Fachbegriffe

in einfachen Worten

A

ACD (Automatic Call Distribution)

Mittels Automatic Call Distribution (ACD) wird die angerufene Service-Rufnummer und die Rufnummer des Anrufers analysiert und identifiziert und je nach Service-Rufnummer, Region/Verkaufsgebiet, Thema oder Priorität (wie beispielsweise VIP-Kunde, Großkunde, Privatkunde, Neukunde usw.) an einen bestimmten Mitarbeiter weitergeleitet. Anrufende, die keinem Mitarbeiter oder keiner Abteilung zugeordnet werden können, werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter der Service-Rufnummer verbunden. So werden ihre Kunden mithilfe von ACD auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient.

AD (Active Directory)

Active Directory (AD) oder auch Active Directory Service (ADS) ist der Verzeichnisdienst von Microsoft in dem Benutzer, Rechner, Drucker und weitere Netzwerk-Ressourcen sowie Netzwerk-Dienste in ihrem Unternehmen zentral und standardisiert verwaltet werden. Das Active Directory ermöglicht eine gesicherte Benutzer-Authentifizierung für Single-Sign-On an Endgeräten sowie Zugriffsberechtigungen für (Web-)Anwendungen. Weitere Funktionen sind u. a. richtlinienbasierte Verwaltung und eine DNS-Integration.

ADFS (Active Directory Federation Service)

Active Directory Federation Service (ADFS) ermöglicht eine gesicherte Benutzer-Authentifizierung für Single-Sign-On bei externe Diensten und Anwendungen. Der sogenannte Verbundsdienst (Federation) ermöglicht das sich Benutzer mit ihrem Unternehmens-Benutzerkonto beispielsweise bei Office365 anmelden können und gegen das Unternehmens-interne Active Directory authentifiziert werden. Das eigene Active Directory wird dabei vom Active Directory Federation Service genutzt, ist aber aus dem Internet nicht erreichbar.

Agentenbasiertes Routing

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zu bestimmten Agenten nach den Methoden Last Agent, Least Occupied Agent, Longest Idle oder Preferred Agent. Mit diesen Methoden erreichen Sie für ihr Unternehmen eine optimale Verteilung aller Kundenanfragen (Anrufe, Chat, E-Mails etc.) sowie eine höhere Kundenzufriedenheit, da bei der Verteilung geringe Wartezeiten umgesetzt oder der letzte Ansprechpartner bzw. ein bevorzugter Ansprechpartner berücksichtigt werden.

ANI (Automatic Number Identification)

Die Rufnummernerkennung ANI/CLI (Automatic Number Identification/Calling Line Identification) übermittelt die Rufnummern des Anrufers (ANI) und die angerufene Nummer (CLI). Anhand dieser beiden Informationen werden Anrufe gezielt geroutet.

Anruf-Journal

Das Anruf-Journal ist eine Liste mit allen geführten ein- und ausgehenden Gesprächen. Im Anruf-Journal werden die Verbindungsdaten wie beispielsweise Datum, Uhrzeit und Rufnummer angezeigt.

ASR

Automatic Speech Recognition, auch Advanced Speech Recognition genannt, ermöglicht die Erkennung, Analyse und automatische Interpretation menschlicher Sprache bei Anrufen. Der Anrufer kann statt Tasten am Telefon zu drücken nun sein Anliegen sprachlich vortragen. Durch Erkennung der Sprache, Schlüsselwörter sowie Sätze und deren Bedeutung kann der Anruf weiter klassifiziert werden, um den zuständigen Mitarbeiter zu ermitteln.

Attendant Pro

Die Attendant Pro ist ein Vermittlungsplatz Client für Skype for Business Umgebungen für ein komfortables Anrufmanagement. In der intuitiven Benutzeroberfläche können Anrufe per Tastatur oder Mausklick einfach angenommen und weitergeleitet werden. Standardmäßig bietet der Client den Blind-Transfer, Safe-Transfer und Consult-Transfer für die Anrufvermittlung an und gibt einen schnellen Überblick über eingehende, ausgehende, geparkte und weitergeleitete Anrufe.

Avaya Communication Manager (ACM)

Der Avaya Communication Manager (ACM) ist die zentrale Komponente einer Avaya Telefonanlage. Über den ACM erfolgt die zentrale Steuerung und Verwaltung der eingesetzten Avaya Media Gateways und der eingerichteten Telefone. ACM bietet umfangreiche Sprach- und Videofunktionen und sorgt für ein stabiles, dezentralisiertes Netzwerk von Media Gateways und analogen, digitalen und IP-basierten Kommunikationsgeräten. Zudem zeichnet sich Avaya Communication Manager durch seine robusten TK-Funktionen, die hohe Zuverlässigkeit, die Sicherheit und die Unterstützung für mehrere Protokolle aus.

