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Ver­bes­se­rung der Ser­vice­qua­li­tät & Ver­ein­fa­chung der Pro­zesse dank moderns­ter Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur.

Die ista Deutsch­land GmbH betreibt 25 Nie­der­las­sun­gen und stellt somit orga­ni­sa­to­risch eine der größ­ten Ein­hei­ten inner­halb der glo­bal agie­ren­den ista Inter­na­tio­nal GmbH dar. Diese Struk­tur wurde bis­lang mit an jedem Stand­ort, aut­ar­ken Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ein­hei­ten inklu­sive Call­cen­tern betrie­ben. Diese Struk­tur war für das ste­tige inter­na­tio­nale Wachs­tum von ista nicht mehr geeig­net. Aus Busi­ness Sicht war keine fle­xi­ble Ver­tei­lung der Pro­zesse stand­ort­über­grei­fend mög­lich. Mitte 2013 began­nen die Pla­nun­gen der ista Inter­na­tio­nal GmbH, die gesamte Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur neu zu kon­zep­tio­nie­ren. Zur Ver­bes­se­rung der Busi­ness– und Ser­vice­pro­zesse sowie zur Ver­ein­fa­chung der Admi­nis­tra­tion wurde eine zen­tra­li­sierte Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur mit Call­cen­ter Pro­zes­sen, die eine fle­xi­ble Ver­tei­lung der Ser­vice­pro­zesse ermög­li­chen, im August 2013 aus­ge­schrie­ben. IP Dyna­mics, die bereits als Inte­rims­ser­vice­part­ner für die alte Lösung der ista Inter­na­tio­nal GmbH erfolg­reich agierte, gewann die Aus­schrei­bung. Abge­se­hen von der hohen Kom­pe­tenz in der Umset­zung eines Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­jek­tes die­ser Grö­ßen­ord­nung, waren eben­falls die Mana­ged Ser­vice Qua­li­tä­ten sowie die Bereit­schaft, wei­tere inter­na­tio­nale Pro­jekte der ista Inter­na­tio­nal GmbH umzu­set­zen, maß­geb­li­che Kri­te­rien, um sich für IP Dyna­mics zu ent­schei­den.

Das Ange­bot und die beschrie­bene Umset­zung von IP Dyna­mics über­zeugte uns in allen Punk­ten. Zudem sprach die große Erfah­rung von IP Dyna­mics für die Zusam­men­ar­beit in die­sem hoch kom­ple­xen Projekt“,betont Andreas Oblän­der, IT-​Service Mana­ger und Pro­jekt­ver­ant­wort­li­cher bei ista Inter­na­tio­nal GmbH.

Im April 2014 begann die IP Dyna­mics mit einem 5-​köpfigen Pro­jekt­team mit der Imple­men­tie­rung fol­gen­der Kom­plexe:

  • Voice over IP-​basierte Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­lage
  • Moder­ni­sie­rung der beste­hen­den LAN/​WAN-​Netzwerk kom­po­nen­ten (Voice rea­di­ness)
  • Zen­tra­li­sierte Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter Lösung (Call Cen­ter)
  • IP-​basierte, zen­tra­li­sierte Fax­ser­ver­lö­sung
  • Inte­gra­tion eines fle­xi­blen Video­kon­fe­renz­sys­tems

Zunächst wur­den die zen­tra­len Kom­po­nen­ten der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur im exter­nen Rechen­zen­trum der ista Inter­na­tio­nal GmbH in Ulm auf­ge­setzt. Danach begann der Roll-​out in den 27 Tele­fon­stand­or­ten der ista sowie an einem pol­ni­schen Stand­ort. Dazu wurde ein mehr­köp­fi­ges Rol­l­out­team mit Spe­zia­lis­ten der jewei­li­gen Sys­tem­ein­hei­ten gebil­det, wel­ches durch das Pro­jekt­team gesteu­ert wurde. IP Dyna­mics setzte pro Woche einen Stand­ort um. Ins­ge­samt wur­den 2.400 TK-​Anlagen Ports inklu­sive neuen End­ge­rä­ten sowie 1.300 Call­cen­ter Agen­ten bis Mitte Dezem­ber 2014 in Betrieb genom­men. Par­al­lel wur­den alle Stand­orte mit einer neuen PoE Infra­struk­tur aus­ge­stat­tet. Der gesamte Roll-​out fand par­al­lel zum Daily Busi­ness der ista Inter­na­tio­nal GmbH statt, das von der Umstel­lung zu kei­nem Zeit­punkt beein­träch­tigt wurde.

