Hawesko

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Wein, Pro­secco, Cham­pa­gner – bei den deut­schen Ver­brau­chern ist eine grö­ßere Bereit­schaft zu erken­nen, hoch­wer­ti­gere Weine ein­zu­kau­fen. Einen gro­ßen Anteil an die­ser Ent­wick­lung hat das Han­sea­ti­sche Wein & Sekt Kon­tor – kurz Hawesko. Der Wein­ver­sand– und Inter­net­händ­ler aus Tor­nesch bei Ham­burg ist Deutsch­lands füh­ren­der Anbie­ter für hoch­wer­tige Weine und Cham­pa­gner. Zur Kon­zern­mut­ter, der Hawesko Hol­ding AG, gehört bei­spiels­weise auch die Kette Jac­ques‘ Wein-​Depot.

Ein Groß­teil des Umsat­zes der Toch­ter­firma Han­sea­ti­sches Wein & Sekt Kon­tor Hawesko GmbH wird jedoch über das Tele­fon gene­riert. Daher ist eine per­fekt funk­tio­nie­rende TK-​Anlage in die­sem Unter­neh­men unver­zicht­bar. Als Anfang des Jah­res 2015 die tur­nus­mä­ßige Aktua­li­sie­rung der Avaya-​Telefonanlage samt Avaya Con­tact Cen­ter anstand, zogen die IT-​Verantwortlichen den Spe­zia­lis­ten für die Imple­men­tie­rung von Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons– und Contact-​Center-​Lösungen, IP Dyna­mics, ihrem bis­he­ri­gen Dienst­leis­ter vor. Denn bei der Umset­zung der Avaya-​Anlage sowie der Ein­rich­tung eines gewünsch­ten geore­dun­dan­ten, phy­si­ka­li­schen Ser­vers wollte man hin­sicht­lich Betriebs– und Aus­fall­si­cher­heit nichts dem Zufall über­las­sen.

Beste Refe­ren­zen und ein genaues Anfor­de­rungs­pro­fil

Ste­phan Roes­gen, Pro­jekt­lei­ter IT-​Betrieb bei Hawesko, suchte nach einem neuen Lie­fe­ran­ten, der die Avaya-​Anlage auf den aktu­el­len Stand bringt. Bei der Recher­che nach einem Dienst­leis­ter, der das Pro­jekt und die zukünf­tige War­tung über­neh­men würde, stieß Hawesko auf die Spe­zia­lis­ten von IP Dyna­mics, die ihren Haupt­sitz in Ham­burg haben. Der Avaya-​Platinum-​Partner besitzt sehr gute Refe­ren­zen nam­haf­ter Unter­neh­men der unter­schied­lichs­ten Bran­chen und passte genau auf die Anforderungen.p>

500 Neben­stel­len ohne Betriebs­aus­fall umset­zen

Das Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­tem bei Hawesko besteht aus einer rein­ras­si­gen Avaya-​Plattform. Dazu gehö­ren die Tele­fon­an­lage ACM und das Avaya Con­tact Cen­ter erwei­tert um die Funk­tio­na­li­tä­ten eines Dia­lers sowie die Anbin­dung an ein CRM-​System (Cust­o­mer Rela­ti­onship Manage­ment). Ins­ge­samt sind bei Hawesko 500 lizen­sierte Neben­stel­len an drei Stand­or­ten in Tor­nesch in Betrieb. Die Stand­orte beher­ber­gen ein Call-​Center, ein Ver­wal­tungs­ge­bäude und ein Lager­ge­bäude. Ins­ge­samt sind 350 Mit­ar­bei­ter aller Spar­ten plus 100 Call-​Center-​Agenten von der Avaya-​Anlage abhän­gig. Alle zwei bis drei Jahre erfor­dert die Soft­ware solch einer Anlage ein kom­plet­tes Release-​Update. Ansons­ten wären Ser­vice und Sup­port nicht mehr gewähr­leis­tet, was im Ernst­fall zu einem Aus­fall der gesam­ten Anlage füh­ren könnte – unvor­stell­bar für einen Wein­ver­sand­han­del, der maß­geb­lich über das Tele­fon ver­kauft. IP Dyna­mics wagte sich gerne auf die­ses geschäfts­kri­ti­sche Ter­rain, das keine Expe­ri­mente zulässt, son­dern eine akri­bi­sche Vor­be­rei­tung erfor­dert.

