CLAAS

Land­ma­schi­nen­her­stel­ler chat­tet, kon­fe­riert und tele­fo­niert mit Skype for Busi­ness und Vox­tron

In den Jah­ren nach dem ers­ten Welt­krieg ver­bes­serte der Land­ma­schi­nen­her­stel­ler CLAAS ein klei­nes Gerät, das es ermög­lichte, Stroh­bal­len zuver­läs­sig maschi­nell zusam­men zu bin­den. Der so genannte „Kno­ter“ wurde 1921 paten­tiert und war der Anfang der Erfolgs­ge­schichte von CLAAS. Heute ist das Unter­neh­men ein Welt­kon­zern. 10.900 Men­schen in weit über 100 Län­dern, auf allen Kon­ti­nen­ten der Erde arbei­ten für CLAAS. „Manch­mal weiß man gar nicht, wo der Gesprächs­part­ner gerade ist“, illus­triert Bir­git Duquesne, Lei­te­rin E-​Business bei CLAAS, die Zusam­men­ar­beit im Unter­neh­men. CLAAS-​Mitarbeiter arbei­ten über­re­gio­nal und vir­tu­ell zusam­men. Seit vie­len Jah­ren nutzt der Land­ma­schi­nen­her­stel­ler daher pro­fes­sio­nelle, digi­tale Kon­fe­renz­tech­nik. Auch Tele­fon und Chat sind wich­tige Werk­zeuge in der täg­li­chen Zusam­men­ar­beit.

CLAAS trägt Mitarbeiter-​Wünschen Rech­nung: Col­la­bo­ra­tion ab sofort mit Microsoft-​Tools

Im Jahr 2014 beschloss CLAAS, im Zuge der IT-​Modernisierung, in das Microsoft-​Umfeld zu wech­seln. Kon­kret sollte für die E-​Mail-​Kommunikation Micro­soft Out­look und für die Chat– und Konferenz-​Funktionalität Skype for Busi­ness zum Ein­satz kom­men. Die alten Kon­fe­renz­sys­teme bin­det CLAAS zunächst in Skype for Busi­ness ein und ersetzt sie in den kom­men­den Jah­ren Schritt für Schritt durch Sur­face Hubs von Micro­soft und Raum­sys­teme von Crestron. „Wir tra­gen damit den Wün­schen unse­rer Mit­ar­bei­ter Rech­nung. Sie ken­nen die Microsoft-​Tools und die Vor­teile von Streaming-​Technologien aus dem pri­va­ten Umfeld und aus ande­ren Unter­neh­men. Diese Erfah­run­gen brin­gen sie ins Unter­neh­men ein“, berich­tet Bir­git Duquesne.

CLAAS begann im Okto­ber 2015, in Zusam­men­ar­beit mit IP Dyna­mics, mit der Umstel­lung aller Stand­orte welt­weit auf Chat via Skype for Busi­ness. Im zwei­ten Schritt wurde 2016 auch die Kon­fe­renz­funk­tio­na­li­tät via Skype for Busi­ness aus­ge­rollt. 9.500 Mit­ar­bei­ter welt­weit chat­ten und kon­fe­rie­ren nun mit Skype for Busi­ness.

Umstieg auf IP-​Telefonie: Ja, aber bitte sanft

Im Pha­sen­plan zur Umstel­lung war von vorn­her­ein vor­ge­se­hen, dass wir lang­fris­tig auch die Tele­fo­nie auf Skype for Busi­ness umrüs­ten wer­den“, so Bir­git Duquesne. Tele­fo­nie ist aller­dings eine andere Grö­ßen­ord­nung als Chat, so star­tete CLAAS im Jahr 2017 zunächst mit einem Pilot­pro­jekt. Am neu­ge­schaf­fe­nen Stand­ort der Elek­tro­nik­ent­wick­lung im nie­der­säch­si­schen Dis­sen rollte CLAAS eine kom­plett IP-​basierte Telefonie-​Lösung auf Basis von Skype for Busi­ness aus. „In Dis­sen han­delte es sich um einen Neu­bau ohne beste­hende Legacy-​Architektur. Ideale Bedin­gun­gen also für einen VoIP-​Piloten“, illus­triert Bir­git Duquesne.

