Dynamic Brain

Setzen Sie die richtigen Prioritäten

Auf Masse spezialisiert: Dynamic Brain qualifiziert große Mengen von Vorgängen im Contact Center und verarbeitet sie dank intelligenter Priorisierung und dynamischer Repriorisierung anhand der KPIs oder des Servicelevels.

In aller Kürze

Dynamic Brain – Was kann's?

Dynamic Brain qualifiziert große Mengen an Vorgängen, zum Beispiel E-Mails, Dokumente, Geschäftsvorfälle, für die Verteilung durch das Contact Center. Die Vorgänge werden für das Routing aufbereitet und dynamisch repriorisiert. So werden bei deren Verteilung wichtige Faktoren wie Dinglichkeit und Geschäftswert berücksichtigt. Dank nahtloser Integration aller Medienkanäle wird der gesamte Arbeitsvorrat eines Unternehmens berücksichtigt. Für die Bearbeitung einzelner Vorgänge können alle Mitarbeiter mit passender Kompetenz einbezogen werden. Sogenannte Silos gehören der Vergangenheit an. Dynamic Brain gewährleistet durch intelligente Priorisierung, dass in einem Unternehmen alle Vorgänge stets entsprechend der KPIs oder des Servicelevels abgearbeitet werden.

Eine Frage der Priorisierung

Das wichtigste immer zuerst

Durch die Priorisierung und dynamische Repriorisierung von Vorgängen nach Dringlichkeit und Geschäftswert optimieren Sie die Vorgangsbearbeitung in Ihrem Contact Center. Ein Geschäftswert kann z.B. die Bestellung eines Kunden, der Support gemäß einzuhaltendem Servicelevel sowie eine Kombination aus Eingangs– oder Rückmeldefristen oder €-Beträgen sein. Dynamic Brain stellt sicher, dass E-Mails und Dokumente sowie Zahlungsein– und –ausgänge rechtzeitig bearbeitet und Fristen eingehalten werden.

Im Bereich A (linke Abb.) werden alle Vorgänge von oben abgearbeitet. Neue Vorgänge reihen sich unten ein, da ihre Liegezeit am kürzesten ist. Im Bereich B (rechte Abb.) werden ebenfalls alle Vorgänge von oben abgearbeitet, zuvor jedoch entsprechend ihrer Dringlichkeit und ihres Geschäftswerts sortiert. Dank der dynamischen Repriorisierung werden Vorgänge vorgezogen, die eine schnelle Reaktion erfordern oder bei denen eine Frist zu verstreichen droht. So wird auch bei hoher Arbeitslast immer der Vorgang mit der
höchsten Priorität als nächstes bearbeitet. Grundvoraussetzung für die dynamische Priorisierung mit entsprechendem Routing ist die automatische Klassifizierung von Vorgängen, bei der jedem Vorgangstyp bestimmte Eigenschaften als Priorisierungsgrundlage zugewiesen werden. Hierfür können folgende Eigenschaften genutzt werden:

Zur Bearbeitung des Vorgangs benötigte Skills /Fähigkeiten
Liege– /Servicezeit bzw. Zieltermin, in der bzw. bis zu dem die Bearbeitung erfolgen muss
Priorität gegenüber anderen Aufgaben in der Verteilung

Die dynamische Repriorisierung ist Grundlage des servicelevelbasierten Vorgangsroutings.

Servicelevelbasiertes Routing

So halten Sie jede Deadline ein

Szenario 1:
Liegezeitenbasierte Priorisierung

Die liegezeitenbasierte Priorisierung ermöglicht die Einhaltung vorgegebener, z.B. vertraglich vereinbarter Bearbeitungszeiten. Jedem Vorgangstyp wird eine Startpriorität, eine maximale Liegezeit und eine maximale Priorität zugeordnet. Die Priorität steigt mit Dauer der Liegezeit, wobei sich das Dynamic Brain laufend aktualisiert und jeweils den am höchsten priorisierten Vorgang verteilt. Erfolgt in einer Ausnahmesituation die Bearbeitung eines Vorgangs nicht innerhalb der definierten Liegezeit, wird er dem Backlog (Überlauf) zugeordnet.

Szenario 2:
Terminbasierte
Priorisierung

Die terminbasierte Priorisierung gewährleistet in der Vorgangsbearbeitung die Einhaltung fester Termine. Sobald eine Frist verstreicht, fällt die Priorität auf das Ausgangslevel zurück und steigt bis zum nächsten Termin wieder an. Ein solches Priorisierungsmodell ist z.B. für Zahlungsläufe im Unternehmen denkbar. Ist der Termin für den Zahlungslauf verstrichen, kann der Vorgang bis zum nächsten Termin liegen bleiben.

Ihre Vorteile

Auf einen Blick

Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit

Sie erhalten ein hochskalierbares und ausfallsicheres Gesamtsystem, das auf einer Microservices-Architektur basiert.

100% Cloud-ready

Dynamic Brain lässt sich auf Wunsch On Premises, aus der Cloud oder als Hybridlösung konfigurieren – zum Beispiel für Microsoft Azure oder AWS.

Omnichannel-Plattform

Dynamic Brain ermöglicht die nahtlose Integration aller synchronen (z.B. Telefon und Chat) und asynchronen Medienkanäle (z.B. Briefe, E-Mails und Dokumente) in einer Routinginstanz und unter Berücksichtigung der entsprechenden Charakteristika.

Steuerung des gesamten Arbeitsvorrats

Der gesamte Arbeitsvorrat Ihres Unternehmens wird durch ein Routingsystem gesteuert. Alle Vorgänge werden durch termin– und servicelevelbasiertes Routing intelligent priorisiert.

Dynamische Repriorisierung

Die Priorisierung von Vorgängen wird während der Liegezeit dynamisch angepasst. Die Zuordnung der Prioritäten basiert auf einem individuell definierbaren Regelwerk und richtet sich somit exakt nach Ihren Anforderungen.

Keine Silobildung

Durch die Berücksichtigung aller Mitarbeiter gewährleistet Dynamic Brain eine gerechte Verteilung der Arbeitslast. Zudem besteht im Bedarfsfall die Möglichkeit des gezielten Eingriffs durch einen autorisierten Supervisor.

Monitoring

Dank des Echtzeit-Monitorings haben Sie den gesamten Arbeitsvorrat und aktuellen Arbeitszustand in Ihrem Unternehmen stets im Blick. Einzelne Parameter können in Ausnahmefällen oder Extremsituationen individuell angepasst werden.