ACD (Automatic Call Distribution)

Mit­tels einer Auto­ma­tic Call Dis­tri­bu­tion (ACD) wer­den die ange­ru­fene Service-​Rufnummer sowie die Ruf­num­mer des Anru­fers ana­ly­siert und iden­ti­fi­ziert und je nach Service-​Rufnummer, Region/​Verkaufsgebiet, Thema oder Prio­ri­tät (wie bei­spiels­weise VIP-​Kunde, Groß­kunde, Pri­vat­kunde, Neu­kunde usw.) an einen bestimm­ten Mit­ar­bei­ter wei­ter­ge­lei­tet.

Anru­fer, die kei­nem Mit­ar­bei­ter oder kei­ner Abtei­lung zuge­ord­net wer­den kön­nen, lan­den in der War­te­schlange und wer­den mit dem nächs­ten freien Mit­ar­bei­ter der Service-​Rufnummer ver­bun­den. So wer­den Kun­den mit­hilfe von ACD auch in Spit­zen­zei­ten ohne lange War­te­schlei­fen bedient. Um die Kos­ten für die Tele­fon­an­lage wei­ter zu sen­ken und die Mit­ar­bei­ter zu ent­las­ten, kann der Anru­fer auch mit einer Inter­ac­tive Voice Response (IVR) dia­lo­go­ri­en­tiert geführt und an die ent­spre­chende Abtei­lung durch­ge­schal­tet wer­den.

Zusätz­lich zu den beschrie­be­nen Funk­tio­nen ver­fü­gen ACD-​Systeme über die Mög­lich­kei­ten der sta­tis­ti­schen Aus­wer­tung von Anruf­pa­ra­me­tern und die Ver­bin­dung mit Skill-​Based Rou­ting (SBR), bei dem an den für die Bear­bei­tung am bes­ten geeig­ne­ten Call-​Agenten wei­ter­ge­lei­tet wird.

• Kos­ten­ein­spa­rung dank der grund­sätz­li­chen Ser­vice­ent­las­tung und –effi­zi­enz
• Stei­ge­rung der Effi­zi­enz der Mit­ar­bei­ter dank der Sen­kung inter­ner Wei­ter­lei­tungs­quo­ten bei Kun­den­an­ru­fen
• Stei­ge­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit dank der Ver­kür­zung der War­te­zei­ten

Dyna­mic Flow ist die zen­trale Workflow-​Engine mit Sprachportal-​Funktionalität von IP Dyna­mics. Er steu­ert die Ver­ar­bei­tung von Kon­tak­ten aus allen gän­gi­gen Quel­len und Medien. Sämt­li­che Kanäle lau­fen hier zusam­men. Sogar die Ein­bin­dung exter­ner IT-​Ressourcen ist mög­lich. Das Zusam­men­spiel mit unse­rem Dyna­mic Brain und Dyna­mic View ist die ideale Kom­bi­na­tion für das per­fekte Hand­ling Ihrer Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle.