Automatisierung

KOM­PLEXE WELT. EIN­FA­CHE PRO­ZESSE.

Das Fließ­band war eine Wel­t­idee! Aber erst die Auto­ma­ti­sie­rung machte es auch men­schen­freund­lich: Künst­li­che Intel­li­genz befreit Mit­ar­bei­ter von mono­to­nen Auf­ga­ben und Pro­zes­sen und schafft freie Kapa­zi­tä­ten für anspruchs­vol­lere Auf­ga­ben. Opti­mierte Pro­zesse stei­gern erst die Zufrie­den­heit der Mit­ar­bei­ter, dann die Qua­li­tät der geleis­te­ten Arbeit – und letzt­end­lich Ihren unter­neh­me­ri­schen Erfolg.

Künst­li­che Intel­li­genz

Für repe­ti­tive Pro­zesse braucht es zwar wenig Intel­lekt, aber viel Zeit. Brem­sen Sie Ihre Mit­ar­bei­ter nicht unnö­tig aus: Künst­lich intel­li­gente Tech­no­lo­gien kön­nen schon heute einen Groß­teil der wie­der­keh­ren­den Auf­ga­ben erle­di­gen.

  • Redu­zie­rung läs­ti­ger Rou­ti­ne­auf­ga­ben
  • Mehr Zeit für kom­ple­xere Arbei­ten
  • Höhere Zufrie­den­heit am Arbeits­platz

Chat– und Sprach­bots

Bots kom­mu­ni­zie­ren auf allen Kanä­len, bei­spiels­weise über Tele­fon, E-​Mail oder Chat. Ganz gleich, auf wel­chem Kanal Sie Ihren Kun­den­dia­log auto­ma­ti­sie­ren möch­ten – wir hel­fen Ihnen! Sie ent­schei­den, wel­che Auf­ga­ben der Bot über­neh­men und in wel­chem Maße er seine mensch­li­chen Kol­le­gen unter­stüt­zen soll.

  • Kos­ten­güns­ti­ger 24/​7-​Service
  • Höhere Kun­den­zu­frie­den­heit
  • Mini­mierte War­te­zei­ten und ver­bes­ser­ter Kun­den­dienst, z.B. durch Self­ser­vice

Prozess-​Monitoring

So ein­fach war die Aus­wer­tung des lau­fen­den Betriebs noch nie: Unser web­ba­sier­tes Prozess-​Monitoring zeigt Ihnen, schön über­sicht­lich und in Echt­zeit, die Erreich­bar­keit und Aus­las­tung Ihres Sys­tems – und ermög­licht den Zugriff sowohl auf tages­ak­tu­elle als auch his­to­ri­sche Daten.

  • Echtzeit-​Überwachung aller rele­van­ten Kenn­zah­len
  • Reprio­ri­sie­rung von Kon­tak­ten und Geschäfts­vor­fäl­len
  • Steue­rung von Agen­ten und rol­len­ba­sierte, gra­nu­lare Rech­te­ver­wal­tung

Reporting

In regel­mä­ßi­gen Reportings wer­den alle sta­tis­ti­schen Daten zur Aus­las­tung und zum Betrieb Ihres Con­tact Cen­ters erfasst. Der Vor­teil: detail­lierte Ein­bli­cke in Ser­vice­qua­li­tät und Res­sour­cen­ein­satz. Die per­fekte Grund­lage, um beste­hende Pro­zesse ruck­zuck zu opti­mie­ren – und Ihre Ziele zu errei­chen.

  • Aus­wer­tung aller wich­ti­gen Kenn­zah­len
  • Agenten-​Auswertung und Team-​Auswertung
  • Benut­zer­de­fi­nierte Aus­wer­tun­gen

Inter­es­sante Lek­türe zum Thema KI

Fach­ar­ti­kel

Auf Deep-​Learning-​Algorithmen basie­rende Bots stel­len intel­li­gente Ver­knüp­fun­gen her und heben Künst­li­che Intel­li­genz auf die nächste Ebene. Wir zei­gen, wie’s geht!

