Fachbegriffe

ACD (Auto­ma­tic Call Dis­tri­bu­tion)

Mit­tels Auto­ma­tic Call Dis­tri­bu­tion (ACD) wer­den die ange­ru­fene Service-​Rufnummer sowie die Ruf­num­mer des Anru­fers ana­ly­siert und iden­ti­fi­ziert und je nach Service-​Rufnummer, Region/​Verkaufsgebiet, Thema oder Prio­ri­tät (wie bei­spiels­weise VIP-​Kunde, Groß­kunde, Pri­vat­kunde, Neu­kunde usw.) an einen bestimm­ten Mit­ar­bei­ter wei­ter­ge­lei­tet. Anru­fer, die kei­nem Mit­ar­bei­ter oder kei­ner Abtei­lung zuge­ord­net wer­den kön­nen, wer­den mit dem nächs­ten freien Mit­ar­bei­ter der Service-​Rufnummer ver­bun­den. So wer­den Ihre Kun­den mit­hilfe von ACD auch in Spit­zen­zei­ten ohne lange War­te­schlei­fen bedient.

AD (Active Direc­tory)

Active Direc­tory (AD) oder auch Active Direc­tory Ser­vice (ADS) ist der Ver­zeich­nis­dienst von Micro­soft, in dem Benut­zer, Rech­ner, Dru­cker und wei­tere Netzwerk-​Ressourcen sowie Netzwerk-​Dienste in ihrem Unter­neh­men zen­tral und stan­dar­di­siert ver­wal­tet wer­den. Das Active Direc­tory ermög­licht eine gesi­cherte Benutzer-​Authentifizierung für Single-​Sign-​On an End­ge­rä­ten sowie Zugriffs­be­rech­ti­gun­gen für (Web-)Anwendungen. Wei­tere Funk­tio­nen sind u. a. richt­li­ni­en­ba­sierte Ver­wal­tung und eine DNS-​Integration.

ADFS (Active Direc­tory Fede­ra­tion Ser­vice)

Active Direc­tory Fede­ra­tion Ser­vice (ADFS) ermög­licht eine gesi­cherte Benutzer-​Authentifizierung für Single-​Sign-​On bei exter­nen Diens­ten und Anwen­dun­gen. Mit­tels des soge­nann­ten Ver­bunds­diens­tes (Fede­ra­tion) kön­nen sich Benut­zer mit ihrem Unternehmens-​Benutzerkonto bei­spiels­weise bei Office365 anmel­den und gegen das Unternehmens-​interne Active Direc­tory authen­ti­fi­ziert wer­den. Das eigene Active Direc­tory wird dabei vom Active Direc­tory Fede­ra­tion Ser­vice genutzt, ist aber aus dem Inter­net nicht erreich­bar.

Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting

Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zu bestimm­ten Agen­ten nach den Metho­den Last Agent, Least Occu­p­ied Agent, Lon­gest Idle oder Pre­fer­red Agent. Mit die­sen Metho­den errei­chen Sie für ihr Unter­neh­men eine opti­male Ver­tei­lung aller Kun­den­an­fra­gen (Anrufe, Chat, E-​Mails etc.) sowie eine höhere Kun­den­zu­frie­den­heit, da bei der Ver­tei­lung geringe War­te­zei­ten umge­setzt oder der letzte Ansprech­part­ner bzw. ein bevor­zug­ter Ansprech­part­ner berück­sich­tigt wer­den.

All IP (Alles IP basiert)

All IP bedeu­tet, dass alle tech­ni­schen End­ge­räte, Ser­ver und Tele­fone über das Internet-​Protokoll (IP) kom­mu­ni­zie­ren. All IP ist das Stich­wort, wenn es um die Umstel­lung von älte­ren Telefonie-​Techniken auf Internet-​Telefonie geht. Denn wenn alle Kom­po­nen­ten auf einer ein­heit­li­chen Basis kom­mu­ni­zie­ren, wer­den viele Zwi­schen­lö­sun­gen und Zusatz­ser­ver ein­ge­spart und die Erreich­bar­keit erhöht. Zudem sind die Mit­ar­bei­ter fle­xi­bler, da sie via Lap­top und Head­set von über­all aus tele­fo­nie­ren kön­nen. Am Bei­spiel von „All IP mit inno­va­phone PBX“ erklä­ren wir kurz und knapp, was mög­lich ist: Das VoIP-​Gateway wird ange­schafft und ersetzt die Tele­fon­an­lage. Zusatz­ap­pli­ka­tio­nen wie Reporting oder Fax wer­den bei Bedarf auf den VoIP-​Gateways betrie­ben. Dies spart Kos­ten sowie Admi­nis­tra­ti­ons­auf­wand und macht die inno­va­phone PBX zur Kom­mu­ni­ka­ti­ons­zen­trale für Groß­un­ter­neh­men, Star­tups oder Fir­men im KMU-​Bereich. Dabei deckt eine breite Aus­wahl an ver­schie­de­nen IP-​Telefonen nahezu jeden Ein­satz­zweck ab.

ANI (Auto­ma­tic Num­ber Iden­ti­fi­ca­tion)

Die Ruf­num­mern­er­ken­nung ANI/​CLI (Auto­ma­tic Num­ber Identification/​Calling Line Iden­ti­fi­ca­tion) über­mit­telt die Ruf­num­mer des Anru­fers (ANI) und die ange­ru­fene Num­mer (CLI). Anhand die­ser bei­den Infor­ma­tio­nen wer­den Anrufe gezielt gerou­tet.

Anruf-​Journal

Das Anruf-​Journal ist eine Liste mit allen geführ­ten ein– und aus­ge­hen­den Gesprä­chen. Im Anruf-​Journal wer­den die Ver­bin­dungs­da­ten wie bei­spiels­weise Datum, Uhr­zeit und Ruf­num­mer ange­zeigt.

Auto­ma­tic Speech Reco­gni­tion, auch Advan­ced Speech Reco­gni­tion genannt, ermög­licht die Erken­nung, Ana­lyse und auto­ma­ti­sche Inter­pre­ta­tion mensch­li­cher Spra­che bei Anru­fen. Statt Tas­ten am Tele­fon zu drü­cken, kann der Anru­fer sein Anlie­gen nun münd­lich vor­tra­gen. Durch die Erken­nung von Spra­che, Schlüs­sel­wör­tern sowie Sät­zen und deren Bedeu­tung kann der Anruf wei­ter klas­si­fi­ziert wer­den, um den zustän­di­gen Mit­ar­bei­ter zu ermit­teln.

Atten­dant Pro

Die Atten­dant Pro ist ein Vermittlungsplatz-​Client für Skype for Business-​Umgebungen und gewähr­leis­tet ein kom­for­ta­bles Anruf­ma­nage­ment. In der intui­ti­ven Benut­zer­ober­flä­che kön­nen Anrufe per Tas­ta­tur oder Maus­klick ein­fach ange­nom­men und wei­ter­ge­lei­tet wer­den. Stan­dard­mä­ßig bie­tet der Cli­ent den Blind-​Transfer, Safe-​Transfer und Consult-​Transfer für die Anruf­ver­mitt­lung an und gibt einen schnel­len Über­blick über ein­ge­hende, aus­ge­hende, geparkte und wei­ter­ge­lei­tete Anrufe.

Avaya Com­mu­ni­ca­tion Mana­ger (ACM)

Der Avaya Com­mu­ni­ca­tion Mana­ger (ACM) ist die zen­trale Kom­po­nente einer Avaya Tele­fon­an­lage. Über den ACM erfolgt die zen­trale Steue­rung und Ver­wal­tung der ein­ge­setz­ten Avaya Media Gate­ways und der ein­ge­rich­te­ten Tele­fone. ACM bie­tet umfang­rei­che Sprach– und Vide­o­funk­tio­nen und sorgt für ein sta­bi­les, dezen­tra­li­sier­tes Netz­werk von Media Gate­ways und ana­lo­gen, digi­ta­len und IP-​basierten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­rä­ten. Zudem zeich­net sich der Avaya Com­mu­ni­ca­tion Mana­ger durch seine robus­ten TK-​Funktionen, die hohe Zuver­läs­sig­keit, die Sicher­heit und die Unter­stüt­zung meh­re­rer Pro­to­kolle aus.

