Festo AG & Co. KG

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Ver­ein­fa­chung der Pro­zesse, Inte­gra­tion des CRM dank moderns­ter Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­no­lo­gie und inno­va­ti­ver, welt­wei­ter Con­tact Cen­ter Imple­men­tie­rung.

Festo auf einen Blick

Im Zuge der Digi­ta­li­sie­rung rich­tet sich Festo, als welt­weit füh­ren­der Anbie­ter von Auto­ma­ti­sie­rungs­tech­nik und tech­ni­scher Bil­dung, mit sei­nen Pro­duk­ten und Ser­vices auf die smarte Pro­duk­tion der Zukunft aus. Seit über 60 Jah­ren ist das 1925 gegrün­dete unab­hän­gige Fami­li­en­un­ter­neh­men mit Sitz in Ess­lin­gen a.N. Impuls­ge­ber in der Auto­ma­ti­sie­rung und hat sich mit einem ein­zig­ar­ti­gen Ange­bot zum Welt­markt­füh­rer in der tech­ni­schen Aus– und Wei­ter­bil­dung ent­wi­ckelt. 300.000 Kun­den in der Fabrik– und Pro­zes­s­au­to­ma­tion welt­weit ver­trauen auf die pneu­ma­ti­schen und elek­tri­schen Antriebs­lö­sun­gen des Unter­neh­mens. Festo Didac­tic bie­tet dar­über hin­aus modernste Qua­li­fi­zie­rungs­lö­sun­gen für Indus­trie­un­ter­neh­men und Bil­dungs­ein­rich­tun­gen in aller Welt. Die Festo Gruppe erzielte im Geschäfts­jahr 2016 einen Umsatz von 2,74 Mrd. Euro und ist mit 18.800 Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­tern an 250 Stand­or­ten welt­weit prä­sent. 8 % vom Umsatz flie­ßen jähr­lich in die For­schung und Ent­wick­lung.

Kom­mu­ni­ka­tion und Con­tact Cen­ter „a main topic“ bei Festo

Als stark inter­na­tio­nal agie­ren­des Unter­neh­men ist das Thema Zusam­men­ar­beit und Erreich­bar­keit, mög­lichst basie­rend auf Stan­dards, ein zen­tra­les Thema bei Festo.

Die Ziel­set­zung war, die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur zu ver­bes­sern und zu ver­ein­heit­li­chen, d.h. Sys­teme, wie welt­weit ver­teilte Tele­fon­an­la­gen, Video­kon­fe­renz­tech­no­lo­gien sowie Web-​Conferencing Tools zu ver­ein­heit­li­chen und ein mas­sen­taug­li­ches Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­tem bereit­zu­stel­len.

Aus die­sem Grund ent­schied sich Festo im Jahre 2012 Lync /​Skype for Busi­ness als welt­weite Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form ein­zu­set­zen. Der­zeit sind 12.000 Skype for Busi­ness User, sowie 9 Enter­prise Voice Ser­ver an ins­ge­samt 100 Stand­or­ten, in 50 Län­dern bereits erfolg­reich in Betrieb. Im Ergeb­nis erhielt Festo mit Skype for Busi­ness eine hoch­stan­dar­di­sierte und sta­bile Umge­bung, die es zulässt welt­weit Kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­wen­dun­gen schnell aus­zu­rol­len und höchst effek­tiv zu betrei­ben.

Im nächs­ten Schritt galt es eine neue und inno­va­tive Con­tact Cen­ter Tech­no­lo­gie zu eva­lu­ie­ren, die sowohl auf der Skype for Busi­ness Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form welt­weit ein­satz­bar ist, als auch die Nut­zung des SAP CRM, als füh­rende Anwen­dung für die Con­tact Cen­ter Agen­ten erlaubt. Bis­lang betrieb Festo seit dem Jahr 2000 ein Con­tact Cen­ter auf Basis von Gene­sys an welt­weit ver­schie­de­nen TK-​Herstellern in 28 Län­dern, an 41 Stand­or­ten.

Nach ein­ge­hen­der Eva­lu­ie­rung fiel im Dezem­ber 2015 die Ent­schei­dung, ein Vox­tron Con­tact Cen­ter auf Basis von Skype for Busi­ness, gemein­sam mit IP Dyna­mics zu imple­men­tie­ren. Dabei war ent­schei­dend, dass IP Dyna­mics in der Lage war die Inte­gra­tion Con­tact Cen­ter mit Skype for Busi­ness und SAP CRM in einer Pilot­phase zu zei­gen.

