Krones AG

Erfolgreiche Kopplung vom neuen Contact Center mit dem SAP CRM-System von Krones

Das internationale Maschinenbauunternehmen entscheidet sich für das Voxtron Communication Center. Die Besonderheit bestand in der Kopplung vom Contact Center mit dem SAP CRM-System.

Anfang 2014 wurde IP Dynamics von der Krones AG beauftragt, ihr vorhandenes Contact-Center System zu erneuern. Als Besonderheit fungiert bei Krones eine derartige Contact-Center Lösung für eine hocheffiziente Suche nach Experten und Spezialisten innerhalb des Konzerns. Benötigt wird diese für die vielfältigsten Anforderungen, zum Beispiel zum Betrieb, der Serviceleistung und Instandhaltung der komplexen Produktionsanlagen bei den Kunden der Krones AG weltweit. Damit waren, abweichend von der klassischen Anforderung nach einem Kunden-Call-Center, weitere Funktionen gefordert.

Insbesondere die notwendige Kopplung der Contact-Center Lösung mit dem SAP-System von Krones für eine integrative Bearbeitung aller anfallenden Incidents (Interaction Records) stellte die größte Herausforderung für die produktive Bereitstellung der neuen Lösung dar.

IP Dynamics entwarf eine Gesamtarchitektur aller Anforderungen auf Basis des „Voxtron Communication Center“ - eine Multichannel-Lösung mit einem hohen Grad an Flexibilität unter Bewahrung aller Standardschnittstellen und der Verwendung des zertifizierten Integrated Communication Interfaces (ICI) für die Interaktion mit dem SAP- System. Der Architekturentwurf beinhaltet eine Mehrmandantenlösung, die die Besonderheiten der Geschäftseinheiten der Krones AG pro Mandant effizient umsetzen kann.

Zusammenarbeit verläuft auf hohem technischem Niveau

Im ersten Teil des Gesamtprojektes wurde eine sorgfältige Analyse des IST-Standes vorgenommen. Dazu dienten qualifizierte Workshops deren Ergebnisse durch iterative Bewertung und Anpassung finalisiert wurden. In einem weiteren Teil wurde die SOLL-Architektur entworfen. Neben den bekannten Anforderungen wurden neue Möglichkeiten am Funktionsbereich des Voxtron Communication Centers gespiegelt. Die Ergebnisse wurden in mehreren, gemeinsam verabschiedeten, Pflichtenheften dokumentiert. An dieser Stelle ist hervorzuheben, dass die gründliche Analyse und die detaillierte Beschreibung in diesen Dokumenten die Basis für eine planmäßige Umsetzung im weiteren Verlauf des Projektes waren. Dabei arbeiteten die Mitarbeiter von Krones und IP Dynamics auf hohem technischen Niveau zusammen. Alle Themen wurden bis ins Detail besprochen. Auch auf Ebene des Projektmanagements wurde von Anbeginn auf eine planmäßige und koordiniert ablaufende Umsetzungsstrategie gesetzt. Aufkommende Problemlagen wurden prinzipiell offen und immer mit Blick auf eine sachbezogene und zielführende Lösung diskutiert.

Nach der Beauftragung zur Umsetzung der in den Pflichtenheften beschriebenen Lösungen wurden die notwendigen Systemkomponenten an den weltweiten Standorten vorbereitet. Neben dem Hauptsitz in Neutraubling und den deutschen Werken zählen dazu auch Standorte auf anderen Kontinenten wie z.B. Franklin / USA, Sao Paulo / Brasilien und Bangalore / Indien. Herausforderungen waren in diesem Zusammenhang nicht nur die Kommunikation mit den lokalen Ansprechpartnern, sondern auch die unterschiedlichen Zeitzonen für eine sinnvolle Monitoring- und Statistikauswertung.

Voxtron-Systemaufbau mit drei Mandanten

Im April 2015 wurde der erste Mandant (Service Desk) produktiv geschalten. Der Umschaltung ging eine Pilotphase voraus, in der die Krones-Mitarbeiter und das System von IPD-Mitarbeitern mehrere Tage direkt vor Ort betreut wurden. Dem reibungslosen Produktivgang folgte eine Phase der Anpassung und des Tunings für den Mandanten. Dazu gehörten Monitoringelemente sowie routingrelevante Feinjustierungen.

Im Juli 2015 ging der zweite Mandant, das Lifecycle Service Center in den USA, produktiv. Für das LCS Center USA konnte auf den Erfahrungen des ersten Mandanten aufgebaut werden. Alle Vorbereitungen und die Umschaltung konnten remote abgewickelt werden. Alle erforderlichen Dokumente wurden in englischer Sprache angefertigt und nach wenigen klärenden Konsultationen konnte der Betrieb des Communication Centers von Krones in den USA als eingeschwungen erklärt werden.

Der schwierigste Mandant – Service Line (SL) – ging nach sehr intensiven Vorbereitungen im Mai 2016 in Betrieb. Als Ergebnis dessen entstand eine Kopplung mit dem SAP CRM-System von Krones auf Basis einheitlicher Schnittstellen (ICI, RFC) sowie zusätzlicher Entwicklungsleistungen von IP Dynamics. Es wurde u.a. eine kompakte Bedienoberfläche (KCC-Krones Communication Center) für die SL-Mitarbeiter geschaffen, die alle notwendigen Informationen für eine effiziente Arbeitsweise enthält. Neben Statusinformationen werden ebenso Zugehörigkeiten zu Organisationseinheiten abgebildet. Es besteht die Möglichkeit der Einzelweiterleitung von Anrufen bzw. einer Weitergabe in eine Gruppe sowie weitere Funktionen.

Um eine fehlerfreie Interaktion mit dem führenden SAP-System zu erreichen, wurden umfangreiche Entwicklungs- und Programmieranforderungen unter Beibehaltung der Standardschnittstellen-Definitionen von IP Dynamics umgesetzt. Dabei wurde die Zusammenarbeit mit dem CRM-Beratungshaus und langjährigen SAP-Dienstleister von Krones, der maihiro GmbH und der Plattform bereitstellenden Abteilung von Krones hohen Ansprüchen bzgl. Fachwissen und schneller Umsetzung ausgesetzt. IP Dynamics konnte die Kopplung mit dem SAP CRM-System auf hohem Niveau umsetzen, da explizit dafür ein Mitarbeiter mit langjähriger Erfahrung auf diesem Gebiet eingesetzt wurde.

Individuelle Anforderungen wurden erfolgreich umgesetzt

Das Gesamtsystem läuft seit Inbetriebnahme ohne nennenswerte Beeinträchtigung. In weiteren Einsatzszenarien können z.B. Chat und E-Mail Routing bei Krones kurzfristig implementiert und aktiviert werden.

IP Dynamics leistet auf Basis eines Servicevertrages rund um die Uhr 2nd und 3rd Level Support. Des Weiteren wird IP Dynamics das geplante Upgrade des CRM-Systems bei Krones in Bezug auf die Kopplung mit dem Voxtron-System unterstützen.

IP Dynamics und Krones schätzen das Projekt als erfolgreich umgesetzt ein. Hauptgarant für den Erfolg war ein hohes Maß an gegenseitigem Vertrauen.