Bar­rie­re­freie Soft­ware

Bar­rie­re­freie Soft­ware soll jedem Mit­ar­bei­ter eines Unter­neh­mens oder einer Behörde ermög­li­chen, die­selbe Arbeit aus­zu­üben, gege­be­nen­falls in einem Call­cen­ter Anrufe ent­ge­gen zuneh­men und Geschäfts­vor­fälle zu lösen. Dabei spielt es zunächst keine Rolle, um wel­che Bar­riere es sich han­delt. Typi­sche Bar­rie­ren ent­ste­hen durch kör­per­li­che Ein­schrän­kun­gen auf­grund einer Behin­de­rung, etwa den feh­len­den Seh– oder Hör­sinn oder moto­ri­sche Ein­schrän­kun­gen. Hier kön­nen bei­spiels­weise Augen­steue­rung und Mund­maus bezie­hungs­weise Screen­re­a­der und Braille­zeile eine Lösung sein.

Blind-​Transfer

Ein Gespräch anneh­men und wei­ter­lei­ten: Sie neh­men einen Anruf ent­ge­gen und ver­mit­teln den Anru­fer ohne vor­he­rige Ankün­di­gung zu einem ande­ren Teil­neh­mer. Der Anru­fer wird ver­mit­telt und das Gespräch kommt ent­we­der zustande oder nicht („abver­mit­teln“). In Skype for Busi­ness wird dem Teil­neh­mer, an den ver­mit­telt wer­den soll, der Hin­weis ange­zeigt „Anruf wei­ter­ge­lei­tet von […]“. Nimmt der der Teil­neh­mer nicht an, wird der Anruf ent­spre­chend den Ein­stel­lun­gen des Ange­ru­fe­nen wei­ter­ge­lei­tet (Voice­mail, Mobil) oder der Anru­fer legt auf und das Gespräch kommt nicht zustande.

Busi­ness Object Rou­ting (BOR)

Mit Busi­ness Objekt Rou­ting (BOR) kön­nen belie­big typi­sierte Objekte über eine zen­trale Rou­ting Engine direkt an den rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter ver­teilt wer­den. Die Inhalte wer­den unab­hän­gig vom Ein­gangs­ka­nal — ob Chat, Face­book, Twit­ter, Doku­mente, Pro­zess­er­geb­nisse, Geschäfts­an­wen­dun­gen oder Events aus Daten­ban­ken — erfasst, ana­ly­siert, prio­ri­siert und über die Rou­ting Engine an den rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter mit den ent­spre­chen­den Kennt­nis­sen und Fähig­kei­ten ver­teilt.

Call Flow

Ein Call Flow ist der Ablauf eines Tele­fo­nats, vom Wäh­len bis zum Auf­le­gen. Anrufe wer­den anhand ver­schie­de­ner Metho­den und Kri­te­rien, z.B. je nach Öff­nungs­zei­ten oder gewähl­ter Service-​Rufnummer, gezielt ver­bun­den. Im Anruf­ver­lauf kön­nen Ansa­gen oder eine sprach­ge­steu­erte Menü­füh­rung die Inter­ak­tion des Anru­fers erfor­dern.

Chat­bot

Chat­bots sind Dia­log­sys­teme mit natür­lich­sprach­li­chen Fähig­kei­ten auf Text­ba­sis. Sprich: Sie sind eine intel­li­gente Soft­ware, die auf eine natür­li­che Weise mit Men­schen kom­mu­ni­zie­ren kann. Chat­bots wer­den in der Regel – teil­weise in Ver­bin­dung mit Ava­t­aren – auf Web­sites oder in Instant-​Messaging-​Systemen ein­ge­setzt. So kön­nen sie die Pro­dukte und Ser­vices ihres jewei­li­gen Betrei­bers erklä­ren oder bewer­ben und sind in der Lage, selbst­stän­dig auf Kun­den­an­fra­gen zu rea­gie­ren.

Citrix

Citrix ist eine Terminal-​Server-​Lösung, bei der Windows-​Anwendungen und –Rechen­res­sour­cen zen­tral von einem siche­ren Rechen­zen­trum ver­wal­tet und bereit­ge­stellt wer­den (Xen­App und Xen­Desk­top). Eine Citrix-​Umgebung On Pre­mi­ses oder in Azure mit der Citrix HDX-​Technologie ermög­licht vol­len Funk­ti­ons­um­fang für End­ge­räte (Win­dows, Linux und Mac OS), sodass Mit­ar­bei­ter von über­all aus auf ihren Arbeits­platz zugrei­fen kön­nen. Der Arbeits­platz ist gerä­te­über­grei­fend ver­füg­bar und die Arbeit kann bei­spiels­weise an einem ande­ren Gerät fort­ge­setzt wer­den. Citrix schafft eine zuver­läs­sige IT-​Infrastruktur und Telefonie-​Umgebung mit der Anbin­dung an Skype for Busi­ness durch das Citrix HDX Real­time Opti­miza­tion Pack.

Citrix HDX Real­time Opti­miza­tion Pack

Ermög­licht die Anbin­dung von Skype for Busi­ness für vol­len Funk­ti­ons­um­fang der End­ge­räte (Win­dows, Linux und Mac OS) in einer Citrix-​Umgebung und opti­miert die Daten­strom­tren­nung (Audio/​Video) in einer zen­tra­len Terminal-​Server-​Infrastruktur. Wei­tere Funk­tio­nen sind u.a. Anruf­steue­rung (Hal­ten, Durch­stel­len, Auf­le­gen usw.), Prä­senz­sta­tus, Unter­stüt­zung der meis­ten Web­cams (inte­grier­ter Web­cams von Windows-​Geräten sowie inte­grier­ter Web­cams (FaceTime-​Kameras) auf Mac-​Geräten), Stand­ort­er­ken­nung und –anzeige, SfB-​Federation B2C sowie Reporting.

Co-​Browsing

Co-​Browsing unter­stützt Agen­ten und Kun­den­be­treuer durch syn­chrone gemein­same Navi­ga­tion bspw. auf einer Web­seite. So wird den Kun­den das Auf­fin­den gewünsch­ter Sei­ten erleich­tert oder sie kön­nen bei einem Ver­trags­ab­schluss oder Ein­kauf unter­stützt wer­den. Auf diese Weise stär­ken Sie ihren Online­ver­trieb und redu­zie­ren vor­zei­tige Abbrü­che beim Ver­trags­ab­schluss und Ein­kauf von Pro­duk­ten. Co-​Browsing stellt sicher, dass der Kunde und Ihr Mit­ar­bei­ter immer das glei­che Brow­ser­fens­ter (Inhalt und Maus­zei­ger) sehen, unab­hän­gig vom genutz­ten Brow­ser und auch bei unter­schied­li­chen Bild­schirm­auf­lö­sun­gen. Par­al­lel zum Co-​Browsing wer­den per Anruf Fra­gen des Kun­den beant­wor­tet und das Bera­tungs­ge­spräch geführt.

Consult-​Transfer

Ein Gespräch nach vor­he­ri­ger Abspra­che wei­ter­lei­ten: Sie neh­men einen Anruf ent­ge­gen und ver­mit­teln den Anru­fer mit vor­he­ri­ger Ankün­di­gung zu einem ande­ren Teil­neh­mer. D.h., bevor der Anru­fer durch­ge­stellt wird, wird die Per­son, zu der ver­mit­telt wer­den soll, ange­ru­fen. Danach wird der Anru­fer ver­mit­telt und das Gespräch kommt zustande. Bei SfB: Der Teil­neh­mer, an den ver­mit­telt wer­den soll, sieht den Hin­weis „Anruf wei­ter­ge­lei­tet von […]“.

Con­tact Cen­ter

Ein Con­tact Cen­ter ist eine Orga­ni­sa­ti­ons­ein­heit im Unter­neh­men, die alle ein­ge­hen­den (Inbound) und aus­ge­hen­den (Out­bound) Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle im direk­ten Kun­den­kon­takt inklu­diert. Durch ein Con­tact Cen­ter ist es mög­lich, über ver­schie­dene Kanäle (Omnichan­nel) auf ein­ge­hende Anfra­gen zu rea­gie­ren. Dadurch wird das Con­tact Cen­ter zu einem wir­kungs­vol­len Instru­ment für den Dia­log zwi­schen einem Unter­neh­men und sei­nen Kun­den und zu einem Teil des über­grei­fen­den Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM). All­ge­mein wird zwi­schen lokal instal­lier­ten Sys­te­men (On Pre­mi­ses) und cloud­ba­sier­ten Lösun­gen unter­schie­den.

