Hauni

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Mit der Hauni Maschi­nen­bau GmbH, Syn­onym für erst­klas­si­gen Maschi­nen­bau aus Deutsch­land, setzt ein wei­te­res pro­mi­nen­tes Unter­neh­men auf die Omnichannel-​Lösung „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ mit inte­grier­tem „Skype for Busi­ness“. Die Lösung bie­tet dem Ham­bur­ger Tra­di­ti­ons­un­ter­neh­men für seine inter­na­tio­na­len Stand­orte eine ein­heit­li­che Platt­form für Inbound-​Telefonie, Online– und Video-​Konferenzen.

Hauni ist der welt­weit füh­rende Anbie­ter von Tech­no­lo­gien sowie tech­ni­schen Ser­vices und Bera­tungs­leis­tun­gen für die inter­na­tio­nale Tabak­in­dus­trie und Füh­rungs­ge­sell­schaft des Geschäfts­felds Tabak des Körber-​Konzerns, das rund 4.300 Mit­ar­bei­ter und über 20 Stand­orte welt­weit umfasst. In der Ham­bur­ger Zen­trale nutzt Hauni für sein welt­wei­tes Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ma­nage­ment die Omnichannel-​Lösung „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ von Eng­house Inter­ac­tive mit inte­grier­tem „Skype for Business“-Client, instal­liert vom Sys­tem­haus IP Dyna­mics. „In unse­rer heu­ti­gen Kom­mu­ni­ka­tion ist ‚Skype for Busi­ness‘ nicht mehr weg­zu­den­ken, da es allen Mit­ar­bei­tern stand­ort­über­grei­fend eine ein­heit­li­che Platt­form für Tele­fo­nie, Online-​Konferenzen, Video und Inhalts­frei­gabe bie­tet“, sagt Andreas Laschus, IT Ser­vice Mana­ger aus dem Benut­zer­ser­vice von Hauni.

Hauni nutzt die Omnichannel-​Software „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ pri­mär für die Inbound-​Telefonie mit vier Hotline-​Nummern und ins­ge­samt acht Agen­ten. „Mit der Enghouse-​Lösung stel­len wir intern unse­ren Mit­ar­bei­tern ein Hand­werks­zeug zur Ver­fü­gung, damit sie ihre Arbeit zuver­läs­sig erle­di­gen kön­nen“, sagt Laschus. Bevor­zug­ter Ein­gangs­ka­nal sei dabei das Self-​Service-​Portal. Am wich­tigs­ten sei es, „einen durch­gän­gig sta­bi­len Betrieb anbie­ten zu kön­nen, damit die Arbeit der Kol­le­gen erleich­tert wird“, sagt IT-​Experte Andreas Laschus von Hauni. Daher stehe an vor­ders­ter Stelle eine abso­lut zuver­läs­sige Lösung, um tele­fo­nisch u.a. für drin­gende Stö­run­gen und den tech­ni­schen Kun­den­dienst, der welt­weit unter­wegs ist, erreich­bar zu sein.

Wir nut­zen das ‚Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter’ in ver­schie­de­nen Berei­chen zum Erst­kon­takt“, sagt Laschus. Nach der Ein­füh­rung der Omnichannel-​Software mit inte­grier­tem „Skype for Business“-Client konn­ten die ana­lo­gen Tele­fone im Help­desk abge­baut wer­den. Denn will­kom­me­ner Neben­ef­fekt sei, dass es den gleich­zei­ti­gen Ein­gang von Anru­fen über das ana­loge Tele­fon und „Skype for Busi­ness“ nicht mehr gebe. Diese „nicht kon­trol­lier­bare Dop­pel­be­las­tung“, so Laschus, sei jetzt Ver­gan­gen­heit.

Die bes­sere Inte­gra­tion der IP-​Telefonie war denn auch einer der bei­den Haupt­gründe für die Imple­men­tie­rung der Omnichannel-​Lösung „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“. Zwei­ter Aus­lö­ser für die Neu­aus­rich­tung des welt­wei­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ma­nag­ments bei Hauni war, dass mit der Vor­gän­ger­lö­sung eine Kopp­lung oder Kom­bi­na­tion mit „Skype for Busi­ness“ nicht rea­li­siert wer­den konnte. Die Ablö­sung des beste­hen­den Sys­tems war auch des­halb not­wen­dig gewor­den, weil die alte ACD-​Applikation auf einem Win­dows Ser­ver 2003 nicht mehr unter­stützt wurde.