Auch hier fun­gierte IP Dyna­mics als Tech­no­lo­gie­part­ner. „Wir rie­ten CLAAS dazu, die Mit­ar­bei­ter mög­lichst viel mit­ent­schei­den zu las­sen. So wer­den IP-​Telefonie-​Projekte unse­rer Erfah­rung nach meis­tens gut ange­nom­men“, ver­deut­licht Mirko Land­mann, Skype for Busi­ness Con­sul­tant bei IP Dyna­mics. Herr Land­mann und sein Team instal­lier­ten einen Show­room mit mög­li­chen Tele­fo­nen und Head­sets von Yea­link und Poly­com. „Dort konn­ten die Mit­ar­bei­ter aus­pro­bie­ren, wie sie am liebs­ten arbei­ten woll­ten – per Head­set am Com­pu­ter, mit einem ‚nor­ma­len‘ Tisch­te­le­fon oder aber Tisch­ge­rät und Head­set. Das kam gut an“, erin­nert sich Mirko Land­mann. Viele CLAAS-​Mitarbeiter ent­schie­den sich für ein Head­set. Einige nut­zen auch meh­rere Collaboration-​Werkzeuge par­al­lel, etwa ein Tisch­te­le­fon, über das sie tele­fo­nie­ren und sich in Kon­fe­ren­zen ein­wäh­len, und die Screen-​Sharing-​Möglichkeit in Skype for Busi­ness am Rech­ner. „Screen-​Sharing ist eine Funk­tion, die wir sehr viel nut­zen. Fast in jeder Bespre­chung hat jemand Doku­mente vor­be­rei­tet“, berich­tet Bir­git Duquesne.

Erfolg­rei­cher, kom­plett IP-​basierter UC-​Pilot am Stand­ort Dis­sen bahnte den Weg

In Dis­sen instal­lierte IP Dyna­mics in Zusam­men­ar­beit mit der IT von CLAAS eine Unified-​Communications-​Lösung für ins­ge­samt 280 User. Hier sind alle drei Kanäle – Chat, Audio– und Video-​Konferenz sowie Tele­fo­nie – strin­gent in einem Sys­tem auf Basis von Skype for Busi­ness rea­li­siert. Über einen zen­tra­len SIP-​Trunk ist die Tele­fo­nie­struk­tur kom­plett IP-​basiert abge­bil­det. Alle Gesprä­che wer­den über das CLAAS Netz­werk gerou­tet. „Die Umset­zung funk­tio­nierte pro­blem­los. Wir konn­ten ja quasi auf der grü­nen Wiese agie­ren. Zur Sicher­heit war ich aber bei der Inbe­trieb­nahme drei Tage vor Ort, um bei Pro­ble­men ein­grei­fen zu kön­nen“, fasst Mirko Land­mann zusam­men.

Das Pilot­pro­jekt am Stand­ort Dis­sen über­zeugte CLAAS, wei­tere Stand­orte zeit­nah mit IP-​Telefonie über Skype for Busi­ness anzu­bin­den. Als nächs­tes fol­gen die Pro­duk­tion in Bad Saul­gau und der Haupt­sitz in Har­se­win­kel nahe Bie­le­feld sowie Stand­orte in Frank­reich und Ungarn. Bir­git Duquesne plant bis 2020/​21 sämt­li­che Stand­orte welt­weit mit Tele­fo­nie via Skype for Busi­ness zu ver­sor­gen.

Ein­zig die Netzwerk-​Anbindung muss vor­her über­ar­bei­tet wer­den. Hier­für wird eine SD-​WAN-​basierte Netz­wer­k­ar­chi­tek­tur ein­ge­führt, die Ver­bes­se­run­gen im Bereich Band­breite und Qua­lity of Ser­vice erzielt, weil sich bei­spiels­weise Band­brei­ten und Ver­bin­dun­gen anwen­dungs­spe­zi­fisch nut­zen und prio­ri­sie­ren las­sen.

Erste Gewinne: Weni­ger Zeit­ver­lust bei Tele­fo­nie und Kon­fe­ren­zen

Bereits jetzt spürt CLAAS Ver­bes­se­run­gen. „Die Leute errei­chen ein­an­der schnel­ler“, berich­tet Bir­git Duquesne. „Weil wir in Skype for Busi­ness zum Bei­spiel sehen kön­nen, wel­chen Sta­tus das Gegen­über hat, kann man den güns­ti­gen Zeit­punkt des Anwäh­lens bes­ser fin­den.“ Und auch im Videobe­reich spürt CLAAS Ver­bes­se­run­gen. „Frü­her gab es sehr hohe Rüst­zei­ten: Es hat ver­gleichs­weise lange gedau­ert, bis die Kon­fe­renz stand“, berich­tet Duquesne. Mit Skype for Busi­ness kann die Kon­fe­renz viel schnel­ler gestar­tet wer­den als frü­her.