CRM (Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment) Tool

Ein Cust­o­mer Rela­ti­onship Management-​Tool ist eine Software-​Lösung mit der gezielt und per­so­na­li­siert Kun­den­be­zie­hun­gen erfasst, ver­wal­tet und gepflegt wer­den. Zu einem Ver­triebskun­den, Service-​Kunden oder Part­ner wer­den alle Kon­takt­in­for­ma­tio­nen, Doku­mente und Ereig­nisse erfasst. Wäh­rend eines Tele­fo­nats kön­nen direkt wei­tere Infor­ma­tio­nen, Gesprächs­no­ti­zen oder die nächs­ten Schritte zen­tral erfasst wer­den, sodass im Ergeb­nis die gesamte His­to­rie der Kun­den­in­ter­ak­tio­nen vor­liegt. CRM bie­tet zudem die Mög­lich­keit, auf Knopf­druck Umsatz­chan­cen (Lead-​Generierung) und Pro­gno­sen über zu erwar­tende Ergeb­nisse zu erstel­len. Durch die sys­te­ma­ti­sche Pflege der Kun­den­be­zie­hun­gen stär­ken Sie Ihre Kun­den­bin­dung und stei­gern ihren Unter­neh­mens­er­folg.

CTI (Com­pu­ter Tele­phony Inte­gra­tion)

Com­pu­ter Tele­phony Inte­gra­tion (CTI) ist eine all­ge­meine Bezeich­nung für jede Tech­no­lo­gie, bei der mit­hilfe von instal­lier­ter Soft­ware die Anruf­steue­rung am Arbeitsplatz/​am Sys­tem­te­le­fon gere­gelt wird. Mit CTI kön­nen bei­spiels­weise fol­gende Funk­tio­nen für Anrufe gesteu­ert wer­den: der auto­ma­ti­sche Auf­bau, die Annahme und Been­di­gung von Tele­fon­ge­sprä­chen, der Auf­bau von Tele­fon­kon­fe­ren­zen, das Sen­den und Emp­fan­gen von Fax­nach­rich­ten, Tele­fon­buch­dienste sowie die Wei­ter­ver­mitt­lung von Gesprä­chen. CTI-​Software wird auf alle Arbeits­plätze (Cli­ents) sowie zen­tral auf einem Ser­ver (CTI-​Server) instal­liert.

CTI-​Server

Der CTI-​Server ist mit der Tele­fon­an­lage oder Skype for Busi­ness ver­bun­den, moni­t­ort alle regis­trier­ten Neben­stel­len und stellt jedem Cli­ent die CTI-​Informationen sei­ner Neben­stel­len zur Ver­fü­gung („Besetzt“, „es klin­gelt“ oder Anru­fer– und Rufnummern-​Informationen). Gleich­zei­tig ist er das zen­trale Bin­de­glied zwi­schen ver­schie­de­nen wei­te­ren Sys­tem­kom­po­nen­ten.

DaaS (Database-​as-​a-​Service)

SQL Daten­bank Online sind ska­lier­bare Daten­ban­ken mit vor­her­sag­ba­ren und anpass­ba­ren Leis­tun­gen, hohem Durch­satz und gesi­cher­ter Ver­füg­bar­keit durch Repli­kate und Betriebs­zei­ten. Die SQL-​Datenbank bie­tet Sicher­heits­funk­tio­nen, die Ihnen beim Ein­hal­ten der durch die Orga­ni­sa­tion oder die Bran­che auf­er­leg­ten Compliance-​Richtlinien hel­fen.

DECT (Digi­tal Enhan­ced Cord­less Telecom­mu­ni­ca­tion)

Der DECT-​Standard bie­tet eine Lösung für Tele­fo­nie basie­rend auf Funk­tech­nik (DECT-​Sender und schnur­lose Tele­fone). Die Inte­gra­tion und Anbin­dung von vor­han­de­nen DECT-​Lösungen in eine Skype for Business-​Umgebung erfol­gen durch zer­ti­fi­zierte Media­gate­ways in Ver­bin­dung mit der Soft­ware­lö­sung „SIP2Lync“. Diese bil­den das Bin­de­glied zwi­schen SfB und der DECT-​Technologie, damit DECT-​Telefone als voll­wer­tige Skype for Business-​Endgeräte genutzt wer­den kön­nen.

Desk­top Sharing

Unter Desk­top Sharing ver­steht man all­ge­mein die simul­tane Über­tra­gung von Bild­schir­min­hal­ten an einen oder meh­rere andere Com­pu­ter. Die Nut­zer der Com­pu­ter an ande­ren Stand­or­ten kön­nen so bspw. Prä­sen­ta­ti­ons­in­halte am eige­nen Bild­schirm ver­fol­gen, als hät­ten sie die Datei oder Prä­sen­ta­tion selbst geöff­net.

Dyna­mic Atten­dant

Der Dyna­mic Atten­dant bie­tet alle Funk­tio­nen für einen Ver­mitt­lungs­platz in Ihrem Unter­neh­men an und steht in ver­schie­de­nen Spra­chen zur Ver­fü­gung. Der Dyna­mic Atten­dant bie­tet u.a. die fol­gen­den Funk­tio­nen: eine Such­funk­tion, ein Adress­buch mit Anbin­dung an ver­schie­dene Daten­quel­len (u.a. LDAP, ODBC, CSV), eine Besetz­t­an­zeige sowie die Bedie­nung per Hot-​Keys.

Dyna­mic Busy­Tone

Mit Dyna­mic Busy­Tone lässt sich das Rea­gie­ren auf Zweit­an­rufe sys­tem­weit für alle Skype-​Benutzer ein­stel­len und admi­nis­trie­ren. D.h., das Ver­hal­ten im Besetzt­fall bei der inter­nen sowie exter­nen Kom­mu­ni­ka­tion wird gezielt gesteu­ert. Auch wäh­rend des Hal­tens und Par­kens von Gesprä­chen kön­nen Zweit­an­rufe abge­wie­sen und ein Besetzt­ton signa­li­siert wer­den. Wei­tere Funk­tio­nen von Dyna­mic Busy­Tone sind u.a. Ruf­um­lei­tung für Zweit­an­rufe, Benach­rich­ti­gung bei Anruf­ver­such, Kon­takt­ab­gleich oder geziel­tes Zulas­sen von Zweit­an­ru­fen.

Dyna­mic Call­Take­over

Mit dem Modul Dyna­mic Call­Take­over kön­nen Anrufe für Kol­le­gen ein­fach und gezielt her­an­ge­holt wer­den (Anruf­über­nahme). Wei­tere Funk­tio­nen sind u.a. E-​Mail-​Benachrichtigung bei Anruf­über­nahme an den eigent­li­chen Emp­fän­ger, Ruf­num­mern­an­zeige, Direkt­wahl, Trans­fer, Prä­senz­sta­tus­an­zeige und –ände­rung, Berech­ti­gun­gen oder Tele­fon­buch.

Dyna­mic Deputy

Mit dem Dyna­mic Deputy ver­wal­ten Sie zen­tral alle Stell­ver­tre­tun­gen in ihrer Skype for Business-​Umgebung. Das gerä­te­un­ab­hän­gige, web­ba­sierte Echt­zeit­por­tal für PC, Smart­phone und Tablet bie­tet eine intui­tive Bedie­nung und ver­ein­facht Vor­ge­setz­ten und Sekre­tä­ren die Ver­wal­tung der Stell­ver­tre­ter­re­ge­lun­gen. Ins­be­son­dere kön­nen durch die Funk­tion „Fol­low Me“ Ruf­wei­ter­lei­tun­gen inkl. Chef-​Anrufen auf einen ande­ren Skype-​Benutzer mit allen Berech­ti­gun­gen umge­lei­tet wer­den. Der Dyna­mic Deputy bie­tet u.a. eine zen­trale Admi­nis­tra­tion der Skype-​Benutzer, eine Rech­te­ver­wal­tung und den Prä­senz­sta­tus sowie die Anzeige aller Anruf­wei­ter­lei­tun­gen in Echt­zeit.

Dyna­mics CRM

Dyna­mics CRM ist ein Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM) Tool von Micro­soft auf Basis von Micro​soft​.NET.

Dyna­mics NAV

Dyna­mics NAV ist die Stan­dard­soft­ware von Micro­soft für ERP Sys­teme.

