InterRisk

Versicherungsunternehmen investiert in die Zukunft

Versicherungsunternehmen beauftragt IP Dynamics mit der kompletten Erneuerung seiner Telekommunikations-Infrastruktur.

Die InterRisk Versicherungen, vertreten durch die InterRisk Versicherungs-AG und die InterRisk Lebensversicherungs-AG, arbeiten als reiner Maklerversicherer mit unabhängigen Vertriebspartnern zusammen. Das Portfolio der InterRisk Versicherungen umfasst Versicherungen in den Bereichen Unfall, Haftpflicht, Sach und Leben. Die Vertriebspartner und Endkunden werden von insgesamt rund 110 Mitarbeitern betreut. Die InterRisk Versicherungen sind seit 1990 in Wiesbaden ansässig.

Ein Serviceziel: Kundenzufriedenheit durch telefonische Erreichbarkeit

Beim Service geht die InterRisk konsequent stets einen Schritt weiter, beispielsweise beim Telefonservice: Wer bei der InterRisk anruft, sei es ein Endkunde oder einer der zahlreichen Vertriebspartner, kann sicher sein, auch immer mit einen Mitarbeiter persönlich zu sprechen. Um diesen Service bieten zu können, ist eine intelligente Anrufweiterleitung notwendig, die mit dem Ziel der Wiesbadener „wachsen“ kann. Dies war bei der bestehenden Telekommunikationslösung nicht mehr gegeben: „Unsere bisher eingesetzte TK-Lösung war in die Jahre gekommen und stieß technisch an ihre Grenzen“, erklärt Ahmet Akduman, Betriebsorganisator der Abteilung IT/BO bei der InterRisk. „Zudem war das alte System nicht mehr erweiterbar.“ Das war mit dem Serviceanspruch von der InterRisk keinesfalls vereinbar und so entschied man sich für einen Neubeginn in Sachen Telekommunikation.

„Das Gesamtpaket hat uns einfach überzeugt.“

Die Zeit war also gekommen in eine komplett neue Telekommunikationsplattform und ein leistungsfähiges Customer-Interaction-Center zu investieren, das auf jeden Fall ein umfangreiches und für die InterRisk spezielles Routing gewährleisten musste. Unter den Anbietern, die sich auf die Projektausschreibung bewarben, war es zum wiederholten Mal IP Dynamics, die sich durchsetzen konnten. „Bei IP Dynamics hat uns das Gesamtpaket einfach überzeugt“, kommentiert Ahmet Akduman die Entscheidung für den Hamburger IT-Dienstleister. „Von der Vorbereitung des Projektes, seiner technischen Umsetzung über die Transparenz der Lösungsschritte bis hin zu den Workshops für die Mitarbeiter, hat bei IP Dynamics alles gestimmt“.

Keine Einheitslösung, sondern Maßanfertigung

Aufgrund der speziellen Routing- und Reportinganforderungen über alle Unternehmensebenen hinweg, war die InterRisk für IP Dynamics ein besonderer Fall. Alle Mitarbeiter – von der Telefonzentrale bis zum Vorstand – sind Agenten und damit Bestandteil des Routingsystems. Denn der Serviceanspruch der InterRisk verlangt, dass während der Geschäftszeiten ein qualifizierter Mitarbeiter – also kein Anrufbeantworter – maximal nach dem 3. Klingelzeichen ein eingehendes Telefongespräch annimmt. Diese Individualität hatte Ralf Tautz, Key Account Manager mit seinem Team bei IP Dynamics, bei der 1:1-Umsetzung der Anforderungen zu berücksichtigen. IP Dynamics empfahl für die Umsetzung der Anforderungen der InterRisk eine Avaya-Telefonanlage auf Basis des Avaya Communication Managers (ACM). Das veraltete und funktionslimitierte frühere Routingsystem erneuerte IP Dynamics durch das intelligente Voxtron Communication Center. Voxtron stellt Call- und Contact-Funktionalitäten zur Verfügung, dabei erkennt es welche Agenten in einer Abteilung einen Anruf annehmen können und bezieht diese in das Routing ein. Geht beispielsweise ein Gespräch für die Antragsabteilung ein, prüft das System, welcher Agent in der entsprechenden Abteilung frei ist, oder welcher Agent schon längere Zeit nicht telefoniert hat, und stellt die Verbindung her. Das neue Communication Center garantiert so immer einen freien Mitarbeiter, der sich um den Anrufer kümmert, ohne dass dieser auf einem Anrufbeantworter landet. Von all dem bekommt der Anrufer nichts mit. Für ihn ist immer ein Mitarbeiter der InterRisk dank des neuen Communication Centers erreichbar.

Für die Zukunft gerüstet

Die Software erfüllt nicht nur die besonderen Routinganforderungen eingehender Telefonanrufe der InterRisk, sondern bietet über eine homogene, zentrale Routing-Engine die unternehmensweite Annahme und Verarbeitung von Kontakten auf den verschiedensten Kommunikationskanälen wie beispielsweise E-Mail und Fax. So ist man bei der InterRisk auf künftige Serviceerweiterungen technisch schon heute bestens vorbereitet. „Diese Zukunftssicherheit war uns ein großes Anliegen, kommt sie doch unserem Anspruch nach einer personalisierten Betreuung unserer Kunden und Partner hundertprozentig entgegen“, erklärt Ahmet Akduman.

Mission erfüllt: flexibel und zukunftssicher

Am Ende des Projektes bekam die InterRisk das, was zu Beginn gefordert war: eine moderne Telekommunikations- Infrastruktur, die flexibel auf Änderungen im Unternehmen reagieren kann und damit eine Investition in die Zukunft darstellt. „Wir sind rundherum zufrieden mit der gesamten Projektarbeit von IP Dynamics. Wir waren immer über den Stand der Dinge im Bilde, was uns nie am Erfolg des Projektes zweifeln ließ“, fasst Ahmet Akduman die Mission „kundenorientierte Zukunftstelefonie“ bei der InterRisk zusammen.