Dynamic Brain

Dyna­mic Brain qua­li­fi­ziert große Men­gen an Vor­gän­gen, zum Bei­spiel E-​Mails, Doku­mente, Geschäfts­vor­fälle, für die Ver­tei­lung durch das Con­tact Cen­ter. Die Vor­gänge wer­den für das Rou­ting auf­be­rei­tet und dyna­misch reprio­ri­siert. So wer­den bei deren Ver­tei­lung wich­tige Fak­to­ren wie Dring­lich­keit und Geschäfts­wert berück­sich­tigt. Dank naht­lo­ser Inte­gra­tion aller Medi­en­ka­näle wird der gesamte Arbeits­vor­rat eines Unter­neh­mens berück­sich­tigt. Für die Bear­bei­tung ein­zel­ner Vor­gänge kön­nen alle Mit­ar­bei­ter mit pas­sen­der Kom­pe­tenz ein­be­zo­gen wer­den. Soge­nannte Silos gehö­ren der Ver­gan­gen­heit an. Dyna­mic Brain gewähr­leis­tet durch intel­li­gente Prio­ri­sie­rung, dass in einem Unter­neh­men alle Vor­gänge stets ent­spre­chend der KPIs oder des Ser­vice­le­vels abge­ar­bei­tet wer­den.

Durch die Prio­ri­sie­rung und dyna­mi­sche Reprio­ri­sie­rung von Vor­gän­gen nach Dring­lich­keit und Geschäfts­wert opti­mie­ren Sie die Vor­gangs­be­ar­bei­tung in Ihrem Con­tact Cen­ter. Ein Geschäfts­wert kann z.B. die Bestel­lung eines Kun­den, der Sup­port gemäß ein­zu­hal­ten­dem Ser­vice­le­vel sowie eine Kom­bi­na­tion aus Ein­gangs– oder Rück­mel­de­fris­ten oder €-Beträ­gen sein. Dyna­mic Brain stellt sicher, dass E-​Mails und Doku­mente sowie Zah­lung­sein– und –aus­gänge recht­zei­tig bear­bei­tet und Fris­ten ein­ge­hal­ten wer­den.

Im Bereich A (linke Abb.) wer­den alle Vor­gänge von oben abge­ar­bei­tet. Neue Vor­gänge rei­hen sich unten ein, da ihre Lie­ge­zeit am kür­zes­ten ist. Im Bereich B (rechte Abb.) wer­den eben­falls alle Vor­gänge von oben abge­ar­bei­tet, zuvor jedoch ent­spre­chend ihrer Dring­lich­keit und ihres Geschäfts­werts sor­tiert. Dank der dyna­mi­schen Reprio­ri­sie­rung wer­den Vor­gänge vor­ge­zo­gen, die eine schnelle Reak­tion erfor­dern oder bei denen eine Frist zu ver­strei­chen droht. So wird auch bei hoher Arbeits­last immer der Vor­gang mit der
höchs­ten Prio­ri­tät als nächs­tes bear­bei­tet. Grund­vor­aus­set­zung für die dyna­mi­sche Prio­ri­sie­rung mit ent­spre­chen­dem Rou­ting ist die auto­ma­ti­sche Klas­si­fi­zie­rung von Vor­gän­gen, bei der jedem Vor­gangs­typ bestimmte Eigen­schaf­ten als Prio­ri­sie­rungs­grund­lage zuge­wie­sen wer­den. Hier­für kön­nen fol­gende Eigen­schaf­ten genutzt wer­den:

• Zur Bear­bei­tung des Vor­gangs benö­tigte Skills /​Fähig­kei­ten
• Liege– /​Ser­vice­zeit bzw. Ziel­ter­min, in der bzw. bis zu dem die Bear­bei­tung erfol­gen muss
• Prio­ri­tät gegen­über ande­ren Auf­ga­ben in der Ver­tei­lung

Die dyna­mi­sche Reprio­ri­sie­rung ist Grund­lage des ser­vice­le­vel­ba­sier­ten Vor­gangs­rou­tings.

Sze­na­rio 1: Lie­ge­zei­ten­ba­sierte Prio­ri­sie­rung

Die lie­ge­zei­ten­ba­sierte Prio­ri­sie­rung ermög­licht die Ein­hal­tung vor­ge­ge­be­ner, z.B. ver­trag­lich ver­ein­bar­ter Bear­bei­tungs­zei­ten. Jedem Vor­gangs­typ wird eine Start­prio­ri­tät, eine maxi­male Lie­ge­zeit und eine maxi­male Prio­ri­tät zuge­ord­net. Die Prio­ri­tät steigt mit Dauer der Lie­ge­zeit, wobei sich das Dyna­mic Brain lau­fend aktua­li­siert und jeweils den am höchs­ten prio­ri­sier­ten Vor­gang ver­teilt. Erfolgt in einer Aus­nah­me­si­tua­tion die Bear­bei­tung eines Vor­gangs nicht inner­halb der defi­nier­ten Lie­ge­zeit, wird er dem Back­log (Über­lauf) zuge­ord­net.

Sze­na­rio 2: Ter­min­ba­sierte Prio­ri­sie­rung

Die ter­min­ba­sierte Prio­ri­sie­rung gewähr­leis­tet in der Vor­gangs­be­ar­bei­tung die Ein­hal­tung fes­ter Ter­mine. Sobald eine Frist ver­streicht, fällt die Prio­ri­tät auf das Aus­gangs­le­vel zurück und steigt bis zum nächs­ten Ter­min wie­der an. Ein sol­ches Prio­ri­sie­rungs­mo­dell ist z.B. für Zah­lungs­läufe im Unter­neh­men denk­bar. Ist der Ter­min für den Zah­lungs­lauf ver­stri­chen, kann der Vor­gang bis zum nächs­ten Ter­min lie­gen blei­ben.