B

Blind-Transfer

Ein Gespräch annehmen und weiterleiten: Sie nehmen einen Anruf entgegen und vermitteln diesen Anrufer ohne vorherige Ankündigung zu einem anderen Teilnehmer. Der Anrufer wird vermittelt und das Gespräch kommt entweder zustande oder nicht. (Deutscher Fachbegriff "abvermitteln") Bei SfB: Beim Anrufer an den vermittelt werden soll, wird der Hinweis angezeigt "Anruf weitergeleitet von..". Nimmt der Anrufer nicht an, wird der Anruf entsprechend den Einstellungen des Angerufenen weitergeleitet (Voicemail, Mobil) oder der Anrufer legt auf und das Gespräch kommt nicht zustande.

Business Object Routing (BOR)

Mit Business Objekt Routing (BOR) können beliebig typisierte Objekte über eine zentrale Routing Engine direkt an den richtigen Mitarbeiter verteilt werden. Unabhängig vom Eingangskanal - egal ob Chat, Facebook, Twitter, Dokumente, Prozessergebnisse, Geschäftsanwendungen oder Events aus Datenbanken - die Inhalte werden erfasst, analysiert, priorisiert und über die Routing Engine zum richtigen Mitarbeiter mit entsprechenden Kenntnissen und Fähigkeiten verteilt.

Busy On Busy (BoB)

Mit Busy On Busy lässt sich das Reagieren auf Zweitanrufe systemweit für alle Skype-Benutzer einstellen und administrieren. D. h., das Verhalten im Besetztfall bei der internen sowie externen Kommunikation wird gezielt gesteuert. Auch während des Haltens und Parkens von Gesprächen können Zweitanrufe abgewiesen und ein Besetztton signalisiert werden. Weitere Funktionen von BoB sind u. a. Rufumleitung für Zweitanrufe, Benachrichtigung bei Anrufversuch, Kontaktabgleich oder gezieltes Zulassen von Zweitanrufen.

C

Callflow

Ein Callflow ist der Ablauf eines Telefonates, vom Wählen bis zum Auflegen. Anrufe werden anhand verschiedener Methoden und Kriterien z. B. je nach Öffnungszeiten oder gewählter Service-Rufnummer gezielt verbunden. Im Anrufverlauf können Ansagen oder eine sprachgeführte Menüführung die Interaktion des Anrufers erfordern.

Chef/Sec Portal

Mit dem Chef/Sec Portal verwalten Sie zentral alle Stellvertretungen in ihrer Skype for Business Umgebung. Das geräteunabhängige, webbasierende Echtzeitportal für PC, Smartphone und Tablet bietet eine intuitive Bedienung und vereinfacht Vorgesetzten und Sekretären die Stellvertreterregelungen zu verwalten. Insbesondere können mit der Funktion „Follow Me“ Rufweiterleitung inkl. Chef-Anrufe auf einen anderen Skype-Benutzer mit allen Berechtigungen umgeleitet werden. Das Chef/Sec Portal bietet u. a. eine zentrale Administration der Skype-Benutzer, eine Rechteverwaltung und den Präsenzstatus sowie die Anzeige aller Anrufweiterleitungen in Echtzeit.

Citrix

Citrix ist eine Terminal-Server-Lösung bei der Windows-Anwendungen und -Rechenressourcen zentral von einem sicheren Rechenzentrum verwaltet und bereitgestellt werden (XenApp und XenDesktop). Eine Citrix-Umgebung On Premise oder in Azure mit der Citrix HDX Technologie ermöglichen vollen Funktionsumfang für Endgeräte (Windows, Linux und Mac OS), sodass Mitarbeiter von überall aus auf ihren Arbeitsplatz zugreifen können. Der Arbeitsplatz ist geräteübergreifend verfügbar und die Arbeit kann beispielsweise an einem anderen Gerät fortgesetzt werden. Citrix schafft eine zuverlässige IT-Infrastruktur und Telefonie-Umgebung mit der Anbindung an Skype for Business durch das Citrix HDX Realtime Optimization Pack.

Citrix HDX Realtime Optimization Pack

Ermöglicht die Anbindung von Skype for Business für vollen Funktionsumfang der Endgeräte (Windows, Linux und Mac OS) in einer Citrix-Umgebung und optimiert die Datenstromtrennung (Audio/Video) in einer zentralen Terminal-Server-Infrastruktur. Weitere Funktionen sind u. a. Anrufsteuerung (Halten, Durchstellen, Auflegen usw.), Präsenzstatus, Unterstützung der meisten Webcams (integrierter Webcams von Windows-Geräten sowie integrierter Webcams (FaceTime-Kameras) auf Mac-Geräten)), Standorterkennung und -anzeige, SfB-Federation B2C sowie Reporting.

