Contact Center

Sie ent­schei­den, wie weit die Reise geht.

Tech­no­lo­gisch sind unsere Contact-​Center-​Lösungen zu 100 Pro­zent bereit für die Cloud, las­sen sich auf Wunsch aber auch On Pre­mi­ses oder als Hybrid instal­lie­ren. So oder so: Sie steu­ern die gesamte Kom­mu­ni­ka­tion in Ihrem Unter­neh­men und ermög­li­chen die naht­lose Ein­bin­dung von 3rd-​Party-​Applikationen. Außer­dem inte­grie­ren unsere Lösun­gen sämt­li­che Medi­en­ka­näle, damit Sie jeder­zeit für Ihre Kun­den erreich­bar sind. Und am Ende müs­sen Sie uns nur die eine Frage beant­wor­ten: Wie viel Zukunft darf’s denn sein?

Auf allen Kanä­len erreich­bar

Frü­her war nicht alles bes­ser, aber man­ches ein­fa­cher: Die Kun­den rie­fen an oder kamen direkt vor­bei. Heute kom­mu­ni­ziert jeder nach Gusto: per Mail, Whats­App, Social Media, Chat und auch immer noch per Brief und Fax. Da kommt unsere Omnichannel-​Lösung ins Spiel, mit der Sie nicht nur alle Kun­den­kon­takte und Geschäfts­vor­gänge im Blick haben, son­dern auch im Griff.

Zufrie­dene Kun­den dank moder­ner Tech­no­lo­gie

Wir schaf­fen posi­tive Kun­den­er­fah­run­gen. Dank moderns­ter Tech­no­lo­gie lan­det jede Anfrage unmit­tel­bar bei einem pas­sen­den Ansprech­part­ner und wird ebenso schnell wie freund­lich beant­wor­tet. Dies wie­derum sorgt für zufrie­dene Kun­den, die den Kon­takt zu Ihrem Unter­neh­men garan­tiert in guter Erin­ne­rung behal­ten.

Alle Zei­chen ste­hen auf Cloud

Die Cloud ist gekom­men, um zu blei­ben. Des­halb las­sen sich bei uns alle IT-​Lösungen On Pre­mi­ses, hybrid oder aus der Cloud instal­lie­ren. Falls nötig, rich­ten wir die Sys­teme auch On Pre­mi­ses ein – und ver­schie­ben sie spä­ter teil­weise oder kom­plett in die Cloud. Und für höchste Sicher­heit, Fle­xi­bi­li­tät und maxi­male Ver­füg­bar­keit nut­zen wir Microservices-​Architektur und moderne Container-​Technologien. Oder wie wir behaup­ten: Cloud at its best.

Wir inte­grie­ren alles

Das nen­nen wir gast­freund­li­che Tech­no­lo­gie: Dank pas­sen­der Schnitt­stel­len sind 3rd-​Party-​Applikationen und externe IT-​Ressourcen in unse­rem Con­tact Cen­ter der Zukunft naht­los will­kom­men. Und auch sonst sind wir offen für alles, was da noch kommt: ob modernste Cloud– und KI-​Dienste oder die Inte­gra­tion von Chat­bots, Sprach­por­ta­len und kom­ple­xen CRM-​Lösungen. IP Dyna­mics hat sich ins­be­son­dere auf die Inte­gra­tion der Lösun­gen gro­ßer Her­stel­ler spe­zia­li­siert – zum Bei­spiel
Micro­soft, Sales­force und SAP.

Unsere Omnichannel-​Lösungen

Für die tolls­ten Men­schen der Welt: Ihre Kun­den

novom­ind iAGENT

Die intel­li­gente Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form für opti­ma­les Multichannel-​Management.

Vox­tron CC

Über­all ein­setz­bar, unab­hän­gig von vor­han­de­nen Tele­fon­sys­te­men und Infra­struk­tu­ren.

Five9

Neue Dienste schnell tes­ten und imple­men­tie­ren mit dem intel­li­gen­ten Cloud Con­tact Cen­ter.