Wir haben uns durch IP Dyna­mics sehr gut betreut gefühlt. Mit allem, was mit Tele­fo­nie zusam­men­hängt, bis hin zu den End­ge­rä­ten, damit kennt sich IP Dyna­mics sehr gut aus“, blickt Bir­git Duquesne zurück. Die Pro­jekt­lei­te­rin freut sich auch drü­ber, dass bis­her alle Ziele „in Time und Bud­get“ erreicht wur­den.

Con­tact Cen­ter für eine pro­fes­sio­nelle Kom­mu­ni­ka­tion mit Kun­den und Part­nern

Par­al­lel zur Ein­füh­rung von Skype for Busi­ness Enter­prise Voice moder­ni­sierte CLAAS sein Con­tact Cen­ter. Der Land­ma­schi­nen­her­stel­ler betreibt am Stand­ort Dis­sen ein klei­nes Call Cen­ter mit rund 20 Agents, von denen zehn lau­fend aktiv sind. Das ist eine Her­aus­for­de­rung. Denn im Con­tact Cen­ter von CLAAS rufen Kun­den, Händ­ler und Tech­ni­ker aus der gan­zen Welt an. Das Anruf­auf­kom­men ist mit­un­ter stark wel­len­för­mig.

Die zweite Her­aus­for­de­rung im Con­tact Cen­ter bei CLAAS ist ähn­lich gela­gert wie bei der Migra­tion auf Skype for Busi­ness: Die Mit­ar­bei­ter arbei­ten sehr ver­teilt, teil­weise aus dem Home-​Office. Trotz­dem muss diese Hand­voll Spe­zia­lis­ten zuver­läs­sig erreicht wer­den kön­nen.

Was es also brauchte, war ein aus­ge­klü­gel­tes und mehr­spra­chi­ges Rou­ting, wel­ches den Anru­fer sicher zum pas­sen­den Ansprech­part­ner bringt. Mit­hilfe von IP Dyna­mics setzte CLAAS auf die Skype for Busi­ness Archi­tek­tur ein Con­tact Cen­ter von Vox­tron auf. In meh­re­ren Work­shops erar­bei­tete Rein­hard Stolz, erfah­re­ner Contact-​Center-​Experte bei IP Dyna­mics, gemein­sam mit CLAAS eine Routing-​Struktur. „Uns war klar: Wir brau­chen einen IVR (Inter­ac­tive Voice Response). Aber wir woll­ten nicht mehr als drei Aus­wahl­me­nüs. Sie soll­ten kun­den­freund­lich sein. Der Anru­fer sollte am Ende auf jeden Fall beim pas­sen­den Ansprech­part­ner lan­den und nicht lange war­ten müs­sen“, erin­nert sich Rein­hard Stolz an die sprich­wört­lich harte Nuss, die es zu kna­cken galt – und die IP Dyna­mics knackte.

Aktu­ell wer­den Anru­fer bei CLAAS auf Deutsch und Eng­lisch begrüßt und durch den IVR gelei­tet. In Zukunft spricht das Con­tact Cen­ter bei CLAAS auch Fran­zö­sisch, Tür­kisch und Pol­nisch. „Ich habe seit­her wenig von CLAAS gehört: Es gibt kaum Tickets. Ein gutes Zei­chen“, freut sich Rein­hard Stolz.

Stich­wort Schu­lung: Die User an die Hand neh­men und trotz­dem effi­zi­ent agie­ren

Wich­tig ist, dass die Agents ver­ste­hen, warum sie wel­che Anrufe bekom­men“, so Rein­hard Stolz. IP Dyna­mics führte bei CLAAS ein Schu­lungs­pro­gramm nach dem Train-​the-​Trainer-​Prinzip durch. Die bei­den Contact-​Center-​Admins erhiel­ten eine detail­lierte Ein­wei­sung in das Voxtron-​System. In rund ein­stün­di­gen Schu­lun­gen geben sie ihr Anwen­dungs­wis­sen an die Agents wei­ter und ste­hen für even­tu­elle Rück­fra­gen zur Ver­fü­gung.

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