Krones AG

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Das inter­na­tio­nale Maschi­nen­bau­un­ter­neh­men ent­schei­det sich für das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter. Die Beson­der­heit bestand in der Kopp­lung vom Con­tact Cen­ter mit dem SAP CRM-​System.

Anfang 2014 wurde IP Dyna­mics von der Kro­nes AG beauf­tragt, ihr vor­han­de­nes Contact-​Center Sys­tem zu erneu­ern. Als Beson­der­heit fun­giert bei Kro­nes eine der­ar­tige Contact-​Center Lösung für eine hoch­ef­fi­zi­ente Suche nach Exper­ten und Spe­zia­lis­ten inner­halb des Kon­zerns. Benö­tigt wird diese für die viel­fäl­tigs­ten Anfor­de­run­gen, zum Bei­spiel zum Betrieb, der Ser­vice­leis­tung und Instand­hal­tung der kom­ple­xen Pro­duk­ti­ons­an­la­gen bei den Kun­den der Kro­nes AG welt­weit. Damit waren, abwei­chend von der klas­si­schen Anfor­de­rung nach einem Kunden-​Call-​Center, wei­tere Funk­tio­nen gefor­dert.

Ins­be­son­dere die not­wen­dige Kopp­lung der Contact-​Center Lösung mit dem SAP-​System von Kro­nes für eine inte­gra­tive Bear­bei­tung aller anfal­len­den Inci­dents (Inter­ac­tion Records) stellte die größte Her­aus­for­de­rung für die pro­duk­tive Bereit­stel­lung der neuen Lösung dar.

IP Dyna­mics ent­warf eine Gesamt­ar­chi­tek­tur aller Anfor­de­run­gen auf Basis des „Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter“ – eine Multichannel-​Lösung mit einem hohen Grad an Fle­xi­bi­li­tät unter Bewah­rung aller Stan­dard­schnitt­stel­len und der Ver­wen­dung des zer­ti­fi­zier­ten Inte­gra­ted Com­mu­ni­ca­tion Inter­faces (ICI) für die Inter­ak­tion mit dem SAP– Sys­tem. Der Archi­tek­tur­ent­wurf beinhal­tet eine Mehr­man­dan­ten­lö­sung, die die Beson­der­hei­ten der Geschäfts­ein­hei­ten der Kro­nes AG pro Man­dant effi­zi­ent umset­zen kann.

Zusam­men­ar­beit ver­läuft auf hohem tech­ni­schem Niveau

Im ers­ten Teil des Gesamt­pro­jek­tes wurde eine sorg­fäl­tige Ana­lyse des IST-​Standes vor­ge­nom­men. Dazu dien­ten qua­li­fi­zierte Work­shops deren Ergeb­nisse durch ite­ra­tive Bewer­tung und Anpas­sung fina­li­siert wur­den. In einem wei­te­ren Teil wurde die SOLL-​Architektur ent­wor­fen. Neben den bekann­ten Anfor­de­run­gen wur­den neue Mög­lich­kei­ten am Funk­ti­ons­be­reich des Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters gespie­gelt. Die Ergeb­nisse wur­den in meh­re­ren, gemein­sam ver­ab­schie­de­ten, Pflich­ten­hef­ten doku­men­tiert. An die­ser Stelle ist her­vor­zu­he­ben, dass die gründ­li­che Ana­lyse und die detail­lierte Beschrei­bung in die­sen Doku­men­ten die Basis für eine plan­mä­ßige Umset­zung im wei­te­ren Ver­lauf des Pro­jek­tes waren. Dabei arbei­te­ten die Mit­ar­bei­ter von Kro­nes und IP Dyna­mics auf hohem tech­ni­schen Niveau zusam­men. Alle The­men wur­den bis ins Detail bespro­chen. Auch auf Ebene des Pro­jekt­ma­nage­ments wurde von Anbe­ginn auf eine plan­mä­ßige und koor­di­niert ablau­fende Umset­zungs­stra­te­gie gesetzt. Auf­kom­mende Pro­blem­la­gen wur­den prin­zi­pi­ell offen und immer mit Blick auf eine sach­be­zo­gene und ziel­füh­rende Lösung dis­ku­tiert.

Nach der Beauf­tra­gung zur Umset­zung der in den Pflich­ten­hef­ten beschrie­be­nen Lösun­gen wur­den die not­wen­di­gen Sys­tem­kom­po­nen­ten an den welt­wei­ten Stand­or­ten vor­be­rei­tet. Neben dem Haupt­sitz in Neu­trau­bling und den deut­schen Wer­ken zäh­len dazu auch Stand­orte auf ande­ren Kon­ti­nen­ten wie z.B. Fran­klin /​USA, Sao Paulo /​Bra­si­lien und Ban­ga­lore /​Indien. Her­aus­for­de­run­gen waren in die­sem Zusam­men­hang nicht nur die Kom­mu­ni­ka­tion mit den loka­len Ansprech­part­nern, son­dern auch die unter­schied­li­chen Zeit­zo­nen für eine sinn­volle Moni­to­ring– und Sta­tis­tik­aus­wer­tung.