Jetzt lesen

Künst­lich intel­li­gent, natür­lich effi­zi­ent

Darum soll­ten Sie Ihr Team durch einen Bot ver­stär­ken

Mit­hilfe von Chat– und Sprach­bots spa­ren Sie im Kun­den­dia­log Zeit und Geld, stei­gern die Erreich­bar­keit des Kun­den­ser­vice und ent­las­ten Ihre Mit­ar­bei­ter. Ganz neben­bei errei­chen Sie dank ver­kürz­ter War­te­zei­ten eine höhere Kun­den­zu­frie­den­heit.

Bots kom­mu­ni­zie­ren auf allen Kanä­len. Ganz gleich, auf wel­chem Kanal Sie Ihren Kun­den­dia­log auto­ma­ti­sie­ren möch­ten – wir lie­fern Ihnen eine maß­ge­schnei­derte Lösung: On Pre­mi­ses oder aus der Cloud!

Bes­sere Per­for­mance

Durch den Ein­satz von Bots ver­kürzt sich die durch­schnitt­li­che Gesprächs­dauer Ihrer Agen­ten im Ser­vice Cen­ter. Zudem sinkt die Wei­ter­lei­tungs­quote. Ihre Mit­ar­bei­ter wer­den von ein­tö­ni­ger Arbeit befreit und kön­nen sich auf wert­schöp­fende Auf­ga­ben fokus­sie­ren.

Höhere Erreich­bar­keit

Chat– und Sprach­bots bie­ten Ihnen einen kos­ten­güns­ti­gen 24/​7-​Service. Die Bots kom­mu­ni­zie­ren auf allen Kanä­len und sind rund um die Uhr erreich­bar. Auf Wunsch sind sie sogar dazu in der Lage, Ihre Kun­den pro­ak­tiv zu kon­tak­tie­ren.

Zuver­läs­sige Kol­le­gen

Chat– und Sprach­bots über­neh­men einen Teil des Kun­den­dia­logs und sind dabei hoch­ef­fi­zi­ent. Sie spei­chern alle wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen, fin­den für jeden Kun­den den rich­ti­gen Ansprech­part­ner und sind auch hohen Belas­tun­gen mühe­los gewach­sen.

Glück­li­che Kun­den

Kun­den wer­den durch Bots freund­lich begrüßt, erhal­ten eine schnelle Hil­fe­stel­lung und müs­sen ihr Anlie­gen nicht mehr­fach vor­tra­gen. Dank der kur­zen War­te­zei­ten und des direk­ten Zugangs zu stan­dar­di­sier­ten Infor­ma­tio­nen steigt die Zufrie­den­heit erheb­lich.

Dyna­mic Dia­log

Auto­ma­ti­sie­rung made by IP Dyna­mics


Sie möch­ten einen Chat­bot oder ein Sprach­por­tal ein­rich­ten – oder sogar bei­des? Mit unse­rem Dyna­mic Dia­log auto­ma­ti­sie­ren wir Ihre Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion. Ganz indi­vi­du­ell nach Ihren Wün­schen. Durch die Kom­bi­na­tion unse­rer Tech­nik und Exper­tise mit pas­sen­den 3rd-​Party– und Part­ner­lö­sun­gen errei­chen wir für Sie das opti­male Ergeb­nis.



Unsere KI-​Lösungen für den Kun­den­dia­log

Wort­ge­wandt mit Text­ver­stand



Micro­soft Sprach­tech­no­lo­gie

Die Micro­soft Sprach­tech­no­lo­gie ermög­licht eine sprach­ge­steu­erte Inter­ak­tion zwi­schen Ihren Kun­den und Ihren Anwen­dun­gen. Die Microsoft-​Lösung erkennt gespro­chene Worte und erzeugt künst­li­che Spra­che (Text-​zu-​Sprache). Zudem kön­nen Sie mit Hilfe der Micro­soft Sprach­er­ken­nung das Ziel der digi­ta­len Bar­rie­re­frei­heit errei­chen.



Nuance

Der Nuance Reco­gni­zer ermög­licht einen rei­bungs­lo­sen Self-​Service und opti­miert Ihr Kun­den­er­leb­nis. Die inte­grierte Engine ver­steht und ver­ar­bei­tet natür­li­che dia­lo­gi­sche Spra­che. Der Reco­gni­zer lernt aus Feh­lern und arbei­tet dadurch im Laufe der Zeit immer genauer.



