Fachartikel

Die Zeit läuft ab! Sind Sie schon MiFID II konform?

07.11.2017

DIE ZEIT LÄUFT AB! SIND SIE SCHON MIFID II KONFORM?

„Für noch mehr Kundenvertrauen und im eigenen Interesse, die Unternehmensziele zu erreichen, sollten Unternehmen, die im Geldmarkt und im Auftrags- und Vertragswesen agieren, die neue Finanzmarktrichtlinie MiFID II allerspätestens jetzt anpacken und umsetzen“, so unser Experte Markus Kossin - Consultant im Bereich Contact Center bei IP Dynamics (MiFID = Markets in Financial Instruments Directive, Richtlinie 2004/39/EG).

Zuständig für das zweite Finanzmarktnovellierungsgesetz ist die BaFin, die Aufsichtsbehörde für Banken und Finanzdienstleister, Versicherer und den Wertpapierhandel. Nur wer den Nachweis erbringt, dass die vorhandene Technik auf allen Medienkanälen die neuen Regularien und Vorschriften berücksichtigt, darf weiterarbeiten! Die Richtlinie der Europäischen Union (EU) zur Harmonisierung der Finanzmärkte im europäischen Binnenmarkt betrifft im Contact Center Bereich die nachfolgenden wesentlichen Punkte und tritt zum 03.01.2018 in Kraft.

  • Aufzeichnungs- und Aufbewahrungspflicht: Die Aufbewahrung ist von einem Jahr auf sieben Jahre angehoben (d. h. Umstellung auf konfigurierbare Aufbewahrungsrichtlinien).
  • Medienkanal/Co-Browser: Synchrone Sprachanruf und Bildschirm-Aufzeichnung (d. h. Unterstützung aller Browser sowie technologische Zusammenführung der Sprachdaten und Bildschirmdaten für eine synchrone Aufzeichnung). 
  • Technologie/Sicherheit: Abspeichern der unveränderten Abläufe und der gesprochenen oder geschriebenen Worte (d. h. alles zusammen abspeichern, keine nachträgliche Veränderung).
  • Technologie/Berechtigungen: Wer darf, wer darf nicht und wer hat zu welchem Zeitpunkt auf Aufzeichnungen zugegriffen (d. h. sichere Zugriffskontrollen sowie Protokollierung (Audit Logs)).
  • Technologie/Verschlüsselung: Kodierung und digitales Wasserzeichen nach Industriestandard.
  • Sicherheitsstandards: SSL-Zertifikate und PCI-DSS (d. h. die Einhaltung der Sicherheitsstandard).

Unser Experte Markus Kossin, der schon mehrere Projekte begleitet hat, stellt klar: „Routing und Statistik sind nicht von MiFID betroffen. Jedoch müssen nach der neuen Finanzmarktrichtlinie alle Gespräche und Interaktionen am PC und Telefon getrackt, sicher abgespeichert und aufbewahrt werden! Vollständig nachvollziehbar, lückenlos und unverändert, um nach der überarbeiteten Finanzmarktrichtlinie zu arbeiten!“

Für Contact Center sowie den Einsatz von Skype for Business heißt das:

  • Egal auf welchem Kommunikationskanal (Skype for Business, Festnetz- oder Mobilanrufe, E-Mails und Briefe oder mündliche, persönliche Aufträge): Es besteht Informations- und Aufzeichnungspflicht.
  • Die Aufzeichnungspflicht besteht für alle Mitteilungen, Beratungsgespräche oder Aufträge und für jegliche interne Kommunikation, egal welcher Art, die zum Abschluss eines Geldhandels- oder Vertragsgeschäfts führen und führen können oder einen Abschluss beabsichtigen. Zudem ist die Aufbewahrung von einem Jahr auf sieben Jahre erhöht worden. Aus technischer Sicht heißt das konkret, dass sowohl Standard Contact Center Medienkanäle (Anrufe, Chat, E-Mail), als auch die neueren Medienkanäle wie beispielsweise Co-Browse (Anruf und Bildschirm-Interaktionen) oder Social Media aufgezeichnet und in noch größeren Datenbanksystemen aufbewahrt werden müssen.
  • Für ein gültiges Rechtsgeschäft muss zusätzlich jeder Kunde über die Aufzeichnung informiert werden und dies ausschließlich zu Beginn der Aufzeichnung. Dies leisten moderne Systeme und Komponenten des Contact Centers für Sprach- und Informationsansagen.

Mit IP Dynamics erhalten Sie das Komplettpaket, damit Sie schon 2017 die Vorschriften erfüllen! Neben allen Medienkanälen für das Contact Center nach aktuellem Stand der Technik, erhalten Sie:

  • die notwendigen Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagementsysteme für alle Medienkanäle.
  • eine umfassende Prüfung und Analyse der Datenbank-Kapazitäten zwecks Aufbewahrung und Empfehlungen.
  • den Nachweis über die Einhaltung der Regularien nach MiFID II.

Integraler Bestandteil der Planung und Implementierung ist die Prüfung der vorhandenen Ressourcen sowie eine Experten-Bewertung und -Empfehlungen.

Sprechen Sie uns an, damit ihr Contact Center MiFID II-konform wird.

Zurück