Referenz - Verlagsgruppe Weltbild GmbH

Golive des gesamten Systems noch rechtzeitig zum Weihnachtsgeschäft

Infolge der Abkündigung des Herstellerservices für das vorhandene Avaya Business Call Center (BCC) entschloss sich die Verlagsgruppe Weltbild Ende 2010, eine Ausschreibung für ein neues ACD-System sowie für den Betrieb der TK-Systeme durchzuführen.
„Wir haben nach einer BCC-Nachfolgelösung gesucht, die es uns ermöglicht, unser bewährtes Integral 55-Netz weiterzubetreiben und damit den Investitionsbedarf zu minimieren. Gleichzeitig sollte die neue ACD auch multisite- und multivendor-fähig sein, damit ein weiterer Ausbau möglich ist“ so fasst Weltbild-Projektleiter Ben Jergius die Anforderungen zusammen.
IP Dynamics setzte in der Ausschreibung auf das Voxtron Communication Center und erhielt zunächst den Auftrag für die Umsetzung eines Proof of Concept. Die einmonatige Teststellung sollte dazu dienen, das Zusammenspiel des Voxtron Communication Centers mit dem Integral 55-Netz der Verlagsgruppe Weltbild zu prüfen.
Die Aufschaltung an eine produktive Integral 55 erfolgte Anfang 2011. IP-Anbindung und CTI-Kopplung liefen sofort reibungslos. Auch die Ergebnisse der Use Cases waren erfolgreich. Es erfolgte die endgültige Beauftragung.
Zum März 2011 übernahm IP Dynamics zunächst den Service für den Betrieb des vorhandenen Integral 55-Telefonanlagenverbunds. Dieser besteht aus über 2.500 Ports an vier Systemen, die digital und per IP an den Standorten Augsburg und München miteinander vernetzt sind. IP Dynamics ist für den reibungslosen Betrieb 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr verantwortlich und führt dabei auch sämtliche Änderungen, Umzüge und Erweiterungen durch.
Auf diesen Telefonanlagenverbund wurde ab April 2011 die Voxtron Communication Center-Lösung aufgesetzt, um das Avaya-BCC abzulösen. Angesichts der Bedeutung des Call Centers für das Geschäft der Verlagsgruppe Weltbild ist Auslegung des Systems auf maximale Hochverfügbarkeit ein absolutes Muss. Für den Betrieb der Plattform stellt die Weltbild IT deshalb eine VMware ESX-Umgebung im Weltbild-Rechenzentrum bereit.
IP Dynamics installierte in der ESX-Umgebung die zentralen Voxtron-Komponenten und CTI-Server sowie die Spracherkennungs-und Sprachsyntheseressourcen. Die zentralen Voxtron-Komponenten steuern die dezentralen Voxtron Media Gateways, die per IP an zwei Integral 55-Systeme angeschaltet sind und eingegangene Anrufe von der Integral 55 übernehmen. Alle dezentralen Komponenten sind redundant ausgelegt.
Die Voxtron Media Gateways dienen auch als Plattform für eine Sprach-Portal-Lösung. Für die IVR (Interactive Voice Response)-Funktionen kommen sowohl Sprachsynthese (Text To Speech) als auch Spracherkennung zum Einsatz.
Das Pflichtenheft für die Implementierung wurde in gemeinsamen Workshops erarbeitet. Dabei erwiesen sich die Anforderungen von Weltbild an das Echtzeit-Monitoring im Callcenter als besonders komplex. Durch den Einsatz des webbasierten Real Time Monitors konnten jedoch alle Vorstellungen des Kunden erfüllt werden. Der auf moderner Web-Technologie basierende Real Time Monitor bringt Call Center-Events in Echtzeit zur Anzeige. Darüber hinaus bietet er durch einfache Konfigurationsmöglichkeiten die notwendige Flexibilität für die individuelle Definition und Darstellung von Kennzahlen für den Betrieb des Callcenters. Weiter wurde eine Real Time Statistik nach speziellen Anforderungen umgesetzt, die relevante Parameter aus dem Service Center über einen Arbeitstag kumuliert anzeigt. Dank Web-Technologie kann das Echtzeit-Monitoring an jedem Arbeitsplatz eingerichtet werden.
Für das Weltbild-Service-Center wurde im Rahmen des Projektes auch die Anbindung eines IBM-Mainframe-Systems (Z-Series) umgesetzt. Bei einem eingehenden Anruf kann die Eingabemaske in der Mainframe-Terminal-Emulation am Agentenarbeitsplatz über die Daten des Anrufs gesteuert werden. So ist es möglich, abhängig von der gewählten Service-Nummer den richtigen Startscreen anzuzeigen. Voxtron-Client und Terminal-Emulation laufen in einer Citrix-Umgebung.
Und es geht weiter: Für das Jahr 2012 ist bei Weltbild der Roll Out von SAP CRM vorgesehen. Hier sollen die Funktionen des Voxtron-ACD-Systems in der Client-Maske des SAP CRM Interaction Center zur Verfügung stehen. Die Anbindung über die SAP ICI-Schnittstelle wurde bereits umgesetzt und erfolgreich getestet.
„Die IP Dynamics konnte mit der Voxtron Lösung nicht nur ein Konzept vorlegen, das zu hundert Prozent unsere Anforderungen erfüllt, sondern hat auch bei der technischen Anbindung mit Know-how überzeugt. Durch die kompetente und kundenorientierte Betreuung über den gesamten Projektverlauf wurden sämtliche Budgetvorgaben und Meilensteine eingehalten“, resümiert Weltbild-Projektleiter Ben Jergius zufrieden.
Der Golive erfolgte noch vor dem einsetzenden Weihnachtsgeschäft stufenweise für alle Servicenummern. Auch die Spitzenbelastungen im Weihnachtsgeschäft waren kein Problem für das neue System.

Über die Verlagsgruppe Weltbild:

Weltbild/DBH (DBH Buch Handels GmbH & Co. KG) gehört zu den größten Internet-, Buch- und Medienhandelsunternehmen in Europa. 6400 Mitarbeiter erwirtschaften rund 1,657 Mrd. Euro Umsatz (Stand 30.06.2011). Zum Konzern gehören die starken Vertriebsmarken Weltbild, Jokers, KIDOH und buecher.de.
Unter dem Dach der DBH, die Weltbild gemeinsam mit der Familie Hugendubel betreibt, sind die Buchhandlungen der Marken Hugendubel, Weiland, Weltbild und Jokers gebündelt.
Mit einem Anteil vom 18 Prozent am populären Buchmarkt (Versand und stationär) nimmt Weltbild/DBH eine marktführende Position ein. Weltbild gehört zu den großen Marken im Einzelhandel und ist die Nr. 2 im Internetbuchhandel in deutschsprachigen Raum.
Mehr Informationen: http://www.weltbild.com/