SymDialog5

Sym­pa­logs SymDialog5 kann ver­schie­dene Arten von Dia­lo­gen steu­ern: als IVR-​Anwendung, als Chat­bot oder als dia­lo­go­ri­en­tier­tes Backend-​Modul zur Steue­rung von Anwen­dun­gen. Das Modul ver­bin­det dabei eine intel­li­gente und benut­zer­freund­li­che Dia­log­steue­rung mit dem Wis­sen aus Ihren Backend­sys­te­men.



aiai­bot

aiai­bot bie­tet einen cloud­ba­sier­ten, leicht zu inte­grie­ren­den Chat­bot. Die Platt­form ver­fügt über einen intui­ti­ven Story Buil­der, der sowohl geführte Dia­loge als auch offene Fra­gen zulässt. Der Story Buil­der ermög­licht außer­dem die Inte­gra­tion von Bil­dern, GIFs, Videos, File-​Uploads und Umfra­gen. So lässt sich der intui­tiv zu admi­nis­trie­rende Chat­bot nach Ihren Vor­stel­lun­gen indi­vi­dua­li­sie­ren.



Unsere Erfolgs­sto­ries.

Mis­sion erfüllt.

Sprach­por­tal bedient 5.000 Anrufe täg­lich

Das neue Sprach­por­tal ent­las­tet die Mit­ar­bei­ter der Signal Iduna, senkt interne Wei­ter­lei­tungs­quo­ten und ver­kürzt die War­te­zei­ten für Anru­fer.

Mehr erfah­ren

Immer erreich­bar — auch im Not­fall

Dank einer moder­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­lö­sung von inno­va­phone mit inte­grier­tem Alarm­sys­tem sind die Mit­ar­bei­ter des Vin­zenz von Paul Hos­pi­tals immer und über­all erreich­bar.

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FAQ

Was heißt Auto­ma­ti­sie­rung?

Unter Auto­ma­ti­sie­rung ver­ste­hen wir die selbst­stän­dige Bear­bei­tung ver­schie­de­ner Auf­ga­ben oder Pro­zesse durch IT-​Lösungen. Die Not­wen­dig­keit eines mensch­li­chen Ein­griffs wird dabei so weit wie mög­lich begrenzt oder erüb­rigt sich voll­stän­dig. Abhän­gig vom Grad der Auto­ma­ti­sie­rung spricht man von teil– oder voll­au­to­ma­ti­sier­ten Lösun­gen. Die Auto­ma­ti­sie­rung dient dazu, bestimmte Arbeits­ab­läufe zu beschleu­ni­gen, die Pro­duk­ti­vi­tät zu stei­gern und Feh­ler­quel­len zu mini­mie­ren.

Die Vor­teile für Ihr Unter­neh­men lie­gen auf der Hand. Doch auch Ihre Mit­ar­bei­ter pro­fi­tie­ren von Auto­ma­ti­sie­rungs­lö­sun­gen. Da sich vor allem repe­ti­tive manu­elle Pro­zesse für eine Auto­ma­ti­sie­rung eig­nen, wer­den Ihre Mit­ar­bei­ter von wie­der­keh­ren­den Stan­dard­auf­ga­ben ent­las­tet. Dadurch gewin­nen sie Zeit und kön­nen sich auf Tätig­kei­ten fokus­sie­ren, die mehr Auf­merk­sam­keit erfor­dern. Und weil Kol­le­gen, die stär­ker gefor­dert wer­den, mehr Freude bei der Arbeit emp­fin­den, ver­bes­sert sich auto­ma­tisch auch ihr Betriebs­klima.

