HAUNI

Die Aus­gangs­lage

Die Hauni Maschi­nen­bau GmbH, der welt­weit füh­rende Anbie­ter von Tech­no­lo­gien sowie tech­ni­schen Ser­vices und Bera­tungs­leis­tun­gen für die inter­na­tio­nale Tabak­in­dus­trie, benö­tigte in der Ham­bur­ger Zen­trale eine neue Platt­form für sein welt­wei­tes Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ma­nage­ment. Die Ablö­sung des beste­hen­den Sys­tems war auch des­halb not­wen­dig gewor­den, weil die alte ACD-​Applikation nicht mehr unter­stützt wurde. Mit­hilfe des Sys­tem­hau­ses IP Dyna­mics sollte die Omnichannel-​Lösung Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter von Eng­house Inter­ac­tive mit inte­grier­tem Skype for Business-​Client ein­ge­rich­tet wer­den.

Die Her­aus­for­de­rung

• Die neue Lösung sollte eine schnelle, zuver­läs­sige und kom­pe­tente Unter­stüt­zung der Anwen­der bei Stö­run­gen oder Auf­trä­gen zu IT-​Themen über zen­trale Ruf­num­mern bie­ten.
• Mit­hilfe des Sys­tems soll­ten Anwen­der über bekannte Stö­run­gen bei der Anruf­ver­mitt­lung infor­miert wer­den kön­nen.
• Es sollte eine gleich­mä­ßige Ver­tei­lung der ein­ge­hen­den Anrufe auf die zur Ver­fü­gung ste­hen­den Mit­ar­bei­ter bzw. Agen­ten gewähr­leis­tet sein.
• Zudem sollte die Kom­mu­ni­ka­tion über meh­rere Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle abge­wi­ckelt wer­den kön­nen.

Die Lösung

• IP Dyna­mics emp­fahl die Ein­rich­tung eines Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters. Die Omnichannel-​Lösung bie­tet den Agen­ten des unter­neh­mens­ei­ge­nen Call Cen­ters eine ein­fa­che Hand­ha­bung, da ihnen mit dem Skype for Business-​Client die gewohn­ten Funk­tio­nen zur Ver­fü­gung ste­hen.
• Die Imple­men­tie­rung des neuen Sys­tems wurde kom­plett von IP Dyna­mics über­nom­men. Vorab hat das Sys­tem­haus im Rah­men eines Work­shops vor Ort den IST-​/​SOLL-​Stand spe­zi­fi­ziert und die Funk­ti­ons­weise des Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter mit einer ent­spre­chen­den Inte­gra­ti­ons­lö­sung vor­ge­stellt.
• Die Instal­la­tion des Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters erfolgte auf von Hauni bereit­ge­stell­ten vir­tu­el­len Ser­vern, die Grund­in­stal­la­tion und Erst­kon­fi­gu­ra­tion wei­test­ge­hend remote. Die Umstel­lung ver­lief ohne nen­nens­werte Aus­fall­zei­ten.

Das Ergeb­nis

• Nach der Ein­füh­rung der Omnichannel-​Software mit inte­grier­tem Skype for Business-​Client konn­ten die ana­lo­gen Tele­fone im Help­desk abge­baut wer­den. Ein will­kom­me­ner Neben­ef­fekt ist, dass fortan keine Anrufe mehr gleich­zei­tig über das ana­loge Tele­fon und Skype for Busi­ness ein­ge­hen.
• Die Lösung bie­tet dem Ham­bur­ger Tra­di­ti­ons­un­ter­neh­men für seine inter­na­tio­na­len Stand­orte eine ein­heit­li­che Platt­form für Inbound-​Telefonie, Online– und Video-​Konferenzen.
• Das neue Sys­tem hat sich schnell eta­bliert. „In unse­rer heu­ti­gen Kom­mu­ni­ka­tion ist Skype for Busi­ness nicht mehr weg­zu­den­ken, da es allen Mit­ar­bei­tern stand­ort­über­grei­fend eine ein­heit­li­che Platt­form für Tele­fo­nie, Online-​Konferenzen, Video und Inhalts­frei­gabe bie­tet“, so Andreas Laschus, IT Ser­vice Mana­ger aus dem Benut­zer­ser­vice von Hauni.

Sofern Sie sich eben­falls für eine Moder­ni­sie­rung Ihres Con­tact Cen­ters inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.