Festo AG & Co. KG

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Festo AG & Co. KG setzt auf inno­va­tive Kom­mu­ni­ka­ti­ons­wege im Con­tact Cen­ter

Die Aus­gangs­lage

Die Festo AG & Co. KG ist der welt­weit füh­rende Anbie­ter von Auto­ma­ti­sie­rungs­tech­nik und hat sich mit einem ein­zig­ar­ti­gen Ange­bot zum Welt­markt­füh­rer in der tech­ni­schen Aus– und Wei­ter­bil­dung ent­wi­ckelt. Im Zuge der Digi­ta­li­sie­rung stellt sich das 1925 gegrün­dete Fami­li­en­un­ter­neh­men mit sei­nen Pro­duk­ten und Ser­vices auf die smarte Pro­duk­tion der Zukunft ein. Auf­grund der inter­na­tio­na­len Aus­rich­tung des Unter­neh­mens ist das Thema Zusam­men­ar­beit und Erreich­bar­keit ein zen­tra­les Thema bei Festo. 2012 ent­schied das Unter­neh­men, Lync bezie­hungs­weise Skype for Busi­ness als welt­weite Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form ein­zu­set­zen. Zudem sollte ein damit kom­pa­ti­bles Con­tact Cen­ter ein­ge­rich­tet wer­den.

Die Her­aus­for­de­rung

  • Die Ziel­set­zung war, die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur zu ver­bes­sern und zu ver­ein­heit­li­chen. So soll­ten Sys­teme, wie welt­weit ver­teilte Tele­fon­an­la­gen, Video­kon­fe­renz­tech­no­lo­gien sowie Web-​Conferencing Tools, ver­ein­heit­licht und ein mas­sen­taug­li­ches Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­tem bereit­ge­stellt wer­den.
  • Das neue Sys­tem sollte in der Lage sein, kom­plexe Sta­tis­ti­ken und Reports auf Basis von SAP BI abzu­bil­den.
  • Die Pro­jekt­lauf­zeit für den Roll-​out von 650 Agen­ten in 28 Län­dern betrug ledig­lich 18 Monate.

Die Lösung

  • Nach dem Beschluss, Skype for Busi­ness als Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form ein­zu­set­zen, wurde eine neue und inno­va­tive Con­tact Cen­ter Tech­no­lo­gie eva­lu­iert. Diese sollte auf der Skype for Busi­ness Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form ein­setz­bar sein und die Nut­zung des SAP CRM erlau­ben.
  • Im Dezem­ber 2015 fiel die Ent­schei­dung, mit Hilfe von IP Dyna­mics ein Vox­tron Con­tact Cen­ter auf Basis von Skype for Busi­ness zu imple­men­tie­ren. Dabei war ent­schei­dend, dass IP Dyna­mics in der Lage war, in einer Pilot­phase die Inte­gra­tion Con­tact Cen­ter mit Skype for Busi­ness und SAP CRM zu zei­gen.

Das Ergeb­nis

  • Der­zeit sind bei Festo bereits 12.000 Skype for Busi­ness User sowie 9 Enter­prise Voice Ser­ver an ins­ge­samt 100 Stand­or­ten in 50 Län­dern erfolg­reich in Betrieb. Mit Skype for Busi­ness erhielt das Unter­neh­men eine hoch­stan­dar­di­sierte und sta­bile Umge­bung, mit der welt­weit Kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­wen­dun­gen schnell aus­ge­rollt und höchst effek­tiv betrie­ben wer­den kön­nen.
  • Die Ziel­set­zung, den Roll-​out im zwei­ten Quar­tal 2017 been­det zu haben, wurde erreicht. Alle welt­wei­ten Stand­orte des Unter­neh­mens sind in Betrieb.
  • Der Kosten/​Nutzen Fak­tor in dem Pro­jekt stellt für Festo einen hohen Wert dar. Mit der Anwen­dung Vox­tron in Ver­bin­dung mit Skype for Busi­ness ist für Festo ein Mei­len­stein umge­setzt wor­den. Die­ser Mei­len­stein bedeu­tet für das Unter­neh­men Ein­spa­run­gen mit gleich­zei­ti­ger Erhö­hung der Mög­lich­kei­ten im Con­tact Cen­ter Umfeld“, so Armin Schlicht­härle von der Festo AG & Co. KG.

Auf der rech­ten Seite kön­nen Sie den aus­führ­li­chen Refe­renz­be­richt über die Erneue­rung der welt­wei­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form bei Festo als PDF anfor­dern.

Sofern Sie sich eben­falls für eine Moder­ni­sie­rung Ihrer IT oder eine Skype for Busi­ness Platt­form mit SAP CRM und Con­tact Cen­ter Inte­gra­tion inter­es­sie­ren, kon­tak­tie­ren Sie uns gerne.

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