Echt­zeit Moni­to­ring

Echt­zeit Moni­to­ring ist ein web­ba­sier­tes und leis­tungs­fä­hi­ges cross­me­dia­les Moni­to­ring, mit­tels des­sen Sie alle Geschäfts­vor­fälle im Con­tact Cen­ter im Blick behal­ten. Das Echt­zeit Moni­to­ring infor­miert Super­vi­so­ren und Mit­ar­bei­ter über die Aus­las­tung, die Gesamt­zahl der Anru­fer am Tag und ob die Ser­vice­le­vel ein­ge­hal­ten wer­den. Mit einer Viel­zahl von Anzeige-​Elementen wer­den Daten in ein­fach zu lesen­den Gra­phen, Tachos, Tabel­len und Zah­len­wer­ten dar­ge­stellt (Ver­zö­ge­rung klei­ner 1 Sekunde). Alle Anzeige-​Elemente und die gesamte Moni­tor­seite kön­nen an die Cor­po­rate Iden­tity Ihres Unter­neh­mens ange­passt wer­den. Funk­tio­nen und ein­stell­bare Para­me­ter ermög­li­chen die Fest­le­gung von Schwel­len­wer­ten für Alarme oder das ad hoc Ein­grei­fen durch den Super­vi­sor, damit Sie eine opti­male Aus­las­tung und effi­zi­ente Geschäfts­pro­zesse in Ihrem Unter­neh­men erzie­len.

ERM (E-​Mail Response Manage­ment)

Ein­ge­hende E-​Mails wer­den vom E-​Mail-​Server ihres Unter­neh­mens in die Kontakt-​Verteilung des Con­tact Cen­ters auf­ge­nom­men. Der Inhalt von E-​Mails wird ana­ly­siert, prio­ri­siert und zu dem am bes­ten geeig­ne­ten Mit­ar­bei­ter gerou­tet.

Enterprise-​Ressource-​Planning

Deut­sches Unter­neh­men für die Ent­wick­lung von Uni­fied Com­mu­ni­ca­ti­ons & CTI Soft­ware.

Fat-​Client

Fat-​Clients sind Com­pu­ter mit stan­dar­di­sier­ter Hardware-​Ausstattung, die wei­test­ge­hend unab­hän­gig von Netz­wer­ken sind und somit eine hohe Offline-​Funktionalität für den Mit­ar­bei­ter bie­ten. Auf Fat-​Clients sind das Betriebs­sys­tem und alle Anwen­dun­gen instal­liert, ledig­lich die Daten wer­den vom Ser­ver abge­ru­fen, zu dem der Fat-​Client eine offene Schnitt­stelle besitzt. Fat-​Clients sind leis­tungs­fä­hige Desktop-​Computer mit aus­rei­chend Rechen­ka­pa­zi­tät, Plat­ten­spei­cher, CD-​ROM-​Laufwerken sowie leis­tungs­star­ken Gra­fik­kar­ten gegen­über Thin-​Clients.

HLB (Hard­ware Load Balan­cer)

Mit­tels Hard­ware Load Balan­cer wird die Last auf meh­rere par­al­lel arbei­tende Sys­tem­kom­po­nen­ten auf­ge­teilt.

IaaS (Infrastructure-​as-​a-​Service)

Infrastructure-​as-​a-​Service bedeu­tet ver­ein­facht aus­ge­drückt, die bedarfs­ab­hän­gige Bereit­stel­lung vir­tu­el­ler Infrastruktur-​Komponenten. IaaS-​Angebote umfas­sen die Rechner-​Hardware, das Netz­werk mit sei­nen Fire­walls und Rou­tern, benut­zer­spe­zi­fi­sche vir­tua­li­sierte Platt­for­men und die Dienst­gü­te­ver­ein­ba­run­gen (SLA). Bei­spiele: File­ser­ver, Ser­ver­sys­teme ohne Betriebs­sys­tem oder vor­kon­fi­gu­rierte VHDs, Ser­ver, Rechen­leis­tung, Netz­ka­pa­zi­tä­ten, Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­räte, Spei­cher oder Archi­vie­rungs– und Backup-​Systeme.

Inno­va­phone PBX (inno­va­phone VoIP-​Gateway)

Das inno­va­phone VoIP-​Gateway ist eine IP-​basierte Tele­fon­an­lage der inno­va­phone AG. Als deut­sches Unter­neh­men mit eige­ner Ent­wick­lungs­ab­tei­lung (Grün­dung 1997) kon­zen­triert sich inno­va­phone auf die Ent­wick­lung und Her­stel­lung von IP-​Telefonie-​Systemen in den Berei­chen IP-​Telefonie und Uni­fied Com­mu­ni­ca­ti­ons Lösun­gen. Mit dem inno­va­phone VoIP-​Gateway sind sowohl All-​In-​One-​Lösungen für eine Größe bis 5, 10, 50 oder 200 Mit­ar­bei­ter, als auch bis 500 Mit­ar­bei­ter mit 10 Kon­fe­renz­ka­nä­len mög­lich. Für den best­mög­li­chen Schutz ver­fügt die inno­va­phone PBX über viel­fäl­tige Funk­tio­nen und Sicher­heits­me­cha­nis­men Art gegen sys­te­ma­ti­sche Aus­spä­hung von Daten und Hacker-​Angriffe (Tele­TrusT — Bun­des­ver­band IT-​Sicherheit e.V.). Neben dem Qua­li­täts­sie­gel „IT Secu­rity made in Ger­many“ für inno­va­phone Lösun­gen haben inno­va­phone Tele­fone und Gate­ways ver­schie­denste Aus­zeich­nun­gen als ITK-​Produkte (in den Berei­chen Desktop-​Telefone und Kon­fe­renz­lö­sun­gen, UCC-​Lösungen und IP/​VoIP TK-​Anlagen für große Unter­neh­men) oder den Red Design Award für IP-​Telefone erhal­ten.

IP-​DECT/​WLAN

Mit­ar­bei­ter, die sich häu­fig inner­halb eines Unter­neh­mens bewe­gen, z.B. zwi­schen ver­schie­de­nen Abtei­lun­gen oder auf dem Fir­men­ge­lände, sind mit den Tech­no­lo­gien IP-​DECT oder WLAN und einer zen­tra­len IP-​Telefonanlage (z.B. inno­va­phone PBX) immer erreich­bar. Mit­ar­bei­ter blei­ben unter ihrer gewohn­ten Ruf­num­mer erreich­bar, auch wenn sie sich gerade nicht am Platz befin­den. Die ver­füg­ba­ren IP-​DECT– und WLAN-​Endgeräte bie­ten den gewohn­ten Kom­fort und Leis­tungs­um­fang – egal über wel­ches Netz.

IPD NOW (IPD Net­wor­ked Office Works­pace)

Die IT zum Mie­ten. IPD NOW bie­tet ein gesamt­heit­li­ches Ange­bot im Kom­mu­ni­ka­ti­ons– und IT-​Bereich — vom Ser­vice über die Hard­ware bis hin zu kos­ten­güns­ti­gen und indi­vi­du­ell zusam­men­ge­stell­ten Pake­ten. Dabei ist IPD NOW nicht ein­fach nur ein Pro­dukt, das spe­zi­ell für die Anfor­de­run­gen und Bedürf­nisse klei­ner bis mit­tel­gro­ßer Fir­men ent­wi­ckelt wurde, es ist das Rundum-​sorglos-​Paket zum Mie­ten. Es umfasst bei­spiels­weise den Arbeits­platz, IP-​basierte Tele­fo­nie, Office365 und Skype for Busi­ness sowie Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM). Mit den cle­ve­ren Miet­mo­del­len wird ver­hin­dert, dass hohe Anschaf­fungs­kos­ten, nicht ein­mal für Hard­ware wie Lap­tops oder Tele­fone, ent­ste­hen. Die Fle­xi­bi­li­tät der Kun­den steht beson­ders im Mit­tel­punkt: IPD NOW erlaubt es jeder­zeit, die Anzahl der Lizen­zen zu redu­zie­ren oder auf­zu­sto­cken.