Voxtron-​Systemaufbau mit drei Man­dan­ten

Im April 2015 wurde der erste Man­dant (Ser­vice Desk) pro­duk­tiv geschal­ten. Der Umschal­tung ging eine Pilot­phase vor­aus, in der die Krones-​Mitarbeiter und das Sys­tem von IPD-​Mitarbeitern meh­rere Tage direkt vor Ort betreut wur­den. Dem rei­bungs­lo­sen Pro­duk­tiv­gang folgte eine Phase der Anpas­sung und des Tunings für den Man­dan­ten. Dazu gehör­ten Moni­to­rin­ge­le­mente sowie rou­tin­gre­le­vante Fein­jus­tie­run­gen.

Im Juli 2015 ging der zweite Man­dant, das Lifecy­cle Ser­vice Cen­ter in den USA, pro­duk­tiv. Für das LCS Cen­ter USA konnte auf den Erfah­run­gen des ers­ten Man­dan­ten auf­ge­baut wer­den. Alle Vor­be­rei­tun­gen und die Umschal­tung konn­ten remote abge­wi­ckelt wer­den. Alle erfor­der­li­chen Doku­mente wur­den in eng­li­scher Spra­che ange­fer­tigt und nach weni­gen klä­ren­den Kon­sul­ta­tio­nen konnte der Betrieb des Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters von Kro­nes in den USA als ein­ge­schwun­gen erklärt wer­den.

Der schwie­rigste Man­dant – Ser­vice Line (SL) – ging nach sehr inten­si­ven Vor­be­rei­tun­gen im Mai 2016 in Betrieb. Als Ergeb­nis des­sen ent­stand eine Kopp­lung mit dem SAP CRM-​System von Kro­nes auf Basis ein­heit­li­cher Schnitt­stel­len (ICI, RFC) sowie zusätz­li­cher Ent­wick­lungs­leis­tun­gen von IP Dyna­mics. Es wurde u.a. eine kom­pakte Bedien­ober­flä­che (KCC-​Krones Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter) für die SL-​Mitarbeiter geschaf­fen, die alle not­wen­di­gen Infor­ma­tio­nen für eine effi­zi­ente Arbeits­weise ent­hält. Neben Sta­tus­in­for­ma­tio­nen wer­den ebenso Zuge­hö­rig­kei­ten zu Orga­ni­sa­ti­ons­ein­hei­ten abge­bil­det. Es besteht die Mög­lich­keit der Ein­zel­wei­ter­lei­tung von Anru­fen bzw. einer Wei­ter­gabe in eine Gruppe sowie wei­tere Funk­tio­nen.

Um eine feh­ler­freie Inter­ak­tion mit dem füh­ren­den SAP-​System zu errei­chen, wur­den umfang­rei­che Ent­wick­lungs– und Pro­gram­mier­an­for­de­run­gen unter Bei­be­hal­tung der Standardschnittstellen-​Definitionen von IP Dyna­mics umge­setzt. Dabei wurde die Zusam­men­ar­beit mit dem CRM-​Beratungshaus und lang­jäh­ri­gen SAP-​Dienstleister von Kro­nes, der mai­hiro GmbH und der Platt­form bereit­stel­len­den Abtei­lung von Kro­nes hohen Ansprü­chen bzgl. Fach­wis­sen und schnel­ler Umset­zung aus­ge­setzt. IP Dyna­mics konnte die Kopp­lung mit dem SAP CRM-​System auf hohem Niveau umset­zen, da expli­zit dafür ein Mit­ar­bei­ter mit lang­jäh­ri­ger Erfah­rung auf die­sem Gebiet ein­ge­setzt wurde.

Indi­vi­du­elle Anfor­de­run­gen wur­den erfolg­reich umge­setzt

Das Gesamt­sys­tem läuft seit Inbe­trieb­nahme ohne nen­nens­werte Beein­träch­ti­gung. In wei­te­ren Ein­satz­sze­na­rien kön­nen z.B. Chat und E-​Mail Rou­ting bei Kro­nes kurz­fris­tig imple­men­tiert und akti­viert wer­den.

IP Dyna­mics leis­tet auf Basis eines Ser­vice­ver­tra­ges rund um die Uhr 2nd und 3rd Level Sup­port. Des Wei­te­ren wird IP Dyna­mics das geplante Upgrade des CRM-​Systems bei Kro­nes in Bezug auf die Kopp­lung mit dem Voxtron-​System unter­stüt­zen.

IP Dyna­mics und Kro­nes schät­zen das Pro­jekt als erfolg­reich umge­setzt ein. Haupt­ga­rant für den Erfolg war ein hohes Maß an gegen­sei­ti­gem Ver­trauen.

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