Contact Center

In Zei­ten des digi­ta­len Wan­dels ändert sich eines nicht: der Kunde ist und bleibt König. Des­halb ist ein moder­nes Busi­ness Pro­cess Manage­ment durch leis­tungs­fä­hige Omnichan­nel Con­tact Cen­ter für die meis­ten Unter­neh­men unver­zicht­bar. Das Con­tact Cen­ter ermög­licht die direkte Kom­mu­ni­ka­tion mit den Kun­den über alle Kanäle.

Dank intel­li­gen­tem Rou­ting und der Auto­ma­ti­sie­rung von Pro­zes­sen kön­nen Vor­gänge schnell, über­sicht­lich und effi­zi­ent bear­bei­tet wer­den. Das Con­tact Cen­ter fin­det für jedes Kun­den­an­lie­gen schnell und ziel­si­cher den rich­ti­gen Ansprech­part­ner. So lan­den Kun­den nicht mehr irgendwo im Nir­gendwo, wer­den nicht von einem Ser­vice­mit­ar­bei­ter zum nächs­ten durch­ge­stellt und müs­sen ihr Anlie­gen nicht immer wie­der aufs Neue schil­dern. Statt­des­sen erle­ben sie eine maß­ge­schnei­derte, kon­text­ge­steu­erte Ser­viceer­fah­rung. Die Ser­vice­mit­ar­bei­ter wer­den wie­derum ent­las­tet und freuen sich über die intui­tive Bedie­nung der Contact-​Center-​Oberfläche.

Zudem las­sen sich über pas­sende Schnitt­stel­len Cloud– und KI-​Dienste sowie 3^rd-​Party-​Applikationen oder CRM-​Systeme anbin­den. Und bei all­dem spielt es keine Rolle, wie groß Ihr Unter­neh­men ist oder mal sein wird: Moderne Con­tact Cen­ter sind belie­big ska­lier­bar.

Als Rou­ting wird im Contact-​Center-​Umfeld die Ver­tei­lung ein­ge­hen­der Anrufe, E-​Mails, Chat­nach­rich­ten oder Business-​Objekte an den am bes­ten für die Bear­bei­tung des jewei­li­gen Kon­takts geeig­ne­ten Mit­ar­bei­ter bezeich­net. Con­tact Cen­ter ver­fü­gen über eine Rou­ting Engine, die in Abhän­gig­keit von indi­vi­du­ell kon­fi­gu­rier­ba­ren Para­me­tern über die Ver­tei­lung ent­schei­det. So lässt sich bei­spiels­weise fest­le­gen, dass eng­lisch­spra­chige Anru­fer nur zu Kol­le­gen durch­ge­stellt wer­den, die der eng­li­schen Spra­che mäch­tig sind. Oder dass Nach­rich­ten zu einem spe­zi­el­len Thema unmit­tel­bar einem Mit­ar­bei­ter aus der rich­ti­gen Fach­ab­tei­lung zuge­ord­net wer­den. Bei wie­der­hol­ten Kon­takt­auf­nah­men wer­den Kun­den bevor­zugt mit jenem Ser­vice­mit­ar­bei­ter ver­bun­den, mit dem sie auch zuvor schon gespro­chen haben.

Nach wel­chen Para­me­tern die Ver­tei­lung erfolgt, wird idea­ler­weise von dem Unter­neh­men, bei dem das Con­tact Cen­ter im Ein­satz ist, und einem erfah­re­nen IT-​Dienstleister in einem gemein­sam aus­ge­ar­bei­te­ten Rou­ting­kon­zept fest­ge­legt. Je nach Anfor­de­rung wird ein agenten-​, ser­vice­le­vel– oder skill­ba­sier­tes Rou­ting eta­bliert – oder ein maß­ge­schnei­der­ter Mix aus allen Model­len. Ziel ist, ein mög­lichst fai­res Kon­zept zu ent­wi­ckeln, nach dem der Arbeits­vor­rat glei­cher­ma­ßen gerecht und sinn­voll ver­teilt wird.

Durch die Prio­ri­sie­rung und dyna­mi­sche Reprio­ri­sie­rung von Vor­gän­gen wird die Vor­gangs­be­ar­bei­tung im Con­tact Cen­ter opti­miert. Über die Prio­ri­sie­rung wird ent­schie­den, in wel­cher Rei­hen­folge Vor­gänge zu ver­tei­len und bear­bei­ten sind. Da die Zuord­nung der Prio­ri­tä­ten auf einem indi­vi­du­ell defi­nier­ba­ren Regel­werk basiert, las­sen sich unter­neh­mens­spe­zi­fi­sche Anfor­de­run­gen leich­t­er­hand umset­zen.

Für die Prio­ri­sie­rung wer­den die Dring­lich­keit und der Geschäfts­wert aller Vor­gänge ein­zeln ermit­telt. Da sich die Dring­lich­keit dyna­misch ver­än­dern kann, zum Bei­spiel durch das Hin­zu­kom­men neuer Vor­gänge, sollte die Prio­ri­sie­rung lau­fend aktua­li­siert und gege­be­nen­falls ange­passt wer­den. So kön­nen Vor­gänge vor­ge­zo­gen wer­den, die eine schnelle Reak­tion erfor­dern oder bei denen eine Frist zu ver­strei­chen droht. Auf diese Weise wird auch bei hoher Arbeits­last immer der Vor­gang mit der höchs­ten Prio­ri­tät als nächs­tes bear­bei­tet.

Auf Grund­lage der dyna­mi­schen Reprio­ri­sie­rung las­sen sich auch eine lie­ge­zeit­ba­sierte oder eine ter­min­ba­sierte Prio­ri­sie­rung umset­zen. Die lie­ge­zei­ten­ba­sierte Prio­ri­sie­rung ermög­licht die Ein­hal­tung vor­ge­ge­be­ner, zum Bei­spiel ver­trag­lich fixier­ter Bear­bei­tungs­zei­ten. Die ter­min­ba­sierte Prio­ri­sie­rung gewähr­leis­tet in der Vor­gangs­be­ar­bei­tung die Ein­hal­tung fes­ter Ter­mine.

Eine Contact-​Center-​Hybridlösung kom­bi­niert die Sicher­heit einer her­kömm­li­chen On-​Premises-​Installation mit der Zukunfts­fä­hig­keit moder­ner Cloud-​Technologien. So sind Unter­neh­men nicht gezwun­gen, ihre gesamte Infra­struk­tur in die Cloud zu ver­la­gern, kön­nen aber trotz­dem von deren Vor­zü­gen pro­fi­tie­ren. Durch den Ein­satz moder­ner Cloud-​Technologien sind Hybrid­lö­sun­gen hoch­ver­füg­bar und fle­xi­bel zu ska­lie­ren. Sie ermög­li­chen eine On-​Premises-​Installation des Con­tact Cen­ters und eröff­nen zugleich die Per­spek­tive, das Sys­tem zu einem spä­te­ren Zeit­punkt in Tei­len oder kom­plett in die Cloud zu ver­schie­ben. So wird Ihrem Unter­neh­men maxi­male Fle­xi­bi­li­tät gebo­ten sowie die Mög­lich­keit, regu­la­to­ri­sche Hür­den – zum Bei­spiel in tech­ni­scher, juris­ti­scher oder arbeits­or­ga­ni­sa­to­ri­scher Hin­sicht – zu über­win­den. Ins­be­son­dere auf dem deut­schen Markt, mit sei­nen spe­zi­fi­schen arbeits– und daten­schutz­recht­li­chen Bedin­gun­gen, sind hybride Sys­teme äußerst gefragt.