IT– und TK-​Infrastruktur mie­ten

Klei­nere oder mitt­lere Unter­neh­men, Star­tups und Fir­men, die sich aus­schließ­lich um ihr Kern­ge­schäft statt um die IT, Tele­fone und Ser­ver küm­mern wol­len, mie­ten ihre IT– und TK-​Infrastruktur. Dabei wer­den die Dienst­leis­tung sowie die Hard– oder Soft­ware gegen Bezah­lung gemie­tet (meist monat­li­che Abrech­nung). Der Umfang und die Aus­stat­tung der dabei gebuch­ten Kom­po­nen­ten ist varia­bel – je nach den Anfor­de­run­gen des Unter­neh­mens. Dabei besteht stets die Option, die gebuch­ten Leis­tun­gen je nach Bedarf anzu­pas­sen. Ob von heute auf mor­gen die Anzahl der eige­nen Mit­ar­bei­ter steigt oder sinkt: Sie bestim­men im ver­trag­li­chen Rah­men, wel­che Hard­ware, Soft­ware oder Telefonie-​Infrastruktur (mit zen­tra­ler Ruf­num­mer und sämt­li­chen Durch­wah­len) Ihr Paket ent­hält. Zuver­läs­sige Bran­chen­stan­dards mit Inves­ti­ti­ons­schutz sind bei­spiels­weise inno­va­phone PBX (VoIP-​Gateway) und der Net­wor­ked Office Works­pace (IPD NOW). Damit kann jedes Unter­neh­men schnell und ein­fach die IT– und TK-​Infrastruktur für jeden Mit­ar­bei­ter bereit­stel­len.

IVR (Inter­ac­tive Voice Response)

Die IVR ist ein Sprach­dia­log­sys­tem, das Anrufe ent­ge­gen­nimmt und über einen indi­vi­du­ell pro­gram­mier­ten Call Flow beant­wor­tet. Die Steue­rung kann vom Anru­fer durch DTMF-​Eingaben oder in Ver­bin­dung mit einem Sprach­er­ken­ner (ASR) per Spra­che erfol­gen. Die IVR hat diverse Schnitt­stel­len, mit denen eine Daten­bank oder andere Kon­nek­to­ren ange­spro­chen wer­den kön­nen.

KI (Künst­li­che Intel­li­genz)

Unter Künst­li­cher Intel­li­genz (KI) ver­steht man im wei­tes­ten Sinne die Auto­ma­ti­sie­rung intel­li­gen­ten Ver­hal­tens und des Maschi­nel­len Ler­nens. KI ermög­licht es Maschi­nen, Auf­ga­ben zu bear­bei­ten, für deren Lösung men­schen­ähn­li­che Intel­li­genz­leis­tun­gen vor­aus­ge­setzt wer­den. Der Grund­ge­danke besteht darin, durch Maschi­nen eine Annä­he­rung an wich­tige Funk­tio­nen des mensch­li­chen Gehirns zu schaf­fen. Dabei wer­den Maschi­nen durch ver­schie­dene Ver­fah­ren wie Machine Learning, NLP (Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing) und Deep Learning in die Lage ver­setzt, zu ler­nen, zu urtei­len und Pro­bleme zu lösen.

Last Agent

Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zum zuletzt kon­tak­tier­ten Mit­ar­bei­ter.

Least Occu­p­ied Agent

Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zum Mit­ar­bei­ter mit der gerings­ten Aus­las­tung.

Lon­gest Idle

Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zum Mit­ar­bei­ter mit der längs­ten War­te­zeit.

Medien-​Routing

Ver­tei­lung von Kon­tak­ten (Anrufe, Doku­mente, Social Media etc.) über die glei­che Rou­ting Engine.

Medi­en­e­ska­la­tion

Aus einem beste­hen­den Kon­takt her­aus (z.B. Chat) einen wei­te­ren Medi­en­ka­nal (z.B. Voice oder Video) nut­zen.

Micro­soft Azure

Die Micro­soft Cloud-​Computing-​Plattform bie­tet eine extrem ein­fa­che und fle­xi­ble Bereit­stel­lung und Admi­nis­tra­tion für Ihre IT-​Infrastruktur an. Micro­soft Azure bie­tet eine sehr hohe Ver­füg­bar­keit und Ska­lier­bar­keit über meh­rere Ser­ver. IT-​Lösungen kön­nen fle­xi­bel aus loka­ler Soft­ware und Ser­vern und zen­tra­len Internet-​basierten Ser­vices und Ser­vern kom­bi­niert wer­den. Für Ser­ver, Dienste, Anwen­dun­gen und Daten­ban­ken bie­tet Micro­soft Azure Lösun­gen auf jeder Ebene mit Infrastructure-​as-​a-​Service (IaaS), Platform-​as-​a-​Service (PaaS), Software-​as-​a-​Service (SaaS) oder Database-​as-​a-​Service (DaaS).

Micro­soft SQL Ser­ver

Ein Datenbank-​Managementsystem von Micro­soft. SQL Datenbank-​Server wer­den bei­spiels­weise als zen­trale Daten­bank für die Con­tact Cen­ter Platt­form ein­ge­setzt.

Micro­soft Teams

Micro­soft Teams ist eine inno­va­tive Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form und zen­trale Anlauf­stelle für ein vir­tu­el­les Team, quasi ein digi­ta­les Abbild des klas­si­schen Team-​Konferenzraumes und Schreib­ti­sches. Als eine moderne chat­ba­sierte Collaboration-​Lösung, für Team­ar­beit und Kom­mu­ni­ka­tion in Echt­zeit, ermög­licht Micro­soft Teams mobi­les Arbei­ten auf ver­schie­de­nen End­ge­rä­ten. Micro­soft Teams beschleu­nigt die Pro­jekt­ar­beit durch Über­sicht­lich­keit und Trans­pa­renz und sorgt für eine digi­tal offe­nere sowie flüs­si­gere Umge­bung.

Moni­tor Desk­top Host

Mit dem Moni­tor Desk­top Host kön­nen, gegen­über dem Stan­dard Echt­zeit Moni­to­ring über Web­brow­ser, gezielt meh­rere Moni­tor­sei­ten in eige­nen Fens­tern dar­ge­stellt sowie deren Posi­tion und Größe ange­passt wer­den. Diese Aus­wahl wird nach dem Been­den der Anwen­dung gespei­chert und beim nächs­ten Auf­ruf wie­der dar­ge­stellt.

Nagios

Moni­to­ring Anwen­dung für die Über­wa­chung kom­ple­xer IT-​Systemkomponenten.

Office365

Office365 ist ein Abon­ne­ment von Micro­soft, das die bekann­ten Office-​Anwendungen (Word, Power­Point, Excel, Out­look, One­Note) ent­hält und immer die neu­este Ver­sion zur Ver­fü­gung stellt. Office365 bie­tet dabei außer­dem cloud­ba­sierte Pro­duk­ti­vi­tät und ist für gerä­te­über­grei­fen­des Arbei­ten opti­miert.

Office­Mas­ter

Gate­ways der Firma Fer­rari elec­tro­nic. Die VoIP-​Gateways Office­Mas­ter Gate und Office­Mas­ter Advan­ced ver­bin­den vor­han­dene ISDN-​Anschlüsse mit dem Skype for Busi­ness Ser­ver (auch in Kom­bi­na­tion mit Exch­ange Ser­ver für Voice­mail). Office­Mas­ter fun­giert dabei als intel­li­gen­ter Über­set­zer zwi­schen der Festnetz-​Telefonie und dem von Micro­soft ver­wen­de­ten SIP-​Protokoll.

On Pre­mi­ses

Die IT– und TK-​Infrastruktur des Unter­neh­mens ist in eige­nen oder gemie­te­ten Räu­men instal­liert und wird durch eigene Admi­nis­tra­to­ren betrie­ben. Bei On Pre­mi­ses fal­len Anschaffungs-​, Betriebs– sowie Strom­kos­ten an, die wie­derum bei cloud­ba­sier­ten Lösun­gen ein­ge­spart wer­den kön­nen.

PaaS (Platform-​as-​a-​Service)

Platform-​as-​a-​Service bedeu­tet ver­ein­facht aus­ge­drückt, dem IT-​Administrator oder dem Ent­wick­ler bedarfs­ge­recht Ser­ver mit Betriebs­sys­tem bereit­stel­len. Der IT-​Administrator benö­tigt bei­spiels­weise Ser­ver mit Win­dows für eine Exchange-​Umgebung. Der Ent­wick­ler benö­ti­gen bei­spiels­weise für den Zeit­raum von 3 Mona­ten einen Ser­ver für die Ent­wick­lung web­ba­sie­ren­der Anwen­dun­gen mit einem Unix Betriebs­sys­tem. Auf PaaS-​Ebene erhal­ten Sie vir­tu­elle Ser­ver mit Betriebs­sys­tem und Update-​/​Upgrade Ser­vice des Gast-​Betriebssysteme sowie Patching und Failover. (Bei­spiele: Ser­ver­sys­teme mit Betriebs­sys­tem, Web­ser­ver, Webap­pli­ka­tio­nen, hoch­per­for­mante PHP-​Anwendungen).