Co-Browsing

Co-Browsing unterstützt Agenten und Kundenbetreuer durch synchrone gemeinsame Navigation bspw. auf einer Webseite, um den Kunden das Auffinden gewünschter Seiten zu erleichtern oder bei einem Vertragsabschluss oder Einkauf zu unterstützen. Damit stärken Sie ihren Onlinevertrieb und reduzieren vorzeitige Abbrüche beim Vertragsabschluss und Einkauf von Produkten. Co-Browsing stellt sicher, dass der Kunde und ihr Mitarbeiter immer das gleiche Browserfenster (Inhalt und Mauszeiger) sehen, unabhängig vom genutzten Browser und auch bei unterschiedlichen Bildschirmauflösungen. Parallel zum Co-Browsing werden per Anruf Fragen des Kunden beantwortet und das Beratungsgespräch geführt.

Consult-Transfer

Ein Gespräch nach vorheriger Absprache weiterleiten: Sie nehmen einen Anruf entgegen und vermitteln diesen Anrufer mit vorheriger Ankündigung zu einem anderen Teilnehmer. D. h., bevor der Anrufer vermittelt wird, wird die Person, zu der vermittelt werden soll, angerufen. Danach wird der Anrufer vermittelt und das Gespräch kommt zustande. Bei SFB: Beim Anrufer an den vermittelt werden soll, wird der Hinweis angezeigt "Anruf weitergeleitet von..".

CRM (Customer Relationship Management) Tool

Ein Custom Relationship Management Tool ist eine Software-Lösung mit der gezielt und personalisiert die Kundenbeziehungen erfasst, verwaltet und gepflegt werden. Zu einem Vertriebskunden, Service-Kunden oder Partner werden alle Kontaktinformationen, Dokumente und Ereignisse erfasst. Während eines Telefonates können direkt weitere Informationen, Gesprächsnotizen oder die nächsten Schritte zentral erfasst werden, damit eine gesamte Historie der Kundeninteraktionen vorliegt. CRM bietet zudem die Möglichkeit schnell und einfach Umsatzchancen (Lead-Generierung) und Prognosen über zu erwartende Ergebnisse auf Knopfdruck zu erstellen. Durch die systematische Pflege der Kundenbeziehungen stärken Sie ihre Kundenbindung und steigern ihren Unternehmenserfolg.

CTI (Computer Telephony Integration)

Computer Telephony Integration (CTI) ist eine allgemeine Bezeichnung für jede Technologie bei der mithilfe von installierter Software die Anrufsteuerung am Arbeitsplatz/am Systemtelefon gesteuert wird. Mit CTI können beispielsweise folgende Funktionen für Anrufe gesteuert werden: der automatische Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, der Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. CTI-Software wird teils auf jeden Arbeitsplatz (Client) und zentral auf einem Server (CTI-Server) installiert.

CTI-Server

Der CTI-Server ist mit der Telefonanlage oder Skype for Business verbunden und monitort alle registrierten Nebenstellen und stellt jedem Client die CTI-Informationen seiner Nebenstellen zur Verfügung ("Besetzt", "es klingelt" oder Anrufer- und Rufnummern-Informationen). Gleichzeitig ist er das zentrale Bindeglied zwischen verschiedenen weiteren Systemkomponenten.

D

DaaS (Database-as-a-Service)

SQL Datenbank Online sind skalierbare Datenbanken mit vorhersagbaren und anpassbaren Leistungen, hohem Durchsatz und gesicherter Verfügbarkeit durch Replikate und Betriebszeiten. Die SQL-Datenbank bietet Sicherheitsfunktionen, die Ihnen beim Einhalten der durch die Organisation oder die Branche auferlegten Compliance-Richtlinien helfen.

DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunication)

Der DECT-Standard bietet eine Lösung für Telefonie basierend auf Funktechnik (DECT-Sender und schnurlose Telefone). Die Integration und Anbindung von vorhandenen DECT-Lösungen in eine Skype for Business Umgebung erfolgen durch zertifizierte Mediagateways in Verbindung mit der Softwarelösung "SIP2Lync". Diese bilden das Bindeglied zwischen SfB und der DECT-Technologie, damit DECT-Telefone als vollwertige Skype for Business-Endgeräten genutzt werden können.

Desktop Sharing

Unter Desktop Sharing versteht man allgemein die simultane Übertragung von Bildschirminhalten an einen oder mehrere andere Computer. Die Nutzer der Computer an anderen Standorten können so bspw. Präsentationsinhalte am eigenen Bildschirm verfolgen, als hätten sie die Datei oder Präsentation selbst geöffnet.

Dynamic Attendant

Der Dynamic Attendant bietet alle Funktionen für einen Vermittlungsplatz in ihrem Unternehmen an und steht in verschiedenen Sprachen zur Verfügung. Der Dynamic Attendant bietet u. a. die folgenden Funktionen: eine Suchfunktion, ein Adressbuch mit Anbindung an verschiedene Datenquellen (u. a. LDAP, ODBC, CSV), eine Besetztanzeige sowie die Bedienung per Hot-Keys.

