Dynamic Flow
Smarte Routing-Automatisierung für moderne Contact Center
Hier kommt alles zusammen: Dynamic Flow bündelt alle Kanäle und steuert die Verarbeitung von Kontakten aus allen gängigen Quellen und Medien. Selbst die Einbindung externer IT-Ressourcen ist möglich.
In aller Kürze
Dynamic Flow — Was kann’s?
Dynamic Flow ermöglicht die native Anbindung von Skype for Business, Microsoft Teams und SIP an Ihre Contact-Center-Lösung. So werden all Ihre Kommunikationskanäle – Telefonie, Chat und Desktop-Sharing – auf einer zentralen Plattform bereitgestellt. Jeder eingehende Kontakt durchläuft Dynamic Flow und wird anhand konfigurierbarer Kriterien und Workflows über Ihre Contact-Center-Plattform an den passenden Mitarbeiter verteilt.
Ein Routing, viele Vorteile…
Alles auf einen Blick
Ein Routingdienst für alle Eingangskanäle
Dynamic Flow führt alle Kommunikationskanäle und die entsprechenden Medien in einer Komponente zusammen. Parallele Routingdienste für unterschiedliche Medien sind nicht mehr erforderlich. Das bedeutet eine massive Vereinfachung bei der Steuerung und dem Monitoring Ihrer Verarbeitungsketten.
Vereinfachte Administration
Für Dynamic Flow gibt es zwei Administrationstools: den Dynamic FlowDesigner zur Einrichtung der Workflows und den Dynamic Orchestrator für den operativen Betrieb. Beide Tools bieten moderne grafische Oberflächen, welche die Administration im Eigenbetrieb ermöglichen.
Flexibel erweiterbar
Dynamic Flow kann je nach Ihren individuellen Anforderungen durch verschiedene Module um weitere Funktionen ergänzt werden. So lassen sich beispielsweise nahtlos ein modernes Sprachportal und KI-Lösungen anbinden. Auch Komfortfunktionen wie virtuelles Warten oder Rückrufmanagement lassen sich sinnvoll integrieren.
Einheitliches Echtzeit-Monitoring
Das einheitliche Monitoring und Reporting von Dynamic View integriert sowohl Echtzeitdaten als auch historisches Reporting. Der Konsolidierungsaufwand für das Zusammenführen von Daten aus unterschiedlichen Routingmodulen entfällt. So kann der Betrieb des Contact Centers mit minimalem Aufwand überwacht und ausgewertet werden.
Das wichtigste Puzzleteil
Mitten im Geschehen
Leistungsmerkmale
Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit
Da sich die Komponenten des Dynamic Flow beliebig oft installieren lassen, werden Ausfallsicherheit und Redundanz geschaffen. Durch mehrere parallel installierte Instanzen ist das System zudem hochverfügbar, skalierbar und inkrementell aktualisierbar.
Native Microsoft-Teams-Anbindung
Durch die vollständige Integration des Microsoft-Teams-Media-Adapters wird ein Medienbruch verhindert.
Native Skype-for-Business-Anbindung
Durch die vollständige Integration des Skype-for-Business-Media-Adapters wird ein Medienbruch verhindert.
Schnittstellen zu externen Systemen
Dynamic Flow kann auch externe IT-Ressourcen einbinden. Zum Beispiel Sprachsynthese, Spracherkennung, KI, Datenbanken, „Backend“-Kundensysteme oder Webanwendungen.
Last Agent
Kurzfristig nacheinander eingehende Kontakte, die ein und demselben Kunden zugeordnet werden, können jeweils zum gleichen Agenten geroutet werden.
Required and Preferred Agent
Es lässt sich prüfen, ob Kontakte zu einem speziellen Agenten geroutet werden müssen. Beispielsweise, weil ein besonderes Skillset erforderlich ist oder dem Kunden ein persönlicher Ansprechpartner zugewiesen wurde.
Kontaktbündelung
Eingehende Kontakte werden auf Zusammengehörigkeit geprüft, nach individuellen Kriterien gebündelt und dem Agenten als gemeinsamer Vorgang zur Verfügung gestellt.
Anrufdurchbruch
Hochpriorisierte Anrufe können zu einem Agenten geroutet werden, auch wenn dieser sich gerade mit einem anderen Vorgang beschäftigt und für das konventionelle Routing gesperrt ist.
Kontaktüberwachung bei Nichtbearbeitung
Sofern ein Agent einen zu ihm gerouteten Anruf nicht entgegennimmt, obwohl er laut Status verfügbar ist, wird der Anruf automatisch neu verteilt. Der Agent wird in den Status „Pause“ gesetzt.
Wiedervorlage bei Fehlklassifizierung
Agenten können fehlerhafte Kontaktklassifizierungen korrigieren und den entsprechenden Kontakt neu routen lassen.
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