IPD Wissen

in ein­fa­chen Wor­ten



A

ACD (Auto­ma­tic Call Dis­tri­bu­tion)
Mit­tels Auto­ma­tic Call Dis­tri­bu­tion (ACD) wer­den die ange­ru­fene Service-​Rufnummer sowie die Ruf­num­mer des Anru­fers ana­ly­siert und iden­ti­fi­ziert und je nach Service-​Rufnummer, Region/​Verkaufsgebiet, Thema oder Prio­ri­tät (wie bei­spiels­weise VIP-​Kunde, Groß­kunde, Pri­vat­kunde, Neu­kunde usw.) an einen bestimm­ten Mit­ar­bei­ter wei­ter­ge­lei­tet. Anru­fer, die kei­nem Mit­ar­bei­ter oder kei­ner Abtei­lung zuge­ord­net wer­den kön­nen, wer­den mit dem nächs­ten freien Mit­ar­bei­ter der Service-​Rufnummer ver­bun­den. So wer­den Ihre Kun­den mit­hilfe von ACD auch in Spit­zen­zei­ten ohne lange War­te­schlei­fen bedient.

AD (Active Direc­tory)
Active Direc­tory (AD) oder auch Active Direc­tory Ser­vice (ADS) ist der Ver­zeich­nis­dienst von Micro­soft, in dem Benut­zer, Rech­ner, Dru­cker und wei­tere Netzwerk-​Ressourcen sowie Netzwerk-​Dienste in ihrem Unter­neh­men zen­tral und stan­dar­di­siert ver­wal­tet wer­den. Das Active Direc­tory ermög­licht eine gesi­cherte Benutzer-​Authentifizierung für Single-​Sign-​On an End­ge­rä­ten sowie Zugriffs­be­rech­ti­gun­gen für (Web-)Anwendungen. Wei­tere Funk­tio­nen sind u. a. richt­li­ni­en­ba­sierte Ver­wal­tung und eine DNS-​Integration.

ADFS (Active Direc­tory Fede­ra­tion Ser­vice)
Active Direc­tory Fede­ra­tion Ser­vice (ADFS) ermög­licht eine gesi­cherte Benutzer-​Authentifizierung für Single-​Sign-​On bei exter­nen Diens­ten und Anwen­dun­gen. Mit­tels des soge­nann­ten Ver­bunds­diens­tes (Fede­ra­tion) kön­nen sich Benut­zer mit ihrem Unternehmens-​Benutzerkonto bei­spiels­weise bei Micro­soft 365 anmel­den und gegen das Unternehmens-​interne Active Direc­tory authen­ti­fi­ziert wer­den. Das eigene Active Direc­tory wird dabei vom Active Direc­tory Fede­ra­tion Ser­vice genutzt, ist aber aus dem Inter­net nicht erreich­bar.

Advan­ced eDis­co­very
Advan­ced eDis­co­very sorgt für eine schnelle Iden­ti­fi­zie­rung rele­van­ter Daten.

Advan­ced Secu­rity Manage­ment
Advan­ced Secu­rity Manage­ment ver­bes­sert die Trans­pa­renz und Kon­trolle in Ihrer Micro­soft 365-​Umgebung.

Advan­ced Threat Pro­tec­tion
Advan­ced Threat Pro­tec­tion trägt dazu bei, Benut­zer vor Bedro­hun­gen zu schüt­zen, die sich in E-​Mails, Anla­gen und hin­ter Links ver­ber­gen kön­nen.

Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting
Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zu bestimm­ten Agen­ten nach den Metho­den Last Agent, Least Occu­p­ied Agent, Lon­gest Idle oder Pre­fer­red Agent. Mit die­sen Metho­den errei­chen Sie für ihr Unter­neh­men eine opti­male Ver­tei­lung aller Kun­den­an­fra­gen (Anrufe, Chat, E-​Mails etc.) sowie eine höhere Kun­den­zu­frie­den­heit, da bei der Ver­tei­lung geringe War­te­zei­ten umge­setzt oder der letzte Ansprech­part­ner bzw. ein bevor­zug­ter Ansprech­part­ner berück­sich­tigt wer­den.

All IP (Alles IP basiert)
All IP bedeu­tet, dass alle tech­ni­schen End­ge­räte, Ser­ver und Tele­fone über das Internet-​Protokoll (IP) kom­mu­ni­zie­ren. All IP ist das Stich­wort, wenn es um die Umstel­lung von älte­ren Telefonie-​Techniken auf Internet-​Telefonie geht. Denn wenn alle Kom­po­nen­ten auf einer ein­heit­li­chen Basis kom­mu­ni­zie­ren, wer­den viele Zwi­schen­lö­sun­gen und Zusatz­ser­ver ein­ge­spart und die Erreich­bar­keit erhöht. Zudem sind die Mit­ar­bei­ter fle­xi­bler, da sie via Lap­top und Head­set von über­all aus tele­fo­nie­ren kön­nen. Am Bei­spiel von „All IP mit inno­va­phone PBX“ erklä­ren wir kurz und knapp, was mög­lich ist: Das VoIP-​Gateway wird ange­schafft und ersetzt die Tele­fon­an­lage. Zusatz­ap­pli­ka­tio­nen wie Reporting oder Fax wer­den bei Bedarf auf den VoIP-​Gateways betrie­ben. Dies spart Kos­ten sowie Admi­nis­tra­ti­ons­auf­wand und macht die inno­va­phone PBX zur Kom­mu­ni­ka­ti­ons­zen­trale für Groß­un­ter­neh­men, Star­tups oder Fir­men im KMU-​Bereich. Dabei deckt eine breite Aus­wahl an ver­schie­de­nen IP-​Telefonen nahezu jeden Ein­satz­zweck ab.

ANI (Auto­ma­tic Num­ber Iden­ti­fi­ca­tion)
Die Ruf­num­mern­er­ken­nung ANI/​CLI (Auto­ma­tic Num­ber Identification/​Calling Line Iden­ti­fi­ca­tion) über­mit­telt die Ruf­num­mer des Anru­fers (ANI) und die ange­ru­fene Num­mer (CLI). Anhand die­ser bei­den Infor­ma­tio­nen wer­den Anrufe gezielt gerou­tet.

Anruf-​Journal
Das Anruf-​Journal ist eine Liste mit allen geführ­ten ein– und aus­ge­hen­den Gesprä­chen. Im Anruf-​Journal wer­den die Ver­bin­dungs­da­ten wie bei­spiels­weise Datum, Uhr­zeit und Ruf­num­mer ange­zeigt.

ASR
Auto­ma­tic Speech Reco­gni­tion, auch Advan­ced Speech Reco­gni­tion genannt, ermög­licht die Erken­nung, Ana­lyse und auto­ma­ti­sche Inter­pre­ta­tion mensch­li­cher Spra­che bei Anru­fen. Statt Tas­ten am Tele­fon zu drü­cken, kann der Anru­fer sein Anlie­gen nun münd­lich vor­tra­gen. Durch die Erken­nung von Spra­che, Schlüs­sel­wör­tern sowie Sät­zen und deren Bedeu­tung kann der Anruf wei­ter klas­si­fi­ziert wer­den, um den zustän­di­gen Mit­ar­bei­ter zu ermit­teln.

Atten­dant Pro
Die Atten­dant Pro ist ein Vermittlungsplatz-​Client für Skype for Business-​Umgebungen und gewähr­leis­tet ein kom­for­ta­bles Anruf­ma­nage­ment. In der intui­ti­ven Benut­zer­ober­flä­che kön­nen Anrufe per Tas­ta­tur oder Maus­klick ein­fach ange­nom­men und wei­ter­ge­lei­tet wer­den. Stan­dard­mä­ßig bie­tet der Cli­ent den Blind-​Transfer, Safe-​Transfer und Consult-​Transfer für die Anruf­ver­mitt­lung an und gibt einen schnel­len Über­blick über ein­ge­hende, aus­ge­hende, geparkte und wei­ter­ge­lei­tete Anrufe.

Audio­Codes
Audio­Codes ist ein füh­ren­der Anbie­ter von fort­schritt­li­cher Kom­mu­ni­ka­ti­ons­soft­ware, Pro­duk­ten und Pro­duk­ti­vi­täts­lö­sun­gen für den digi­ta­len Arbeits­platz. Audio­Codes ermög­licht es Unter­neh­men und Ser­vice Pro­vi­dern, All-​IP-​Sprachnetzwerke für die Bereit­stel­lung von Uni­fied Com­mu­ni­ca­ti­ons, Con­tact Cen­tern und gehos­te­ten Ser­vices auf­zu­bauen und zu betrei­ben, sei es in der Cloud oder on-​premises.

Auto­ma­ti­sie­rung
Auto­ma­ti­sie­rung ist die selbst­stän­dige Bear­bei­tung ver­schie­de­ner Auf­ga­ben oder Pro­zesse durch IT-​Lösungen, wobei die Not­wen­dig­keit eines mensch­li­chen Ein­griffs dabei so weit wie mög­lich begrenzt oder sogar voll­stän­dig ver­zicht­bar wird. Die Auto­ma­ti­sie­rung dient dazu, bestimmte Arbeits­ab­läufe zu beschleu­ni­gen, die Pro­duk­ti­vi­tät zu stei­gern und Feh­ler­quel­len zu mini­mie­ren. Abhän­gig vom Grad der Auto­ma­ti­sie­rung sind teil– und voll­au­to­ma­ti­sierte Lösun­gen zu unter­schei­den.

Avaya
Avaya ist eines der füh­ren­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­un­ter­neh­men im Bereich IP-​Telefonie (VoIP), Uni­fied Com­mu­ni­ca­ti­ons und Callcenter-​Lösungen.

Avaya Com­mu­ni­ca­tion Mana­ger (ACM)
Der Avaya Com­mu­ni­ca­tion Mana­ger (ACM) ist die zen­trale Kom­po­nente einer Avaya Tele­fon­an­lage. Über den ACM erfolgt die zen­trale Steue­rung und Ver­wal­tung der ein­ge­setz­ten Avaya Media Gate­ways und der ein­ge­rich­te­ten Tele­fone. ACM bie­tet umfang­rei­che Sprach– und Vide­o­funk­tio­nen und sorgt für ein sta­bi­les, dezen­tra­li­sier­tes Netz­werk von Media Gate­ways und ana­lo­gen, digi­ta­len und IP-​basierten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­rä­ten. Zudem zeich­net sich der Avaya Com­mu­ni­ca­tion Mana­ger durch seine robus­ten TK-​Funktionen, die hohe Zuver­läs­sig­keit, die Sicher­heit und die Unter­stüt­zung meh­re­rer Pro­to­kolle aus.

B

Bar­rie­re­freie Soft­ware soll allen Mit­ar­bei­tern eines Unter­neh­mens die glei­che Arbeit ermög­li­chen. Mehr erfah­ren

Berichts­we­sen
Das Berichts­we­sen bzw. Reporting als Teil des Con­trol­lings ist die Ver­ar­bei­tung und Wei­ter­gabe von Infor­ma­tio­nen, die das Unter­neh­men oder sein Umfeld betref­fen. Zu die­sem Zweck wer­den die Infor­ma­tio­nen in Form von Berich­ten durch geeig­nete Soft­ware­lö­sun­gen auf­be­rei­tet und dem Nut­zer in ein­fa­cher und nach­voll­zieh­ba­rer Weise bereit­ge­stellt.

