Fach­ar­ti­kel

Ordentlich was auf die Ohren!

5 Tipps, mit denen Contact-​Center-​Manager das pas­sende Head­set für ihre Agen­ten fin­den

Das gute alte Call Cen­ter ist längst zum Multi-​Channel-​Contact-​Center gewor­den. Service-​Mitarbeiter neh­men Kon­takt­wün­sche nicht nur mehr per Tele­fon, son­dern auf vie­len unter­schied­li­chen Kanä­len ent­ge­gen – per E-​Mail oder Kon­takt­for­mu­lar zum Bei­spiel, auch per Brief und Fax, neu­er­dings auch via Chat. Und den­noch: das Tele­fon bleibt die unan­ge­foch­tene Num­mer eins unter den Kanä­len im Con­tact Cen­ter. Dies hat vie­ler­lei Gründe. Das Tele­fon ist für den Kun­den ein nicht hin­ter­frag­ter, sehr ver­trau­ter Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal. Per Tele­fon erhält man unmit­tel­bare Rück­mel­dung auf ein Pro­blem, und Anlie­gen kön­nen, gerade wenn sie kom­plex sind, über gespro­chene Spra­che und ihre Rück­melde– und Rück­ver­si­che­rungs­mög­lich­kei­ten nach wie vor bes­ser geklärt wer­den als zum Bei­spiel über geschrie­bene Spra­che – auch wenn sich hier viel tut.

Tele­fo­nie­ren im Con­tact Cen­ter bedeu­tet längst nicht mehr Hörer abneh­men oder Knöpf­chen drü­cken. Statt­des­sen neh­men Agen­ten Anrufe per Maus­klick ent­ge­gen. Die Tele­fo­nie wan­dert von Spezial-​Hardware auf den Rech­ner. Softphone-​Lösungen wie Skype for Busi­ness machen’s mög­lich. Ein funk­tio­na­les Head­set ist daher, neben leis­tungs­fä­hi­ger Unified-​Communications– und Contact-​Center-​Software, das Haupt­ar­beits­werk­zeug von Agen­ten. Contact-​Center-​Verantwortliche soll­ten die­sen Punkt kei­nes­falls unter­schät­zen und ihren Mit­ar­bei­tern qua­li­ta­tiv hoch­wer­tige, robuste und vor allem zur Arbeits­si­tua­tion und dem Trä­ger pas­sende Kopf­hö­rer bereit­stel­len. Auf diese fünf Punkte soll­ten Contact-​Center-​Manager bei der Aus­wahl von Head­sets für ihre Mit­ar­bei­ter ach­ten.

Intel­li­gente Geräusch­un­ter­drü­ckung: Kon­zen­trier­tes Arbei­ten unter lau­ten Bedin­gun­gen

In einem typi­schen Con­tact Cen­ter arbei­ten viele Mit­ar­bei­ter auf wenig Raum zusam­men. Stel­len­weise bis zu 100 Agen­ten in einem gro­ßen Raum, nur durch nied­rige Stell­wände getrennt, sind keine Sel­ten­heit. Und alle tele­fo­nie­ren. Die Lärm­be­las­tung ist hoch, der Betrieb meist hek­tisch.

Abhän­gig von der ange­bo­te­nen Dienst­leis­tung kann es vor­kom­men, dass auf­ge­brachte Kun­den besänf­tigt und Pro­bleme gelöst wer­den müs­sen. Dies sorgt für eine ange­spannte Atmo­sphäre.

Kon­zen­trier­tes Arbei­ten unter sol­chen Vor­zei­chen – in ande­ren Berei­chen undenk­bar und doch All­tag im Con­tact Cen­ter. Hinzu kommt, dass es am Tele­fon zuneh­mend um kniff­lige Fälle geht, die geklärt wer­den müs­sen, da leichte Anfra­gen auto­ma­ti­siert von Com­pu­tern erle­digt wer­den. Und immer häu­fi­ger sind die anru­fen­den Kun­den durch vor­he­rige Online-​Recherchen bes­ser auf­ge­klärt und stei­gen auf einem hohen Niveau ins Gespräch ein.

Wer über meh­rere Stun­den kogni­tiv hoch anspruchs­volle Arbeit bei hoher Lärm­be­las­tung ver­rich­ten soll, muss beson­ders gut abge­schirmt sein. Das Head­set braucht daher ein Höchst­maß an Geräusch­un­ter­drü­ckung. Profi-​Kopfhörer dämp­fen nicht nur Stim­men, Umge­bungs­lärm oder Geräusch­spit­zen aus der Umge­bung durch intel­li­gente, ein­ge­baute Mikro­fon­tech­nik; sie fil­tern auch Stör­si­gnale aus dem Signal des Gesprächs­part­ners, etwa wenn die­ser aus dem Auto anruft.

Ergo­no­mie: Leicht, ange­nehm, aber trotz­dem robust

Für jeman­den, der sein Werk­zeug über Stun­den am Kör­per trägt, ist Ergo­no­mie das A und O. Ein Contact-​Center-​Headset sollte daher vor allem leicht sein, bran­chen­üb­lich sind um die 75 Gramm bei Stereo-​Modellen. Die Kopf­hö­rer soll­ten sich fein­gra­nu­lar ver­stel­len las­sen und gut am Kopf anlie­gen. An kri­ti­schen Stel­len, etwa an den Ohren, müs­sen Contact-​Center-​Headsets hap­tisch ange­nehm und weich gepols­tert sein.