Unsere Contact-​Center-​Erweiterungen

Made by IP Dyna­mics

Dyna­mic Flow

Steu­ert die Ver­ar­bei­tung von Kon­tak­ten aus allen gän­gi­gen Quel­len und Medien. Sämt­li­che Kanäle lau­fen hier zusam­men. Sogar die Ein­bin­dung exter­ner IT-​Ressourcen ist mög­lich.

Pro­dukt­blatt her­un­ter­la­den

Dyna­mic Brain

Qua­li­fi­ziert große Men­gen von Vor­gän­gen im Con­tact Cen­ter. Dank intel­li­gen­ter Prio­ri­sie­rung und dyna­mi­scher Reprio­ri­sie­rung wer­den alle Vor­gänge ent­spre­chend der KPIs oder des Ser­vice­le­vels abge­ar­bei­tet.

Pro­dukt­blatt her­un­ter­la­den

Dyna­mic View

Über­wacht die Erreich­bar­keit und Aus­las­tung des Con­tact Cen­ters in Echt­zeit, umfasst alle Ein­gangs­ka­näle und läuft auf allen gän­gi­gen Brow­sern. Somit lässt sich der lau­fende Betrieb mühe­los aus­wer­ten.

Pro­dukt­blatt her­un­ter­la­den

Per­fek­tes Zusam­men­spiel.

Bei uns passt alles naht­los zusam­men.

Wir bauen an.

Erwei­te­run­gen und Inte­gra­tio­nen. Natür­lich maß­ge­schnei­dert.


Damit das Con­tact Cen­ter per­fekt mit Ihrer tech­ni­schen Infra­struk­tur har­mo­niert und seine volle Kraft ent­fal­ten kann, bin­den wir es an alle rele­van­ten Sys­teme an. Eine naht­lose Inte­gra­tion in Ihr beste­hen­des Sales­force– oder SAP-​System ist ebenso mög­lich wie die Anbin­dung an andere CRM-​Anwendungen. So bekom­men Sie zum Bei­spiel bei ein­ge­hen­den Anru­fen über das Con­tact Cen­ter direkt auch alle wich­ti­gen Daten aus dem CRM mit­ge­lie­fert.

Mit unse­rem Dyna­mic Agent ermög­li­chen wir außer­dem die native Inte­gra­tion Ihres Con­tact Cen­ters in Micro­soft Teams. Somit erfolgt die gesamte Abwick­lung ein– und aus­ge­hen­der Tele­fo­nate inner­halb der Teams-​Infrastruktur. Zugleich redu­ziert sich die Anzahl gleich­zei­tig geöff­ne­ter Benut­zer­ober­flä­chen auf den Bild­schir­men Ihrer Mit­ar­bei­ter, sodass Arbeits­ab­läufe schnel­ler von der Hand gehen.

Natür­lich erwei­tern wir Ihr den Funk­ti­ons­um­fang Ihres Con­tact Cen­ters gerne auch durch die Inte­gra­tion von KI-​Lösungen. Sprach­por­tale und Chat­bots sor­gen für den ulti­ma­ti­ven Pro­duk­ti­vi­täts­schub – über­zeu­gen Sie sich selbst!



Ein­fach erklärt.

Das Con­tact Cen­ter der Zukunft.
YouTube

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Unsere Erfolgs­sto­ries.

Mis­sion erfüllt.

Sprach­por­tal bedient 5.000 Anrufe täg­lich

Das neue Sprach­por­tal ent­las­tet die Mit­ar­bei­ter der Signal Iduna, senkt interne Wei­ter­lei­tungs­quo­ten und ver­kürzt die War­te­zei­ten für Anru­fer.

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35.000 Anrufe pro Tag? Kein Pro­blem!

Bei der R+V Ver­si­che­rung ver­ar­bei­ten 800 Agen­ten tag­täg­lich bis zu 35.000 Anrufe. Einer moder­nen Contact-​Center-​Lösung sei Dank!