Blind-​Transfer
Ein Gespräch anneh­men und wei­ter­lei­ten: Sie neh­men einen Anruf ent­ge­gen und ver­mit­teln den Anru­fer ohne vor­he­rige Ankün­di­gung zu einem ande­ren Teil­neh­mer. Der Anru­fer wird ver­mit­telt und das Gespräch kommt ent­we­der zustande oder nicht („abver­mit­teln“). In Skype for Busi­ness wird dem Teil­neh­mer, an den ver­mit­telt wer­den soll, der Hin­weis ange­zeigt „Anruf wei­ter­ge­lei­tet von […]“. Nimmt der der Teil­neh­mer nicht an, wird der Anruf ent­spre­chend den Ein­stel­lun­gen des Ange­ru­fe­nen wei­ter­ge­lei­tet (Voice­mail, Mobil) oder der Anru­fer legt auf und das Gespräch kommt nicht zustande.

Busi­ness Case
In einem Busi­ness Case wer­den die vor­aus­sicht­li­chen finan­zi­el­len und stra­te­gi­schen Aus­wir­kun­gen dar­ge­stellt, die für ein Unter­neh­men mit einer bestimm­ten Inves­ti­tion ver­bun­den sind. Das ermög­licht eine Beur­tei­lung, ob sich die Durch­füh­rung des mit der Inves­ti­tion ver­bun­de­nen Pro­jekts oder Vor­ha­bens für das Unter­neh­men lohnt. Damit bil­det er eine Beur­tei­lungs­grund­lage einer betriebs­wirt­schaft­li­chen Ent­schei­dung.

Eine Busi­ness Case Ana­lyse beinhal­tet eine detail­lierte Dar­stel­lung aller mit einem Inves­ti­ti­ons­vor­ha­ben ver­bun­de­nen Kos­ten, Nut­zen und Risi­ken sowie eine Abwä­gung zwi­schen den mög­li­chen Alter­na­ti­ven. Im Ergeb­nis lie­fert sie kon­struk­tive Vor­schläge zur Durch­füh­rung des beschrie­be­nen Vor­ha­bens und eine gewisse Sicher­heit für die betriebs­wirt­schaft­li­che Ent­schei­dung. Mehr erfah­ren

Busi­ness Object Rou­ting (BOR)
Mit Busi­ness Objekt Rou­ting (BOR) kön­nen belie­big typi­sierte Objekte über eine zen­trale Rou­ting Engine direkt an den rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter ver­teilt wer­den. Die Inhalte wer­den unab­hän­gig vom Ein­gangs­ka­nal — ob Chat, Face­book, Twit­ter, Doku­mente, Pro­zess­er­geb­nisse, Geschäfts­an­wen­dun­gen oder Events aus Daten­ban­ken — erfasst, ana­ly­siert, prio­ri­siert und über die Rou­ting Engine an den rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter mit den ent­spre­chen­den Kennt­nis­sen und Fähig­kei­ten ver­teilt.

C

Call Flow
Ein Call Flow ist der Ablauf eines Tele­fo­nats, vom Wäh­len bis zum Auf­le­gen. Anrufe wer­den anhand ver­schie­de­ner Metho­den und Kri­te­rien, z.B. je nach Öff­nungs­zei­ten oder gewähl­ter Service-​Rufnummer, gezielt ver­bun­den. Im Anruf­ver­lauf kön­nen Ansa­gen oder eine sprach­ge­steu­erte Menü­füh­rung die Inter­ak­tion des Anru­fers erfor­dern.

Change Manage­ment ist das geplante Manage­ment von umfang­rei­chen Ver­än­de­rungs­pro­zes­sen in Unter­neh­men — zum Bei­spiel im IT-​Bereich. Mehr erfah­ren

Chat­bots sind Dia­log­sys­teme mit natür­lich­sprach­li­chen Fähig­kei­ten auf Text­ba­sis. Sprich: Sie sind eine intel­li­gente Soft­ware, die auf eine natür­li­che Weise mit Men­schen kom­mu­ni­zie­ren kann. Mehr erfah­ren

Citrix
Citrix ist eine Terminal-​Server-​Lösung, bei der Windows-​Anwendungen und –Rechen­res­sour­cen zen­tral von einem siche­ren Rechen­zen­trum ver­wal­tet und bereit­ge­stellt wer­den (Xen­App und Xen­Desk­top). Eine Citrix-​Umgebung On Pre­mi­ses oder in Azure mit der Citrix HDX-​Technologie ermög­licht vol­len Funk­ti­ons­um­fang für End­ge­räte (Win­dows, Linux und Mac OS), sodass Mit­ar­bei­ter von über­all aus auf ihren Arbeits­platz zugrei­fen kön­nen. Der Arbeits­platz ist gerä­te­über­grei­fend ver­füg­bar und die Arbeit kann bei­spiels­weise an einem ande­ren Gerät fort­ge­setzt wer­den. Citrix schafft eine zuver­läs­sige IT-​Infrastruktur und Telefonie-​Umgebung mit der Anbin­dung an Skype for Busi­ness durch das Citrix HDX Real­time Opti­miza­tion Pack und an Micro­soft Teams mit der Citrix HDX Opti­mie­rung.

Citrix HDX Real­time Opti­miza­tion Pack
Ermög­licht die Anbin­dung von Skype for Busi­ness für vol­len Funk­ti­ons­um­fang der End­ge­räte (Win­dows, Linux und Mac OS) in einer Citrix-​Umgebung und opti­miert die Daten­strom­tren­nung (Audio/​Video) in einer zen­tra­len Terminal-​Server-​Infrastruktur. Wei­tere Funk­tio­nen sind u.a. Anruf­steue­rung (Hal­ten, Durch­stel­len, Auf­le­gen usw.), Prä­senz­sta­tus, Unter­stüt­zung der meis­ten Web­cams (inte­grier­ter Web­cams von Windows-​Geräten sowie inte­grier­ter Web­cams (FaceTime-​Kameras) auf Mac-​Geräten), Stand­ort­er­ken­nung und –anzeige, SfB-​Federation B2C sowie Reporting.

Cloud
Die Cloud ist ein Netz­werk von Ser­vern, die über die ganze Welt ver­teilt aber mit­ein­an­der ver­bun­den sind. Die Ser­ver spei­chern und ver­wal­ten Daten, füh­ren Anwen­dun­gen aus und lie­fern Inhalte und Dienste. Die Dateien und Daten kön­nen von jedem inter­net­fä­hi­gen Gerät online erreicht wer­den.

Co-​Browsing
Co-​Browsing unter­stützt Agen­ten und Kun­den­be­treuer durch syn­chrone gemein­same Navi­ga­tion bspw. auf einer Web­seite. So wird den Kun­den das Auf­fin­den gewünsch­ter Sei­ten erleich­tert oder sie kön­nen bei einem Ver­trags­ab­schluss oder Ein­kauf unter­stützt wer­den. Auf diese Weise stär­ken Sie ihren Online­ver­trieb und redu­zie­ren vor­zei­tige Abbrü­che beim Ver­trags­ab­schluss und Ein­kauf von Pro­duk­ten. Co-​Browsing stellt sicher, dass der Kunde und Ihr Mit­ar­bei­ter immer das glei­che Brow­ser­fens­ter (Inhalt und Maus­zei­ger) sehen, unab­hän­gig vom genutz­ten Brow­ser und auch bei unter­schied­li­chen Bild­schirm­auf­lö­sun­gen. Par­al­lel zum Co-​Browsing wer­den per Anruf Fra­gen des Kun­den beant­wor­tet und das Bera­tungs­ge­spräch geführt.

Com­mu­nity Cloud
In einer Com­mu­nity Cloud teilt sich ein klei­ne­rer Nut­zer­kreis, meist meh­rere Unter­neh­men oder Insti­tu­tio­nen mit glei­chem Inter­esse, eine Cloud Umge­bung, wobei der Betrieb der Com­mu­nity Cloud von einer der invol­vier­ten Insti­tu­tio­nen oder einem Dienst­leis­ter über­nom­men wird.

Consult-​Transfer
Ein Gespräch nach vor­he­ri­ger Abspra­che wei­ter­lei­ten: Sie neh­men einen Anruf ent­ge­gen und ver­mit­teln den Anru­fer mit vor­he­ri­ger Ankün­di­gung zu einem ande­ren Teil­neh­mer. D.h., bevor der Anru­fer durch­ge­stellt wird, wird die Per­son, zu der ver­mit­telt wer­den soll, ange­ru­fen. Danach wird der Anru­fer ver­mit­telt und das Gespräch kommt zustande. Bei SfB: Der Teil­neh­mer, an den ver­mit­telt wer­den soll, sieht den Hin­weis „Anruf wei­ter­ge­lei­tet von […]“.

Ein Con­tact Cen­ter ist eine Orga­ni­sa­ti­ons­ein­heit im Unter­neh­men, die alle ein­ge­hen­den (Inbound) und aus­ge­hen­den (Out­bound) Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle im direk­ten Kun­den­kon­takt auf­nimmt. Es ist mög­lich über Tele­fon hin­aus mit diver­sen Medien (Omnichan­nel) mit der Außen­welt zu kom­mu­ni­zie­ren: z.B. E-​Mail, SMS, Fax, Live-​Chat etc. Mehr erfah­ren

CRM (Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment) Tool
Ein Cust­o­mer Rela­ti­onship Management-​Tool ist eine Software-​Lösung mit der gezielt und per­so­na­li­siert Kun­den­be­zie­hun­gen erfasst, ver­wal­tet und gepflegt wer­den. Zu einem Ver­triebskun­den, Service-​Kunden oder Part­ner wer­den alle Kon­takt­in­for­ma­tio­nen, Doku­mente und Ereig­nisse erfasst. Wäh­rend eines Tele­fo­nats kön­nen direkt wei­tere Infor­ma­tio­nen, Gesprächs­no­ti­zen oder die nächs­ten Schritte zen­tral erfasst wer­den, sodass im Ergeb­nis die gesamte His­to­rie der Kun­den­in­ter­ak­tio­nen vor­liegt. CRM bie­tet zudem die Mög­lich­keit, auf Knopf­druck Umsatz­chan­cen (Lead-​Generierung) und Pro­gno­sen über zu erwar­tende Ergeb­nisse zu erstel­len. Durch die sys­te­ma­ti­sche Pflege der Kun­den­be­zie­hun­gen stär­ken Sie Ihre Kun­den­bin­dung und stei­gern ihren Unter­neh­mens­er­folg.