Grund­sätz­lich ist im IT-​Bereich in zahl­rei­chen Anwen­dungs­be­rei­chen eine Auto­ma­ti­sie­rung denk­bar. Im Contact-​Center-​Umfeld wer­den etwa das Rou­ting von Kon­tak­ten und die Ver­tei­lung der Arbeit auto­ma­ti­siert. Wenn die Maschine zum Bei­spiel für jeden Anru­fer die Abfrage der Basis­da­ten über­nimmt und ihn schnell und ziel­si­cher mit dem rich­ti­gen Ansprech­part­ner ver­bin­det, bleibt den Ser­vice­mit­ar­bei­tern mehr Zeit für das qua­li­ta­tive Bera­tungs­ge­spräch. Die interne Wei­ter­lei­tungs­quote sinkt, die Zufrie­den­heit der Anru­fer steigt.

Was kann KI heute leis­ten?

Bis heute sind mit dem Begriff „Künst­li­che Intel­li­genz“ aller­lei dif­fuse Vor­stel­lun­gen ver­knüpft, was KI kann leis­ten und was nicht. Dabei ist die Tech­no­lo­gie längst ein inte­gra­ler Bestand­teil unse­res All­tags. In der Regel asso­zi­ie­ren wir KI jedoch mit kom­ple­xen Maschi­nen oder men­schen­ähn­li­chen Robo­tern und über­se­hen, dass die Tech­no­lo­gie auch in klei­nen Anwen­dun­gen und Tools steckt. Das heißt, wir nut­zen eine Viel­zahl KI-​basierter Anwen­dun­gen und Ser­vices, ohne uns des­sen bewusst zu sein. Tag­täg­lich lesen uns schlaue Sprachas­sis­ten­ten alle Wün­sche von den Lip­pen ab, schla­gen uns Web­shops dank aus­ge­klü­gel­ter Algo­rith­men pas­sende Pro­dukte vor, manö­vrie­ren unsere Autos selbst­stän­dig in kleinste Park­lü­cken und wer­den unsere Anfra­gen auf diver­sen Web­sites von zuvor­kom­men­den Chat­bots beant­wor­tet.

Ein Groß­teil sol­cher unter­stüt­zen­den Sys­teme arbei­tet zumeist regel­ba­siert und ist auf einen klar defi­nier­ten Anwen­dungs­be­reich begrenzt. KI kann aber noch sehr viel mehr. Soge­nannte Deep-​Learning-​Algorithmen sind durch eine große Infor­ma­ti­ons­ba­sis und die Struk­tur der neu­ro­na­len Netze in der Lage, erlernte Inhalte selbst­stän­dig mit neuen Inhal­ten ver­knüp­fen. Zudem stel­len sie Ana­lo­gien her, ohne im Kon­text einer Fra­ge­stel­lung mit bestimm­ten Schlüs­sel­be­grif­fen kon­fron­tiert zu wer­den. Sie kön­nen also „um die Ecke den­ken“. Je mehr aus­sa­ge­kräf­tige Daten sol­che Sys­teme ver­ar­bei­ten, desto zuver­läs­si­ger wer­den sie. So führt der „Lern­ef­fekt“ im Ide­al­fall zu einer kon­ti­nu­ier­li­chen Selbst­op­ti­mie­rung.

Unter­neh­men kön­nen von Künst­li­cher Intel­li­genz erheb­lich pro­fi­tie­ren. Im Contact-​Center-​Umfeld lässt sich ein Teil der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion mit­hilfe künst­lich intel­li­gen­ter Sys­teme auto­ma­ti­sie­ren. Dank Deep-​Learning-​Methode ist dabei sogar eine rela­tiv fle­xi­ble Dia­log­füh­rung mög­lich. In der Pro­duk­ti­ons­steue­rung las­sen sich wie­derum mit­hilfe künst­lich intel­li­gen­ter Lösun­gen Pro­zesse auto­ma­ti­sie­ren.

Was ver­steht man unter Deep Learning?

Die meis­ten künst­lich intel­li­gen­ten Sys­teme, denen wir heute begeg­nen, basie­ren auf dem Prin­zip des maschi­nel­len Ler­nens. Ziel die­ser Methode ist, durch die intel­li­gente Ver­knüp­fung oder sta­tis­ti­sche Aus­wer­tung von Daten Zusam­men­hänge bezie­hungs­weise Mus­ter zu erken­nen, um dar­aus Schluss­fol­ge­run­gen abzu­lei­ten oder Pro­gno­sen zu tref­fen. Hier­für muss der ler­nen­den Maschine eine aus­rei­chend große Daten­ba­sis bereit­ge­stellt wer­den. Zudem muss sie durch die Pro­gram­mie­rung spe­zi­el­ler Algo­rith­men in die Lage ver­setzt wer­den, diese Daten zu ver­ar­bei­ten. So ist also mensch­li­ches Han­deln nötig, ehe die Maschine ihre Künst­li­che Intel­li­genz ent­fal­ten kann.