Dynamics CRM

Dynamics CRM ist ein Customer Relationship Management (CRM) Tool von Microsoft auf Basis von Microsoft.NET.

Dynamics NAV

Dynamics NAV ist die Standardsoftware von Microsoft für ERP Systeme.

E

Echtzeit Monitoring

Echtzeit Monitoring ist ein webbasierendes und leistungsfähiges crossmediales Monitoring, um alle Geschäftsvorfälle im Contact Center im Blick zu behalten. Mit dem Echtzeit Monitoring haben Supervisoren und Mitarbeiter immer aktuelle Informationen zur Auslastung, die Gesamtzahl der Anrufer am Tag und auch, ob die Servicelevel eingehalten werden. Mit einer Vielzahl an Anzeige-Elementen werden Daten in einfach zu lesenden Graphen, Tachos, Tabellen und Zahlenwerten dargestellt (Verzögerung kleiner 1 Sekunde). Alle Anzeige-Elemente und die gesamte Monitorseite können an das Corporate Identity ihres Unternehmens angepasst werden. Funktionen und einstellbare Parameter ermöglichen die Festlegung von Schwellenwerten für Alarme oder das ad hoc Eingreifen durch den Supervisor, damit Sie eine optimale Auslastung und effiziente Geschäftsprozesse in ihrem Unternehmen erzielen.

ERM (E-Mail Response Management)

Eingehende E-Mails werden vom E-Mail-Server ihres Unternehmens in die Kontakt-Verteilung des Contact Centers aufgenommen. Der Inhalt von E-Mails wird analysiert, priorisiert und zu dem am besten geeigneten Mitarbeiter geroutet.

ERP

Enterprise-Ressource-Planning

ESTOS

Deutsches Unternehmen für die Entwicklung von Unified Communications & CTI Software

F

Fat-Client

Fat-Clients sind Computer mit standardisierter Hardware-Ausstattung, die weitestgehend unabhängig von Netzwerken sind und somit eine hohe Offline-Funktionalität für den Mitarbeiter bieten. Auf Fat-Clients sind das Betriebssystem und alle Anwendungen installiert und nur die Daten werden vom Server abgerufen, zu dem der Fat-Client eine offene Schnittstelle besitzt. Fat-Clients sind leistungsfähige Desktop-Computer mit ausreichend Rechenkapazität, Plattenspeicher, CD-ROM-Laufwerken sowie leistungsstarken Grafikkarten gegenüber Thin-Clients.

G

Genesys

US-Amerikanisches Unternehmen mit Customer-Experience und Contact-Center-Lösungen für mittelgroße und große Unternehmen.

H

HLB (Hardware Load Balancer)

Mittels Hardware Load Balancer wird die Last auf mehrere parallel arbeitende Systemkomponenten aufgeteilt.

I

IaaS (Infrastrcture-as-a-Service)

Infrastructure-as-a-Service bedeutet vereinfacht ausgedrückt, die bedarfsabhängige Bereitstellung virtueller Infrastruktur-Komponenten. IaaS-Angebote umfassen die Rechner-Hardware, das Netzwerk mit seinen Firewalls und Routern, benutzerspezifische virtualisierte Plattformen und die Dienstgütevereinbarungen (SLA). (Beispiele: Fileserver, Serversysteme ohne Betriebssystem oder vorkonfigurierte VHDs, Server, Rechenleistung, Netzkapazitäten, Kommunikationsgeräte, Speicher, Archivierungs- und Backup-Systeme).

IPD NOW (IPD Networked Office Workspace)

IPD NOW ist die Möglichkeit IT- und TK-Infrastruktur für ihr Unternehmen oder Startup bequem von IP Dynamics zu beziehen (inkl. Hardware und Service), dadurch können Sie sich voll auf ihr Geschäft konzentrieren. IPD NOW umfasst beispielsweise den Arbeitsplatz, IP-basierte Telefonie, Office365 und Skype for Business sowie Customer Relationship Management.

IVR (Interactive Voice Response)

Die IVR ist ein Sprachdialogsystem, das Anrufe entgegennimmt und über einen individuell programmierten Callflow beantwortet. Die Steuerung kann vom Anrufer durch DTMF-Eingaben oder in Verbindung mit einem Spracherkenner (ASR) per Sprache erfolgen. Die IVR hat diverse Schnittstellen mit denen eine Datenbank oder andere Konnektoren angesprochen werden können.

L

Last Agent

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zum zuletzt kontaktierten Mitarbeiter.

Least Occupied Agent

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zum Mitarbeiter mit der geringsten Auslastung.

Longest Idle

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zum Mitarbeiter mit der längsten Wartezeit.

M

Medien-Eskalation

Aus einem bestehenden Kontakt heraus (z. B. Chat) einen weiteren Medienkanal (z. B. Voice oder Video) nutzen.