CTI (Com­pu­ter Tele­phony Inte­gra­tion)
Com­pu­ter Tele­phony Inte­gra­tion (CTI) ist eine all­ge­meine Bezeich­nung für jede Tech­no­lo­gie, bei der mit­hilfe von instal­lier­ter Soft­ware die Anruf­steue­rung am Arbeitsplatz/​am Sys­tem­te­le­fon gere­gelt wird. Mit CTI kön­nen bei­spiels­weise fol­gende Funk­tio­nen für Anrufe gesteu­ert wer­den: der auto­ma­ti­sche Auf­bau, die Annahme und Been­di­gung von Tele­fon­ge­sprä­chen, der Auf­bau von Tele­fon­kon­fe­ren­zen, das Sen­den und Emp­fan­gen von Fax­nach­rich­ten, Tele­fon­buch­dienste sowie die Wei­ter­ver­mitt­lung von Gesprä­chen. CTI-​Software wird auf alle Arbeits­plätze (Cli­ents) sowie zen­tral auf einem Ser­ver (CTI-​Server) instal­liert.

CTI-​Server
Der CTI-​Server ist mit der Tele­fon­an­lage oder Skype for Busi­ness bzw. Micro­soft Teams ver­bun­den, moni­t­ort alle regis­trier­ten Neben­stel­len und stellt jedem Cli­ent die CTI-​Informationen sei­ner Neben­stel­len zur Ver­fü­gung („Besetzt“, „es klin­gelt“ oder Anru­fer– und Rufnummern-​Informationen). Gleich­zei­tig ist er das zen­trale Bin­de­glied zwi­schen ver­schie­de­nen wei­te­ren Sys­tem­kom­po­nen­ten.

D

DaaS (Database-​as-​a-​Service)
SQL Daten­bank Online sind ska­lier­bare Daten­ban­ken mit vor­her­sag­ba­ren und anpass­ba­ren Leis­tun­gen, hohem Durch­satz und gesi­cher­ter Ver­füg­bar­keit durch Repli­kate und Betriebs­zei­ten. Die SQL-​Datenbank bie­tet Sicher­heits­funk­tio­nen, die Ihnen beim Ein­hal­ten der durch die Orga­ni­sa­tion oder die Bran­che auf­er­leg­ten Compliance-​Richtlinien hel­fen.

Daten­schutz
Daten­schutz ist in ers­ter Linie der Schutz per­so­nen­be­zo­ge­ner Daten vor miss­bräuch­li­cher Ver­wen­dung und Daten­ver­ar­bei­tung. Dies beinhal­tet auch den Schutz des Per­sön­lich­keits­rechts und der Pri­vat­sphäre sowie das Recht auf infor­ma­tio­nelle Selbst­be­stim­mung.

DECT (Digi­tal Enhan­ced Cord­less Telecom­mu­ni­ca­tion)
Der DECT-​Standard bie­tet eine Lösung für Tele­fo­nie basie­rend auf Funk­tech­nik (DECT-​Sender und schnur­lose Tele­fone). Die Inte­gra­tion und Anbin­dung von vor­han­de­nen DECT-​Lösungen in eine Skype for Business-​Umgebung erfol­gen durch zer­ti­fi­zierte Media­gate­ways in Ver­bin­dung mit der Soft­ware­lö­sung „SIP2Lync“. Diese bil­den das Bin­de­glied zwi­schen SfB und der DECT-​Technologie, damit DECT-​Telefone als voll­wer­tige Skype for Business-​Endgeräte genutzt wer­den kön­nen.

Deep Learning
Deep Learning ist ein Teil­ge­biet des maschi­nel­len Ler­nens und könnte zukünf­tig zur Grund­lage von „star­ker“ KI wer­den. Die Deep Learning-​Algorithmen stüt­zen sich auf künst­li­che neu­ro­nale Netze, deren Auf­bau und Funk­tion den Neu­ro­nen des mensch­li­chen Gehirns nach­emp­fun­den ist. Durch eine große Infor­ma­ti­ons­ba­sis und die Struk­tur der neu­ro­na­len Netze kön­nen Deep Learning-​Systeme erlernte Inhalte selbst­stän­dig mit neuen Inhal­ten ver­knüp­fen und Ana­lo­gien her­stel­len, ohne im Kon­text einer Fra­ge­stel­lung mit bestimm­ten Schlüs­sel­be­grif­fen kon­fron­tiert zu wer­den.

Dell
Dell ist ein Her­stel­ler von Com­pu­tern und Spei­cher­sys­te­men. Die Pro­dukt­pa­lette umfasst unter ande­rem PCs, Work­sta­tions, Note­books, Spei­cher­sys­teme, Moni­tore, Ser­ver, Dru­cker sowie Unter­hal­tungs­elek­tro­nik und Smart­pho­nes.

Desk­top Sharing
Unter Desk­top Sharing ver­steht man all­ge­mein die simul­tane Über­tra­gung von Bild­schir­min­hal­ten an einen oder meh­rere andere Com­pu­ter. Die Nut­zer der Com­pu­ter an ande­ren Stand­or­ten kön­nen so bspw. Prä­sen­ta­ti­ons­in­halte am eige­nen Bild­schirm ver­fol­gen, als hät­ten sie die Datei oder Prä­sen­ta­tion selbst geöff­net.

Dun­kel­ver­ar­bei­tung
Dun­kel­ver­ar­bei­tung beschreibt Pro­zesse in der Ver­si­che­rungs­wirt­schaft, die der Nut­zer weder erken­nen noch steu­ern kann. Sie wer­den voll­au­to­ma­ti­siert (im Dun­keln) aus­ge­führt, ohne dass ein Mensch ein­grei­fen muss, um den Pro­zess zu initi­ie­ren oder abzu­wi­ckeln. Damit kön­nen diese Pro­zesse beschleu­nigt und ver­schlankt, die Bear­bei­tungs­zeit ver­kürzt, die Arbeits­pro­duk­ti­vi­tät erhöht sowie die Bear­bei­tungs­qua­li­tät ver­bes­sert wer­den. Das Kern­ele­ment einer Auto­ma­ti­sie­rungs­stra­te­gie ist der intel­li­gente Tech­no­lo­gie­ein­satz, sprich Workflow-​Management-​Systeme, die revi­si­ons­si­cher und zuver­läs­sig sind.

Dyna­mic Atten­dant
Der Dyna­mic Atten­dant bie­tet alle Funk­tio­nen für einen Ver­mitt­lungs­platz in Ihrem Unter­neh­men an und steht in ver­schie­de­nen Spra­chen zur Ver­fü­gung. Der Dyna­mic Atten­dant bie­tet u.a. die fol­gen­den Funk­tio­nen: eine Such­funk­tion, ein Adress­buch mit Anbin­dung an ver­schie­dene Daten­quel­len (u.a. LDAP, ODBC, CSV), eine Besetz­t­an­zeige sowie die Bedie­nung per Hot-​Keys.

Dyna­mic Audi­tor
Der Dyna­mic Audi­tor über­wacht die Anzahl und Nut­zung der Lizen­zen von Con­tact Center-​Komponenten oder Software-​Modulen, bei­spiels­weise Sprach­er­ken­nern oder IPD Modu­len. Mit der License Monitoring-​Weboberfläche besteht die Mög­lich­keit, eine Lizenz­über­sicht sowie den Lizenz­bu­chungs­ver­lauf anzu­zei­gen. Je nach Sys­tem­kon­fi­gu­ra­tion kann dar­über hin­aus per E-​Mail infor­miert wer­den, wenn ein bestimm­ter Grenz­wert an ver­brauch­ten Lizen­zen über­schrit­ten wurde.

Dyna­mic Brain
Dyna­mic Brain qua­li­fi­ziert große Men­gen an Vor­gän­gen, zum Bei­spiel E-​Mails, Doku­mente, Geschäfts­vor­fälle, für die Ver­tei­lung durch das Con­tact Cen­ter. Die Vor­gänge wer­den für das Rou­ting auf­be­rei­tet und dyna­misch reprio­ri­siert. So wer­den bei deren Ver­tei­lung wich­tige Fak­to­ren wie Ding­lich­keit und Geschäfts­wert und dank der naht­lo­sen Inte­gra­tion aller Medi­en­ka­näle der gesamte Arbeits­vor­rat eines Unter­neh­mens berück­sich­tigt. Für die Bear­bei­tung ein­zel­ner Vor­gänge kön­nen alle Mit­ar­bei­ter mit pas­sen­der Kom­pe­tenz ein­be­zo­gen wer­den. Dyna­mic Brain gewähr­leis­tet durch intel­li­gente Prio­ri­sie­rung, dass in einem Unter­neh­men alle Vor­gänge stets ent­spre­chend der KPIs oder des Ser­vice­le­vels abge­ar­bei­tet wer­den.

Dyna­mic Busy
Mit Dyna­mic Busy lässt sich das Rea­gie­ren auf Zweit­an­rufe sys­tem­weit für alle Skype-​Benutzer ein­stel­len und admi­nis­trie­ren. D.h., das Ver­hal­ten im Besetzt­fall bei der inter­nen sowie exter­nen Kom­mu­ni­ka­tion wird gezielt gesteu­ert. Auch wäh­rend des Hal­tens und Par­kens von Gesprä­chen kön­nen Zweit­an­rufe abge­wie­sen und ein Besetzt­ton signa­li­siert wer­den. Wei­tere Funk­tio­nen von Dyna­mic Busy sind u.a. Ruf­um­lei­tung für Zweit­an­rufe, Benach­rich­ti­gung bei Anruf­ver­such, Kon­takt­ab­gleich oder geziel­tes Zulas­sen von Zweit­an­ru­fen.

Dyna­mic Dia­log
Der Dyna­mic Dia­log ist in Ver­bin­dung mit 3rd-​Party– und Part­ner­lö­sun­gen das Allein­stel­lungs­merk­mal für das opti­male Ergeb­nis einer auto­ma­ti­sier­ten Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion ganz nach indi­vi­du­el­len Vor­stel­lun­gen.

Dyna­mic Flow
Der Dyna­mic Flow ist zen­tra­ler Bestand­teil unse­rer Con­tact Center-​Lösungen. Das Modul steu­ert die Ver­ar­bei­tung und Prio­ri­sie­rung von Kon­tak­ten aus allen gän­gi­gen Quel­len und Medien. Jeder Kon­takt durch­läuft den Dyna­mic Flow und wird anhand von kon­fi­gu­rier­ba­ren Kri­te­rien und Work­flows an einen pas­sen­den Agen­ten wei­ter­ge­lei­tet. Gleich­zei­tig ver­wal­tet der Dyna­mic Flow die zu erle­di­gen­den Auf­ga­ben. Dabei kann es sich um Doku­mente, Vor­gänge oder Pro­zesse jed­we­der Art han­deln, die einem pas­sen­den Mit­ar­bei­ter zuge­teilt wer­den sol­len.

Dyna­mic Pickup
Mit dem Modul Dyna­mic Pickup kön­nen Anrufe für Kol­le­gen ein­fach und gezielt her­an­ge­holt wer­den (Anruf­über­nahme). Wei­tere Funk­tio­nen sind u.a. E-​Mail-​Benachrichtigung bei Anruf­über­nahme an den eigent­li­chen Emp­fän­ger, Ruf­num­mern­an­zeige, Direkt­wahl, Trans­fer, Prä­senz­sta­tus­an­zeige und –ände­rung, Berech­ti­gun­gen oder Tele­fon­buch.