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FAQ

Wofür benö­tigt mein Unter­neh­men ein Con­tact Cen­ter?

In Zei­ten des digi­ta­len Wan­dels ändert sich eines nicht: der Kunde ist und bleibt König. Des­halb ist ein moder­nes Busi­ness Pro­cess Manage­ment durch leis­tungs­fä­hige Omnichan­nel Con­tact Cen­ter für die meis­ten Unter­neh­men unver­zicht­bar. Das Con­tact Cen­ter ermög­licht die direkte Kom­mu­ni­ka­tion mit den Kun­den über alle Kanäle.

Dank intel­li­gen­tem Rou­ting und der Auto­ma­ti­sie­rung von Pro­zes­sen kön­nen Vor­gänge schnell, über­sicht­lich und effi­zi­ent bear­bei­tet wer­den. Das Con­tact Cen­ter fin­det für jedes Kun­den­an­lie­gen schnell und ziel­si­cher den rich­ti­gen Ansprech­part­ner. So lan­den Kun­den nicht mehr irgendwo im Nir­gendwo, wer­den nicht von einem Ser­vice­mit­ar­bei­ter zum nächs­ten durch­ge­stellt und müs­sen ihr Anlie­gen nicht immer wie­der aufs Neue schil­dern. Statt­des­sen erle­ben sie eine maß­ge­schnei­derte, kon­text­ge­steu­erte Ser­viceer­fah­rung. Die Ser­vice­mit­ar­bei­ter wer­den wie­derum ent­las­tet und freuen sich über die intui­tive Bedie­nung der Contact-​Center-​Oberfläche.

Zudem las­sen sich über pas­sende Schnitt­stel­len Cloud– und KI-​Dienste sowie 3rd-​Party-​Applikationen oder CRM-​Systeme anbin­den. Und bei all­dem spielt es keine Rolle, wie groß Ihr Unter­neh­men ist oder mal sein wird: Moderne Con­tact Cen­ter sind belie­big ska­lier­bar.

Was bedeu­tet „Rou­ting“?

Als Rou­ting wird im Contact-​Center-​Umfeld die Ver­tei­lung ein­ge­hen­der Anrufe, E-​Mails, Chat­nach­rich­ten oder Business-​Objekte an den am bes­ten für die Bear­bei­tung des jewei­li­gen Kon­takts geeig­ne­ten Mit­ar­bei­ter bezeich­net. Con­tact Cen­ter ver­fü­gen über eine Rou­ting Engine, die in Abhän­gig­keit von indi­vi­du­ell kon­fi­gu­rier­ba­ren Para­me­tern über die Ver­tei­lung ent­schei­det. So lässt sich bei­spiels­weise fest­le­gen, dass eng­lisch­spra­chige Anru­fer nur zu Kol­le­gen durch­ge­stellt wer­den, die der eng­li­schen Spra­che mäch­tig sind. Oder dass Nach­rich­ten zu einem spe­zi­el­len Thema unmit­tel­bar einem Mit­ar­bei­ter aus der rich­ti­gen Fach­ab­tei­lung zuge­ord­net wer­den. Bei wie­der­hol­ten Kon­takt­auf­nah­men wer­den Kun­den bevor­zugt mit jenem Ser­vice­mit­ar­bei­ter ver­bun­den, mit dem sie auch zuvor schon gespro­chen haben.

Nach wel­chen Para­me­tern die Ver­tei­lung erfolgt, wird idea­ler­weise von dem Unter­neh­men, bei dem das Con­tact Cen­ter im Ein­satz ist, und einem erfah­re­nen IT-​Dienstleister in einem gemein­sam aus­ge­ar­bei­te­ten Rou­ting­kon­zept fest­ge­legt. Je nach Anfor­de­rung wird ein agenten-​, ser­vice­le­vel– oder skill­ba­sier­tes Rou­ting eta­bliert – oder ein maß­ge­schnei­der­ter Mix aus allen Model­len. Ziel ist, ein mög­lichst fai­res Kon­zept zu ent­wi­ckeln, nach dem der Arbeits­vor­rat glei­cher­ma­ßen gerecht und sinn­voll ver­teilt wird.

