Contact Center
Technologisch sind unsere Contact-Center-Lösungen zu 100 Prozent bereit für die Cloud, lassen sich auf Wunsch aber auch On Premises oder als Hybrid installieren. So oder so: Sie steuern die gesamte Kommunikation in Ihrem Unternehmen und ermöglichen die nahtlose Einbindung von 3rd-Party-Applikationen. Außerdem integrieren unsere Lösungen sämtliche Medienkanäle, damit Sie jederzeit für Ihre Kunden erreichbar sind. Und am Ende müssen Sie uns nur die eine Frage beantworten: Wie viel Zukunft darf’s denn sein?
Früher war nicht alles besser, aber manches einfacher: Die Kunden riefen an oder kamen direkt vorbei. Heute kommuniziert jeder nach Gusto: per Mail, WhatsApp, Social Media, Chat und auch immer noch per Brief und Fax. Da kommt unsere Omnichannel-Lösung ins Spiel, mit der Sie nicht nur alle Kundenkontakte und Geschäftsvorgänge im Blick haben, sondern auch im Griff.
Wir schaffen positive Kundenerfahrungen. Dank modernster Technologie landet jede Anfrage unmittelbar bei einem passenden Ansprechpartner und wird ebenso schnell wie freundlich beantwortet. Dies wiederum sorgt für zufriedene Kunden, die den Kontakt zu Ihrem Unternehmen garantiert in guter Erinnerung behalten.
Die Cloud ist gekommen, um zu bleiben. Deshalb lassen sich bei uns alle IT-Lösungen On Premises, hybrid oder aus der Cloud installieren. Falls nötig, richten wir die Systeme auch On Premises ein – und verschieben sie später teilweise oder komplett in die Cloud. Und für höchste Sicherheit, Flexibilität und maximale Verfügbarkeit nutzen wir Microservices-Architektur und moderne Container-Technologien. Oder wie wir behaupten: Cloud at its best.
Das nennen wir gastfreundliche Technologie: Dank passender Schnittstellen sind 3rd-Party-Applikationen und externe IT-Ressourcen in unserem Contact Center der Zukunft nahtlos willkommen. Und auch sonst sind wir offen für alles, was da noch kommt: ob modernste Cloud– und KI-Dienste oder die Integration von Chatbots, Sprachportalen und komplexen CRM-Lösungen. IP Dynamics hat sich insbesondere auf die Integration der Lösungen großer Hersteller spezialisiert – zum Beispiel Microsoft, Salesforce und SAP.
Unsere Contact-Center-Erweiterungen
Perfektes Zusammenspiel
Wir bauen an.
Damit das Contact Center perfekt mit Ihrer technischen Infrastruktur harmoniert und seine volle Kraft entfalten kann, binden wir es an alle relevanten Systeme an. Eine nahtlose Integration in Ihr bestehendes Salesforce– oder SAP-System ist ebenso möglich wie die Anbindung an andere CRM-Anwendungen. So bekommen Sie zum Beispiel bei eingehenden Anrufen über das Contact Center direkt auch alle wichtigen Daten aus dem CRM mitgeliefert.
Mit unserem Dynamic Agent ermöglichen wir außerdem die native Integration Ihres Contact Centers in Microsoft Teams. Somit erfolgt die gesamte Abwicklung ein– und ausgehender Telefonate innerhalb der Teams-Infrastruktur. Zugleich reduziert sich die Anzahl gleichzeitig geöffneter Benutzeroberflächen auf den Bildschirmen Ihrer Mitarbeiter, sodass Arbeitsabläufe schneller von der Hand gehen.
Natürlich erweitern wir den Funktionsumfang Ihres Contact Centers gerne auch durch die Integration von KI-Lösungen. Sprachportale und Chatbots sorgen für den ultimativen Produktivitätsschub – überzeugen Sie sich selbst!
Einfach erklärt.
FAQ
In Zeiten des digitalen Wandels ändert sich eines nicht: der Kunde ist und bleibt König. Deshalb ist ein modernes Business Process Management durch leistungsfähige Omnichannel Contact Center für die meisten Unternehmen unverzichtbar. Das Contact Center ermöglicht die direkte Kommunikation mit den Kunden über alle Kanäle.
Dank intelligentem Routing und der Automatisierung von Prozessen können Vorgänge schnell, übersichtlich und effizient bearbeitet werden. Das Contact Center findet für jedes Kundenanliegen schnell und zielsicher den richtigen Ansprechpartner. So landen Kunden nicht mehr irgendwo im Nirgendwo, werden nicht von einem Servicemitarbeiter zum nächsten durchgestellt und müssen ihr Anliegen nicht immer wieder aufs Neue schildern. Stattdessen erleben sie eine maßgeschneiderte, kontextgesteuerte Serviceerfahrung. Die Servicemitarbeiter werden wiederum entlastet und freuen sich über die intuitive Bedienung der Contact-Center-Oberfläche.