Dyna­mic Secretary
Mit dem Dyna­mic Secretary ver­wal­ten Sie zen­tral alle Stell­ver­tre­tun­gen in ihrer Skype for Business-​Umgebung. Das gerä­te­un­ab­hän­gige, web­ba­sierte Echt­zeit­por­tal für PC, Smart­phone und Tablet bie­tet eine intui­tive Bedie­nung und ver­ein­facht Vor­ge­setz­ten und Sekre­tä­ren die Ver­wal­tung der Stell­ver­tre­ter­re­ge­lun­gen. Ins­be­son­dere kön­nen durch die Funk­tion „Fol­low Me“ Ruf­wei­ter­lei­tun­gen inkl. Chef-​Anrufen auf einen ande­ren Skype-​Benutzer mit allen Berech­ti­gun­gen umge­lei­tet wer­den. Der Dyna­mic Secretary bie­tet u.a. eine zen­trale Admi­nis­tra­tion der Skype-​Benutzer, eine Rech­te­ver­wal­tung und den Prä­senz­sta­tus sowie die Anzeige aller Anruf­wei­ter­lei­tun­gen in Echt­zeit.

Dyna­mic View
Dyna­mic View ermög­licht den ste­ti­gen Über­blick über Erreich­bar­keit und Aus­las­tung eines Con­tact Cen­ters. Die Anwen­dung stellt die Warte­fel­der aller Medi­en­ka­näle (Anrufe, Chats, Social Media etc.) und die Sta­tus der Mit­ar­bei­ter anschau­lich dar. Die dyna­mi­sche Anzeige umfasst sämt­li­che Ein­gangs­ka­näle – in Echt­zeit. Dyna­mic View beinhal­tet umfas­sende Rol­len und Rechte, sodass Mit­ar­bei­ter nur sol­che Infor­ma­tio­nen sehen, die sie sehen wol­len und dür­fen. Mit­hilfe des intui­ti­ven Desi­gners kön­nen Benut­zer­ober­flä­chen nach indi­vi­du­el­len Anfor­de­run­gen gestal­tet und ein ein­heit­li­ches, team– bzw. unter­neh­mens­über­grei­fen­des Lay­out im Cor­po­rate Design ver­öf­fent­licht wer­den.

Dyna­mic VSer­ver
Der Dyna­mic VSer­ver dient als Midd­le­ware für kleine bis sehr große CTI-​Lösungen und ermög­licht über seine stan­dar­di­sier­ten Schnitt­stel­len den Auf­bau von hoch per­for­man­ten Lösun­gen in homo– und hete­ro­ge­nen TK-​Landschaften. Als zen­trale Ver­bin­dungs­kom­po­nente steu­ert er den Infor­ma­ti­ons­aus­tausch zwi­schen Tele­fon­an­la­gen oder UC-​Systemen und Con­tact Center-​Lösungen, wobei sich sogar gleich­zei­tig meh­rere Sys­teme von unter­schied­li­chen Her­stel­lern mit einem Con­tact Cen­ter ver­bin­den las­sen — unab­hän­gig vom genutz­ten Stan­dard oder der ein­ge­setz­ten Ver­sion. Der Dyna­mic VSer­ver dient also als eine Art „Über­set­zer“ und ermög­licht damit sanfte Migra­tio­nen und die Inte­gra­tion neuer Anla­gen in beste­hende Sys­teme.

Dyna­mics CRM
Dyna­mics CRM ist ein Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM) Tool von Micro­soft auf Basis von Micro​soft​.NET.

Dyna­mics NAV
Dyna­mics NAV ist die Stan­dard­soft­ware von Micro­soft für ERP Sys­teme.

E

Echtzeit-​Monitoring ist die Über­wa­chung von Betriebs­funk­tio­nen, das zum Zeit­punkt der Ver­än­de­rung auf die Ana­ly­sen rea­giert. Mehr erfah­ren

Eng­house Inter­ac­tive
Eng­house Inter­ac­tive ist welt­weit einer der füh­ren­den Her­stel­ler von fle­xi­blen und ska­lier­ba­ren Kun­den­in­ter­ak­ti­ons­lö­sun­gen, die jede Telefonie-​Umgebung On-​Premise oder in der Cloud unter­stüt­zen. Die Kern­tech­no­lo­gien sind pro­vi­der– und man­dan­ten­fä­hige Multikanal-​Cloud-​Contact-​Center, Sprach­por­tale für Self Ser­vice und IVR, intel­li­gente Ver­mitt­lungs­platz­kon­so­len, Video­kom­mu­ni­ka­ti­ons­lö­sun­gen und zuge­hö­rige Pro­fes­sio­nal Ser­vices. Eng­house Inter­ac­tive ist die Toch­ter­ge­sell­schaft von Eng­house Sys­tems Limited, einer Soft­ware– und Dienst­leis­tungs­ge­sell­schaft.

EPOS
EPOS gehört zur Demant Group — einem welt­weit füh­ren­den Kon­zern für Audio– und Hör­tech­no­lo­gie — und bie­tet High-​End-​Audiolösungen an, die für Unter­neh­mens­an­wen­dun­gen und Gaming ent­wi­ckelt wer­den.

ERM (E-​Mail Response Manage­ment)
Ein­ge­hende E-​Mails wer­den vom E-​Mail-​Server ihres Unter­neh­mens in die Kontakt-​Verteilung des Con­tact Cen­ters auf­ge­nom­men. Der Inhalt von E-​Mails wird ana­ly­siert, prio­ri­siert und zu dem am bes­ten geeig­ne­ten Mit­ar­bei­ter gerou­tet.

ERP
Enter­prise Resource Plan­ning ist die unter­neh­me­ri­sche Auf­gabe, Res­sour­cen wie Kapi­tal, Per­so­nal, Betriebs­mit­tel, Mate­rial sowie Infor­ma­ti­ons– und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­no­lo­gie zeit­ge­recht und im Ein­klang mit dem Unter­neh­mens­zweck zu pla­nen, zu steu­ern und zu ver­wal­ten.

estos
estos ist ein deut­scher unab­hän­gi­ger Soft­ware­her­stel­ler zum Thema Kom­mu­ni­ka­tion mit Kom­pe­ten­zen im Bereich Com­pu­ter Tele­fo­nie Inte­gra­tion (CTI), Uni­fied Mes­sa­ging Soft­ware (UMS), SIP-​, XMPP-​, LDAP– sowie WebRTC-​basierten Anwen­dun­gen, die eine unkom­pli­zierte Audio/​Video-​Kommunikation ermög­li­chen.

F

Fat-​Client
Fat-​Clients sind Com­pu­ter mit stan­dar­di­sier­ter Hardware-​Ausstattung, die wei­test­ge­hend unab­hän­gig von Netz­wer­ken sind und somit eine hohe Offline-​Funktionalität für den Mit­ar­bei­ter bie­ten. Auf Fat-​Clients sind das Betriebs­sys­tem und alle Anwen­dun­gen instal­liert, ledig­lich die Daten wer­den vom Ser­ver abge­ru­fen, zu dem der Fat-​Client eine offene Schnitt­stelle besitzt. Fat-​Clients sind leis­tungs­fä­hige Desktop-​Computer mit aus­rei­chend Rechen­ka­pa­zi­tät, Plat­ten­spei­cher, CD-​ROM-​Laufwerken sowie leis­tungs­star­ken Gra­fik­kar­ten gegen­über Thin-​Clients.

Fer­rari elec­tro­nic
Die Fer­rari elec­tro­nic AG ist ein inno­va­ti­ver deut­scher Her­stel­ler von Hard– und Soft­ware für die Opti­mie­rung und Zusam­men­füh­rung von Kom­mu­ni­ka­tion.

Five9
Five9 ist einer der euro­päi­schen Tech­no­lo­gie­füh­rer im Bereich Com­merce und Cust­o­mer Ser­vice und fun­giert als füh­ren­der Anbie­ter von Con­tact Center-​Software in der Cloud, mit dem Ziel Con­tact Cen­ter in Cust­o­mer Engagement-​Kompetenzzentren zu ver­wan­deln.

H

HLB (Hard­ware Load Balan­cer)
Mit­tels Hard­ware Load Balan­cer wird die Last auf meh­rere par­al­lel arbei­tende Sys­tem­kom­po­nen­ten auf­ge­teilt.

Home­of­fice
Unter einem Home­of­fice wird umgangs­sprach­lich meist das Arbei­ten vom hei­mi­schen Arbeits­zim­mer ver­stan­den, im Ide­al­fall mit moder­ner Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­nik aus­ge­stat­tet. Es wird jedoch auch als ein über­grei­fen­der Orga­ni­sa­ti­ons­an­satz zur Fle­xi­bi­li­sie­rung der Arbeit beschrie­ben.

Hybrid Cloud
Eine Hybrid Cloud kom­bi­niert die Sicher­heit einer her­kömm­li­chen On Premises-​Installation mit der Per­spek­tive, das Sys­tem zu einem spä­te­ren Zeit­punkt in Tei­len oder kom­plett in moderne Cloud-​Technologien zu ver­schie­ben. So sind Unter­neh­men nicht gezwun­gen, ihre gesamte Infra­struk­tur in die Cloud zu ver­la­gern, kön­nen aber trotz­dem von deren Vor­zü­gen pro­fi­tie­ren.

I

IaaS (Infrastructure-​as-​a-​Service)
Infrastructure-​as-​a-​Service bedeu­tet ver­ein­facht aus­ge­drückt, die bedarfs­ab­hän­gige Bereit­stel­lung vir­tu­el­ler Infrastruktur-​Komponenten. IaaS-​Angebote umfas­sen die Rechner-​Hardware, das Netz­werk mit sei­nen Fire­walls und Rou­tern, benut­zer­spe­zi­fi­sche vir­tua­li­sierte Platt­for­men und die Dienst­gü­te­ver­ein­ba­run­gen (SLA). Bei­spiele: File­ser­ver, Ser­ver­sys­teme ohne Betriebs­sys­tem oder vor­kon­fi­gu­rierte VHDs, Ser­ver, Rechen­leis­tung, Netz­ka­pa­zi­tä­ten, Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­räte, Spei­cher oder Archi­vie­rungs– und Backup-​Systeme.