PBX (Pri­vate Branch Exch­ange)

Tele­fon­an­lage, die diverse Schnitt­stel­len (ISDN, Ana­log, SIP/​IP) zum Anschluss für End­ge­räte (Tele­fon, Fax, Anruf­be­ant­wor­ter) zur Ver­fü­gung stellt. Skype for Busi­ness ersetzt in Unter­neh­men zuneh­mend die klas­si­sche Tele­fon­an­lage, damit Funk­tio­nen nach dem neu­es­ten Stand der Tech­nik genutzt wer­den kön­nen.

Peer-​To-​Peer

Direkte Ver­bin­dung und Kom­mu­ni­ka­tion zwi­schen End­ge­rä­ten, Nut­zern, Netz­wer­ken bzw. Kno­ten oder Com­pu­tern in einem Netz­werk.

PoE (Power over Ether­net)

Strom­ver­sor­gung von End­ge­rä­ten über das Ethernet-​Kabel

Prä­senz

Echt­zeit Anzeige des Sta­tus eines Benut­zers. Wird auch Präsenzstatus/​-​anzeige oder Ver­füg­bar­keits­sta­tus genannt. Die Prä­senz­sta­tus wer­den mit­hilfe der Ampel­far­ben kennt­lich gemacht und zei­gen, ob der Benut­zer frei, besetzt, beschäf­tigt oder abwe­send ist.

Pre­fer­red Agent

Agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zu einem fes­ten Mit­ar­bei­ter (Per­sön­li­cher Ansprech­part­ner). Für Anrufe kann bei Nicht­er­rei­chen des per­sön­li­chen Ansprech­part­ners der Kon­takt nach Ablauf einer defi­nier­ten Zeit zu ande­ren erreich­ba­ren Mit­ar­bei­tern ver­teilt wer­den.

Pre­sence Ser­vice

Mit dem Pre­sence Ser­vice wird der Prä­senz­sta­tus zwi­schen Skype for Busi­ness, Mobile– und Sys­tem­te­le­fon, Tele­fon­an­la­gen etc. syn­chro­ni­siert, sodass in allen genutz­ten Anwen­dun­gen und an allen End­ge­rä­ten der aktu­elle Prä­senz­sta­tus ange­zeigt wird.

Pro­vi­der

Der Pro­vi­der ist die Firma bei der die Anbin­dung an das Inter­net gebucht und bezahlt wird (meist monat­lich). Der Pro­vi­der ermög­licht den Zugang zum Inter­net und dem Tele­fon­netz. Hier lösen die Begriffe „IP“, „SIP“, „VoIP“ und „Gate­way“ die klas­si­schen Telefonie-​Begriffe wie „ISDN“, „S2M“, „PMX“ oder „ana­log“ ab.

PSTN-​Telefonie

Das klas­si­sche „Public Swit­ched Tele­phone Net­work“ ist das lei­tungs­ver­mit­telte Netz­werk für die Sprach­über­tra­gung in Echt­zeit (Tele­fon­netz). Daten wer­den bei Analog-​Anschlüssen mit nur einer Lei­tung in ana­lo­ger Form nach­ein­an­der über­tra­gen. Dadurch kann nur jeweils ein End­ge­rät genutzt wer­den — ent­we­der Tele­fon, Fax oder Anruf­be­ant­wor­ter. Bei ISDN-​Anschlüssen wer­den die Daten in digi­ta­ler Form über­tra­gen, sodass meh­rere Signale gleich­zei­tig gesen­det und emp­fan­gen wer­den kön­nen. Damit wer­den über zwei Kanäle Tele­fon, Fax oder Anruf­be­ant­wor­ter gleich­zei­tig genutzt.

Push-​Benachrichtigung

Der Push-​Benachrichtigungsdienst ist für mobile End­ge­räte, die das Aus­füh­ren von Anwen­dun­gen im Hin­ter­grund nicht unter­stüt­zen. Ist eine Anwen­dung inak­tiv wird der Push-​Benachrichtigungsdienst ver­wen­det, um neue Ereig­nisse wie z. B. eine Chat-​Einladung in Abwe­sen­heit oder ein ent­gan­ge­ner Anruf, an das Mobil­ge­rät zu sen­den.

QoS (Qua­lity of Ser­vice)

Qua­lity of Ser­vice ist eine Tech­no­lo­gie, mit der die ver­füg­bare Band­breite für bestimmte Anwen­dun­gen reser­viert wird. Mit ver­schie­de­nen Metho­den wer­den Eigen­schaf­ten zur Daten­über­tra­gung in IP-​Netzen fest­ge­legt. Bei­spiels­weise über­tra­gen die akti­ven Netz­werk­kom­po­nen­ten (Swit­ches, Rou­ter) VoIP-​Datenpakete gegen­über klas­si­schen Daten­pa­ke­ten prio­ri­siert. QoS wird bei Echt­zeit­da­ten wie Voice over IP oder Video­st­rea­ming ein­ge­setzt.

RONA (Redi­rec­tion on no ans­wer)

Ein­stell­bare Annah­me­zeit eines Kon­tak­tes, wenn keine Ant­wort erfolgt. Der Kon­takt wird bei Nicht­an­nahme wei­ter­ver­mit­telt. Der Mit­ar­bei­ter wird vom Sys­tem wahl­weise abge­mel­det oder in eine defi­nierte Pause gesetzt. Der Kon­takt wird erneut ins Warte­feld gestellt.

Rou­te­To­Agent

Funk­tion für agen­ten­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zu einem fes­ten Mit­ar­bei­ter (per­sön­li­cher Ansprech­part­ner) unab­hän­gig davon, ob der Mit­ar­bei­ter frei ist oder die pas­sen­den Skills besitzt.

Rou­ting Engine

Zen­trale Sys­tem­kom­po­nente für die auto­ma­ti­sierte Ver­tei­lung von Anru­fen, Doku­men­ten etc. auf allen Medi­en­ka­nä­len zu den Mit­ar­bei­tern.

SaaS (Software-​as-​a-​Service)

Software-​as-​a-​Service bedeu­tet ver­ein­facht aus­ge­drückt, dass Sie die für Ihr Unter­neh­men benö­tigte Soft­ware nach Bedarf aus dem Inter­net laden. Mit SaaS stel­len Sie Soft­ware für Ihre Mit­ar­bei­ter bereit und stel­len sicher, dass jeder ein­zelne Mit­ar­bei­ter die glei­che Ver­sion der Soft­ware benut­zen kann. Die Soft­ware und die IT-​Infrastruktur wer­den über Azure zur Ver­fü­gung gestellt, von dort betrie­ben und von Ihnen (Azure-​Kunden) als Dienst­leis­tung genutzt. Das bedeu­tet für Ihr Unter­neh­men, dass die IT-​Infrastruktur ein­schließ­lich aller admi­nis­tra­ti­ven Auf­ga­ben aus­ge­la­gert wird und Sie sich auf ihr Kern­ge­schäft kon­zen­trie­ren kön­nen.

Safe-​Transfer

Ein Gespräch anneh­men und wei­ter­lei­ten (wie Blind-​Transfer). Sie neh­men einen Anruf ent­ge­gen und ver­mit­teln den Anru­fer ohne vor­he­rige Ankün­di­gung zu einem ande­ren Teil­neh­mer. Der Anru­fer wird ver­mit­telt und das Gespräch kommt ent­we­der zustande oder nicht. Kommt das Gespräch nicht zustande, wird der Anru­fer an den ursprüng­lich Ange­ru­fe­nen (Indi­vi­dual­per­son oder Ver­mitt­lungs­zen­trale) zurück­ver­mit­telt.

Software-​Hersteller mit eige­ner ERP-​Lösung für die ver­schie­de­nen Geschäfts­pro­zesse eines Unter­neh­mens. Durch die Anbin­dung von Skype for Busi­ness und eines Con­tact Cen­ters kön­nen auch die Funk­tio­nen Tele­fo­nie, Chat und E-​Mail in der SAP-​Anwendung (SAP-​Webclient) genutzt wer­den.

Ser­vice­le­vel­ba­sier­tes Rou­ting

Rou­tin­gent­schei­dun­gen basie­rend auf dem aktu­el­len, sekun­den­ge­nauen Ser­vice­le­vel für einen Dienst.

SfB Con­trol Panel

Das Con­trol Panel ist die gra­fi­sche Admi­nis­tra­ti­ons­ober­flä­che für Skype for Busi­ness Ser­ver. Mit einem Administratoren-​Zugang (Rolle „CsAd­mi­nis­tra­tor“) wer­den zen­trale Ver­wal­tungs­auf­ga­ben erle­digt. Ein­stel­lun­gen für einen SfB-​Benutzer im Con­trol Panel wer­den ins AD syn­chro­ni­siert.

