Dynamic Flow
Hier kommt alles zusammen: Dynamic Flow bündelt alle Kanäle und steuert die Verarbeitung von Kontakten aus allen gängigen Quellen und Medien. Selbst die Einbindung externer IT-Ressourcen ist möglich.
In aller Kürze
Ein Routing, viele Vorteile…
Dynamic Flow führt alle Kanäle und die entsprechenden Medien in einer Komponente zusammen. Parallele Routingdienste für unterschiedliche Medien sind nicht mehr erforderlich. Das bedeutet eine massive Vereinfachung bei der Steuerung und dem Monitoring Ihrer Verarbeitungsketten.
Für Dynamic Flow gibt es zwei Administrationstools: den Dynamic FlowDesigner zur Einrichtung der Workflows und den Dynamic FlowOrchestrator für den operativen Betrieb. Beide Tools bieten moderne grafische Oberflächen, welche die Administration im Eigenbetrieb ermöglichen.
Dynamic Flow kann je nach Ihren individuellen Anforderungen durch verschiedene Module um weitere Funktionen ergänzt werden. So lassen sich beispielsweise nahtlos ein modernes Sprachportal und KI-Lösungen anbinden. Auch Komfortfunktionen wie virtuelles Warten oder Rückrufmanagement lassen sich sinnvoll integrieren.
Das einheitliche Monitoring und Reporting integriert sowohl Echtzeitdaten als auch historisches Reporting. Der Konsolidierungsaufwand für das Zusammenführen von Daten aus unterschiedlichen Routingmodulen entfällt. So kann der Betrieb des Contact Centers mit minimalem Aufwand überwacht und ausgewertet werden.
Das wichtigste Puzzleteil
Leistungsmerkmale
Da sich die Komponenten des Dynamic Flow beliebig oft installieren lassen, werden Ausfallsicherheit und Redundanz geschaffen. Durch mehrere parallel installierte Instanzen ist das System zudem hochverfügbar, skalierbar und inkrementell aktualisierbar.
Durch die vollständige Integration des Skype-for-Business-Media-Adapters wird ein Medienbruch verhindert.
Aufgaben werden klassifiziert und anhand zuvor festgelegter Eigenschaften dynamisch priorisiert und geroutet. Es wird zu jeder Zeit immer die Aufgabe mit der höchsten Priorität als nächstes verteilt.
Dynamic Flow kann auch externe IT-Ressourcen einbinden. Zum Beispiel Sprachsynthese, Spracherkennung, KI, Datenbanken, „Backend“-Kundensysteme oder Webanwendungen.
Kurzfristig nacheinander eingehende Kontakte, die ein und demselben Kunden zugeordnet werden, können jeweils zum gleichen Agenten geroutet werden.
Es lässt sich prüfen, ob Kontakte zu einem speziellen Agenten geroutet werden müssen. Beispielsweise, weil ein besonderes Skillset erforderlich ist oder dem Kunden ein persönlicher Ansprechpartner zugewiesen wurde.
Eingehende Kontakte werden auf Zusammengehörigkeit geprüft, nach individuellen Kriterien gebündelt und dem Agenten als gemeinsamer Vorgang zur Verfügung gestellt.
Hochpriorisierte Anrufe können zu einem Agenten geroutet werden, auch wenn dieser sich gerade mit einem anderen Vorgang beschäftigt und für das konventionelle Routing gesperrt ist.
Sofern ein Agent einen zu ihm gerouteten Anruf nicht entgegennimmt, obwohl er laut Status verfügbar ist, wird der Anruf automatisch neu verteilt. Der Agent wird in den Status „Pause“ gesetzt.
Agenten können fehlerhafte Kontaktklassifizierungen korrigieren und den entsprechenden Kontakt neu routen lassen.