Infor­ma­ti­ons­si­cher­heit
Die Infor­ma­ti­ons­si­cher­heit soll die Ver­trau­lich­keit, Inte­gri­tät und Ver­füg­bar­keit von Infor­ma­tio­nen sicher­stel­len. Infor­ma­tio­nen selbst gibt es in ver­schie­de­nen For­men. Sie kön­nen nicht nur in elek­tro­ni­scher Form vor­lie­gen, son­dern stel­len letzt­lich jedes vor­han­dene Wis­sen dar, also auch auf einem Papier­do­ku­ment geschrie­ben oder nur in den Köp­fen der Men­schen vor­han­den sein.

inno­va­phone
inno­va­phone ist ein füh­ren­der unab­hän­gi­ger Spe­zia­list für die Ent­wick­lung und Her­stel­lung von IP-​Telefonie-​Systemen in den Berei­chen IP-​Telefonie und Uni­fied Com­mu­ni­ca­ti­ons Lösun­gen. Mit einem Pro­dukt­port­fo­lio vom VoIP-​Gateway über das inno­va­phone PBX zur Uni­fied Communications-​Lösung myPBX hin zur uni­ver­sel­len Arbeits­um­ge­bung inno­va­phone myApps.

inno­va­phone myApps
myApps ist eine moderne und zukunfts­si­chere Kom­mu­ni­ka­ti­ons– und Arbeits­um­ge­bung von inno­va­phone, die sich jeder­zeit ver­än­der­ten Bedin­gun­gen und Anfor­de­run­gen anpas­sen lässt. Dabei ist myApps mehr als nur ein UC-​Client, da die Appli­ka­tion in nur einer Anwen­dung die ver­schie­de­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­wege ver­bin­det und so die Zusam­men­ar­beit und Geschäfts­pro­zesse unter­stützt. Der Web­cli­ent myApps ver­eint Uni­fied Communications-​Lösungen, wie Tele­fo­nie, Chat, Fax, Video­kon­fe­ren­zen, Desk­top­sha­ring, Voice­mail und vie­les mehr unter sei­ner ein­heit­li­chen, über­sicht­li­chen Benut­zer­ober­flä­che.

Die inno­va­phone PBX ist eine IP-​basierte Tele­fon­an­lage der inno­va­phone AG, mit der sich All-​In-​One-​Lösungen für eine Größe bis 5, 10, 50 oder 200 Mit­ar­bei­ter, als auch bis 500 Mit­ar­bei­ter mit 10 Kon­fe­renz­ka­nä­len rea­li­sie­ren las­sen. Mehr erfah­ren

Inte­gra­tion von Dritt­an­bie­tern
Eine 3rd-​Party-​Integration ist das Hin­zu­fü­gen not­wen­di­ger exter­ner Daten, Appli­ka­tio­nen oder Res­sour­cen zu einem beste­hen­den Pro­jekt unter Ver­wen­dung ver­schie­de­ner APIs (App­li­ca­tion Pro­gram Inter­faces). Dank pas­sen­der Schnitt­stel­len kön­nen bereits vor­han­dene Kom­po­nen­ten ver­wen­det wer­den, anstatt einen Code von Grund auf neu zu erstel­len.

IP-​DECT/​WLAN
Mit­ar­bei­ter, die sich häu­fig inner­halb eines Unter­neh­mens bewe­gen, z.B. zwi­schen ver­schie­de­nen Abtei­lun­gen oder auf dem Fir­men­ge­lände, sind mit den Tech­no­lo­gien IP-​DECT oder WLAN und einer zen­tra­len IP-​Telefonanlage (z.B. inno­va­phone PBX) immer erreich­bar. Mit­ar­bei­ter blei­ben unter ihrer gewohn­ten Ruf­num­mer erreich­bar, auch wenn sie sich gerade nicht am Platz befin­den. Die ver­füg­ba­ren IP-​DECT– und WLAN-​Endgeräte bie­ten den gewohn­ten Kom­fort und Leis­tungs­um­fang – egal über wel­ches Netz.

IPD NOW
IPD NOW bie­tet ein gesamt­heit­li­ches Ange­bot im Kom­mu­ni­ka­ti­ons– und IT-​Bereich. Neben Bera­tung und Ser­vices hat IPD NOW so ziem­lich alle Pro­dukte zu bie­ten, die man sich als kleine oder mit­tel­große Firma als Ergän­zung zu den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­te­men wün­schen könnte. Für gren­zen­lose Fle­xi­bi­li­tät erlaubt es IPD NOW jeder­zeit, Funk­tio­na­li­tä­ten zu erwei­tern.

Eine IVR (Inter­ac­tive Voice Response) ist ein Sys­tem, das Anrufe ent­ge­gen­nimmt und über indi­vi­du­ell kon­fi­gu­rierte Call­F­lows beant­wor­tet. Mehr erfah­ren

J

Jabra
Jabra hat sich auf Audio­ge­räte und Video­kon­fe­renz­sys­teme spe­zia­li­siert und ist im Besitz von GN Audio, das zur däni­schen Firma GN Group gehört. Jabra ent­wi­ckelt, pro­du­ziert und ver­mark­tet draht­lose und schnur­ge­bun­dene Kopf­hö­rer für Pri­vat– und Geschäfts­kun­den.

K

Kunden-​Lockbox
Kunden-​Lockbox sorgt für mehr Kon­trolle und Trans­pa­renz, denn Sie sind in der Lage, den Daten­zu­griff zu beschrän­ken, sodass nur vorab vom Admi­nis­tra­tor geneh­migte Zugriffe mit zwei­stu­fi­ger Authen­ti­fi­zie­rung mög­lich sind.

Unter Künst­li­cher Intel­li­genz (KI) ver­steht man im wei­tes­ten Sinne Mecha­nis­men des Maschi­nel­len Ler­nens und die Auto­ma­ti­sie­rung intel­li­gen­ten Ver­hal­tens. KI ermög­licht es Maschi­nen, Auf­ga­ben zu bear­bei­ten, für deren Lösung men­schen­ähn­li­che Intel­li­genz­leis­tun­gen vor­aus­ge­setzt wer­den. Mehr erfah­ren

L

Last Agent
Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zum zuletzt kon­tak­tier­ten Mit­ar­bei­ter.

Least Occu­p­ied Agent
Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zum Mit­ar­bei­ter mit der gerings­ten Aus­las­tung.

LENA
LENA ist eine Chatbot-​Software des Her­stel­lers und Kundenservice-​Experten PIDAS und ermög­lich­ten einen auto­ma­ti­sier­ten Kun­den­dia­log auf Basis von Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing. Die Soft­ware zer­legt ein­ge­hende schrift­li­che Kun­den­an­lie­gen in ihre Text­be­stand­teile, prüft sie auf Spra­che und Emo­tion und weist sie der pas­sen­den Service-​Kategorie zu.

Lenovo
Lenovo ist eines der welt­weit füh­ren­den Com­pu­ter­tech­no­lo­gie­un­ter­neh­men, das inno­va­tive PCs und Geräte für mobi­les Inter­net pro­du­ziert und der welt­größte PC-​Anbieter sowie der viert­größte Smartphone-​Anbieter ist.

Lon­gest Idle
Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zum Mit­ar­bei­ter mit der längs­ten War­te­zeit.

M

Mana­ged Ser­vice
Mana­ged Ser­vices sind regel­mä­ßige IT-​Dienstleistungen, deren Typ, Aus­maß und Qua­li­tät von einem Dienst­leis­ter und sei­nem Kun­den im Vor­aus klar defi­niert wer­den. Dazu ver­ein­ba­ren sie ein soge­nann­tes Ser­vice Level Agree­ment (SLA), in dem bspw. die Ver­füg­bar­keit der IT-​Systeme oder die Reak­ti­ons­zeit im Stö­rungs­fall gere­gelt ist.

Medien-​Routing
Ver­tei­lung von Kon­tak­ten (Anrufe, Doku­mente, Social Media etc.) über die glei­che Rou­ting Engine.

Medi­en­e­ska­la­tion
Aus einem beste­hen­den Kon­takt her­aus (z.B. Chat) einen wei­te­ren Medi­en­ka­nal (z.B. Voice oder Video) nut­zen.

Micro­soft
Micro­soft ist welt­weit füh­ren­der Her­stel­ler von pro­duk­ti­ven Soft­ware­lö­sun­gen und moder­nen Ser­vices im Zeit­al­ter von intel­li­gent Cloud und intel­li­gent Edge, sowie Ent­wick­ler inno­va­ti­ver Hard­ware.

Micro­soft 365 ist als Produktivitäts-​Cloud eine der füh­ren­den Soft­ware­lö­sun­gen für eine ein­fa­che, trans­pa­rente und effi­zi­ente Zusam­men­ar­beit im Geschäfts­all­tag. Mehr erfah­ren

Micro­soft Azure
Die Micro­soft Cloud-​Computing-​Plattform bie­tet eine extrem ein­fa­che und fle­xi­ble Bereit­stel­lung und Admi­nis­tra­tion für Ihre IT-​Infrastruktur an. Micro­soft Azure bie­tet eine sehr hohe Ver­füg­bar­keit und Ska­lier­bar­keit über meh­rere Ser­ver. IT-​Lösungen kön­nen fle­xi­bel aus loka­ler Soft­ware und Ser­vern und zen­tra­len Internet-​basierten Ser­vices und Ser­vern kom­bi­niert wer­den. Für Ser­ver, Dienste, Anwen­dun­gen und Daten­ban­ken bie­tet Micro­soft Azure Lösun­gen auf jeder Ebene mit Infrastructure-​as-​a-​Service (IaaS), Platform-​as-​a-​Service (PaaS), Software-​as-​a-​Service (SaaS) oder Database-​as-​a-​Service (DaaS).

Micro­soft Sprach­er­ken­nung
Die Micro­soft Sprach­er­ken­nung ermög­licht eine sprach­ge­steu­erte Inter­ak­tion zwi­schen den Kun­den und den Anwen­dun­gen. Die Microsoft-​Lösung erkennt gespro­chene Worte und erzeugt künst­li­che Spra­che (Text-​zu-​Sprache). Zudem ermög­licht sie das Ziel der digi­ta­len Bar­rie­re­frei­heit.

Micro­soft SQL Ser­ver
Ein Datenbank-​Managementsystem von Micro­soft. SQL Datenbank-​Server wer­den bei­spiels­weise als zen­trale Daten­bank für die Con­tact Cen­ter Platt­form ein­ge­setzt.

Micro­soft Teams unter­stützt als Collaboration-​Plattform, als Teil der Micro­soft 365-​Welt, ele­men­tare Kom­mu­ni­ka­ti­ons­funk­tio­nen wie Tele­fo­nie, Kon­fe­ren­zen, Chat und ermög­licht somit täg­li­che Zusam­men­ar­beit mit den Kol­le­gen. Mehr erfah­ren

Moni­tor Desk­top Host
Mit dem Moni­tor Desk­top Host kön­nen, gegen­über dem Stan­dard Echt­zeit Moni­to­ring über Web­brow­ser, gezielt meh­rere Moni­tor­sei­ten in eige­nen Fens­tern dar­ge­stellt sowie deren Posi­tion und Größe ange­passt wer­den. Diese Aus­wahl wird nach dem Been­den der Anwen­dung gespei­chert und beim nächs­ten Auf­ruf wie­der dar­ge­stellt.

Multi Cloud
Die Multi Cloud ver­eint Cloud-​Dienste und –Platt­for­men ver­schie­de­ner Anbie­ter zu einer – aus Sicht des Nut­zers – ein­zi­gen gro­ßen Cloud.

