CLAAS

Land­ma­schi­nen­her­stel­ler chat­tet, kon­fe­riert und tele­fo­niert mit Skype for Busi­ness und Vox­tron

Die Aus­gangs­lage

Die Mit­ar­bei­ter des welt­weit täti­gen Land­ma­schi­nen­her­stel­lers CLAAS arbei­ten über­re­gio­nal und vir­tu­ell zusam­men. Seit vie­len Jah­ren ist daher pro­fes­sio­nelle, digi­tale Kon­fe­renz­tech­nik im Ein­satz. Auch Tele­fon und Chat sind wich­tige Werk­zeuge in der täg­li­chen Zusam­men­ar­beit.

2014 beschloss CLAAS, im Zuge der IT-​Modernisierung in das Microsoft-​Umfeld zu wech­seln. Für die E-​Mail-​Kommunikation sollte künf­tig Micro­soft Out­look und für die Chat– und Konferenz-​Funktionalität Skype for Busi­ness ein­ge­setzt wer­den. Par­al­lel zur Ein­füh­rung von Skype for Busi­ness sollte zudem das Con­tact Cen­ter moder­ni­siert wer­den.

Die Her­aus­for­de­rung

  • Bei der Moder­ni­sie­rung des Con­tact Cen­ters lag die Her­aus­for­de­rung darin, dass die Agen­ten des unter­neh­mens­ei­ge­nen Call Cen­ters tag­täg­lich von Kun­den, Händ­lern und Tech­ni­kern aus aller Welt kon­tak­tiert wer­den. Das Anruf­auf­kom­men ist mit­un­ter stark wel­len­för­mig. Daher wurde ein aus­ge­klü­gel­tes und mehr­spra­chi­ges Rou­ting benö­tigt, das die Anru­fer sicher zum pas­sen­den Ansprech­part­ner bringt.
  • Zudem sollte gewähr­leis­tet sein, dass alle Mit­ar­bei­ter zuver­läs­sig erreicht wer­den kön­nen, auch wenn sie an ver­schie­de­nen Orten, teil­weise aus dem Home Office arbei­ten.

Die Lösung

  • Im Okto­ber 2015 begann CLAAS in Zusam­men­ar­beit mit IP Dyna­mics, mit der Umstel­lung aller Stand­orte welt­weit auf Chat via Skype for Busi­ness.
  • Im zwei­ten Schritt wurde 2016 die Kon­fe­renz­funk­tio­na­li­tät via Skype for Busi­ness aus­ge­rollt.
  • 2017 erprobte IP Dyna­mics im Rah­men eines Pilot­pro­jek­tes zusam­men mit der IT von CLAAS eine Unified-​Communications-​Lösung für zunächst ins­ge­samt 280 User. Dabei wurde neben dem Chat sowie den Audio– und Video­kon­fe­ren­zen auch die Tele­fo­nie in einem Sys­tem auf Basis von Skype for Busi­ness rea­li­siert.
  • Par­al­lel zur Ein­füh­rung von Skype for Busi­ness Enter­prise Voice moder­ni­sierte CLAAS mit­hilfe von IP Dyna­mics sein Con­tact Cen­ter. IP Dyna­mics setzte für CLAAS auf die Skype for Busi­ness Archi­tek­tur ein Con­tact Cen­ter von Vox­tron auf.

Das Ergeb­nis

  • Welt­weit chat­ten und kon­fe­rie­ren 9.500 Mit­ar­bei­ter von CLAAS über Skype for Busi­ness.
  • Nach der erfolg­rei­chen Durch­füh­rung des Pilot­pro­jek­tes wer­den alle Unter­neh­mens­stand­orte mit IP-​Telefonie über Skype for Busi­ness aus­ge­stat­tet.
  • Dank des neuen Con­tact Cen­ters wer­den Anru­fer bei CLAAS auf Deutsch und Eng­lisch begrüßt und durch den IVR (Inter­ac­tive Voice Response) gelei­tet. Zukünf­tig wird das Con­tact Cen­ter bei CLAAS auch Fran­zö­sisch, Tür­kisch und Pol­nisch spre­chen.
  • Es dau­erte nicht lange, bis sich die posi­ti­ven Effekte der Umstel­lung bemerk­bar mach­ten. „Die Leute errei­chen ein­an­der schnel­ler“, so Bir­git Duquesne, Lei­te­rin E-​Business bei CLAAS. „Weil wir in Skype for Busi­ness zum Bei­spiel sehen kön­nen, wel­chen Sta­tus das Gegen­über hat, kann man den güns­ti­gen Zeit­punkt des Anwäh­lens bes­ser fin­den.“ Und auch im Videobe­reich spürt CLAAS Ver­bes­se­run­gen. Wäh­rend es frü­her ver­gleichs­weise lange dau­erte, bis eine Kon­fe­renz stand, kön­nen mit Skype for Busi­ness die Kon­fe­ren­zen nun wesent­lich schnel­ler gestar­tet wer­den.

Auf der rech­ten Seite kön­nen Sie den aus­führ­li­chen Refe­renz­be­richt über die Umstel­lung auf Micro­soft Out­look und Skype for Busi­ness sowie die Ein­rich­tung des Con­tact Cen­ters bei CLAAS als PDF anfor­dern.

Sofern Sie sich eben­falls für eine IT-​Modernisierung oder einen Wech­sel in das Microsoft-​Umfeld inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.

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