Die Vor­teile der neuen Struk­tur lie­gen klar auf der Hand: die zen­trale Admi­nis­tra­tion ver­ein­facht interne sowie externe Pro­zesse und das Call­cen­ter agiert über­grei­fend als eine Ein­heit, wel­che fle­xi­ble und ser­vice­o­ri­en­tierte Ent­schei­dun­gen auf Ope­ra­ti­ons­ebene zulässt. Moderne Tele­fo­nie­funk­tio­nen, wie z.B. trans­pa­ren­tes Umschal­ten vom Fest­netz auf ein Mobil­te­le­fon und umge­kehrt sowie ein One-​Numbering Kon­zept, bin­den die Kun­den nach Aus­sage von Andreas Oblän­der stär­ker an ista.

Warum war die Umset­zung des Pro­jek­tes so erfolg­reich? Liegt ein Grund für die aus­ge­zeich­nete Zusam­men­ar­beit zwi­schen IP Dyna­mics GmbH und ista Inter­na­tio­nal GmbH auch in der Betriebs­größe? Andreas Oblän­der hält das für mög­lich: „Als Kunde fühle ich mich bei IP Dyna­mics zu jedem Zeit­punkt ernst genom­men und wert­ge­schätzt. Grö­ßere Dienst­leis­ter ver­mit­teln Kun­den schon mal das Gefühl, nur einer unter vie­len zu sein. Die fla­chen Ent­schei­dungs­hier­ar­chien auf bei­den Sei­ten haben zu einem hohen gegen­sei­ti­gen Ver­trau­ens­ver­hält­nis geführt.“

Andreas Oblän­der lobt vor allem die gute Zusam­men­ar­beit mit IP Dyna­mics. Im Pro­jekt– und Rol­l­out­team arbei­te­ten Mit­ar­bei­ter von IP Dyna­mics und ista Inter­na­tio­nal eng zusam­men. Bei Bedarf und spe­zi­el­len Fra­gen zog das Team wei­tere Exper­ten hinzu.„Das war Team­ar­beit auf Augen­höhe“, sagt Andreas Oblän­der. Der von IP Dyna­mics ein­ge­setzte Pro­jekt­lei­ter Andre Gün­ther habe alle Pro­zesse her­vor­ra­gend gesteu­ert. „Alle rele­van­ten Belange kamen in unse­ren regel­mä­ßi­gen Sta­tu­s­Calls zur Spra­che; ich war zu jeder Zeit umfas­send über den Pro­jekt­ver­lauf infor­miert. In den weni­gen Fäl­len, in denen es zu Ver­zö­ge­run­gen kam, fand das Team schnelle und prag­ma­ti­sche Lösun­gen. Abwei­chun­gen von den Vor­ga­ben wur­den gleich­falls schnell und fle­xi­bel ange­passt und umge­setzt.“

Seit Januar 2015 betreibt die IP Dyna­mics GmbH die gesamte neue Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur der deut­schen Orga­ni­sa­tion der ista Inter­na­tio­nal GmbH in einem Mana­ged Ser­vice nach ITIL Vor­ga­ben. Die Umset­zung wei­te­rer inter­na­tio­na­ler Stand­orte der ista Orga­ni­sa­tio­nen in Frank­reich, der Schweiz und Ita­lien befin­den sich bereits in der kon­kre­ten Pla­nung. Der inter­na­tio­nale Stand­ort in Luxem­burg wurde schon im Dezem­ber 2013 umge­setzt.

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