Wozu dient die Prio­ri­sie­rung von Vor­gän­gen?

Durch die Prio­ri­sie­rung und dyna­mi­sche Reprio­ri­sie­rung von Vor­gän­gen wird die Vor­gangs­be­ar­bei­tung im Con­tact Cen­ter opti­miert. Über die Prio­ri­sie­rung wird ent­schie­den, in wel­cher Rei­hen­folge Vor­gänge zu ver­tei­len und bear­bei­ten sind. Da die Zuord­nung der Prio­ri­tä­ten auf einem indi­vi­du­ell defi­nier­ba­ren Regel­werk basiert, las­sen sich unter­neh­mens­spe­zi­fi­sche Anfor­de­run­gen leich­t­er­hand umset­zen.

Für die Prio­ri­sie­rung wer­den die Dring­lich­keit und der Geschäfts­wert aller Vor­gänge ein­zeln ermit­telt. Da sich die Dring­lich­keit dyna­misch ver­än­dern kann, zum Bei­spiel durch das Hin­zu­kom­men neuer Vor­gänge, sollte die Prio­ri­sie­rung lau­fend aktua­li­siert und gege­be­nen­falls ange­passt wer­den. So kön­nen Vor­gänge vor­ge­zo­gen wer­den, die eine schnelle Reak­tion erfor­dern oder bei denen eine Frist zu ver­strei­chen droht. Auf diese Weise wird auch bei hoher Arbeits­last immer der Vor­gang mit der höchs­ten Prio­ri­tät als nächs­tes bear­bei­tet.

Auf Grund­lage der dyna­mi­schen Reprio­ri­sie­rung las­sen sich auch eine lie­ge­zeit­ba­sierte oder eine ter­min­ba­sierte Prio­ri­sie­rung umset­zen. Die lie­ge­zei­ten­ba­sierte Prio­ri­sie­rung ermög­licht die Ein­hal­tung vor­ge­ge­be­ner, zum Bei­spiel ver­trag­lich fixier­ter Bear­bei­tungs­zei­ten. Die ter­min­ba­sierte Prio­ri­sie­rung gewähr­leis­tet in der Vor­gangs­be­ar­bei­tung die Ein­hal­tung fes­ter Ter­mine.

Wel­che Vor­teile bie­tet eine Hybrid­lö­sung?

Eine Contact-​Center-​Hybridlösung kom­bi­niert die Sicher­heit einer her­kömm­li­chen On-​Premises-​Installation mit der Zukunfts­fä­hig­keit moder­ner Cloud-​Technologien. So sind Unter­neh­men nicht gezwun­gen, ihre gesamte Infra­struk­tur in die Cloud zu ver­la­gern, kön­nen aber trotz­dem von deren Vor­zü­gen pro­fi­tie­ren. Durch den Ein­satz moder­ner Cloud-​Technologien sind Hybrid­lö­sun­gen hoch­ver­füg­bar und fle­xi­bel zu ska­lie­ren. Sie ermög­li­chen eine On-​Premises-​Installation des Con­tact Cen­ters und eröff­nen zugleich die Per­spek­tive, das Sys­tem zu einem spä­te­ren Zeit­punkt in Tei­len oder kom­plett in die Cloud zu ver­schie­ben. So wird Ihrem Unter­neh­men maxi­male Fle­xi­bi­li­tät gebo­ten sowie die Mög­lich­keit, regu­la­to­ri­sche Hür­den – zum Bei­spiel in tech­ni­scher, juris­ti­scher oder arbeits­or­ga­ni­sa­to­ri­scher Hin­sicht – zu über­win­den. Ins­be­son­dere auf dem deut­schen Markt, mit sei­nen spe­zi­fi­schen arbeits– und daten­schutz­recht­li­chen Bedin­gun­gen, sind hybride Sys­teme äußerst gefragt.

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