B.O.C.

Bike and Out­door Com­pany, ein auf Fahr­rä­der spe­zia­li­sier­tes Han­dels­un­ter­neh­men, migriert seine Tele­fon­an­la­gen an 30 Stand­or­ten und der Zen­trale in Ham­burg auf moderne Unified-​Communications-​Systeme. In der Unter­neh­mens­zen­trale ist auch ein Contact-​Center im Ein­satz. IP Dyna­mics unter­stützt B.O.C bei der Umset­zung. Der IT-​Leiter von Bike and Out­door Com­pany und der Pro­jekt­lei­ter von IP Dyna­mics berich­ten über das noch bis 2020 lau­fende Groß­pro­jekt.

Spä­tes­tens, wenn die Tem­pe­ra­tu­ren die 20-​Grad-​Marke kna­cken, sieht man sie wie­der in Scha­ren: die Fahr­rad­fah­rer. Jetzt haben die Mit­ar­bei­ter von Bike and Out­door Com­pany beson­ders viel zu tun. Bike and Out­door Com­pany, kurz B.O.C., betreibt 30 Fahr­rad­fach­märkte in ganz Deutsch­land. Gesteu­ert wird das Han­dels­un­ter­neh­men aus der Zen­trale in Ham­burg, wo B.O.C. 1999 gegrün­det wurde. Das Unter­neh­men beschäf­tigt rund 650 Mit­ar­bei­ter.

Alte ISDN-​Telefonanlage aus den 90ern hatte aus­ge­dient

Von April bis Sep­tem­ber brummt es bei uns. Das mer­ken wir von der Tech­nik unter ande­rem an der Tele­fon­an­lage“, berich­tet Hen­ning Schor­ling, Lei­ter IT bei B.O.C.. B.O.C. betrieb bis dato eine ISDN Tele­fon­an­lage, die seit 1999 zuver­läs­sig ihren Dienst ver­rich­tete. Doch nach und nach erreich­ten die End­ge­räte ihr Lebens­dauerende. „Und gerade in Spit­zen­zei­ten wie im Som­mer spür­ten wir, dass uns wich­tige Grund­funk­tio­na­li­tä­ten wie Mail­box, Anru­fer­liste, auto­ma­ti­sche Anruf­wei­ter­schal­tung oder die Mög­lich­keit, Ansa­ge­texte lau­fen zu las­sen, fehl­ten. Von Contact-​Center– und UC-​Funktionalitäten wie Stell­ver­tre­ter­re­ge­lun­gen oder Kon­fe­renz­schal­tun­gen ganz zu schwei­gen“, fasst Hen­ning Schor­ling zusam­men. Ände­run­gen an der alten Tele­fon­an­lage waren außer­dem sehr auf­wen­dig und konn­ten nur teil­weise im B.O.C. –inter­nen IT-​Team vor­ge­nom­men wer­den.

Zeit für einen Neu­an­fang, befand IT-​Leiter Schor­ling. Er machte sich auf die Suche nach einem Tele­fon­sys­tem, das alle seine Anfor­de­run­gen aus einer Hand abde­cken kann: TK-​Anlage, End­ge­räte bzw. Soft-​Clients und Management-​Software. Schor­ling ent­schied sich für eine Voice-​over-​IP-​Anlage von Inno­va­phone, gekop­pelt mit Soft­ware für die Admi­nis­tra­tion sowie für Contact-​Center-​, UC– und Monitoring-​Funktionalitäten.

Sanfte Umstel­lung auf moderne Tele­fon­sys­teme bis Ende 2020

Im Jahr 2017 begann das IT-​Team von B.O.C. damit, die Tele­fon­an­la­gen in der Zen­trale und den Filia­len abzu­lö­sen. Unter­stützt wur­den Hen­ning Schor­ling und seine Mit­ar­bei­ter von dem Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­spe­zia­lis­ten IP Dyna­mics. „IP Dyna­mics punk­tete mit tie­fer fach­li­cher Kom­pe­tenz in Sachen TK, das Pro­jekt­team hatte Erfah­rung mit Innovaphone-​Produkten, es war wirk­lich bereit, unsere Wün­sche umzu­set­zen und – nicht ganz uner­heb­lich – IP Dyna­mics sitzt direkt um die Ecke“, erin­nert sich Hen­ning Schor­ling. Joa­chim Uhse­mann, der das Pro­jekt­team auf Sei­ten IP Dyna­mics führt, ergänzt: „B.O.C. war es außer­dem wich­tig, dass die IT-​Administratoren am Ende kom­plett selbst mit dem neuen Sys­tem arbei­ten kön­nen. Das ist mit moder­nen Sys­te­men wie Inno­va­phone kein Pro­blem. Von unse­rer Seite war es jedoch wich­tig, dass wir nicht bloß die Anfor­de­run­gen umset­zen, die neuen Anla­gen auf­bauen und in Betrieb neh­men. Wir müs­sen die IT bei B.O.C. von Anfang an eng in die Umset­zung ein­bin­den. Das ist uns, so denke ich, bis­her gut gelun­gen.“

Nach der Zen­trale wer­den die beste­hen­den Filia­len suk­zes­sive auf die neue TK-​Infrastruktur umge­stellt, etwa acht Stand­orte im Jahr. Bis Ende 2020 will IT-​Leiter Schor­ling den Sys­tem­wech­sel unter­neh­mens­weit voll­zo­gen haben. Die Ergeb­nisse spü­ren das IT-​Team von B.O.C. und die Mit­ar­bei­ter, die mit dem neuen Sys­tem arbei­ten, schon jetzt.