SfB PowerS­hell

Die PowerS­hell ist die Befehls­shell und Skript­spra­che, die ver­wen­det wird, um Skype for Busi­ness Ser­ver zu admi­nis­trie­ren und zu ver­wal­ten, ohne die gra­fi­sche Admi­nis­tra­ti­ons­ober­flä­che, das Skype for Busi­ness Ser­ver Con­trol Panel, zu ver­wen­den.

SfB Topo­lo­gie Desi­gner

Der Topo­lo­gie Desi­gner ist die Instal­la­ti­ons– und Ver­wal­tungs­kom­po­nente für Skype for Busi­ness Ser­ver. Hier­über erfolgt die soge­nannte Server-​Bereitstellung sowie das Erstel­len, Anzei­gen und Anpas­sen der Server-​Topologie.

Sha­re­Point

Die Micro­soft Platt­form ermög­licht den Mit­ar­bei­tern Ihres Unter­neh­mens, gleich­zei­tig an Doku­men­ten zu arbei­ten. Wei­tere zen­trale Funk­tio­nen sind u.a. Web Con­tent Manage­ment, Doku­men­ten­ma­nage­ment sowie Sicher­heits­funk­tio­nen, die Ihnen beim Ein­hal­ten der durch die Orga­ni­sa­tion oder die Bran­che auf­er­leg­ten Compliance-​Richtlinien hel­fen.

Single-​Sign-​On

Der Single-​Sign-​On (SSO) ermög­licht es Benut­zern, nach ein­ma­li­ger Authen­ti­fi­zie­rung auf für sie frei­ge­ge­bene Res­sour­cen zuzu­grei­fen, ohne ein wei­te­res Mal ihren Benut­zer­na­men und Pass­wort ein­ge­ben zu müs­sen. Die Mit­ar­bei­ter­da­ten (Pass­wör­ter, Zugriffs­be­rech­ti­gun­gen etc.) wer­den zen­tral in einem Haupt­ver­zeich­nis erfasst. Alle Anwen­dun­gen und Dienste grei­fen zur Authen­ti­fi­zie­rung auf die­ses Haupt­ver­zeich­nis zu.

SIP (Ses­sion Initia­tion Pro­to­col)

SIP ist ein Signa­li­sie­rungs– und Steue­rungs­pro­to­koll für Dienste und Anwen­dun­gen der mul­ti­me­dia­len und mobi­len Kom­mu­ni­ka­tion über IP. Für IP-​Telefonie regelt es den Ver­bin­dungs­auf­bau, die Daten­über­tra­gung wäh­rend des Gesprächs sowie den Abbau der Ver­bin­dun­gen (SIP-​Session). Die Signa­li­sie­rung erfolgt über Namens– oder Num­mern­auf­lö­sung, bspw. über die soge­nannte SIP-​Adresse „sip:max.mustermann@firma.de“. Zur Anbin­dung von Sys­tem­kom­po­nen­ten unter­ein­an­der im loka­len Netz­werk, der Anbin­dung von Ser­vern im Inter­net sowie zur Anbin­dung des Tele­fon­net­zes (PSTN) wer­den SIP-​Trunks ver­wen­det.

SIP-​Adresse

Mit einem Software-​Telefon (z.B. Skype for Busi­ness Cli­ent) oder einem SIP-​Telefon las­sen sich außer Tele­fon­num­mern auch SIP-​Adressen (auch URI genannt) wäh­len. SIP-​Adressen sind genau wie E-​Mail-​Adressen auf­ge­baut und tra­gen das Schema-​Präfix „sip:“ (z.B. „sip:info@muster.de“). Ist die SIP-​Adresse des Gesprächs­part­ners bekannt, so kann sie anstelle der Ruf­num­mer ein­ge­ge­ben wer­den. Vor­aus­set­zung ist, dass das Tele­fon oder die Soft­ware die Ein­gabe einer alpha­nu­me­ri­schen SIP-​Adresse unter­stützt.

SIP-​Trunk

Tele­fon­lei­tun­gen wer­den gegen­über der älte­ren PSTN-​Technik durch die Anbin­dung eines SIP-​Trunks bereit­ge­stellt, denn ISDN-​PRI/​BRI und ana­loge Ver­bin­dun­gen sind genauso ver­al­tet, wie E1– oder T1-​Leitungen. Nach neu­es­tem Stand der Tech­nik ist die heu­tige Tele­fon­lei­tung ein SIP-​Trunk, der den glei­chen Funk­ti­ons­um­fang bie­tet und dabei viel fle­xi­bler ist. Ein SIP-​Trunk für die Telefonie-​Anbindung (Stan­dard­pro­to­koll SIP — Ses­sion Initia­tion Pro­to­col) arbei­tet IP-​basiert und bie­tet die Anbin­dung von loka­len Tele­fon­an­la­gen und End­ge­rä­ten an das Inter­net.

Skill­ba­sier­tes Rou­ting

Skill­ba­sier­tes Rou­ting mit Zustel­lung zum Mit­ar­bei­ter oder zu Mit­ar­bei­ter­grup­pen nach ihren Fähig­kei­ten, Qua­li­fi­ka­tio­nen und Spe­zia­li­sie­run­gen. Skills sind Fach­kennt­nisse und andere Kom­pe­ten­zen wie bspw. Sprach­kennt­nisse, Spe­zia­li­sie­rung auf bestimmte The­men oder der Aus­bil­dungs­stand und wei­tere Qua­li­fi­ka­tio­nen. Beim skill­ba­sier­ten Rou­ting wer­den u.a. Skills (Spra­che, Thema, Kon­takt­art), Skill-​Level (Spe­zia­li­sie­rungs­grad z.B. 10 = Spe­zia­list oder 1 = in Aus­bil­dung) und Skill-​Gruppen (eine Gruppe von Mit­ar­bei­tern mit glei­cher Qua­li­fi­zie­rung) defi­niert. Kun­den­an­fra­gen (Anrufe, Chats, E-​Mails etc.) wer­den fach­kun­di­gen Ansprech­part­ner Ihres Unter­neh­mens zur Bear­bei­tung zuge­teilt. Dadurch errei­chen Sie u.a. eine höhere Kun­den­zu­frie­den­heit.

Skype for Busi­ness (SfB)

Skype for Busi­ness ist eine Server/​Client-​Architektur, die eine effi­zi­ente Uni­fied Com­mu­ni­ca­tion Lösung bie­tet. Skype for Busi­ness lässt sich inner­halb einer ein­zi­gen Orga­ni­sa­tion, zwi­schen meh­re­ren Orga­ni­sa­tio­nen sowie mit exter­nen Ein­zel­per­so­nen nut­zen. Die ein­heit­li­che Client-​Oberfläche auf ver­schie­de­nen End­ge­rä­ten bie­tet dabei Anwe­sen­heits­in­for­ma­tio­nen in Echt­zeit – ein­schließ­lich Foto, Ver­füg­bar­keits­sta­tus und Stand­ort. Für pro­fes­sio­nelle Team­ar­beit ste­hen den Mit­ar­bei­tern häu­fig genutzte Kanäle wie Anrufe, Gruppen-​Audio– und Video-​Besprechungen (Web­kon­fe­ren­zen), Instant Mes­sa­ging (IM), Datei­t­rans­fer, Desk­top Sharing, Voice­mail, Whi­te­board und E-​Mail zur Ver­fü­gung.

Sprach­bot

Der Sprach­bot ist ein vir­tu­el­ler, digi­ta­ler Assis­tent auf Basis natür­li­cher Sprach­er­ken­nung (NLU = natu­ral lan­guage under­stan­dig). Seine Ver­stän­di­gungs­fä­hig­kei­ten beschrän­ken sich nicht auf Schlag­worte, son­dern rei­chen bis zu gan­zen Sät­zen und Dia­lek­ten. Dabei kann er sogar kom­plexe tele­fo­ni­sche Geschäfts­vor­fälle voll­stän­dig oder teil­weise auto­ma­ti­siert abwi­ckeln. Dadurch kön­nen Kun­den in einem nor­ma­len Gespräch ihr Anlie­gen mit ihren eige­nen Wor­ten schil­dern und erhal­ten umge­hende Hilfe. Für eine höhere Erreich­bar­keit, kür­zere Gesprä­che und eine nied­ri­gere Wei­ter­lei­tungs­quote mit 24/​7 Ser­vice, inte­grie­ren wir Sprach­bots naht­los an Skype for Busi­ness und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ser­ver sowie Kun­den­da­ten­ban­ken.

