Dynamic Flow

Smar­tes Rou­ting für moderne Con­tact Cen­ter

Hier kommt alles zusam­men: Dyna­mic Flow bün­delt alle Kanäle und steu­ert die Ver­ar­bei­tung von Kon­tak­ten aus allen gän­gi­gen Quel­len und Medien. Selbst die Ein­bin­dung exter­ner IT-​Ressourcen ist mög­lich.

In aller Kürze

Dyna­mic Flow — Was kann’s?


Dyna­mic Flow ist zen­tra­ler Bestand­teil unse­rer Contact-​Center-​Lösungen. Das Modul steu­ert die Ver­ar­bei­tung und Prio­ri­sie­rung von Kon­tak­ten aus allen gän­gi­gen Quel­len und Medien. Jeder Kon­takt durch­läuft Dyna­mic Flow und wird anhand von kon­fi­gu­rier­ba­ren Kri­te­rien und Work­flows an einen pas­sen­den Agen­ten wei­ter­ge­lei­tet. Gleich­zei­tig ver­wal­tet Dyna­mic Flow die zu erle­di­gen­den Auf­ga­ben. Dabei kann es sich um Doku­mente, Vor­gänge oder Pro­zesse jed­we­der Art han­deln, die einem pas­sen­den Mit­ar­bei­ter zuge­teilt wer­den sol­len.

Ein Rou­ting, viele Vor­teile…

Alles auf einen Blick


Ein Rou­ting­dienst für alle Ein­gangs­ka­näle

Dyna­mic Flow führt alle Kanäle und die ent­spre­chen­den Medien in einer Kom­po­nente zusam­men. Par­al­lele Rou­ting­dienste für unter­schied­li­che Medien sind nicht mehr erfor­der­lich. Das bedeu­tet eine mas­sive Ver­ein­fa­chung bei der Steue­rung und dem Moni­to­ring Ihrer Ver­ar­bei­tungs­ket­ten.

Ver­ein­fachte Admi­nis­tra­tion

Für Dyna­mic Flow gibt es zwei Admi­nis­tra­ti­ons­tools: den Dyna­mic Flow­De­si­gner zur Ein­rich­tung der Work­flows und den Dyna­mic FlowOr­ches­tra­tor für den ope­ra­ti­ven Betrieb. Beide Tools bie­ten moderne gra­fi­sche Ober­flä­chen, wel­che die Admi­nis­tra­tion im Eigen­be­trieb ermög­li­chen.

Ein­heit­li­ches Echtzeit-​Monitoring

Das ein­heit­li­che Moni­to­ring und Reporting inte­griert sowohl Echt­zeit­da­ten als auch his­to­ri­sches Reporting. Der Kon­so­li­die­rungs­auf­wand für das Zusam­men­füh­ren von Daten aus unter­schied­li­chen Rou­ting­mo­du­len ent­fällt. So kann der Betrieb des Con­tact Cen­ters mit mini­ma­lem Auf­wand über­wacht und aus­ge­wer­tet wer­den.

Redu­zierte Anfor­de­run­gen an die Infra­struk­tur

Durch Dyna­mic Flow ent­fal­len par­al­lele Rou­ting­mo­dule und damit auch die zusätz­li­chen Anfor­de­run­gen hin­sicht­lich Beschaf­fung und Betrieb von ent­spre­chen­den Ser­vern. Somit bie­tet Ihnen die Ver­ein­fa­chung des Rou­tings durch Dyna­mic Flow die Chance, Ihre Ser­ver­land­schaft deut­lich kos­ten­güns­ti­ger zu gestal­ten.

Das wich­tigste Puz­zle­teil

Mit­ten im Gesche­hen

Leis­tungs­merk­male

Ver­füg­bar­keit und Aus­fall­si­cher­heit

Da sich die Kom­po­nen­ten des Dyna­mic Flow belie­big oft instal­lie­ren las­sen, wer­den Aus­fall­si­cher­heit und Redun­danz geschaf­fen. Durch meh­rere par­al­lel instal­lierte Instan­zen ist das Sys­tem zudem hoch­ver­füg­bar, ska­lier­bar und inkre­men­tell aktua­li­sier­bar.

Native Skype-​for-​Business-​Anbindung

Durch die voll­stän­dige Inte­gra­tion des Skype-​for-​Business-​Media-​Adapters wird ein Medi­en­bruch ver­hin­dert.

Dyna­mi­sche Vor­gangs­prio­ri­sie­rung

Auf­ga­ben wer­den klas­si­fi­ziert und anhand zuvor fest­ge­leg­ter Eigen­schaf­ten dyna­misch prio­ri­siert und gerou­tet. Es wird zu jeder Zeit immer die Auf­gabe mit der höchs­ten Prio­ri­tät als nächs­tes ver­teilt.

Schnitt­stel­len zu exter­nen Sys­te­men

Dyna­mic Flow kann auch externe IT-​Ressourcen ein­bin­den. Zum Bei­spiel Sprach­syn­these, Sprach­er­ken­nung, KI, Daten­ban­ken, „Backend“-Kundensysteme oder Web­an­wen­dun­gen.

Last Agent

Kurz­fris­tig nach­ein­an­der ein­ge­hende Kon­takte, die ein und dem­sel­ben Kun­den zuge­ord­net wer­den, kön­nen jeweils zum glei­chen Agen­ten gerou­tet wer­den.

Requi­red and Pre­fer­red Agent

Es lässt sich prü­fen, ob Kon­takte zu einem spe­zi­el­len Agen­ten gerou­tet wer­den müs­sen. Bei­spiels­weise, weil ein beson­de­res Skill­set erfor­der­lich ist oder dem Kun­den ein per­sön­li­cher Ansprech­part­ner zuge­wie­sen wurde.

Kon­takt­bün­de­lung

Ein­ge­hende Kon­takte wer­den auf Zusam­men­ge­hö­rig­keit geprüft, nach indi­vi­du­el­len Kri­te­rien gebün­delt und dem Agen­ten als gemein­sa­mer Vor­gang zur Ver­fü­gung gestellt.

Anruf­durch­bruch

Hoch­prio­ri­sierte Anrufe kön­nen zu einem Agen­ten gerou­tet wer­den, auch wenn die­ser sich gerade mit einem ande­ren Vor­gang beschäf­tigt und für das kon­ven­tio­nelle Rou­ting gesperrt ist.

Kon­takt­über­wa­chung bei Nicht­be­ar­bei­tung

Sofern ein Agent einen zu ihm gerou­te­ten Anruf nicht ent­ge­gen­nimmt, obwohl er laut Sta­tus ver­füg­bar ist, wird der Anruf auto­ma­tisch neu ver­teilt. Der Agent wird in den Sta­tus „Pause“ gesetzt.

Wie­der­vor­lage bei Fehl­klas­si­fi­zie­rung

Agen­ten kön­nen feh­ler­hafte Kon­takt­klas­si­fi­zie­run­gen kor­ri­gie­ren und den ent­spre­chen­den Kon­takt neu rou­ten las­sen.

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