Medien-Routing

Verteilung von Kontakten (Anrufe, Dokumente, Social Media etc.) über die gleiche Routing Engine.

Microsoft Azure

Die Microsoft Cloud-Computing-Plattform bietet eine extrem einfache und flexible Bereitstellung und Administration für ihre IT-Infrastruktur an. Microsoft Azure bietet eine sehr hohe Verfügbarkeit und Skalierbarkeit über mehrere Server. IT-Lösungen können flexibel aus lokaler Software und Servern und zentralen Internet-basierten Services und Servern kombiniert werden. Für Server, Dienste, Anwendungen und Datenbanken bietet Microsoft Azure Lösungen auf jeder Ebene mit Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS), Software-as-a-Service (SaaS) oder Database-as-a-Service (DaaS).

Microsoft SQL Server

Ein Datenbank-Managementsystem von Microsoft. SQL Datenbank-Server werden beispielsweise als zentrale Datenbank für die Contact Center Plattform eingesetzt.

Monitor Desktop Host

Mit dem Monitor Desktop Host können, gegenüber dem Standard Echtzeit Monitoring über Webbrowser, gezielt mehrere Monitorseiten in eigenen Fenstern dargestellt sowie deren Position und Größe angepasst werden. Diese Auswahl wird nach Beenden der Anwendung gespeichert und wird bei einem nächsten Aufruf wieder dargestellt.

N

Nagios

Monitoring Anwendung für die Überwachung komplexer IT-Systemkomponenten.

O

Office365

Office365 ist ein Abonnement von Microsoft, das die bekannten Office-Anwendungen (Word, PowerPoint, Excel, Outlook, OneNote) enthält und immer die neueste Version zur Verfügung stellt. Office365 bietet dabei außerdem cloudbasierte Produktivität und ist für geräteübergreifendes Arbeiten optimiert.

OfficeMaster

Gateways der Firma Ferrari electronic. Die VoIP-Gateways OfficeMaster Gate und OfficeMaster Advanced verbinden vorhandene ISDN-Anschlüsse mit dem Skype for Business Server (auch in Kombination mit Exchange Server für Voicemail). OfficeMaster fungiert dabei als intelligenter Übersetzer zwischen der Festnetz-Telefonie und dem von Microsoft verwendeten SIP-Protokoll.

On Premise

Die IT- und TK-Infrastruktur des Unternehmens ist in eigenen oder gemieteten Räumen installiert und wird durch eigene Administratoren betrieben. Bei On Premise fallen Anschaffungs-, Betriebs- sowie Stromkosten an, die gegenüber cloudbasierten Lösungen eingespart werden können.

P

PaaS (Platform-as-a-Service)

Platform-as-a-Service bedeutet vereinfacht ausgedrückt, dem IT-Administrator oder dem Entwickler bedarfsgerecht Server mit Betriebssystem bereitstellen. Der IT-Administrator benötigt beispielsweise Server mit Windows für eine Exchange-Umgebung. Der Entwickler benötigen beispielsweise für den Zeitraum von 3 Monaten einen Server für die Entwicklung webbasierender Anwendungen mit einem Unix Betriebssystem. Auf PaaS-Ebene erhalten Sie virtuelle Server mit Betriebssystem und Update-/Upgrade Service des Gast-Betriebssysteme sowie Patching und Failover. (Beispiele: Serversysteme mit Betriebssystem, Webserver, Webapplikationen, hochperformante PHP-Anwendungen).

PBX (Private Branch Exchange)

Telefonanlage, die diverse Schnittstellen (ISDN, Analog, SIP/IP) zum Anschluss für Endgeräte (Telefon, Fax, Anrufbeantworter) zur Verfügung stellt. Skype for Business ersetzt in Unternehmen zunehmend die klassische Telefonanlage, damit Funktionen nach dem neuesten Stand der Technik genutzt werden können.

Peer-To-Peer

Direkte Verbindung und Kommunikation zwischen Endgeräten, Nutzern, Netzwerken bzw. Knoten oder Computern in einem Netzwerk.

Pickup Bar

Mit dem Modul Pickup Bar können Anrufe für Kollegen einfach und gezielt herangeholt werden (Anrufübernahme). Weitere Funktionen sind u. a. E-Mail-Benachrichtigung bei Anrufübernahme an den eigentlichen Empfänger, Rufnummernanzeige, Direktwahl, Transfer, Präsenzstatusanzeige und -änderung, Berechtigungen oder Telefonbuch.

PoE (Power over Ethernet)

Stromversorgung von Endgeräten über das Ethernet-Kabel

Präsenz

Echtzeit Anzeige des Status eines Benutzers. Wird auch Präsenzstatus/-anzeige oder Verfügbarkeitsstatus genannt. Die Präsenzstatus werden mithilfe der Ampelfarben kenntlich gemacht und zeigen, ob der Benutzer frei, besetzt, beschäftigt oder abwesend ist.