Die neue Lösung musste fol­gende Vor­aus­set­zun­gen erfül­len:

  • Schnelle, zuver­läs­sige und kom­pe­tente Unter­stüt­zung der Anwen­der bei Stö­run­gen oder Auf­trä­gen zu IT-​Themen über zen­trale Ruf­num­mern.
  • Mög­lich­keit, Anwen­der über bekannte Stö­run­gen bei der Anruf­ver­mitt­lung zu infor­mie­ren.
  • Gleich­mä­ßige Ver­tei­lung der ein­ge­hen­den Anrufe auf die zur Ver­fü­gung ste­hen­den Mit­ar­bei­ter bzw. Agen­ten.
  • Abwick­lung der Kom­mu­ni­ka­tion über meh­rere Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle.

Bei der Suche nach einer dem Anfor­de­rungs­pro­fil von Hauni ent­spre­chen­den Lösung „ist die von IP Dyna­mics emp­foh­lene Enghouse-​Lösung als Preis-​Leistungs-​Sieger her­vor­ge­gan­gen, da sie uns sowohl von der Leis­tung und posi­ti­ven Erfah­rungs­be­rich­ten wie auch vom Preis über­zeugt hat“, sagt Andreas Laschus.

Neben den oben auf­ge­führ­ten Anfor­de­run­gen bie­tet laut dem IT-​Experten die Omnichannel-​Lösung „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ für den Agen­ten eine ein­fa­che Hand­ha­bung, da Hauni mit dem „Skype for Business“-Client die gewohn­ten Funk­tio­nen zur Ver­fü­gung ste­hen. Wei­tere Vor­teile biete die Tool­box, mit der z.B. über einen Newsti­cker Infor­ma­tio­nen über Sys­te­maus­fälle an die Agen­ten stand­ort­über­grei­fend ver­teilt wer­den kön­nen. Die Imple­men­tie­rung der Omnichannel-​Lösung „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ wurde kom­plett von IP Dyna­mics über­nom­men. Vorab hat das Sys­tem­haus im Rah­men eines Work­shops vor Ort den IST-​/​SOLL-​Stand spe­zi­fi­ziert und die Funk­ti­ons­weise des „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ mit einer ent­spre­chen­den Inte­gra­ti­ons­lö­sung vor­ge­stellt. Die Instal­la­tion der Omnichannel-​Lösung „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ erfolgte auf von Hauni bereit­ge­stell­ten vir­tu­el­len Ser­vern, die Grund­in­stal­la­tion und Erst­kon­fi­gu­ra­tion wei­test­ge­hend remote.

Weder bei der Migra­tion der vier Hotline-​Rufnummern noch bei der Durch­füh­rung zusätz­li­cher Auf­ga­ben wie z.B. der Anpas­sung von spe­zi­fi­schen Daten­ban­ken kam es zu Pro­ble­men. „Wir haben gemein­sam mit Eng­house immer eine schnelle Lösung gefun­den“, sagt Mike Meier, Contact-​Center-​Consultant von IP Dyna­mics. „Auf­grund der ziel­füh­ren­den und effi­zi­en­ten Zusam­men­ar­beit mit IP Dyna­mics konn­ten wir unse­ren ehr­gei­zi­gen Zeit­plan ein­hal­ten und hat­ten inner­halb von weni­gen Wochen ein funk­tio­nie­ren­des Test­sys­tem zur Ver­fü­gung“, sagt Andreas Laschus von Hauni. Mit die­sem Sys­tem wur­den vor Ort alle Funk­tio­nen getes­tet, so z.B. das Rou­ting, IVR-​Menü, Warte­feld, Ansa­gen, die Abfrage von Fei­er­tags und Geschäfts­zei­ten sowie Client-​Funktionalitäten.

Die Umstel­lung ver­lief ohne nen­nens­werte Aus­fall­zei­ten. Die Ein­ar­bei­tung der Hauni-​Mitarbeiter in Bedie­nung und Admi­nis­tra­tion des „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ erfolgte vor Ort, die wei­tere Betreu­ung sowie der Sup­port remote. „Mit dem 24/​7-​Support von IP Dyna­mics und Eng­house sind wir sehr zufrie­den, da wir bei allen Anfra­gen immer mit unse­rem direk­ten Ansprech­part­ner bzw. einem Spe­zia­lis­ten zu einem posi­ti­ven Ergeb­nis gekom­men sind“, sagt Andreas Laschus von Hauni.

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