Fachartikel

Mit dem Kunden im Gespräch bleiben

09.11.2016

Das Voxtron Communication Center für CRM-Systeme von SAP

CRM und Contact Center: Immer den richtigen Draht zum Kunden haben

Den richtigen Ansprechpartner schnell in der Leitung haben – ein Contact Center soll genau das leisten. Dann stimmt die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das Voxtron Communication Center ist gegen das CRM-System von SAP zertifiziert und kann über die SAP ICI Schnittstelle angebunden werden. So ist eine standardisierte Anbindung möglich, die eine effektive und schnelle Kundenbetreuung sicherstellt.

Was soll ein Contact Center leisten?

Eine gute Kommunikation mit dem Kunden ist für jedes Unternehmen von besonderer Bedeutung. Meldet sich ein Kunde, sollte der richtige Ansprechpartner bereit stehen – und die erforderlichen Infos und Daten parat haben.

In der digitalen Welt werden die Kundendaten im Customer Relationship Management (CRM) verwaltet. CRM-Systeme des Software-Herstellers SAP sind weit verbreitet, unter anderem in den Bereichen Commerce, Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Die Verknüpfung mit unterschiedlichen Kommunikationswegen erfolgt über ein zusätzliches Contact Center, das Telefonanrufe ebenso verarbeitet und weiterleitet wie E-Mails, Faxe, Briefe und Webchats.

So funktioniert die Anbindung

Das CRM-System von SAP erlaubt die Anbindung von Contact Center Software verschiedenster Anbieter. So können Unternehmen die Contact Center Lösung auswählen, die ihren Ansprüchen und ihrem Budget am besten entspricht.

Die Kopplung der Systeme erfolgt über die von SAP definierte ICI Schnittstelle. Contact Center Hersteller können sich gegen diese Schnittstelle zertifizieren. ICI steht für Integrated Communication Interface, durch das die unterschiedlichen Kommunikationskanäle mit dem SAP-CRM verknüpft werden. Der SAP CRM Webclient ersetzt dann den Contact Center Client, so dass eine Bedienung nur noch im SAP Client erfolgt.

Zu den an der ICI Schnittstelle zertifizierten Contact Centern gehört das Voxtron Communication Center. Die modular aufgebaute Software lässt sich schnell und flexibel implementieren, ganz nach den Wünschen des Unternehmens. Auch spätere Anpassungen und Erweiterungen sind einfach umsetzbar. Durch diese Vielseitigkeit ist das Voxtron Communication Center besonders gut für agile und wachsende Unternehmen geeignet.

Diese Möglichkeiten bietet das Voxtron Communication Center

Heute ist es besonders wichtig, dass ein Contact Center die Vielzahl an Kommunikationswegen zwischen Unternehmen und Kunde beherrscht: Ruft der Kunde an, schickt er eine Mail oder ein Fax? Nimmt er per Webchat Kontakt auf? Selbst der klassische Brief sollte verarbeitet werden können.

Das Voxtron Communication Center verarbeitet die Eingänge über die verschiedenen Kommunikationswege und weist den Anruf, die E-Mail, das Fax oder den Brief dem richtigen Ansprechpartner zu. Um den Kunden zu identifizieren, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten:

  • Der Kunde kann anhand seiner Telefonnummer oder Email Adresse erkannt werden. Durch die Routing Regeln kann das System dem Kunden den optimalen Ansprechpartner automatisch zuweisen.

  • Ist der Kunde nicht im System hinterlegt, kann er durch die Abfrage zusätzlicher Informationen – etwa einer Bestellnummer – zugeordnet werden.

  • Eine Anfrage per Webchat wird vom System passend zum Thema dem richtigen Ansprechpartner weitergeleitet.

  • Dokumente aus anderen Systemen können über das Contact Center verteilt werden, ohne dass die Dokumente in das Contact Center übergeben werden müssen. Für das Routing zum richtigen Mitarbeiter werden lediglich Metadaten übergeben, anhand welcher das Contact Center die Zuweisung zum Mitarbeiter vornimmt. Zur Bearbeitung der Dokumente kommt dann wieder das führende System zum Einsatz.

Die Möglichkeiten lassen sich entsprechend der Bedürfnisse der Kunden flexibel anpassen.

Das Reporting und Monitoring ist eine zentrale Funktion

Neben den Routing-Möglichkeiten eines Contact Centers spielt die Überwachung zur Steuerung sowie die historische Auswertung eine zentrale Rolle. Das Voxtron Communication Center bietet für beide Anforderungen die passende Lösung:

  • Mit dem historischen Reporting lassen sich verschiedenste Kennzahlen z.B. über Erreichbarkeit, Service Level oder die Auslastung der Mitarbeiter gewinnen. Neben der Personalplanung können hier auch Schlüsse über die Qualität des gebotenen Service gewonnen werden.

  • Das Echtzeit-Monitoring erlaubt das Erkennen von Engpässen zur Echtzeit. Es Ermöglichst anhand von ständig aktualisierten Kennzahlen das direkte Eingreifen in laufende Prozesse. So lässt sich eingehende Kommunikation bei Bedarf z.B. an zusätzliche Mitarbeiter weiterleiten.

Welches Contact Center in welchem Umfang zu einem Unternehmen passt und wie es am besten für die gewünschten Anforderungen eingesetzt wird, lässt sich am besten in einer umfassenden Beratung ermitteln. IP Dynamics ist hierfür ein kompetenter und erfahrener Partner.

Weitere Informationen: Unsere Contact Center Produkte

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