Stor­Simple (SAN/​NAS)

Micro­soft Hybrid Cloud-​Speicher mit Daten­si­che­rung, Archi­vie­rung und Backup sowie Not­fall­wie­der­her­stel­lung. Stor­Simple ist ein loka­ler Sto­rage mit Cloud-​Erweiterung, der fle­xi­bel und ska­lier­bar ist. Im Ein­stiegs­be­reich beträgt die lokale Spei­cher­ka­pa­zi­tät bei­spiels­weise 15 bis 40 TByte sowie die Cloud-​Speicherkapazität 200 TByte. Mit loka­lem Spei­cher gewähr­leis­ten Sie unter­neh­mens­in­tern den schnel­len Daten­zu­griff. Der erwei­terte Spei­cher in der Cloud dient als Abla­ge­ort für Daten­si­che­run­gen (Backup, Snap­shot) und für sel­ten genutzte Daten, für die Auf­be­wah­rungs­richt­li­nien defi­nier­bar sind.

Sys­tem Cen­ter

Sys­tem Cen­ter von Micro­soft ist eine Arbeits­um­ge­bung für IT-​Administratoren mit geglie­der­ten Ver­wal­tungs­kon­so­len für ver­schie­dene Auf­ga­ben sowie einer Reihe an auto­ma­ti­sier­ten Ver­wal­tungs­tools für die Bereit­stel­lung, Kon­fi­gu­ra­tion und Über­wa­chung in hybri­den IT-​Infrastrukturen (On Premises/​Azure). Der Vir­tual Machine Mana­ger (VMM) bie­tet bei­spiels­weise ein leis­tungs­fä­hi­ges Admi­nis­tra­ti­ons­werk­zeug für das vir­tua­li­sierte Rechen­zen­trum, der Con­fi­gu­ra­tion Mana­ger (SCCM) bie­tet die Bereit­stel­lung effi­zi­en­te­rer IT-​Dienste, die Compliance-​Einstellungsverwaltung und umfas­sende Res­sour­cen­ver­wal­tung von Ser­vern, Desk­tops, Lap­tops und mobi­len Gerä­ten und der Ope­ra­tion Mana­ger (SCOM) ermög­licht eine fle­xi­ble und kos­ten­güns­tige Über­wa­chung der IT-​Infrastruktur.

Thin-​Client

Client-​Arbeitsplatz in einer Terminalserver-​/​Citrix-​Umgebung, auf dem keine eige­nen Appli­ka­tio­nen instal­liert sind, da diese kom­plett vom Ser­ver bereit­ge­stellt wer­den. Thin-​Clients sind Com­pu­ter mit stan­dar­di­sier­ter Hardware-​Ausstattung, die per Remote-​Verbindung auf einen Ser­ver zugrei­fen. Die Geschäfts­lo­gik läuft voll­stän­dig auf den Ser­vern und der Thin-​Client wird nur für die Anzeige und für Benut­zer­ein­ga­ben ver­wen­det (z.B. klas­si­scher Web­cli­ent).

UCC (Uni­fied Com­mu­ni­ca­ti­ons and Col­la­bo­ra­tion)

UCC ist eine Syn­er­gie von Pro­duk­ten, Leis­tungs­merk­ma­len und Busi­ness­pro­zes­sen für Ihr Unter­neh­men. Uni­fied steht in UCC für die Ver­ein­heit­li­chung und Kon­so­li­die­rung der unter­schied­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­for­men und –wege in einer gemein­sa­men Anwen­der­sicht sowie in der platt­for­mu­n­ab­hän­gi­gen Bereit­stel­lung der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­halte auf jedem End­ge­rät wie z.B. einem Sys­tem­te­le­fon, Smart­phone oder Tablet (Unter­stüt­zung durch Appli­ka­tio­nen). Com­mu­ni­ca­ti­ons steht in UCC für alle Arten von Kom­mu­ni­ka­tion und umfasst u.a. Spra­che, Daten und Desktop-​Inhalte für Tele­fo­nie, Voice­mail, E-​Mail, Fax, SMS, MMS, Brief­post etc. Col­la­bo­ra­tion steht in UCC für die dezen­trale, com­pu­ter­ge­stützte Zusam­men­ar­beit von zeit­lich und/​oder räum­lich getrenn­ten Teams und Grup­pen und ent­hält u.a. E-​Mail, Kalen­der, Wiki, Blog, Chat, Prä­senz­an­zeige und –manage­ment, Audio-​/​Video-​Konferenzen, Doku­men­ten– und Desk­top Sharing.

VoIP (Voice over Inter­net Pro­to­col)

VoIP ermög­licht den Daten­trans­fer von Sprach-​, Daten– und Video-​Übertragungen über das lokale Netz­werk oder über das Inter­net. Die Sprach– und Video-​Kommunikation über das Inter­net ist eine kos­ten­güns­tige Alter­na­tive zur Fest­netz– oder Mobilfunk-​Telefonie.

VoIP-​Gateway

Das VoIP-​Gateway ist als eigen­stän­dige IP-​basierte Tele­fon­an­lage oder als Schnitt­stel­len­sys­tem instal­liert. Als Schnitt­stel­len­sys­tem wan­delt das VoIP-​Gateway Sprach­si­gnale der klas­si­schen Tele­fo­nie in IP-​Datenpakete um. Diese Daten­pa­kete wer­den inner­halb des IP-​basierten Netz­werks ver­schickt. Das VoIP-​Gateway stellt die Kom­pa­ti­bi­li­tät zu älte­ren Telefonanlagen/​-​Anschlüssen (Ana­log, ISDN, BRI, E1/​T1 PRI) sicher.

Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter

Die Soft­ware „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ (VCC) der Her­stel­lers Vox­tron besteht aus meh­re­ren Kom­po­nen­ten, die modu­lar auf­ge­baut sind. Jedes Modul über­nimmt eine genau defi­nierte Auf­gabe. Die Module kön­nen basie­rend auf den Anfor­de­run­gen hin­zu­ge­fügt oder ent­fernt und über eine zen­trale Web­site ver­wal­tet wer­den. Ver­füg­bar sind Module für die intel­li­gente Ver­tei­lung ein– und aus­ge­hen­der Anrufe (Inbound, Out­bound), für Sprach­por­tale (IVR), Computer-​Telefonie (CTI), Web­chat, E-​Mail– und Business-​Object-​Routing sowie für Gesprächs­mit­schnitt, Reporting und Echt­zeit Moni­to­ring.

Voxtron-​Client

Mit dem Voxtron-​Client (VCC Cli­ent) hat der Mit­ar­bei­ter ver­schie­dene Mög­lich­kei­ten, um Kun­den über alle Kanäle hin­weg schnell und intui­tiv zu bedie­nen. Die ein­fa­che Bedie­nung ermög­licht den Kun­den­kon­takt via Spra­che, E-​Mail, Chat, Video, Fax und Doku­mente, Geschäfts­vor­gänge, Social Media etc. und den vier Wähl­me­tho­den des Outbound-​Dialers. In Ver­bin­dung mit dem Skype for Business-​Client bie­tet der Voxtron-​Client eine moderne und fle­xi­ble Lösung. Dem Mit­ar­bei­ter im Con­tact Cen­ter ste­hen alle Funk­tio­nen für opti­mierte Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­zesse und eine hohe Pro­duk­ti­vi­tät zur Ver­fü­gung.

Web­cli­ent

Als Web­cli­ent bezeich­net man eine Pro­gram­mober­flä­che mit bestimm­ten Funk­tio­nen, die in einem Internet-​Browser über eine feste URL auf­ge­ru­fen wird. Im Gegen­satz dazu bedür­fen Software-​Anwendungen meist einer Instal­la­tion und stel­len bestimmte Funk­tio­nen zur Ver­fü­gung. Moderne Web-​Technologien ermög­li­chen die Aus­füh­rung von Pro­gram­men mit dem­sel­ben Funk­ti­ons­um­fang ohne Instal­la­tion. Alle Abläufe wer­den durch den Web­cli­ent gesteu­ert (Kom­mu­ni­ka­tion mit einem Web­ser­ver). Bei­spiele für Web­cli­ents sind der Vox­tron Web­cli­ent oder myPBX von Inno­va­phone.