InterRisk

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Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men beauf­tragt IP Dyna­mics mit der kom­plet­ten Erneue­rung sei­ner Telekommunikations-​Infrastruktur.

Die Inter­Risk Ver­si­che­run­gen, ver­tre­ten durch die Inter­Risk Versicherungs-​AG und die Inter­Risk Lebensversicherungs-​AG, arbei­ten als rei­ner Mak­ler­ver­si­che­rer mit unab­hän­gi­gen Ver­triebs­part­nern zusam­men. Das Port­fo­lio der Inter­Risk Ver­si­che­run­gen umfasst Ver­si­che­run­gen in den Berei­chen Unfall, Haft­pflicht, Sach und Leben. Die Ver­triebs­part­ner und End­kun­den wer­den von ins­ge­samt rund 110 Mit­ar­bei­tern betreut. Die Inter­Risk Ver­si­che­run­gen sind seit 1990 in Wies­ba­den ansäs­sig.

Ein Ser­vice­ziel: Kun­den­zu­frie­den­heit durch tele­fo­ni­sche Erreich­bar­keit

Beim Ser­vice geht die Inter­Risk kon­se­quent stets einen Schritt wei­ter, bei­spiels­weise beim Tele­fon­ser­vice: Wer bei der Inter­Risk anruft, sei es ein End­kunde oder einer der zahl­rei­chen Ver­triebs­part­ner, kann sicher sein, auch immer mit einen Mit­ar­bei­ter per­sön­lich zu spre­chen. Um die­sen Ser­vice bie­ten zu kön­nen, ist eine intel­li­gente Anruf­wei­ter­lei­tung not­wen­dig, die mit dem Ziel der Wies­ba­de­ner „wach­sen“ kann. Dies war bei der beste­hen­den Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­lö­sung nicht mehr gege­ben: „Unsere bis­her ein­ge­setzte TK-​Lösung war in die Jahre gekom­men und stieß tech­nisch an ihre Gren­zen“, erklärt Ahmet Akdu­man, Betriebs­or­ga­ni­sa­tor der Abtei­lung IT/​BO bei der Inter­Risk. „Zudem war das alte Sys­tem nicht mehr erwei­ter­bar.“ Das war mit dem Ser­vice­an­spruch von der Inter­Risk kei­nes­falls ver­ein­bar und so ent­schied man sich für einen Neu­be­ginn in Sachen Tele­kom­mu­ni­ka­tion.

„Das Gesamt­pa­ket hat uns ein­fach über­zeugt.“

Die Zeit war also gekom­men in eine kom­plett neue Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form und ein leis­tungs­fä­hi­ges Customer-​Interaction-​Center zu inves­tie­ren, das auf jeden Fall ein umfang­rei­ches und für die Inter­Risk spe­zi­el­les Rou­ting gewähr­leis­ten musste. Unter den Anbie­tern, die sich auf die Pro­jekt­aus­schrei­bung bewar­ben, war es zum wie­der­hol­ten Mal IP Dyna­mics, die sich durch­set­zen konn­ten. „Bei IP Dyna­mics hat uns das Gesamt­pa­ket ein­fach über­zeugt“, kom­men­tiert Ahmet Akdu­man die Ent­schei­dung für den Ham­bur­ger IT-​Dienstleister. „Von der Vor­be­rei­tung des Pro­jek­tes, sei­ner tech­ni­schen Umset­zung über die Trans­pa­renz der Lösungs­schritte bis hin zu den Work­shops für die Mit­ar­bei­ter, hat bei IP Dyna­mics alles gestimmt“.

