HAUNI

Die Hauni Maschinenbau GmbH, der weltweit führende Anbieter von Technologien sowie technischen Services und Beratungsleistungen für die internationale Tabakindustrie, benötigte in der Hamburger Zentrale eine neue Plattform für sein weltweites Kommunikationsmanagement. Die Ablösung des bestehenden Systems war auch deshalb notwendig geworden, weil die alte ACD-Applikation nicht mehr unterstützt wurde. Mithilfe des Systemhauses IP Dynamics sollte die Omnichannel-Lösung Voxtron Communication Center von Enghouse Interactive mit integriertem Skype for Business-Client eingerichtet werden.

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• Die neue Lösung sollte eine schnelle, zuverlässige und kompetente Unterstützung der Anwender bei Störungen oder Aufträgen zu IT-Themen über zentrale Rufnummern bieten.
• Mithilfe des Systems sollten Anwender über bekannte Störungen bei der Anrufvermittlung informiert werden können.
• Es sollte eine gleichmäßige Verteilung der eingehenden Anrufe auf die zur Verfügung stehenden Mitarbeiter bzw. Agenten gewährleistet sein.
• Zudem sollte die Kommunikation über mehrere Kommunikationskanäle abgewickelt werden können.

• IP Dynamics empfahl die Einrichtung eines Voxtron Communication Centers. Die Omnichannel-Lösung bietet den Agenten des unternehmenseigenen Call Centers eine einfache Handhabung, da ihnen mit dem Skype for Business-Client die gewohnten Funktionen zur Verfügung stehen.
• Die Implementierung des neuen Systems wurde komplett von IP Dynamics übernommen. Vorab hat das Systemhaus im Rahmen eines Workshops vor Ort den IST-/SOLL-Stand spezifiziert und die Funktionsweise des Voxtron Communication Center mit einer entsprechenden Integrationslösung vorgestellt.
• Die Installation des Communication Centers erfolgte auf von Hauni bereitgestellten virtuellen Servern, die Grundinstallation und Erstkonfiguration weitestgehend remote. Die Umstellung verlief ohne nennenswerte Ausfallzeiten.

• Nach der Einführung der Omnichannel-Software mit integriertem Skype for Business-Client konnten die analogen Telefone im Helpdesk abgebaut werden. Ein willkommener Nebeneffekt ist, dass fortan keine Anrufe mehr gleichzeitig über das analoge Telefon und Skype for Business eingehen.
• Die Lösung bietet dem Hamburger Traditionsunternehmen für seine internationalen Standorte eine einheitliche Plattform für Inbound-Telefonie, Online– und Video-Konferenzen.
• Das neue System hat sich schnell etabliert. „In unserer heutigen Kommunikation ist Skype for Business nicht mehr wegzudenken, da es allen Mitarbeitern standortübergreifend eine einheitliche Plattform für Telefonie, Online-Konferenzen, Video und Inhaltsfreigabe bietet“, so Andreas Laschus, IT Service Manager aus dem Benutzerservice von Hauni.

Sofern Sie sich ebenfalls für eine Modernisierung Ihres Contact Centers interessieren, sprechen Sie uns gerne an.