Gleich­zei­tig muss ein Profi-​Headset beson­ders robust sein, vor allem an stark bean­spruch­ten Stel­len wie dem Kabel, das Büro­stuhl­dre­hen, Kni­cken oder schar­fen Gegen­stän­den trot­zen muss, oder dem Mikro­fon­arm, der aus extrem bruch­si­che­rem Kunst­stoff gear­bei­tet sein sollte.

Mit oder ohne Kabel?

Grund­sätz­lich kann man unter­schei­den zwi­schen schnur­ge­bun­de­nen und schur­lo­sen Head­sets. Die Funk­mo­delle bie­ten eine höhere Fle­xi­bi­li­tät und einen grö­ße­ren Akti­ons­ra­dius, sind aber auch kost­spie­li­ger. Schnur­ge­bun­dene Modelle star­tem bei einem Preis von 100 Euro. Bei der schnur­lo­sen Vari­ante soll­ten min­des­tens 200 Euro ver­an­schlagt wer­den.

Wenn kabel­lose Head­sets ein­ge­setzt wer­den sol­len, soll­ten Contact-​Center-​Verantwortliche zwei Punkte im Auge behal­ten: die Betriebs­dauer und die Akku­la­de­zeit. Ers­tere sollte einen kom­plet­ten Arbeits­tag ohne Ein­bu­ßen in der akus­ti­schen Qua­li­tät durch­hal­ten. Die Akku­la­de­zeit sollte mög­lichst kurz sein, falls doch ein­mal inner­halb der Arbeits­zeit auf­ge­la­den wer­den muss. Üblich sind Schnella­de­zy­klen von 30 Minu­ten für 40 Pro­zent Akku­ka­pa­zi­tät.

Heute schon an mor­gen den­ken: Kom­pa­ti­bi­li­tät und Schnitt­stel­len

Frü­her wur­den Head­sets ans Tisch­te­le­fon oder Spezial-​Hardware ange­schlos­sen. Im Zuge von All-​IP kom­mu­ni­zie­ren Head­sets heute immer öfter mit PCs. Diese sind an sich nicht auf best­mög­li­chen Sound aus­ge­legt. Daher ist es umso wich­ti­ger, dass die Ein­gangs­qua­li­tät der Sprach­si­gnale stimmt. Head­sets für den Contact-​Center-​Einsatz arbei­ten mit aus­ge­klü­gel­ter Mikro­fon­tech­nik, die zum Bei­spiel Atem­ge­räu­sche des Agen­ten her­aus­fil­tert. Gerade das best­mög­li­che akus­ti­sche Erleb­nis ist ein immer grö­ßer wer­den­der Fak­tor in der Kun­den­zu­frie­den­heit, der KPIs wie Call-​Länge oder –Häu­fig­keit ver­drängt.

Auch soft­ware­sei­tig sind Profi-​Headsets spe­zi­ell auf den Ein­satz mit Contact-​Center-​Systemen getrimmt. Denn es wer­den zuneh­mend intel­li­gente Soft­ware­lö­sun­gen ein­ge­setzt, die im Hin­ter­grund die Gesprä­che ana­ly­sie­ren. Dazu zäh­len Para­me­ter wie Emo­tio­nen, Ton­lage, ist der Anru­fer ner­vös, wie rea­giert er? Daher sind offene Schnitt­stel­len wich­tig, damit die Anbie­ter neuer Tech­no­lo­gien die Head­sets ohne Pro­bleme direkt in ihre Spe­zi­al­an­wen­dun­gen inte­grie­ren kön­nen.

Pro­bie­ren geht über Stu­die­ren

Die vor­an­ge­gan­ge­nen Punkte haben gezeigt: Es gibt einige grund­le­gende Punkte, auf die Contact-​Center-​Manager bei der Anschaf­fung von Head­sets ach­ten soll­ten. Und den­noch geht am Ende pro­bie­ren über stu­die­ren. Denn wie bei einer Brille muss der Trä­ger ent­schei­den, ob ihm das Head­set passt. Ob nun Über­kopf­bü­gel, Nacken­bü­gel, Mono ver­sus Ste­reo oder gar die Convertible-​Variante für nur ein Ohr, ob kabel­los oder kabel­ge­bun­den – es gibt für jeden Bedarf das pas­sende Head­set. Jedoch passt nicht pau­schal das­selbe Modell für alle Mit­ar­bei­ter.

Wich­tig ist dar­über hin­aus, dass die Agen­ten ver­schie­dene Head­sets aus­pro­bie­ren dür­fen. So kön­nen sie etwa die Wirk­weise der Geräusch­un­ter­drü­ckung ein­schät­zen und damit, wie laut oder leise sie spre­chen müs­sen. Auch nach dem Kauf sollte eine regel­mä­ßige Kon­trolle erfol­gen, ob das Gerät noch rich­tig sitzt, ob das Gegen­über rich­tig ver­stan­den wird und auch sel­ber gut ver­steht.

Nur wenn das Modell bedarfs­ge­recht aus­ge­wählt ist, kann der beste Nut­zen dar­aus gezo­gen wer­den.

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