Keine Ein­heits­lö­sung, son­dern Maß­an­fer­ti­gung

Auf­grund der spe­zi­el­len Rou­ting– und Reporting­an­for­de­run­gen über alle Unter­neh­mens­ebe­nen hin­weg, war die Inter­Risk für IP Dyna­mics ein beson­de­rer Fall. Alle Mit­ar­bei­ter – von der Tele­fon­zen­trale bis zum Vor­stand – sind Agen­ten und damit Bestand­teil des Rou­ting­sys­tems. Denn der Ser­vice­an­spruch der Inter­Risk ver­langt, dass wäh­rend der Geschäfts­zei­ten ein qua­li­fi­zier­ter Mit­ar­bei­ter – also kein Anruf­be­ant­wor­ter – maxi­mal nach dem 3. Klin­gel­zei­chen ein ein­ge­hen­des Tele­fon­ge­spräch annimmt. Diese Indi­vi­dua­li­tät hatte Ralf Tautz, Key Account Mana­ger mit sei­nem Team bei IP Dyna­mics, bei der 1:1-Umsetzung der Anfor­de­run­gen zu berück­sich­ti­gen. IP Dyna­mics emp­fahl für die Umset­zung der Anfor­de­run­gen der Inter­Risk eine Avaya-​Telefonanlage auf Basis des Avaya Com­mu­ni­ca­tion Mana­gers (ACM). Das ver­al­tete und funk­ti­ons­li­mi­tierte frü­here Rou­ting­sys­tem erneu­erte IP Dyna­mics durch das intel­li­gente Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter. Vox­tron stellt Call– und Contact-​Funktionalitäten zur Ver­fü­gung, dabei erkennt es wel­che Agen­ten in einer Abtei­lung einen Anruf anneh­men kön­nen und bezieht diese in das Rou­ting ein. Geht bei­spiels­weise ein Gespräch für die Antrags­ab­tei­lung ein, prüft das Sys­tem, wel­cher Agent in der ent­spre­chen­den Abtei­lung frei ist, oder wel­cher Agent schon län­gere Zeit nicht tele­fo­niert hat, und stellt die Ver­bin­dung her. Das neue Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter garan­tiert so immer einen freien Mit­ar­bei­ter, der sich um den Anru­fer küm­mert, ohne dass die­ser auf einem Anruf­be­ant­wor­ter lan­det. Von all dem bekommt der Anru­fer nichts mit. Für ihn ist immer ein Mit­ar­bei­ter der Inter­Risk dank des neuen Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters erreich­bar.

Für die Zukunft gerüs­tet

Die Soft­ware erfüllt nicht nur die beson­de­ren Rou­ting­an­for­de­run­gen ein­ge­hen­der Tele­fon­an­rufe der Inter­Risk, son­dern bie­tet über eine homo­gene, zen­trale Routing-​Engine die unter­neh­mens­weite Annahme und Ver­ar­bei­tung von Kon­tak­ten auf den ver­schie­dens­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­len wie bei­spiels­weise E-​Mail und Fax. So ist man bei der Inter­Risk auf künf­tige Ser­viceer­wei­te­run­gen tech­nisch schon heute bes­tens vor­be­rei­tet. „Diese Zukunfts­si­cher­heit war uns ein gro­ßes Anlie­gen, kommt sie doch unse­rem Anspruch nach einer per­so­na­li­sier­ten Betreu­ung unse­rer Kun­den und Part­ner hun­dert­pro­zen­tig ent­ge­gen“, erklärt Ahmet Akdu­man.

Mis­sion erfüllt: fle­xi­bel und zukunfts­si­cher

Am Ende des Pro­jek­tes bekam die Inter­Risk das, was zu Beginn gefor­dert war: eine moderne Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons– Infra­struk­tur, die fle­xi­bel auf Ände­run­gen im Unter­neh­men rea­gie­ren kann und damit eine Inves­ti­tion in die Zukunft dar­stellt. „Wir sind rund­herum zufrie­den mit der gesam­ten Pro­jekt­ar­beit von IP Dyna­mics. Wir waren immer über den Stand der Dinge im Bilde, was uns nie am Erfolg des Pro­jek­tes zwei­feln ließ“, fasst Ahmet Akdu­man die Mis­sion „kun­den­ori­en­tierte Zukunfts­te­le­fo­nie“ bei der Inter­Risk zusam­men.

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