N

Nagios
Moni­to­ring Anwen­dung für die Über­wa­chung kom­ple­xer IT-​Systemkomponenten.

novom­ind
Die novom­ind AG ist ein inha­ber­ge­führ­tes IT-​Unternehmen, das intel­li­gente Com­merce– und Cust­o­mer Service-​Softwarelösungen ent­wi­ckelt und zu den euro­päi­schen Tech­no­lo­gie­füh­rern in die­sem Geschäfts­feld gehört. Die Hand­lungs­fel­der sind der Online-​Handel und die elek­tro­ni­sche Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion mit einem breit aber spe­zia­li­sier­ten Leis­tungs­spek­trum: Von kun­den­in­di­vi­du­el­len E-​Business-​Lösungen und E-​Commerce-​Produkten wie Online-​Shops, PIM (Pro­duct Infor­ma­tion Manage­ment) sowie Markt­platz­in­te­gra­tio­nen bis hin zu maß­ge­fer­tig­ten Lösun­gen für Con­tact und Ser­vice Cen­ter.

novom­ind iAGENT
Der novom­ind iAGENT ist eine Call Cen­ter Soft­ware von der novom­ind AG, die mit sämt­li­chen IT-​Anwendungen für das Kun­den­ma­nage­ment in einer ein­heit­li­chen Agenten-​Oberfläche gebün­delt ist und damit die gesamte Inter­ak­tion mit dem Kun­den über alle ver­füg­ba­ren Kanäle abdeckt. Die IQ Dia­log Engine als Basis von novom­ind iAGENT basiert auf einer Kom­bi­na­tion zwi­schen com­pu­ter­lin­gu­is­ti­schen (trans­pa­ren­ten) und seman­ti­schen (selbst­ler­nen­den) Ver­fah­ren. Dazu basiert die Soft­ware auf einer natür­lich­sprach­li­chen Dialog-​Engine und ver­steht den Sinn der Kun­den­an­frage.

O

Office­Mas­ter Gate
Office­Mas­ter Gate ist eine Media-​Gateway-​Familie für Unified-​Communications-​Anwendungen von der Firma Fer­rari elec­tro­nic. Die Media­gate­ways über­neh­men als zuver­läs­sige Schnitt­stelle eine Schlüs­sel­po­si­tion und ver­bin­det vor­han­dene ISDN-​Anschlüsse mit den IP-​basierten UCC Lösun­gen wie Skype for Busi­ness bezie­hungs­weise Micro­soft Teams. Es fun­giert also als intel­li­gen­ter Über­set­zer zwi­schen der Festnetz-​Telefonie und dem von Micro­soft ver­wen­de­ten SIP-​Protokoll sowie als ISDN Con­trol­ler für die Uni­fied Mes­sa­ging Lösung Office­Mas­ter Suite.

Office­Mas­ter Suite

Office­Mas­ter Suite in der Ver­sion 7DX ist eine Soft­ware von Fer­rari elec­tro­nic für Doku­men­ten­aus­tausch und Voice­mail. Sie ermög­licht die Ver­knüp­fung des E-​Mail-​Systems mit den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­len NGDX, Fax, SMS und Voice­mail zu einer ech­ten Uni­fied Communications-​Lösung. Durch die Ver­wen­dung der beste­hen­den Infra­struk­tur für die Spei­che­rung und Kon­fi­gu­ra­tion von Benut­zer­da­ten erfolgt nicht nur ein ein­heit­li­cher Zugriff auf diese asyn­chro­nen Dienste, son­dern auch die Gewähr­leis­tung aller admi­nis­tra­ti­ven Zugriffe über bereits bekannte Kanäle.


On Pre­mi­ses
Die IT– und TK-​Infrastruktur des Unter­neh­mens ist in eige­nen oder gemie­te­ten Räu­men instal­liert und wird durch eigene Admi­nis­tra­to­ren betrie­ben. Bei On Pre­mi­ses fal­len Anschaffungs-​, Betriebs– sowie Strom­kos­ten an, die wie­derum bei cloud­ba­sier­ten Lösun­gen ein­ge­spart wer­den kön­nen.

P

PaaS (Platform-​as-​a-​Service)
Platform-​as-​a-​Service bedeu­tet ver­ein­facht aus­ge­drückt, dem IT-​Administrator oder dem Ent­wick­ler bedarfs­ge­recht Ser­ver mit Betriebs­sys­tem bereit­stel­len. Der IT-​Administrator benö­tigt bei­spiels­weise Ser­ver mit Win­dows für eine Exchange-​Umgebung. Der Ent­wick­ler benö­ti­gen bei­spiels­weise für den Zeit­raum von 3 Mona­ten einen Ser­ver für die Ent­wick­lung web­ba­sie­ren­der Anwen­dun­gen mit einem Unix Betriebs­sys­tem. Auf PaaS-​Ebene erhal­ten Sie vir­tu­elle Ser­ver mit Betriebs­sys­tem und Update-​/​Upgrade Ser­vice des Gast-​Betriebssysteme sowie Patching und Failover. (Bei­spiele: Ser­ver­sys­teme mit Betriebs­sys­tem, Web­ser­ver, Webap­pli­ka­tio­nen, hoch­per­for­mante PHP-​Anwendungen).

PBX (Pri­vate Branch Exch­ange)
Tele­fon­an­lage, die diverse Schnitt­stel­len (ISDN, Ana­log, SIP/​IP) zum Anschluss für End­ge­räte (Tele­fon, Fax, Anruf­be­ant­wor­ter) zur Ver­fü­gung stellt. Skype for Busi­ness oder Micro­soft Teams ersetzt in Unter­neh­men zuneh­mend die klas­si­sche Tele­fon­an­lage, damit Funk­tio­nen nach dem neu­es­ten Stand der Tech­nik genutzt wer­den kön­nen.

Peer-​To-​Peer
Direkte Ver­bin­dung und Kom­mu­ni­ka­tion zwi­schen End­ge­rä­ten, Nut­zern, Netz­wer­ken bzw. Kno­ten oder Com­pu­tern in einem Netz­werk.

PoE (Power over Ether­net)
Strom­ver­sor­gung von End­ge­rä­ten über das Ethernet-​Kabel

Poly
Poly ist der füh­rende Anbie­ter von Video– und Audio-​Lösungen.

Power BI Pro
Mit Busi­ness Intel­li­gence Werk­zeu­gen kön­nen Benut­zer Daten schnel­ler, effi­zi­en­ter und aus­sa­ge­kräf­ti­ger visua­li­sie­ren und ana­ly­sie­ren.

Prä­senz
Echt­zeit Anzeige des Sta­tus eines Benut­zers. Wird auch Präsenzstatus/​-​anzeige oder Ver­füg­bar­keits­sta­tus genannt. Die Prä­senz­sta­tus wer­den mit­hilfe der Ampel­far­ben kennt­lich gemacht und zei­gen, ob der Benut­zer frei, besetzt, beschäf­tigt oder abwe­send ist.

Pre­fer­red Agent
Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zu einem fes­ten Mit­ar­bei­ter (Per­sön­li­cher Ansprech­part­ner). Für Anrufe kann bei Nicht­er­rei­chen des per­sön­li­chen Ansprech­part­ners der Kon­takt nach Ablauf einer defi­nier­ten Zeit zu ande­ren erreich­ba­ren Mit­ar­bei­tern ver­teilt wer­den.

Pri­vate Cloud
In einer Pri­vate Cloud wird die Cloud-​Umgebung ledig­lich für ein Unter­neh­men bereit­ge­stellt. Das Hos­ting kann dabei ebenso wie die Ver­wal­tung ent­we­der durch das Unter­neh­men selbst oder durch einen Dienst­leis­ter erfol­gen.

Pro­vi­der
Der Pro­vi­der ist die Firma bei der die Anbin­dung an das Inter­net gebucht und bezahlt wird (meist monat­lich). Der Pro­vi­der ermög­licht den Zugang zum Inter­net und dem Tele­fon­netz. Hier lösen die Begriffe „IP“, „SIP“, „VoIP“ und „Gate­way“ die klas­si­schen Telefonie-​Begriffe wie „ISDN“, „S2M“, „PMX“ oder „ana­log“ ab.

PSTN-​Telefonie
Das klas­si­sche „Public Swit­ched Tele­phone Net­work“ ist das lei­tungs­ver­mit­telte Netz­werk für die Sprach­über­tra­gung in Echt­zeit (Tele­fon­netz). Daten wer­den bei Analog-​Anschlüssen mit nur einer Lei­tung in ana­lo­ger Form nach­ein­an­der über­tra­gen. Dadurch kann nur jeweils ein End­ge­rät genutzt wer­den — ent­we­der Tele­fon, Fax oder Anruf­be­ant­wor­ter. Bei ISDN-​Anschlüssen wer­den die Daten in digi­ta­ler Form über­tra­gen, sodass meh­rere Signale gleich­zei­tig gesen­det und emp­fan­gen wer­den kön­nen. Damit wer­den über zwei Kanäle Tele­fon, Fax oder Anruf­be­ant­wor­ter gleich­zei­tig genutzt.

Public Cloud
Über die Public Cloud kön­nen bestimmte Ser­vices eines Pro­vi­ders von der All­ge­mein­heit oder einer gro­ßen Gruppe von Anwen­dern genutzt wer­den.

Push-​Benachrichtigung
Der Push-​Benachrichtigungsdienst ist für mobile End­ge­räte, die das Aus­füh­ren von Anwen­dun­gen im Hin­ter­grund nicht unter­stüt­zen. Ist eine Anwen­dung inak­tiv wird der Push-​Benachrichtigungsdienst ver­wen­det, um neue Ereig­nisse wie z. B. eine Chat-​Einladung in Abwe­sen­heit oder ein ent­gan­ge­ner Anruf, an das Mobil­ge­rät zu sen­den.

Q

QoS (Qua­lity of Ser­vice)
Qua­lity of Ser­vice ist eine Tech­no­lo­gie, mit der die ver­füg­bare Band­breite für bestimmte Anwen­dun­gen reser­viert wird. Mit ver­schie­de­nen Metho­den wer­den Eigen­schaf­ten zur Daten­über­tra­gung in IP-​Netzen fest­ge­legt. Bei­spiels­weise über­tra­gen die akti­ven Netz­werk­kom­po­nen­ten (Swit­ches, Rou­ter) VoIP-​Datenpakete gegen­über klas­si­schen Daten­pa­ke­ten prio­ri­siert. QoS wird bei Echt­zeit­da­ten wie Voice over IP oder Video­st­rea­ming ein­ge­setzt.

Qua­li­täts­ma­nage­ment
Qua­li­täts­ma­nage­ment ist die sys­te­ma­ti­sche Pla­nung, Steue­rung und Opti­mie­rung von Pro­zes­sen bezüg­lich Qua­li­tät. Es umfasst daher alle Maß­nah­men, die dem Ziel die­nen, die gefor­derte Qua­li­tät von Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen zu sichern sowie die Kun­den­zu­frie­den­heit zu ver­bes­sern. Daher wer­den die Leis­tun­gen so aus­ge­rich­tet, dass sie den Anfor­de­run­gen der Kun­den ent­spre­chen.

