Microsoft Teams: Die Contact-Center-Revolution

Seit Microsoft Teams am 14. März 2017 veröffentlicht wurde, hat sich die Kommunikationsplattform als weltweiter Industriestandard in Unternehmen etabliert. Durch die Integration aller Kommunikationskanäle –Anrufe, Chats, Besprechungen, Notizen und Anhänge – machte die Software der damals schon bestehenden Plattform Slack schnell Konkurrenz. Denn während Microsoft Teams nicht nur die gesamten Vorteile des Konkurrenten in sich vereinte, wurde die Software auch ohne Mehrkosten in das Microsoft 365 Bundle aufgenommen. Zudem führten zusätzliche Funktionen, wie Videokonferenzlösungen, bei vielen IT-Verantwortlichen dazu, die Plattform zu präferieren.

Doch was im Büroalltag normal ist, sieht in Contact Centern oft ganz anders aus. So werden häufig verschiedene Lösungen für unterschiedliche Kommunikationskanäle eingesetzt. Dadurch entstehen massive Nachteile. Die verschiedenen User-Oberflächen haben zur Folge, dass die Bedienung und Abarbeitung von Kontakten unnötig komplex wird und dadurch die Anfälligkeit für menschliche Fehler sowie die Bearbeitungszeit ansteigen. Das wiederum kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig negativ beeinflussen.

Hinzu kommen die längere Einarbeitungsdauer sowie ein erhöhter Ressourcenaufwand, da die Mitarbeiter mehr Zeit benötigen, um sich mit den Prozessen und Anwendungen vertraut zu machen.

Zudem ist meist kein zentrales Reporting und Monitoring innerhalb des Contact Centers möglich, da die Daten in verschiedenen Softwarelösungen einlaufen und ohne passende Schnittstellen nicht zentral abgerufen und ausgewertet werden können.

Unified Communications im Contact Center

Mit Microsoft Teams hat das ein Ende. Das Contact Center lässt sich problemlos in die Kommunikationsplattform integrieren und ermöglicht so die Bearbeitung von Kundenanliegen in einer Anwendung.

Microsoft bietet für Contact-Center-Lösungen verschiedene Integrationsmodelle an, mit denen sich MS Teams verschieden tief anbinden lässt:

Das Connect Modell ist die oberflächlichste Integration. Die Kommunikationssoftware wird hierbei mittels zertifizierter Session Border Controller (SBC) und Direct Routing an das Contact Center angebunden. Dadurch werden erweiterte Routing-, Konfigurations- und Systemerkenntnisse möglich.

Das Extend-Modell geht deutlich tiefer. Durch verschiedene Application Programming Interfaces (APIs) wird die Contact-Center-Lösung in die Kommunikationsplattform eingebunden und die Telefonie-Lösung von Teams verwendet. Die gesamte Kommunikation – sowohl intern als auch extern – erfolgt über die Microsoft-Teams-Plattform. Der Mitarbeiter verwendet den Teams-Client als Kommunikations-Client.

Das Power-Modell soll es zukünftig ermöglichen, Teams-Funktionen in eigene Apps nativ einzubetten.

Zum jetzigen Zeitpunkt stehen das Connect- und Extend-Modell zur Zertifizierung zur Verfügung. In Zukunft will Microsoft die Funktionen des Power-Modells zur Zertifizierung freigeben. Der Termin hierfür steht allerdings noch nicht fest.

Dynamic Workload und Microsoft Teams

Dynamic Workload von IP Dynamics bietet vollumfängliche Contact-Center-Lösungen für die gesamte Kommunikation im Unternehmen. Neben der Steuerung sämtlicher Medienkanäle ermöglicht die Lösung auch die Implementierung von 3rd-Party-Applikationen. Über diese Integrationsmöglichkeit kann auch Microsoft Teams im Extend-Modell angebunden werden. Die Lösung wurde bereits in Live-Umfeldern, wie etwa bei Rose BIKES oder Andreas Schmid, umgesetzt und befindet sich momentan im Zertifizierungsprozess bei Microsoft.

Das Contact Center wird mithilfe von Graph-APIs an Microsoft Teams angebunden. Unternehmen können auf Basis der von IP Dynamics angeschalteten Contact-Center-Lösung Workflows sowie erweiterte Routing-Konfigurationen individuell entwerfen und die Qualität ihres Systems dadurch steigern und messen. Komplexe Anforderungen an eine Qualifizierung von Anrufern und deren Anliegen können mithilfe der API-gesteuerten IVR umgesetzt werden.

Funktionalitäten mit Microsoft Teams

Eingehende Kontakte

Eingehende Kontakte werden an eine in der Microsoft-Teams-Cloudgehosteten „Online Application Instance“ vermittelt. Abgebildet wird diese dabei durch den Teams-Media-Adapter des Software-Moduls Dynamic Flow von IP Dynamics. In diesem Modul laufen alle Kommunikationskanäle zusammen. Der Teams-Media-Adapter weist die Application Instance an, Ansagen abzuspielen und Menüabfragen zu tätigen sowie die Kontakte an den entsprechenden Agenten weiterzuleiten. Im Zusammenspiel mit Dynamic Flow können auch weitere Informationen, die für die richtige Verteilung der Kontakte nützlich sind, erfasst werden.