Preferred Agent

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zu einem festen Mitarbeiter (Persönlicher Ansprechpartner). Für Anrufe kann bei Nichterreichen des persönlichen Ansprechpartners der Kontakt nach Ablauf einer definierten Zeit zu anderen erreichbaren Mitarbeitern verteilt werden.

Presence Service

Mit dem Presence Service wird der Präsenzstatus zwischen Skype for Business, Mobile- und Systemtelefon, Telefonanlagen etc. synchronisiert, sodass in allen genutzten Anwendungen und an allen Endgeräten der aktuelle Präsenzstatus angezeigt wird.

PSTN-Telefonie

Das klassische "Public Switched Telephone Network" ist das leitungsvermittelte Netzwerk für die Sprachübertragung in Echtzeit (Telefonnetz). Daten werden bei Analog-Anschlüssen mit nur einer Leitung in analoger Form nacheinander übertragen. Dadurch kann nur jeweils ein Endgerät genutzt werden - entweder Telefon, Fax oder Anrufbeantworter. Bei ISDN-Anschlüssen werden die Daten in digitaler Form übertragen, sodass mehrere Signale gleichzeitig gesendet und empfangen werden können. Damit werden über zwei Kanäle Telefon, Fax oder Anrufbeantworter gleichzeitig genutzt.

Push-Benachrichtigung

Der Push-Benachrichtigungsdienst ist für mobile Endgeräte, die das Ausführen von Anwendungen im Hintergrund nicht unterstützen. Ist eine Anwendung inaktiv wird der Push-Benachrichtigungsdienst verwendet, um neue Ereignisse wie z. B. eine Chat-Einladung in Abwesenheit oder ein entgangener Anruf, an das Mobilgerät zu senden.

Q

QoS (Quality of Service)

Quality of Service ist eine Technologie mit der die verfügbare Bandbreite für bestimmte Anwendungen reserviert wird. Mit verschiedenen Methoden werden Eigenschaften zur Datenübertragen in IP-Netzen festgelegt. Beispielsweise übertragen die aktiven Netzwerkkomponenten (Switches, Router) VoIP-Datenpakete gegenüber klassischen Datenpaketen priorisiert. QoS wird bei Echtzeitdaten wie Voice over IP oder Videostreaming eingesetzt.

R

RONA (Redirection on no answer)

Einstellbare Annahmezeit eines Kontaktes, wenn keine Antwort erfolgt. Der Kontakt wird bei Nichtannahme weitervermittelt. Der Mitarbeiter wird vom System wahlweise abgemeldet oder in eine definierte Pause gesetzt. Der Kontakt wird erneut ins Wartefeld gestellt.

RouteToAgent

Funktion für agentenbasiertes Routing mit Zustellung zu einem festen Mitarbeiter (Persönlicher Ansprechpartner) unabhängig davon, ob der Mitarbeiter frei ist oder die passenden Skills besitzt.

Routing Engine

Zentrale Systemkomponente für die automatisierte Verteilung von Anrufen, Dokumenten etc. auf allen Medienkanälen zu den Mitarbeitern.

S

SaaS (Software-as-a-Service)

Software-as-a-Service bedeutet vereinfacht ausgedrückt, Sie laden benötigte Software für ihr Unternehmen nach Bedarf aus dem Internet. Mit SaaS stellen Sie Software für ihre Mitarbeiter bereit, sodass jeder Mitarbeiter die gleiche Version der Software benutzen kann. Die Software und die IT-Infrastruktur sind in Azure zur Verfügung gestellt und werden dort betrieben und wird von Ihnen (Azure-Kunden) als Dienstleistung genutzt. Das bedeutet für ihr Unternehmen, die IT-Infrastruktur einschließlich aller administrativen Aufgaben werden ausgelagert und Sie können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Safe-Transfer

Ein Gespräch annehmen und weiterleiten (wie Blind-Transfer). Sie nehmen einen Anruf entgegen und vermitteln diesen Anrufer ohne vorherige Ankündigung zu einem anderen Teilnehmer. Der Anrufer wird vermittelt und das Gespräch kommt entweder zustande oder nicht. Kommt das Gespräch nicht zustande, wird der Anrufer zurück auf den ursprünglich Angerufenen (Einzelne Person oder Vermittlungszentrale) zurück vermittelt.

SAP

Software-Hersteller mit eigener ERP-Lösungen für die verschiedenen Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Die Nutzung von Telefonie, Chat und E-Mail in der SAP Anwendung (SAP-Webclient) kann durch Anbindung von Skype for Business und des Contact Centers erfolgen.

Servicelevelbasiertes Routing

Routingentscheidungen basierend auf den aktuellen sekundengenauen Servicelevel für einen Dienst.