Gerin­gere Anruf­last in den Filia­len: Mit­ar­bei­ter haben mehr Zeit für die Kun­den­be­ra­tung

Gerade in den Filia­len erkun­digt sich ein Groß­teil der Anru­fer nur nach den Öff­nungs­zei­ten. Diese Anrufe – obwohl jedes ein­zelne nur kurz – kos­ten die Ver­kaufs­mit­ar­bei­ter in Summe viel Zeit. Ver­kaufs­ge­sprä­che wer­den unter­bro­chen. Oder Anrufe lau­fen ins Leere, weil nie­mand Zeit hat, das Tele­fo­nat ent­ge­gen zu neh­men. „Sowohl nach innen als auch nach außen ist das eine unbe­frie­di­gende Situa­tion, die letz­ten­den­des zulas­ten des Unter­neh­mensi­mages geht“, weiß Joa­chim Uhse­mann.

Mit der neuen Tele­fon­an­sage hören Kun­den, die eine Filiale anru­fen, nun einen Ansa­ge­text, der unter ande­rem über die Öff­nungs­zei­ten infor­miert. „So kön­nen wir eine gewich­tige Anru­fer­last von den Fili­al­mit­ar­bei­tern neh­men. Und die Mit­ar­bei­ter vor Ort kön­nen Anrufe von extern auf Neben­stel­len wei­ter­lei­ten, wenn sie im Kun­den­ge­spräch sind. Anrufe lau­fen nicht mehr ins Leere, son­dern im schlech­tes­ten aller Fälle auf die Mail­box“, berich­tet Schor­ling.

Service-​Team in der Zen­trale kann fle­xi­bel erwei­tert wer­den: Kür­zere War­te­zei­ten an der Hot­line

Auch in der Zen­trale, wo das Service-​Team von B.O.C. mit einem Kern von 15 Mit­ar­bei­tern sitzt, lau­fen in den Som­mer­mo­na­ten beson­ders viele Anrufe auf. Das führte in der Ver­gan­gen­heit zu lan­gen War­te­zei­ten an der Hot­line. „Mit der neuen Anlage kön­nen wir zusätz­li­che Mit­ar­bei­ter aus dem Back­of­fice in den Service-​Pool holen, um Anrufspit­zen abzu­fe­dern. Per Maus­klick“, freut sich Hen­ning Schor­ling. „Nor­ma­ler­weise ken­nen sich alle unsere Mit­ar­bei­ter mit allem rund ums Fahr­rad sehr gut aus. Aber wenn ein Service-​Mitarbeiter doch ein­mal nicht wei­ter­hel­fen kann, fin­det er mit­hilfe von Stell­ver­tre­ter­re­geln und Skill Sets den pas­sen­den Kol­le­gen.“

Das IT-​Team von B.O.C. nutzt auch die Monitoring-​Funktionalitäten des neuen Innovaphone-​Systems. „Jetzt kön­nen wir zum Bei­spiel sehen, wie viele Anrufe wo rein­kom­men, wo sie am Ende lan­den und wo sie ins Leere lau­fen. Das sind wich­tige Infor­ma­tio­nen, um gege­be­nen­falls gegen zu steu­ern“, erklärt Hen­ning Schor­ling.

Next Steps: All-​IP

Auch wenn die Tele­fon­an­la­gen bei B.O.C. nach wie vor phy­sisch von­ein­an­der getrennt sind und in vie­len Filia­len auf der ISDN-​Technik basie­ren: IT-​Leiter Schor­ling hat schon die nächs­ten Schritte im Auge. „All-​IP ist für uns natür­lich ein gro­ßes Thema. Bei allen neuen Stand­or­ten wer­den wir auf IP Tele­fo­nie set­zen oder tun dies bereits. All-​IP hilft uns auch, wenn der Car­rier an einem neuen Stand­ort nicht schnell genug lie­fern kann. Dann bauen wir mit­hilfe von Mobil­funk­ba­sier­ten Rou­tern eine Über­brü­ckungs­lö­sung. Die glei­che Lösung nut­zen wir auf Mes­sen.“

Einen wei­te­ren Vor­teil der IP-​Technik für B.O.C. bringt Joa­chim Uhse­mann ins Spiel: „Mit einer gemein­sa­men logi­schen Ein­heit wären sämt­li­che Funk­tio­na­li­tä­ten, die bis­her nur inner­halb der Filiale mög­lich sind, etwa Anruf­wei­ter­schal­tun­gen oder Stell­ver­tre­ter­re­ge­lun­gen, unter­neh­mens­über­grei­fend nutz­bar.“

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