„Bei der Aus­wahl des Anbie­ters hat uns die Kom­pe­tenz und die Fle­xi­bi­li­tät von IP Dyna­mics über­zeugt. Diese bei­den Kri­te­rien waren mit ein ent­schei­den­der Fak­tor für den Imple­men­tie­rungs­part­ner IP Dyna­mics.“
– Herr Scholz, Festo AG & Co. KG

Die beson­dere Her­aus­for­de­rung des Pro­jek­tes bestand aus meh­re­ren tech­ni­schen, orga­ni­sa­to­ri­schen und fach­li­chen Aspek­ten, die es zu über­win­den galt:

  • Pro­jekt­lauf­zeit nur 18 Monate für den Roll out von 650 Agen­ten in 28 Län­dern welt­weit (Europa, Asien und Nord­ame­rika)
  • Skype for Busi­ness als Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form, Vox­tron Con­tact Cen­ter und SAP CRM Inte­gra­tion
  • Abbil­dung kom­ple­xer Sta­tis­ti­ken und Reports auf Basis von SAP BI

Was macht die Umset­zung eines sol­chen Pro­jek­tes letzt­end­lich erfolg­reich? Ein Grund ist sicher­lich die her­vor­ra­gende Zusam­men­ar­beit zwi­schen IP Dyna­mics und Festo.

„Wie schon bei der Aus­wahl, hat IP Dyna­mics auch bei der Imple­men­tie­rung Kom­pe­tenz und Fle­xi­bi­li­tät bewie­sen. Die Erfolgs­fak­to­ren fin­den sich am Ende immer wie­der bei die­sen bei­den Punk­ten. IP Dyna­mics hat ein moti­vier­tes und sehr gut aus­ge­bil­de­tes Team zur Umset­zung des Pro­jekts bereit­ge­stellt.

Die Zusam­men­ar­beit war auf einem extrem pro­fes­sio­nel­len Level und damit auch ein Erfolgs­ga­rant für die Umset­zung.

Ein wei­te­rer Grund ist nicht zuletzt die Wahl des rich­ti­gen Sys­tem­in­te­gra­tors, der tief­grei­fen­des Know How in allen gefor­der­ten Dis­zi­pli­nen (Skype for Busi­ness, Con­tact Cen­ter und SAP CRM Inte­gra­tion) hat.“
– Herr Scholz, Festo AG & Co. KG

Pro­jekt mit Leucht­turm­ef­fekt

Bei Betrach­tung der momen­ta­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­land­schaft, hat das beschrie­bene Pro­jekt (Skype for Busi­ness Platt­form mit SAP CRM – und Con­tact Cen­ter Inte­gra­tion), in der Grö­ßen­ord­nung von Festo, einen gewis­sen Leucht­turm­ef­fekt. Dies resul­tiert dar­aus, dass Festo eine erfolg­rei­che Vor­rei­ter­rolle in der sich wan­deln­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­land­schaft ein­ge­nom­men hat, was mit gro­ßem Inter­esse im Markt zur Kennt­nis genom­men wird.

Die Ziel­set­zung den Roll-​out in Q2 2017 been­det zu haben wurde erreicht. Alle Stand­orte (Deutsch­land, Schweiz, Nor­we­gen, Schwe­den, Däne­mark, Finn­land, Ita­lien, Spa­nien, Frank­reich, Tür­kei, Bel­gien, Süd­afrika, Öster­reich, Polen, China, Slo­wa­kei, Tsche­chien, Malay­sia, Ungarn, Süd­ko­rea, Kanada, Indien, Groß­bri­tan­nien, Bra­si­lien, Mexico, Nie­der­lande und Russ­land) sind in Betrieb.

„Der Kos­ten /​Nut­zen Fak­tor in dem Pro­jekt stellt für Festo einen hohen Wert dar. Mit der Anwen­dung Vox­tron in Ver­bin­dung mit Skype for Busi­ness ist für Festo ein Mei­len­stein umge­setzt wor­den. Die­ser Mei­len­stein bedeu­tet für das Unter­neh­men Ein­spa­run­gen mit gleich­zei­ti­ger Erhö­hung der Mög­lich­kei­ten im Con­tact Cen­ter Umfeld.“
– Herr Schlicht­härle, Festo AG & Co. KG

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