SfB Control Panel

Das Control Panel ist die grafische Administrationsoberfläche für Skype for Business Server. Mit einem Administratoren-Zugang (Rolle "CsAdministrator") werden zentrale Verwaltungsaufgaben erledigt. Einstellungen für einen SfB-Benutzer im Control Panel werden ins AD synchronisiert.

SfB PowerShell

Die PowerShell ist die Befehlsshell und Skriptsprache um Skype for Business Server zu administrieren und verwalten, anstellen die grafische Administrationsoberfläche, das Skype for Business Server Control Panel, zu verwenden.

SfB Topologie Designer

Der Topologie Designer ist die Installations- und Verwaltungskomponente für Skype for Business Server. Hierüber erfolgt die sogenannte Server-Bereitstellung sowie das Erstellen, Anzeigen und Anpassen der Server-Topologie.

SharePoint

Microsoft Plattform für ihr Unternehmen, damit Mitarbeiter gleichzeitig an Dokumenten arbeiten können. Weitere zentrale Funktionen sind u. a. Web Content Management, Dokumentenmanagement sowie Sicherheitsfunktionen, die Ihnen beim Einhalten der durch die Organisation oder die Branche auferlegten Compliance-Richtlinien helfen.

Single-Sign-On

Single-Sign-On (SSO) ermöglicht das Benutzer nach einmaliger Authentifizierung auf für sie freigegebene Ressourcen zugreifen können, ohne weitere Abfrage von Benutzernamen/Passwort. Die Mitarbeiterdaten (Passwörter, Zugriffsberechtigungen etc.) werden zentral in einem Hauptverzeichnis erfasst und alle Anwendungen und Dienste greifen auf das Hauptverzeichnis zur Authentifizierung zu.

SIP (Session Initiation Protocol)

SIP ist ein Signalisierungs- und Steuerungsprotokoll für Dienste und Anwendungen der multimedialen und mobilen Kommunikation über IP. Für IP-Telefonie regelt es den Verbindungsaufbau, die Datenübertragung während des Gesprächs sowie den Abbau der Verbindungen (SIP-Session). Die Signalisierung erfolgt über Namens- oder Nummernauflösung, bspw. über die sogenannte SIP-Adresse "sip:max.mustermann@firma.de". Zur Anbindung von Systemkomponenten untereinander im lokalen Netzwerk, der Anbindung von Servern im Internet sowie zur Anbindung des Telefonnetzes (PSTN) werden SIP-Trunks verwendet.

SIP-Adresse

Mit einem Software-Telefon (z. B. Skype for Business Client) oder mit einem SIP-Telefon lassen sich außer Telefonnummern auch SIP-Adressen (auch URI genannt) wählen. SIP-Adressen sind genau wie E-Mail-Adressen aufgebaut und tragen das Schema-Präfix "sip:" (z. B. "sip:info@muster.de"). Ist die SIP-Adresse des Gesprächspartners bekannt, so kann die SIP-Adresse statt der Rufnummer eingegeben werden. Voraussetzung ist, dass das Telefon oder die Software die Eingabe einer alphanumerischen SIP-Adresse unterstützt.

Skillbasiertes Routing

Skillbasiertes Routing mit Zustellung zum Mitarbeiter oder zu Mitarbeitergruppen nach ihren Fähigkeiten, Qualifikationen und Spezialisierungen. Skills sind Fachkenntnisse und andere Kompetenzen wie bspw. Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen oder der Ausbildungsstand und weitere Qualifikationen. Beim skillbasierten Routing werden u. a. Skills (Sprache, Thema, Kontaktart), Skill-Level (Spezialisierungsgrad z. B. 10=Spezialist und 1=in Ausbildung) und Skill-Gruppen (Eine Gruppe von Mitarbeitern mit gleicher Qualifizierung) definiert. Kundenanfragen (Anrufe, Chat, E-Mails etc.) werden zu fachkundigen Ansprechpartner ihres Unternehmens zur Bearbeitung zugeteilt, dadurch erreichen Sie u. a. eine höhere Kundenzufriedenheit.

Skype for Business (SfB)

Skype for Business ist eine Server/Client-Architektur, die eine effiziente Unified Communication Lösung bietet. Skype for Business lässt sich innerhalb einer einzigen Organisation, zwischen mehreren Organisationen und mit externen Einzelpersonen nutzen. Die einheitliche Client-Oberfläche auf verschiedenen Endgeräten bietet dabei Anwesenheitsinformationen in Echtzeit – einschließlich Foto, Verfügbarkeitsstatus und Standort. Für professionelle Teamarbeit stehen den Mitarbeitern die häufig genutzten Kanäle wie Anrufe, Gruppen-Audio- und Video-Besprechungen (Webkonferenzen), Instant Messaging (IM), Dateitransfer, Desktop Sharing, Voicemail, Whiteboard und E-Mail zur Verfügung.