R

Rechen­zen­trum
Ein Rechen­zen­trum ist ein phy­si­scher Stand­ort, in dem sich IT– und Computing-​Services und –Infra­struk­tur befin­den. Dort wer­den also Daten und Anwen­dun­gen gespei­chert und berech­net. Es besteht aus einem Netz­werk von Rechen– und Spei­cher­res­sour­cen wie Rou­tern und Ser­vern, die die Bereit­stel­lung die­ser Daten und Anwen­dun­gen ermög­li­chen. Durch die ste­tige Wei­ter­ent­wick­lung der Infra­struk­tur von Rechen­zen­tren, wurde die Rechen­leis­tung der phy­si­schen Ser­ver mit den fle­xi­blen Mög­lich­kei­ten vir­tu­el­ler Netz­werke ver­knüpft. Viele Daten sind inzwi­schen über meh­rere Rechen­zen­tren sowie öffent­li­che und Pri­vate Clouds ver­bun­den.

Reco­gni­zer
Der Reco­gni­zer ist das Kern­stück der Contact-​Center-​Automatisierungslösungen von Nuance. Er erzeugt natür­li­che Gesprä­che, ermög­licht damit einen rei­bungs­lo­sen, pro­ak­ti­ven und intel­li­gen­ten Self-​Service und opti­miert das Kun­den­er­leb­nis. Dabei lernt er sogar aus Feh­lern und arbei­tet dadurch im Laufe der Zeit immer genauer. Die inte­grierte Engine ver­steht und ver­ar­bei­tet die natür­li­che dia­lo­gi­sche Spra­che.

RONA (Redi­rec­tion on no ans­wer)
Ein­stell­bare Annah­me­zeit eines Kon­tak­tes, wenn keine Ant­wort erfolgt. Der Kon­takt wird bei Nicht­an­nahme wei­ter­ver­mit­telt. Der Mit­ar­bei­ter wird vom Sys­tem wahl­weise abge­mel­det oder in eine defi­nierte Pause gesetzt. Der Kon­takt wird erneut ins Warte­feld gestellt.

Rou­te­To­Agent
Funk­tion für agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zu einem fes­ten Mit­ar­bei­ter (per­sön­li­cher Ansprech­part­ner) unab­hän­gig davon, ob der Mit­ar­bei­ter frei ist oder die pas­sen­den Skills besitzt.

Rou­ting Engine
Zen­trale Sys­tem­kom­po­nente für die auto­ma­ti­sierte Ver­tei­lung von Anru­fen, Doku­men­ten etc. auf allen Medi­en­ka­nä­len zu den Mit­ar­bei­tern.

S

SaaS (Software-​as-​a-​Service) ist als Teil des Cloud Com­pu­ting ein Lizen­zie­rungs­mo­dell, bei dem Software-​Anwendungen als Ser­vice bzw. Dienst­leis­tung über das Inter­net ange­bo­ten wer­den. Mehr erfah­ren

Safe-​Transfer
Ein Gespräch anneh­men und wei­ter­lei­ten (wie Blind-​Transfer). Sie neh­men einen Anruf ent­ge­gen und ver­mit­teln den Anru­fer ohne vor­he­rige Ankün­di­gung zu einem ande­ren Teil­neh­mer. Der Anru­fer wird ver­mit­telt und das Gespräch kommt ent­we­der zustande oder nicht. Kommt das Gespräch nicht zustande, wird der Anru­fer an den ursprüng­lich Ange­ru­fe­nen (Indi­vi­dual­per­son oder Ver­mitt­lungs­zen­trale) zurück­ver­mit­telt.

Sales­force
Sales­force ist eine CRM-​Lösung zur Ver­wal­tung von Kun­den­be­zie­hun­gen. Alle Abtei­lun­gen, ein­schließ­lich Mar­ke­ting, Ver­trieb, Kun­den­dienst sowie Online– und sta­tio­nä­rer Han­del, arbei­ten auf einer gemein­sa­men CRM-​Plattform.

Sanfte Migra­tion
Eine sanfte Migra­tion beschreibt eine Umstel­lung, die „schritt­weise“ erfolgt. Zum Bei­spiel wird eine bis­he­rige Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­lage suk­zes­sive durch eine moderne VoIP-​Anlage ersetzt. Mit­tels eines kla­ren Gesamt­kon­zepts, wel­ches das Ziel und die not­wen­di­gen Teil­schritte defi­niert, wer­den die Risi­ken der Erreich­bar­keit im Ver­gleich zu einer Umstel­lung zu einem fest­ge­leg­ten Stich­tag mini­miert.

SAP
Software-​Hersteller mit eige­ner ERP-​Lösung für die ver­schie­de­nen Geschäfts­pro­zesse eines Unter­neh­mens. Durch die Anbin­dung von Skype for Busi­ness oder Micro­soft Teams und eines Con­tact Cen­ters kön­nen auch die Funk­tio­nen Tele­fo­nie, Chat und E-​Mail in der SAP-​Anwendung (SAP-​Webclient) genutzt wer­den.

Senn­hei­ser
Senn­hei­ser ist ein Her­stel­ler von Audio­tech­nik mit Schwer­punkt auf der Ent­wick­lung und Pro­duk­tion von Mikro­fo­nen, Kopf­hö­rern und Anwen­dungs­pro­duk­ten wie Head­sets für PCs und Call­cen­ter.

Ser­ver
Ein Ser­ver ist sowohl ein Com­pu­ter, der Res­sour­cen über ein Netz­werk bereit­stellt, als auch das Pro­gramm, das auf die­sem Com­pu­ter läuft. Der Hardware-​basierte Ser­ver, auch als „Host“ bezeich­net, ist eine phy­si­sche Maschine, die in ein Com­pu­ter­netz­werk inte­griert ist, auf dem neben dem Betriebs­sys­tem ein oder meh­rere Software-​basierte Ser­ver lau­fen. Ein soft­ware­ba­sier­ter Ser­ver ist ein Pro­gramm, das einen spe­zi­el­len Dienst anbie­tet, der von ande­ren Pro­gram­men, so genann­ten Cli­ents, lokal oder über ein Netz­werk genutzt wer­den kann. Die Kom­mu­ni­ka­tion basiert auf dem Client-​Server-​Modell, wobei für den Daten­aus­tausch dienst­spe­zi­fi­sche Über­tra­gungs­pro­to­kolle ver­wen­det wer­den.

Ser­vice­le­vel­ba­sier­tes Rou­ting
Rou­tin­gent­schei­dun­gen basie­rend auf dem aktu­el­len, sekun­den­ge­nauen Ser­vice­le­vel für einen Dienst.

SfB Con­trol Panel
Das Con­trol Panel ist die gra­fi­sche Admi­nis­tra­ti­ons­ober­flä­che für Skype for Busi­ness Ser­ver. Mit einem Administratoren-​Zugang (Rolle „CsAd­mi­nis­tra­tor“) wer­den zen­trale Ver­wal­tungs­auf­ga­ben erle­digt. Ein­stel­lun­gen für einen SfB-​Benutzer im Con­trol Panel wer­den ins AD syn­chro­ni­siert.

SfB PowerS­hell
Die PowerS­hell ist die Befehls­shell und Skript­spra­che, die ver­wen­det wird, um Skype for Busi­ness Ser­ver zu admi­nis­trie­ren und zu ver­wal­ten, ohne die gra­fi­sche Admi­nis­tra­ti­ons­ober­flä­che, das Skype for Busi­ness Ser­ver Con­trol Panel, zu ver­wen­den.

SfB Topo­lo­gie Desi­gner
Der Topo­lo­gie Desi­gner ist die Instal­la­ti­ons– und Ver­wal­tungs­kom­po­nente für Skype for Busi­ness Ser­ver. Hier­über erfolgt die soge­nannte Server-​Bereitstellung sowie das Erstel­len, Anzei­gen und Anpas­sen der Server-​Topologie.

Sha­re­Point ist eine Web­por­tal­soft­ware von Micro­soft, um Intranet-​, Extra­net– oder Internet-​Webportals zu ver­wirk­li­chen. Mehr erfah­ren

Single-​Sign-​On
Der Single-​Sign-​On (SSO) ermög­licht es Benut­zern, nach ein­ma­li­ger Authen­ti­fi­zie­rung auf für sie frei­ge­ge­bene Res­sour­cen zuzu­grei­fen, ohne ein wei­te­res Mal ihren Benut­zer­na­men und Pass­wort ein­ge­ben zu müs­sen. Die Mit­ar­bei­ter­da­ten (Pass­wör­ter, Zugriffs­be­rech­ti­gun­gen etc.) wer­den zen­tral in einem Haupt­ver­zeich­nis erfasst. Alle Anwen­dun­gen und Dienste grei­fen zur Authen­ti­fi­zie­rung auf die­ses Haupt­ver­zeich­nis zu.

SIP (Ses­sion Initia­tion Pro­to­col)
SIP ist ein Signa­li­sie­rungs– und Steue­rungs­pro­to­koll für Dienste und Anwen­dun­gen der mul­ti­me­dia­len und mobi­len Kom­mu­ni­ka­tion über IP. Für IP-​Telefonie regelt es den Ver­bin­dungs­auf­bau, die Daten­über­tra­gung wäh­rend des Gesprächs sowie den Abbau der Ver­bin­dun­gen (SIP-​Session). Die Signa­li­sie­rung erfolgt über Namens– oder Num­mern­auf­lö­sung, bspw. über die soge­nannte SIP-​Adresse „sip:max.mustermann@firma.de“. Zur Anbin­dung von Sys­tem­kom­po­nen­ten unter­ein­an­der im loka­len Netz­werk, der Anbin­dung von Ser­vern im Inter­net sowie zur Anbin­dung des Tele­fon­net­zes (PSTN) wer­den SIP-​Trunks ver­wen­det.

SIP-​Adresse
Mit einem Software-​Telefon (z.B. Skype for Busi­ness oder Micro­soft Teams Cli­ent) oder einem SIP-​Telefon las­sen sich außer Tele­fon­num­mern auch SIP-​Adressen (auch URI genannt) wäh­len. SIP-​Adressen sind genau wie E-​Mail-​Adressen auf­ge­baut und tra­gen das Schema-​Präfix „sip:“ (z.B. „sip:info@muster.de“). Ist die SIP-​Adresse des Gesprächs­part­ners bekannt, so kann sie anstelle der Ruf­num­mer ein­ge­ge­ben wer­den. Vor­aus­set­zung ist, dass das Tele­fon oder die Soft­ware die Ein­gabe einer alpha­nu­me­ri­schen SIP-​Adresse unter­stützt.