Das soge­nannte Deep Learning ist wie­derum ein Teil­ge­biet bezie­hungs­weise eine Wei­ter­ent­wick­lung des maschi­nel­len Ler­nens. Es stützt sich auf künst­li­che neu­ro­nale Netze, deren Auf­bau und Funk­tion den Neu­ro­nen des mensch­li­chen Gehirns nach­emp­fun­den ist. Durch eine große Infor­ma­ti­ons­ba­sis und die Struk­tur der neu­ro­na­len Netze soll ein auf Deep Learning basie­ren­des Sys­tem erlernte Inhalte selbst­stän­dig und auf lange Sicht auch bereichs­über­grei­fend mit neuen Inhal­ten ver­knüp­fen kön­nen. Auf diese Weise sol­len fort­lau­fend neue Lern­pro­zesse initi­iert wer­den. Ziel ist, dass die Maschine nicht ein­fach nur lernt, son­dern dass sie das Ler­nen lernt. In der Theo­rie ist ein mensch­li­cher Ein­griff in den Lern­pro­zess nicht mehr zwin­gend erfor­der­lich.

So ist es zum Bei­spiel bei einem auf Deep Learning basie­ren­den Sprach­bot nicht nötig, alle poten­zi­el­len Dia­log­pfade im Vor­feld zu durch­den­ken und die gesamte For­mu­lie­rungs­band­breite der Kun­den zu berück­sich­ti­gen. Der Bot benö­tigt ledig­lich eine aus­rei­chende Daten­ba­sis, um voll­kom­men selbst­stän­dig arbei­ten zu kön­nen.

Kön­nen Men­schen und Bots gute Kol­le­gen sein?

Die Sorge, dass infolge der Auto­ma­ti­sie­rung Arbeits­plätze ent­fal­len, ist weit ver­brei­tet. Schließ­lich wer­den Tätig­kei­ten, die zuvor von Men­schen erle­digt wur­den, nun von Maschi­nen durch­ge­führt. Tat­säch­lich ist die Tech­nik hin­ter den Bots jedoch mei­len­weit davon ent­fernt, den Men­schen über­flüs­sig zu machen. Und abge­se­hen davon zielt sie auch gar nicht dar­auf ab, ihn voll­stän­dig zu erset­zen. Im Contact-​Center-​Umfeld sol­len mensch­li­che Mit­ar­bei­ter durch die Auto­ma­ti­sie­rung nur ent­las­tet, aber kei­nes­falls ersetzt wer­den.

So die­nen etwa Sprach­bots nicht zur Ver­mei­dung, son­dern zur best­mög­li­chen Vor­be­rei­tung von Mit­ar­bei­ter­ge­sprä­chen. Sobald der Bot einen Kon­takt an den Men­schen über­gibt, lie­fert er ihm die zuvor abge­frag­ten Infor­ma­tio­nen gleich mit. In der Pra­xis zeigt sich, dass Chat­bots ihre volle Wir­kung im Kun­den­dia­log erst im Zusam­men­spiel mit mensch­li­chen Agen­ten ent­fal­ten. Im Ide­al­fall gehen Mensch und Maschine dank sinn­vol­ler Auf­ga­ben­tei­lung Hand in Hand.

Sind die Berüh­rungs­ängste und Vor­be­halte erst mal abge­baut, erfreuen sich Sprach– und Chat­bots bei ihren mensch­li­chen Kol­le­gen gro­ßer Beliebt­heit. Kein Wun­der, schließ­lich über­neh­men die maschi­nel­len Hel­fer im Ser­vice­cen­ter einen Groß­teil der läs­ti­gen und mono­to­nen Rou­ti­ne­auf­ga­ben.

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