B.O.C.

Die Aus­gangs­lage

Seit der Grün­dung des Unter­neh­mens im Jahr 1999 betrieb die Bike and Out­door Com­pany (kurz B.O.C.) an sei­nen 30 Stand­or­ten sowie der Zen­trale in Ham­burg eine zuver­läs­sig funk­tio­nie­rende ISDN-​Telefonanlage. Doch als die End­ge­räte nach und nach das Ende ihrer Lebens­dauer erreich­ten, befand Hen­ning Schor­ling, IT-​Leiter bei B.O.C., dass es an der Zeit für eine Moder­ni­sie­rung war. „Gerade in Spit­zen­zei­ten wie im Som­mer spür­ten wir, dass uns wich­tige Grund­funk­tio­na­li­tä­ten wie Mail­box, Anru­fer­liste, auto­ma­ti­sche Anruf­wei­ter­schal­tung oder die Mög­lich­keit, Ansa­ge­texte lau­fen zu las­sen, fehl­ten“, so Schor­ling. „Von Con­tact Cen­ter– und UC-​Funktionalitäten wie Stell­ver­tre­ter­re­ge­lun­gen oder Kon­fe­renz­schal­tun­gen ganz zu schwei­gen.“

Die Her­aus­for­de­rung

• Das neue Tele­fon­sys­tem sollte in der Lage sein, die viel­sei­ti­gen Anfor­de­run­gen des Unter­neh­mens aus einer Hand abzu­de­cken: TK-​Anlage, End­ge­räte bzw. Soft-​Clients und Management-​Software. Die Ent­schei­dung fiel letzt­lich zuguns­ten einer VoIP-​Anlage von Inno­va­phone aus, gekop­pelt mit Soft­ware für die Admi­nis­tra­tion sowie für Con­tact Cen­ter-, UC– und Moni­to­ring–Funk­tio­na­li­tä­ten.
• B.O.C. wünschte sich zudem, dass die IT-​Administratoren des Unter­neh­mens in der Lage sein wür­den, kom­plett selbst­stän­dig mit dem neuen Sys­tem zu arbei­ten.

Die Lösung

• Mit der Unter­stüt­zung des Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­spe­zia­lis­ten IP Dyna­mics begann B.O.C. im Jahr 2017 damit, die Tele­fon­an­la­gen in der Zen­trale und den Filia­len abzu­lö­sen. Das IT-​Team des Unter­neh­mens wurde von Anfang an eng in die Umset­zung des sanft voll­zo­ge­nen Sys­tem­wech­sels ein­ge­bun­den.
• Die Tele­fon­an­lage wurde auf moderne Unified-​Communications-​Systeme migriert, in der Unter­neh­mens­zen­trale ist zudem ein Con­tact Cen­ter im Ein­satz.
• Nach der Zen­trale wer­den die beste­hen­den Filia­len suk­zes­sive auf die neue TK-​Infrastruktur umge­stellt, etwa acht Stand­orte im Jahr. Bis Ende 2020 soll die Umstel­lung auf moderne Tele­fon­sys­teme unter­neh­mens­weit abge­schlos­sen sein.

Das Ergeb­nis

• Da sich gerade in den Filia­len ein Groß­teil der Anru­fer nur nach den Öff­nungs­zei­ten erkun­digt, gibt die neue Tele­fon­an­lage nun per Ansa­ge­text ent­spre­chende Infor­ma­tio­nen preis. Dadurch haben die Mit­ar­bei­ter in den Filia­len nun mehr Zeit für die Kun­den­be­ra­tung.
• Wenn die Mit­ar­bei­ter in den Filia­len im Kun­den­ge­spräch sind, kön­nen sie externe Anrufe auf die Neben­stel­len wei­ter­lei­ten. Auf diese Weise lau­fen Anrufe nicht mehr ins Leere, son­dern schlimms­ten­falls auf die Mail­box.
• In der Unter­neh­mens­zen­trale kann das Service-​Team mit­hilfe der neuen Anlage zu Stoß­zei­ten per Maus­klick zusätz­li­che Mit­ar­bei­ter aus ande­ren Berei­chen hin­zu­zie­hen, um Anrufspit­zen abzu­fe­dern. Das Ergeb­nis sind kür­zere War­te­zei­ten an der Hot­line.
• Das IT-​Team von B.O.C. über­blickt dank der Monitoring-​Funktion des neuen Sys­tems, wie viele Anrufe wo ein­ge­hen, wo sie am Ende lan­den und wo sie ins Leere lau­fen und kann gegen­steu­ern, falls nötig.
• B.O.C. ist von den Vor­tei­len der Umstel­lung über­zeugt und rüs­tet alle neu eröff­ne­ten Stand­orte mit IP-​Telefonie aus.

Sofern Sie sich eben­falls für eine Moder­ni­sie­rung Ihres Tele­fon­sys­tems inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.