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Die Kro­nes AG setzt bei der Erneue­rung des vor­han­de­nen Con­tact Cen­ters auf IP Dyna­mics

Die Aus­gangs­lage

Anfang 2014 wurde IP Dyna­mics durch das inter­na­tio­nale Maschi­nen­bau­un­ter­neh­men Kro­nes AG beauf­tragt, des­sen beste­hen­des Con­tact Cen­ter zu moder­ni­sie­ren. Als Beson­der­heit fun­giert bei Kro­nes eine der­ar­tige Con­tact Cen­ter Lösung für eine hoch­ef­fi­zi­ente Suche nach Exper­ten und Spe­zia­lis­ten inner­halb des Kon­zerns. Benö­tigt wird diese für die viel­fäl­tigs­ten Anfor­de­run­gen, zum Bei­spiel zum Betrieb, der Ser­vice­leis­tung und Instand­hal­tung der kom­ple­xen Pro­duk­ti­ons­an­la­gen bei den Kun­den der Kro­nes AG welt­weit. Damit waren, abwei­chend von der klas­si­schen Anfor­de­rung nach einem Kunden-​Call-​Center, wei­tere Funk­tio­nen gefor­dert.

Die Her­aus­for­de­rung

  • Die not­wen­dige Kopp­lung der Con­tact Cen­ter Lösung mit dem SAP-​System der Kro­nes AG für eine inte­gra­tive Bear­bei­tung aller anfal­len­den Inci­dents (Inter­ac­tion Records) stellte die größte Her­aus­for­de­rung für die pro­duk­tive Bereit­stel­lung der neuen Lösung dar.
  • Da sich die Stand­orte des inter­na­tio­nal täti­gen Unter­neh­mens auf ver­schie­de­nen Kon­ti­nen­ten befin­den, muss­ten im Zuge der welt­wei­ten Vor­be­rei­tung der not­wen­di­gen Sys­tem­kom­po­nen­ten ver­schie­dene Fak­to­ren berück­sich­tigt wer­den. Einer­seits musste die Kom­mu­ni­ka­tion mit den loka­len Ansprech­part­nern koor­di­niert wer­den, ande­rer­seits waren die unter­schied­li­chen Zeit­zo­nen hin­sicht­lich der sinn­vol­len Moni­to­ring– und Sta­tis­tik­aus­wer­tung zu berück­sich­ti­gen.

Die Lösung

  • IP Dyna­mics ent­warf eine Gesamt­ar­chi­tek­tur aller Anfor­de­run­gen auf Basis des Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter. Die Multichannel-​Lösung bot einen hohen Grad an Fle­xi­bi­li­tät unter Bewah­rung aller Stan­dard­schnitt­stel­len und der Ver­wen­dung des zer­ti­fi­zier­ten Inte­gra­ted Com­mu­ni­ca­tion Inter­faces (ICI) für die Inter­ak­tion mit dem SAP– Sys­tem.
  • Neben den bekann­ten Anfor­de­run­gen wur­den auch die neuen Mög­lich­kei­ten am Funk­ti­ons­be­reich des Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters gespie­gelt.
  • Nach einer Pilot­phase wurde im April 2015 der erste Man­dant (Ser­vice Desk) pro­duk­tiv geschal­tet. Anschlie­ßend folgte eine Phase der Anpas­sung und des Tunings für den Man­dan­ten.
  • Im Juli 2015 ging der zweite Man­dant (Lifecy­cle Ser­vice Cen­ter in den USA) pro­duk­tiv. Die Vor­be­rei­tun­gen und die Umschal­tung konn­ten voll­stän­dig remote abge­wi­ckelt wer­den. Alle erfor­der­li­chen Doku­mente wur­den in eng­li­scher Spra­che ange­fer­tigt.
  • Nach inten­si­ver Vor­be­rei­tung ging im Mai 2016 der dritte und tech­nisch her­aus­for­derndste Man­dant (Ser­vice Line) in Betrieb. Im Ergeb­nis ent­stand eine Kopp­lung mit dem SAP CRM-​System der Kro­nes AG auf Basis ein­heit­li­cher Schnitt­stel­len (ICI, RFC) sowie zusätz­li­cher Ent­wick­lungs­leis­tun­gen von IP Dyna­mics.

Das Ergeb­nis

  • Das neue Sys­tem läuft seit Inbe­trieb­nahme ohne nen­nens­werte Beein­träch­ti­gung. In wei­te­ren Ein­satz­sze­na­rien kön­nen z.B. Chat und E-​Mail Rou­ting bei Kro­nes kurz­fris­tig imple­men­tiert und akti­viert wer­den.
  • IP Dyna­mics leis­tet auf Basis eines Ser­vice­ver­tra­ges rund um die Uhr 2nd und 3rd Level Sup­port. Des Wei­te­ren wird IP Dyna­mics das geplante Upgrade des CRM-​Systems bei Kro­nes in Bezug auf die Kopp­lung mit dem Voxtron-​System unter­stüt­zen.
  • IP Dyna­mics und Kro­nes schät­zen das Pro­jekt als erfolg­reich umge­setzt Haupt­ga­rant für den Erfolg war ein hohes Maß an gegen­sei­ti­gem Ver­trauen.

Auf der rech­ten Seite kön­nen Sie den aus­führ­li­chen Refe­renz­be­richt über die Moder­ni­sie­rung des Con­tact Cen­ters bei der Kro­nes AG als PDF anfor­dern.

Sofern Sie sich eben­falls für eine Erneue­rung Ihrer IT oder die Ein­rich­tung eines maß­ge­schnei­der­ten Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters inter­es­sie­ren, kon­tak­tie­ren Sie uns gerne.

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