StorSimple (SAN/NAS)

Microsoft Hybrid Cloud-Speicher mit Datensicherung, Archivierung und Backup sowie Notfallwiederherstellung. StorSimple ist ein lokaler Storage mit Cloud-Erweiterung der flexibel und skalierbar ist. Einstiegsbereich ist beispielsweise die lokale Speicherkapazität von 15 bis 40 TByte sowie 200 TByte Cloud-Speicherkapazität. Mit lokalen Speicher gewährleisten Sie unternehmensintern den schnellen Datenzugriff. Der erweiterte Speicher in der Cloud ist Ablageort für Datensicherungen (Backup, Snapshot) und für selten genutzte Daten, für die Aufbewahrungsrichtlinien definierbar sind.

System Center

System Center von Microsoft ist eine Arbeitsumgebung für IT-Administratoren mit gegliederten Verwaltungskonsolen für verschiedene Aufgaben sowie einer Reihe an automatisierten Verwaltungstools für die Bereitstellung, Konfiguration und Überwachung in hybriden IT-Infrastrukturen (On Premise/Azure). Beispielsweise bietet der Virtual Machine Manager (VMM) ein leistungsfähiges Administrationswerkzeug für das virtualisierte Rechenzentrum, der Configuration Manager (SCCM) bietet die Bereitstellung effizienterer IT-Dienste, Compliance-Einstellungsverwaltung und umfassende Ressourcenverwaltung von Servern, Desktops, Laptops und mobilen Geräten oder der Operation Manager (SCOM) ermöglicht eine flexible und kostengünstige Überwachung der IT-Infrastruktur.

T

Thin-Client

Client-Arbeitsplatz in einer Terminalserver-/Citrix-Umgebung auf dem keine eigenen Applikationen installiert sind, da diese komplett vom Server bereitgestellt werden. Thin-Clients sind Computer mit standardisierter Hardware-Ausstattung, die auf einen Server per Remote-Verbindung zugreifen. Die Geschäftslogik läuft vollständig auf den Servern und der Thin-Client wird nur für die Anzeige und für Benutzereingaben verwendet (z. B. klassischer Webclient).

U

UCC (Unified Communications and Collaboration)

UCC ist eine Synergie von Produkten, Leistungsmerkmalen und Businessprozessen für ihr Unternehmen. Unified steht in UCC für die Vereinheitlichung und Konsolidierung der unterschiedlichen Kommunikationsformen und -wege in einer gemeinsamen Anwendersicht sowie in der plattformunabhängigen Bereitstellung der Kommunikationsinhalte auf jedem Endgerät wie z. B. Systemtelefon, Smartphone, Tablet (Unterstützung durch Applikationen). Communication steht in UCC für alle Arten von Kommunikation und umfasst u. a. Sprache, Daten und Desktop-Inhalte für Telefonie, Voicemail, E-Mail, Fax, SMS, MMS, Briefpost etc.. Collaboration steht in UCC für die dezentrale, computergestützte Zusammenarbeit von zeitlich und/oder räumlich getrennten Teams und Gruppen und enthält unter anderem E-Mail, Kalender, Wiki, Blog, Chat, Präsenzanzeige und -management, Audio-/Video-Konferenzen, Dokumenten- und Desktop Sharing.

V

VoIP (Voice over Internet Protocol)

VoIP ermöglicht den Datentransfer von Sprach-, Daten- und Video-Übertragungen über das lokale Netzwerk oder über das Internet. Die Sprach- und Video-Kommunikation über das Internet ist eine kostengünstige Alternative zu Festnetz- oder Mobilfunk-Telefonie.

Voxtron Client

Mit dem Voxtron-Client (VCC Client) hat der Mitarbeiter verschiedene Möglichkeiten, um Kunden über alle Kanäle hinweg schnell und intuitiv zu bedienen. Die einfache Bedienung ermöglicht den Kundenkontakt via Sprache, E-Mail, Chat, Video, Fax und Dokumente, Geschäftsvorgänge, Social Media etc. und den vier Wählmethoden des Outbound-Dialers. In Verbindung mit dem Skype for Business Client ermöglicht der Voxtron-Client eine moderne und flexible Lösung. Dem Mitarbeiter im Contact Center stehen alle Funktionen für optimierte Kommunikationsprozesse und eine hohe Produktivität zur Verfügung.

Voxtron Communication Center

Die Software "Voxtron Communication Center" (VCC) der Herstellers Voxtron besteht aus mehreren Komponenten die modular aufgebaut sind. Jedes Modul übernimmt eine genau definierte Aufgabe. Die Module können basierend auf den Anforderungen hinzugefügt oder entfernt werden, und über eine zentrale Website verwaltet werden. Verfügbar sind Module für die intelligente Verteilung ein- und ausgehender Anrufe (Inbound, Outbound), für Sprachportale (IVR), Computer-Telefonie (CTI), Webchat, E-Mail- und Business-Object-Routing sowie für Gesprächsmitschnitt, Reporting und Echtzeit Monitoring.