Mitarbeitersicht

Eingehende Anrufe im Contact Center gehen standardmäßig über den Microsoft-Teams-Client ein. Für die Steuerung von weiteren Funktionen, wie das An- und Abmelden, eingelegte Pausen, Nachbearbeitung etc., stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

·        Dynamic App als Teams App oder Web-Frontend

·        Integration in CRM-Applikationen (mit optionalen Aufwendungen)

·        CTI-Push-Information für 3rd-Party-Applikationenvon eingehenden Contact-Center-Anrufen

Dynamic App: Für Umgebungen ohne Integration der Contact-Center-Steuerung in CRM-Systeme kommt der webbasierte Dynamic-App-Client zum Einsatz. Dieser ermöglicht dem User die Bedienung der Contact-Center-spezifischen Funktionen, wie An- und Abmelden, Auswahl von Queues, Pausensteuerung oder Nachbearbeitung. Eingehende Anrufe im Contact Center werden mit zusätzlichen Informationen in diesem Client signalisiert. Die Steuerung der Anrufe (Rufannahme, Verbinden oder Beenden) erfolgt über die Standardfunktionalität des Teams Clients.

Integration in CRM-Applikationen: Bei Contact-Center-Umgebungen,die bereits in CRM-Umgebungen integriert sind, wird keine separate App benötigt. Hierbei werden eingehende Contact-Center-Anrufe im CRM-Client signalisiert. Vorher definierte Anrufer-Masken werden dabei mit Informationen aus Dynamic Workload, im speziellen Dynamic Flow, gefüllt. Auch hier erfolgt die Steuerung der Anrufe über den Microsoft-Teams-Client. Zukünftig wird über das Power-Modell auch die Möglichkeit bestehen, über ein CRM-System die gesamte Anrufsteuerung bereitzustellen.

CTI-Push-Information für 3rd-Party-Applikationen: Häufig sollen bei eingehenden Contact-Center-Anrufen Informationen an 3rd-Party-Applikationen über den Anrufer übergeben werden. Um das zu ermöglichen, kommt in der Regel eine CTI-Schnittstelle, wie TAPI, zum Einsatz. Über diese Schnittstelle kann auch Dynamic Workload diese Informationen bereitstellen. Wie bereits erwähnt, kann Microsoft-Teams keine Signalisierung für Anrufe über die Kommunikationsplattform darstellen. Deswegen werden nur eingehende Contact-Center-Anrufe signalisiert.

Für die Steuerung aller Contact-Center-Funktionen kommt Dynamic App zum Einsatz. So können webbasierte Anwendungen, wie Ticketsysteme, einfach in Dynamic App integriert und im MS-Teams-Client angezeigt werden.

Monitoring und Reporting

Alle Contact-Center-spezifischen Daten werden über das Monitoring und Reporting erfasst. Neben den Agenten-Status-Anzeigen und den Wartefeldern ist auch eine Betrachtung der Eingangskanäle möglich. Mithilfe der Daten ist direkt ersichtlich, ob die vereinbarten Service Level Agreements(SLA) eingehalten werden.

Funktionsübersicht

Die verschiedenen Systeme bieten jeweils unterschiedliche Funktionen. Eine Auflistung der Grundfunktionen finden Sie hier.

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Vorteile

Die Integration von Microsoft Teams in das Contact Center bietet allerhand Vorteile. Durch die einfache Skalierung erlangen Unternehmen mehr Flexibilität und können die Lösung nach ihren Anforderungen und dem Bedarf anpassen. Für die Agenten ergibt sich auch eine neue Form der Flexibilität. Der Wegfall von herkömmlichen Tischtelefonen ermöglicht das ortsunabhängige Arbeiten. Alles, was dazu benötigt wird, sind ein Notebook, ein Headset und ein Internetzugang. Hinzu kommen Unified-Communication-Funktionen, wie die Präsenzanzeige und Videokonferenzen. Die eingehenden Anrufe, die durch das Contact Center geroutet werden, werden vollständig über den Microsoft-Teams-Client gesteuert. Dies führt zu komfortableren und effizienteren Arbeitsabläufen, da nicht mehr in mehreren Applikationen parallel gearbeitet werden muss. Aufgrund der Nutzung der Application Instance können diese global in den jeweiligen Regionen bereitgestellt werden. Dadurch erhöht sich die Verbindungsqualität und Latenzen werden vermieden.

Gewappnet für die Zukunft

Microsoft Teams stellt eine optimale Kommunikationslösung für die Zukunft von Contact Centern dar. Voice, Video, Chat und Desktop-Sharing – was früher in verschiedenen Oberflächen von unterschiedlichen Software-Lösungen bearbeitet werden musste, vereint die ganzheitliche Kommunikationsplattform heute in einer Anwendung. Unternehmen genießen eine höhere Flexibilität bei der Skalierung sowie der Anpassung und reduzieren gleichzeitig die Komplexität. Durch die einfache Bedienung können die Agenten ihre Arbeitsprozesse schneller abarbeiten.

Sie sind an einer Microsoft-Teams-Integration in Ihr Contact Center interessiert? Kontaktieren Sie uns!

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