SIP-​Trunk
Tele­fon­lei­tun­gen wer­den gegen­über der älte­ren PSTN-​Technik durch die Anbin­dung eines SIP-​Trunks bereit­ge­stellt, denn ISDN-​PRI/​BRI und ana­loge Ver­bin­dun­gen sind genauso ver­al­tet, wie E1– oder T1-​Leitungen. Nach neu­es­tem Stand der Tech­nik ist die heu­tige Tele­fon­lei­tung ein SIP-​Trunk, der den glei­chen Funk­ti­ons­um­fang bie­tet und dabei viel fle­xi­bler ist. Ein SIP-​Trunk für die Telefonie-​Anbindung (Stan­dard­pro­to­koll SIP — Ses­sion Initia­tion Pro­to­col) arbei­tet IP-​basiert und bie­tet die Anbin­dung von loka­len Tele­fon­an­la­gen und End­ge­rä­ten an das Inter­net.

Skill­ba­sier­tes Rou­ting (SBR) ermög­licht die Wei­ter­lei­tung von Anfra­gen, Auf­ga­ben und Arbeits­pa­ke­ten zu genau dem Mit­ar­bei­ter, der für die Bear­bei­tung am bes­ten geeig­net ist. Mehr erfah­ren

Skype for Busi­ness (SfB)
Skype for Busi­ness ist eine Server/​Client-​Architektur, die eine effi­zi­ente Uni­fied Com­mu­ni­ca­tion Lösung bie­tet. Skype for Busi­ness lässt sich inner­halb einer ein­zi­gen Orga­ni­sa­tion, zwi­schen meh­re­ren Orga­ni­sa­tio­nen sowie mit exter­nen Ein­zel­per­so­nen nut­zen. Die ein­heit­li­che Client-​Oberfläche auf ver­schie­de­nen End­ge­rä­ten bie­tet dabei Anwe­sen­heits­in­for­ma­tio­nen in Echt­zeit – ein­schließ­lich Foto, Ver­füg­bar­keits­sta­tus und Stand­ort. Für pro­fes­sio­nelle Team­ar­beit ste­hen den Mit­ar­bei­tern häu­fig genutzte Kanäle wie Anrufe, Gruppen-​Audio– und Video-​Besprechungen (Web­kon­fe­ren­zen), Instant Mes­sa­ging (IM), Datei­t­rans­fer, Desk­top Sharing, Voice­mail, Whi­te­board und E-​Mail zur Ver­fü­gung.

Der Sprach­bot ist ein vir­tu­el­ler, digi­ta­ler Assis­tent auf Basis natür­li­cher Sprach­er­ken­nung (NLU), deren Ver­stän­di­gungs­fä­hig­kei­ten sich nicht auf Schlag­worte beschrän­ken, son­dern bis zu gan­zen Sät­zen und Dia­lek­ten rei­chen. Dabei kann er sogar kom­plexe tele­fo­ni­sche Geschäfts­vor­fälle voll­stän­dig oder teil­weise auto­ma­ti­siert abwi­ckeln. Mehr erfah­ren

Stor­Simple (SAN/​NAS)
Micro­soft Hybrid Cloud-​Speicher mit Daten­si­che­rung, Archi­vie­rung und Backup sowie Not­fall­wie­der­her­stel­lung. Stor­Simple ist ein loka­ler Sto­rage mit Cloud-​Erweiterung, der fle­xi­bel und ska­lier­bar ist. Im Ein­stiegs­be­reich beträgt die lokale Spei­cher­ka­pa­zi­tät bei­spiels­weise 15 bis 40 TByte sowie die Cloud-​Speicherkapazität 200 TByte. Mit loka­lem Spei­cher gewähr­leis­ten Sie unter­neh­mens­in­tern den schnel­len Daten­zu­griff. Der erwei­terte Spei­cher in der Cloud dient als Abla­ge­ort für Daten­si­che­run­gen (Backup, Snap­shot) und für sel­ten genutzte Daten, für die Auf­be­wah­rungs­richt­li­nien defi­nier­bar sind.

SymDialog5
SymDialog5 bil­det das Herz­stück der Sprach­platt­form SymBase5 von Sym­pa­logs zur Ent­wick­lung von Sprach­dia­log­sys­te­men. Es kann ver­schie­dene Arten von Dia­lo­gen steu­ern und das als IVR-​Anwendung, als Chat­bot oder als dia­lo­go­ri­en­tier­tes Backend-​Modul zur Steue­rung von Anwen­dun­gen. Das Modul ver­bin­det dabei eine intel­li­gente und benut­zer­freund­li­che Dia­log­steue­rung mit dem Wis­sen aus Ihren Backend­sys­te­men.

Sys­tem Cen­ter
Sys­tem Cen­ter von Micro­soft ist eine Arbeits­um­ge­bung für IT-​Administratoren mit geglie­der­ten Ver­wal­tungs­kon­so­len für ver­schie­dene Auf­ga­ben sowie einer Reihe an auto­ma­ti­sier­ten Ver­wal­tungs­tools für die Bereit­stel­lung, Kon­fi­gu­ra­tion und Über­wa­chung in hybri­den IT-​Infrastrukturen (On Premises/​Azure). Der Vir­tual Machine Mana­ger (VMM) bie­tet bei­spiels­weise ein leis­tungs­fä­hi­ges Admi­nis­tra­ti­ons­werk­zeug für das vir­tua­li­sierte Rechen­zen­trum, der Con­fi­gu­ra­tion Mana­ger (SCCM) bie­tet die Bereit­stel­lung effi­zi­en­te­rer IT-​Dienste, die Compliance-​Einstellungsverwaltung und umfas­sende Res­sour­cen­ver­wal­tung von Ser­vern, Desk­tops, Lap­tops und mobi­len Gerä­ten und der Ope­ra­tion Mana­ger (SCOM) ermög­licht eine fle­xi­ble und kos­ten­güns­tige Über­wa­chung der IT-​Infrastruktur.

T

TE-​Systems
TE-​Systems ist ein deut­scher Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bie­ter und Lösungs­spe­zia­list im Bereich IP-​Telefonie und Uni­fied Com­mu­ni­ca­tion.

Thin-​Client
Client-​Arbeitsplatz in einer Terminalserver-​/​Citrix-​Umgebung, auf dem keine eige­nen Appli­ka­tio­nen instal­liert sind, da diese kom­plett vom Ser­ver bereit­ge­stellt wer­den. Thin-​Clients sind Com­pu­ter mit stan­dar­di­sier­ter Hardware-​Ausstattung, die per Remote-​Verbindung auf einen Ser­ver zugrei­fen. Die Geschäfts­lo­gik läuft voll­stän­dig auf den Ser­vern und der Thin-​Client wird nur für die Anzeige und für Benut­zer­ein­ga­ben ver­wen­det (z.B. klas­si­scher Web­cli­ent).

U

UCC ist die Ver­ein­heit­li­chung von kanal­über­grei­fen­der Kom­mu­ni­ka­tion & Zusam­men­ar­beit und erleich­tert den Arbeits­all­tag durch orts– und gerä­te­un­ab­hän­gi­gen Zugriff auf Infor­ma­tio­nen, wie z.B. Doku­mente. Mehr erfah­ren

V

Vir­tu­el­les War­ten
Die Service-​Center-​Funktion „Vir­tu­el­les War­ten“ ermög­licht das Umge­hen von War­te­schlei­fen und lässt die Anru­fer erst wie­der zum Tele­fon grei­fen, wenn ihre War­te­po­si­tion erreicht und ein Ser­vice­mit­ar­bei­ter zu spre­chen ist.

Voice over IP ermög­licht den Daten­trans­fer von Sprach-​, Daten– und Video-​Übertragungen über das lokale Netz­werk oder über das Inter­net. Die Sprach– und Video-​Kommunikation über das Inter­net ist eine kos­ten­güns­tige Alter­na­tive zur Fest­netz– oder Mobilfunk-​Telefonie. Mehr erfah­ren

VoIP-​Gateway
Das VoIP-​Gateway ist als eigen­stän­dige IP-​basierte Tele­fon­an­lage oder als Schnitt­stel­len­sys­tem instal­liert. Als Schnitt­stel­len­sys­tem wan­delt das VoIP-​Gateway Sprach­si­gnale der klas­si­schen Tele­fo­nie in IP-​Datenpakete um. Diese Daten­pa­kete wer­den inner­halb des IP-​basierten Netz­werks ver­schickt. Das VoIP-​Gateway stellt die Kom­pa­ti­bi­li­tät zu älte­ren Telefonanlagen/​-​Anschlüssen (Ana­log, ISDN, BRI, E1/​T1 PRI) sicher.

voi­Xen
voi­Xen ist eine Sprach– und Textanalyse-​Software für Kun­den­ser­vice und Ver­trieb aus der deut­schen Cloud.

Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter
Die Soft­ware „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ (VCC) der Her­stel­lers Vox­tron besteht aus meh­re­ren Kom­po­nen­ten, die modu­lar auf­ge­baut sind. Jedes Modul über­nimmt eine genau defi­nierte Auf­gabe. Die Module kön­nen basie­rend auf den Anfor­de­run­gen hin­zu­ge­fügt oder ent­fernt und über eine zen­trale Web­site ver­wal­tet wer­den. Ver­füg­bar sind Module für die intel­li­gente Ver­tei­lung ein– und aus­ge­hen­der Anrufe (Inbound, Out­bound), für Sprach­por­tale (IVR), Computer-​Telefonie (CTI), Web­chat, E-​Mail– und Business-​Object-​Routing sowie für Gesprächs­mit­schnitt, Reporting und Echt­zeit Moni­to­ring.

Voxtron-​Client
Mit dem Voxtron-​Client (VCC Cli­ent) hat der Mit­ar­bei­ter ver­schie­dene Mög­lich­kei­ten, um Kun­den über alle Kanäle hin­weg schnell und intui­tiv zu bedie­nen. Die ein­fa­che Bedie­nung ermög­licht den Kun­den­kon­takt via Spra­che, E-​Mail, Chat, Video, Fax und Doku­mente, Geschäfts­vor­gänge, Social Media etc. und den vier Wähl­me­tho­den des Outbound-​Dialers. In Ver­bin­dung mit dem Skype for Busi­ness– oder Micro­soft Teams-​Client bie­tet der Voxtron-​Client eine moderne und fle­xi­ble Lösung. Dem Mit­ar­bei­ter im Con­tact Cen­ter ste­hen alle Funk­tio­nen für opti­mierte Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­zesse und eine hohe Pro­duk­ti­vi­tät zur Ver­fü­gung.

W

Web­cli­ent
Als Web­cli­ent bezeich­net man eine Pro­gram­mober­flä­che mit bestimm­ten Funk­tio­nen, die in einem Internet-​Browser über eine feste URL auf­ge­ru­fen wird. Im Gegen­satz dazu bedür­fen Software-​Anwendungen meist einer Instal­la­tion und stel­len bestimmte Funk­tio­nen zur Ver­fü­gung. Moderne Web-​Technologien ermög­li­chen die Aus­füh­rung von Pro­gram­men mit dem­sel­ben Funk­ti­ons­um­fang ohne Instal­la­tion. Alle Abläufe wer­den durch den Web­cli­ent gesteu­ert (Kom­mu­ni­ka­tion mit einem Web­ser­ver). Bei­spiele für Web­cli­ents sind der Vox­tron Web­cli­ent oder myPBX von Inno­va­phone.