Zudem lassen sich über passende Schnittstellen Cloud– und KI-Dienste sowie 3rd-Party-Applikationen oder CRM-Systeme anbinden. Und bei alldem spielt es keine Rolle, wie groß Ihr Unternehmen ist oder mal sein wird: Moderne Contact Center sind beliebig skalierbar.
Als Routing wird im Contact-Center-Umfeld die Verteilung eingehender Anrufe, E-Mails, Chatnachrichten oder Business-Objekte an den am besten für die Bearbeitung des jeweiligen Kontakts geeigneten Mitarbeiter bezeichnet. Contact Center verfügen über eine Routing Engine, die in Abhängigkeit von individuell konfigurierbaren Parametern über die Verteilung entscheidet. So lässt sich beispielsweise festlegen, dass englischsprachige Anrufer nur zu Kollegen durchgestellt werden, die der englischen Sprache mächtig sind. Oder dass Nachrichten zu einem speziellen Thema unmittelbar einem Mitarbeiter aus der richtigen Fachabteilung zugeordnet werden. Bei wiederholten Kontaktaufnahmen werden Kunden bevorzugt mit jenem Servicemitarbeiter verbunden, mit dem sie auch zuvor schon gesprochen haben.
Nach welchen Parametern die Verteilung erfolgt, wird idealerweise von dem Unternehmen, bei dem das Contact Center im Einsatz ist, und einem erfahrenen IT-Dienstleister in einem gemeinsam ausgearbeiteten Routingkonzept festgelegt. Je nach Anforderung wird ein agenten-, servicelevel– oder skillbasiertes Routing etabliert – oder ein maßgeschneiderter Mix aus allen Modellen. Ziel ist, ein möglichst faires Konzept zu entwickeln, nach dem der Arbeitsvorrat gleichermaßen gerecht und sinnvoll verteilt wird.
Durch die Priorisierung und dynamische Repriorisierung von Vorgängen wird die Vorgangsbearbeitung im Contact Center optimiert. Über die Priorisierung wird entschieden, in welcher Reihenfolge Vorgänge zu verteilen und bearbeiten sind. Da die Zuordnung der Prioritäten auf einem individuell definierbaren Regelwerk basiert, lassen sich unternehmensspezifische Anforderungen leichterhand umsetzen.
Für die Priorisierung werden die Dringlichkeit und der Geschäftswert aller Vorgänge einzeln ermittelt. Da sich die Dringlichkeit dynamisch verändern kann, zum Beispiel durch das Hinzukommen neuer Vorgänge, sollte die Priorisierung laufend aktualisiert und gegebenenfalls angepasst werden. So können Vorgänge vorgezogen werden, die eine schnelle Reaktion erfordern oder bei denen eine Frist zu verstreichen droht. Auf diese Weise wird auch bei hoher Arbeitslast immer der Vorgang mit der höchsten Priorität als nächstes bearbeitet.
Auf Grundlage der dynamischen Repriorisierung lassen sich auch eine liegezeitbasierte oder eine terminbasierte Priorisierung umsetzen. Die liegezeitenbasierte Priorisierung ermöglicht die Einhaltung vorgegebener, zum Beispiel vertraglich fixierter Bearbeitungszeiten. Die terminbasierte Priorisierung gewährleistet in der Vorgangsbearbeitung die Einhaltung fester Termine.
Eine Contact-Center-Hybridlösung kombiniert die Sicherheit einer herkömmlichen On-Premises-Installation mit der Zukunftsfähigkeit moderner Cloud-Technologien. So sind Unternehmen nicht gezwungen, ihre gesamte Infrastruktur in die Cloud zu verlagern, können aber trotzdem von deren Vorzügen profitieren. Durch den Einsatz moderner Cloud-Technologien sind Hybridlösungen hochverfügbar und flexibel zu skalieren. Sie ermöglichen eine On-Premises-Installation des Contact Centers und eröffnen zugleich die Perspektive, das System zu einem späteren Zeitpunkt in Teilen oder komplett in die Cloud zu verschieben. So wird Ihrem Unternehmen maximale Flexibilität geboten sowie die Möglichkeit, regulatorische Hürden – zum Beispiel in technischer, juristischer oder arbeitsorganisatorischer Hinsicht – zu überwinden. Insbesondere auf dem deutschen Markt, mit seinen spezifischen arbeits– und datenschutzrechtlichen Bedingungen, sind hybride Systeme äußerst gefragt.
