Presse

„Das ist wie beim Kochen“

IP Dyna­mics ist ISO 90012015 zer­ti­fi­ziert

Seit 2005 imple­men­tie­ren wir Contact-​Center– und Telefonie-​Lösungen für Unter­neh­men in Deutsch­land und seit kur­zem auch in der Schweiz. Unsere Kun­den sind große Unter­neh­men aus den unter­schied­lichs­ten Bran­chen. In den Pro­jek­ten müs­sen wir nicht sel­ten harte Nüsse kna­cken. Unsere Kun­den schät­zen das. Vor kur­zem wurde uns die­ses Know­how von unab­hän­gi­ger Stelle bestä­tigt: Wir sind zer­ti­fi­ziert nach ISO 90012015!

Hart­mut Junge, unser Experte für Pro­zesse und Qua­li­täts­ma­nage­ment, war am Pro­jekt „ISO-​Zertifizierung“ betei­ligt. Im Inter­view illus­triert er, dass eine ISO-​Zertifizierung ein auf­wen­di­ges Vor­ha­ben ist, warum sich der Auf­wand trotz­dem lohnt und was Qua­li­täts­ma­nage­ment mit Kochen zu tun hat.

Hart­mut, seit gut ein­ein­halb Jah­ren küm­merst du dich um den Bereich Pro­zesse und Qua­li­täts­ma­nage­ment bei IP Dyna­mics. Fast genauso lange haben die Vor­be­rei­tun­gen für die Zer­ti­fi­zie­rung nach ISO 90012015 gedau­ert. Warum ist das so auf­wen­dig?

Stimmt, meine Kol­le­gen Frank Jür­gens, Michael Kos und ich, haben netto unge­fähr ein Jahr an der Vor­be­rei­tung für das Audit gear­bei­tet. Zunächst haben wir alle Pro­zesse erfasst und dann auf Herz und Nie­ren geprüft. Ist der Pro­zess umfas­send? Ist er strin­gent und rich­tig? Fehlt etwas? Ist er für alle im Unter­neh­men ver­ständ­lich? Viele Kol­le­gen haben uns dabei unter­stützt. Schließ­lich beschrei­ben die Pro­zesse Pro­jekt­wis­sen aus mehr als zehn Jah­ren. Ins­ge­samt haben wir rund 50 Pro­zesse defi­niert und auf­ge­schrie­ben.

Sämt­li­che Pro­zesse haben wir in einer Soft­ware abge­bil­det, dem Kern unse­res neu ent­stan­de­nen Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tems. Die­ses Tool macht unsere Pro­zesse für alle Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen trans­pa­rent. Jeder Mit­ar­bei­ter kann mit dem Werk­zeug Dienst­leis­tun­gen in gleich­blei­ben­der Qua­li­tät pla­nen, durch­füh­ren, über­prü­fen und – min­des­tens genauso wich­tig – wei­ter ver­bes­sern.

Am Ende die­ser Pro­zess­ana­ly­sen stand das vier­tä­gige Audit durch das Prüf­un­ter­neh­men DQS. DQS beschei­nigte uns ein ein­wand­freies Ergeb­nis. Dar­über freuen wir uns natür­lich sehr.

Wel­che Kri­te­rien sieht ISO 90012015 vor?

Die ISO 90012015 Norm steht unter dem Grund­satz der Kun­den­ori­en­tie­rung. Kun­den­an­for­de­run­gen sol­len in gleich­blei­ben­der Qua­li­tät ana­ly­siert und umge­setzt wer­den, damit der Kunde einen Business-​Nutzen aus dem Pro­jekt zie­hen kann.

Der Umgang mit Risi­ken ist eben­falls sehr wich­tig. Mit unse­ren Pro­jek­ten in den Contact-​Centern arbei­ten wir sozu­sa­gen am offe­nen Her­zen unse­rer Kun­den­un­ter­neh­men. Da ist es unver­zicht­bar, auch für den Ein­tritt mög­li­cher Risi­ken zu pla­nen.

Auch die Ser­vice­pro­zesse haben wir zer­ti­fi­zie­ren las­sen. Mit denen stel­len wir sicher, dass auch der Betrieb der neuen Call– und Con­tact Cen­ter Lösun­gen zur Zufrie­den­heit der Kun­den abläuft.

Wei­tere Vor­aus­set­zun­gen für eine Zer­ti­fi­zie­rung nach ISO 90012015 sind sau­bere, trans­pa­rente und doku­men­tierte Pro­zesse sowie eine kon­ti­nu­ier­li­che Ver­bes­se­rung.

IP Dyna­mics arbei­tet seit über zehn Jah­ren erfolg­reich für große Unter­neh­men. Unsere Kun­den sind zufrie­den und emp­feh­len uns wei­ter. Warum braucht es eine ISO-​Zertifizierung?

Das ist wie beim Kochen mit Freun­den. Alle wis­sen, wie es geht. Aber je nach­dem, wel­cher Koch am Herd steht, schmeckt es anders. Auch die Qua­li­tät kann sehr schwan­ken.

Im Zuge unse­rer ISO-​Zertifizierung haben wir alle unsere Rezepte bis ins kleinste Detail auf­ge­schrie­ben. Sämt­li­che Pro­zesse inklu­sive Rol­len und Befug­nisse sind nun für alle Mit­ar­bei­ter in einem Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tem – sozu­sa­gen unse­rem Rezept­buch – doku­men­tiert. Die­ses Rezept­buch stellt sicher, dass wir unsere Ser­vices immer in glei­cher Zusam­men­set­zung und Qua­li­tät erbrin­gen.

Das ISO 9001 Zer­ti­fi­kat ist als Güte­sie­gel inter­na­tio­nal aner­kannt. Es schafft Ver­trauen und gibt ins­be­son­dere neuen Kun­den die Sicher­heit, dass sie bei IP Dyna­mics in guten Hän­den sind.

Um die Koch-​Analogie noch ein­mal auf­zu­neh­men: Unsere Kun­den kön­nen sich dar­auf ver­las­sen, dass unsere Spei­sen stets gleich zube­rei­tet wer­den und am Ende gut schme­cken.