Fach­ar­ti­kel

Das Voxtron Communication Center für CRM-Systeme von SAP Mit dem Kunden im Gespräch bleiben

Den rich­ti­gen Ansprech­part­ner schnell in der Lei­tung haben – ein Con­tact Cen­ter soll genau das leis­ten. Dann stimmt die Kom­mu­ni­ka­tion zwi­schen Unter­neh­men und ihren Kun­den. Das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter ist gegen das CRM-​System von SAP zer­ti­fi­ziert und kann über die SAP ICI Schnitt­stelle ange­bun­den wer­den. So ist eine stan­dar­di­sierte Anbin­dung mög­lich, die eine effek­tive und schnelle Kun­den­be­treu­ung sicher­stellt.

Was soll ein Con­tact Cen­ter leis­ten?

Eine gute Kom­mu­ni­ka­tion mit dem Kun­den ist für jedes Unter­neh­men von beson­de­rer Bedeu­tung. Mel­det sich ein Kunde, sollte der rich­tige Ansprech­part­ner bereit ste­hen – und die erfor­der­li­chen Infos und Daten parat haben.

In der digi­ta­len Welt wer­den die Kun­den­da­ten im Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM) ver­wal­tet. CRM-​Systeme des Software-​Herstellers SAP sind weit ver­brei­tet, unter ande­rem in den Berei­chen Com­merce, Mar­ke­ting, Ver­trieb und Kun­den­ser­vice. Die Ver­knüp­fung mit unter­schied­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­we­gen erfolgt über ein zusätz­li­ches Con­tact Cen­ter, das Tele­fon­an­rufe ebenso ver­ar­bei­tet und wei­ter­lei­tet wie E-​Mails, Faxe, Briefe und Web­chats.

So funk­tio­niert die Anbin­dung

Das CRM-​System von SAP erlaubt die Anbin­dung von Con­tact Cen­ter Soft­ware ver­schie­dens­ter Anbie­ter. So kön­nen Unter­neh­men die Con­tact Cen­ter Lösung aus­wäh­len, die ihren Ansprü­chen und ihrem Bud­get am bes­ten ent­spricht.

Die Kopp­lung der Sys­teme erfolgt über die von SAP defi­nierte ICI Schnitt­stelle. Con­tact Cen­ter Her­stel­ler kön­nen sich gegen diese Schnitt­stelle zer­ti­fi­zie­ren. ICI steht für Inte­gra­ted Com­mu­ni­ca­tion Inter­face, durch das die unter­schied­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle mit dem SAP-​CRM ver­knüpft wer­den. Der SAP CRM Web­cli­ent ersetzt dann den Con­tact Cen­ter Cli­ent, so dass eine Bedie­nung nur noch im SAP Cli­ent erfolgt.

Zu den an der ICI Schnitt­stelle zer­ti­fi­zier­ten Con­tact Cen­tern gehört das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter. Die modu­lar auf­ge­baute Soft­ware lässt sich schnell und fle­xi­bel imple­men­tie­ren, ganz nach den Wün­schen des Unter­neh­mens. Auch spä­tere Anpas­sun­gen und Erwei­te­run­gen sind ein­fach umsetz­bar. Durch diese Viel­sei­tig­keit ist das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter beson­ders gut für agile und wach­sende Unter­neh­men geeig­net.

Diese Mög­lich­kei­ten bie­tet das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter

Heute ist es beson­ders wich­tig, dass ein Con­tact Cen­ter die Viel­zahl an Kom­mu­ni­ka­ti­ons­we­gen zwi­schen Unter­neh­men und Kunde beherrscht: Ruft der Kunde an, schickt er eine Mail oder ein Fax? Nimmt er per Web­chat Kon­takt auf? Selbst der klas­si­sche Brief sollte ver­ar­bei­tet wer­den kön­nen.

Das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter ver­ar­bei­tet die Ein­gänge über die ver­schie­de­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­wege und weist den Anruf, die E-​Mail, das Fax oder den Brief dem rich­ti­gen Ansprech­part­ner zu. Um den Kun­den zu iden­ti­fi­zie­ren, gibt es eine Reihe von Mög­lich­kei­ten:

  • Der Kunde kann anhand sei­ner Tele­fon­num­mer oder Email Adresse erkannt wer­den. Durch die Rou­ting Regeln kann das Sys­tem dem Kun­den den opti­ma­len Ansprech­part­ner auto­ma­tisch zuwei­sen.
  • Ist der Kunde nicht im Sys­tem hin­ter­legt, kann er durch die Abfrage zusätz­li­cher Infor­ma­tio­nen – etwa einer Bestell­num­mer – zuge­ord­net wer­den.
  • Eine Anfrage per Web­chat wird vom Sys­tem pas­send zum Thema dem rich­ti­gen Ansprech­part­ner wei­ter­ge­lei­tet.
  • Doku­mente aus ande­ren Sys­te­men kön­nen über das Con­tact Cen­ter ver­teilt wer­den, ohne dass die Doku­mente in das Con­tact Cen­ter über­ge­ben wer­den müs­sen. Für das Rou­ting zum rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter wer­den ledig­lich Meta­da­ten über­ge­ben, anhand wel­cher das Con­tact Cen­ter die Zuwei­sung zum Mit­ar­bei­ter vor­nimmt. Zur Bear­bei­tung der Doku­mente kommt dann wie­der das füh­rende Sys­tem zum Ein­satz.

Die Mög­lich­kei­ten las­sen sich ent­spre­chend der Bedürf­nisse der Kun­den fle­xi­bel anpas­sen.

Das Reporting und Moni­to­ring ist eine zen­trale Funk­tion

Neben den Routing-​Möglichkeiten eines Con­tact Cen­ters spielt die Über­wa­chung zur Steue­rung sowie die his­to­ri­sche Aus­wer­tung eine zen­trale Rolle. Das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter bie­tet für beide Anfor­de­run­gen die pas­sende Lösung:

  • Mit dem his­to­ri­schen Reporting las­sen sich ver­schie­denste Kenn­zah­len z.B. über Erreich­bar­keit, Ser­vice Level oder die Aus­las­tung der Mit­ar­bei­ter gewin­nen. Neben der Per­so­nal­pla­nung kön­nen hier auch Schlüsse über die Qua­li­tät des gebo­te­nen Ser­vice gewon­nen wer­den.
  • Das Echtzeit-​Monitoring erlaubt das Erken­nen von Eng­päs­sen zur Echt­zeit. Es Ermög­lichst anhand von stän­dig aktua­li­sier­ten Kenn­zah­len das direkte Ein­grei­fen in lau­fende Pro­zesse. So lässt sich ein­ge­hende Kom­mu­ni­ka­tion bei Bedarf z.B. an zusätz­li­che Mit­ar­bei­ter wei­ter­lei­ten.

Wel­ches Con­tact Cen­ter in wel­chem Umfang zu einem Unter­neh­men passt und wie es am bes­ten für die gewünsch­ten Anfor­de­run­gen ein­ge­setzt wird, lässt sich am bes­ten in einer umfas­sen­den Bera­tung ermit­teln. IP Dyna­mics ist hier­für ein kom­pe­ten­ter und erfah­re­ner Part­ner.

Wei­tere Infor­ma­tio­nen: Unsere Con­tact Cen­ter Pro­dukte