Umschal­tung inner­halb von zwei Stun­den dank minu­tiö­ser Vor­be­rei­tung

Mitte Januar 2015 tra­fen sich Ste­phan Roes­gen und Rai­ner Geis, Lei­ter Pro­jekt­ma­nage­ment bei IP Dyna­mics und ver­ant­wort­lich für den rei­bungs­lo­sen Ablauf bei Hawesko, sowie ihre Teams zur Kick-​off– Bespre­chung. Dort lei­te­ten sie alle nöti­gen Vor­be­rei­tun­gen ein und ter­mi­nier­ten den Pro­jekt­fahr­plan.

Die Her­aus­for­de­rung bestand nicht nur darin, die TK-​Anlage auf den neu­es­ten Stand zu brin­gen, son­dern auch einen geore­dun­dan­ten Enter­prise Sur­viva­bi­lity Ser­ver (ESS) zu instal­lie­ren, der inner­halb von zehn Minu­ten nach einem Aus­fall der Tele­fon­an­lage alle Telefonie-​Funktionen auto­ma­tisch über­neh­men würde, so dass die Geschäfts­kon­ti­nui­tät immer voll­stän­dig gewähr­leis­tet ist. Doch damit nicht genug: IP Dyna­mics musste wei­tere Kom­po­nen­ten, wie die Avaya App­li­ca­tion Enable­ment Ser­vices (AES), das Call Manage­ment Sys­tem, die Computer-​Telefonie-​Integration (CTI) und den Hawesko-​eigenen CTI-​Client in die Pla­nun­gen ein­be­zie­hen. Sie alle soll­ten mit den Schnitt­stel­len der neuen, hoch­ge­rüs­te­ten TKIn­fra­struk­tur rei­bungs­los wei­ter­ar­bei­ten.

Bereits Ende Januar setzte IP Dyna­mics eine Par­al­lel­an­lage auf, ohne den Geschäfts­be­trieb an den Stand­or­ten zu beein­träch­ti­gen. Mitte Februar wurde streng nach Fahr­plan der erste Test gefah­ren, bis die gesamte Anlage schließ­lich Anfang März kom­plett „umge­ho­ben“ wurde. Nach Geschäfts­schluss bei Hawesko und inner­halb von nur zwei Stun­den ging die hoch­ge­rüs­tete Platt­form in den pro­duk­ti­ven Betrieb – obwohl man sicher­heits­hal­ber die ganze Nacht ein­ge­plant hatte. Abschlie­ßend aktua­li­sierte IP Dyna­mics auch die Doku­men­ta­tion, „was sich viele Dienst­leis­ter spa­ren und so ihrem Auf­trag­ge­ber einen Bären­dienst erwei­sen“, so Pro­jekt­lei­ter Rai­ner Geis.

Das erfolg­reich durch­ge­führte Pro­jekt schützt die bis­he­ri­gen Inves­ti­tio­nen von Hawesko in seine Tele­kom­mu­ni­ka­tion und die Mit­ar­bei­ter konn­ten ohne spür­bare Ver­än­de­rung zu allen Geschäfts­zei­ten ihre Tele­fone mit allen Funk­tio­nen nut­zen. „Wir sind geschäfts­be­dingt sehr sen­si­bel, was unsere Tele­fon­an­lage betrifft“, gibt Ste­phan Roes­gen unum­wun­den zu. „Aber die Pro­fes­sio­na­li­tät des Vor­ge­hens und das Know-​how von IP Dyna­mics haben uns voll und ganz über­zeugt. Wir hat­ten zu jeder Zeit des Pro­jek­tes die Gewiss­heit, dass unsere Tele­fon­an­lage in den bes­ten Hän­den ist.“

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