ista International GmbH

Die Aus­gangs­lage

Die ista Deutsch­land GmbH ist Teil der glo­bal agie­ren­den ista Inter­na­tio­nal GmbH und betreibt bun­des­weit 25 Nie­der­las­sun­gen. Auf­grund des ste­ti­gen Wachs­tums der ista Inter­na­tio­nal GmbH war eine unter­neh­mens­weite Neu­kon­zep­tio­nie­rung der gesam­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur not­wen­dig gewor­den. Durch die neue, zen­tra­li­sierte Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur soll­ten Busi­ness– und Ser­vice­pro­zesse opti­miert und deren stand­ort­über­grei­fende Ver­tei­lung ermög­licht wer­den. Außer­dem sollte die Admi­nis­tra­tion ver­ein­facht wer­den. Das Sys­tem­haus IP Dyna­mics konnte mit sei­ner hohen Kom­pe­tenz in der Umset­zung eines Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­jek­tes die­ser Grö­ßen­ord­nung über­zeu­gen und gewann die Aus­schrei­bung der ista inter­na­tio­nal GmbH.

Die Her­aus­for­de­rung

• Bis­lang ver­fügte jede Nie­der­las­sung der ista über eine aut­arke Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ein­heit inklu­sive Call­cen­ter. In die­ser Struk­tur fehlte die Mög­lich­keit zu einer stand­ort­über­grei­fen­den, fle­xi­blen Ver­tei­lung von bestimm­ten Busi­ness– und Ser­vice­pro­zes­sen.
• Der Roll-​out der neuen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur sollte meh­rere, auch inter­na­tio­nale Stand­orte ein­schlie­ßen und den lau­fen­den Geschäfts­be­trieb des Unter­neh­mens nicht beein­träch­ti­gen.

Die Lösung

• Im April 2014 begann das Pro­jekt­team von IP Dyna­mics damit, die beste­hen­den LAN/​WAN-​Netzwerk-​Komponenten zu moder­ni­sie­ren, eine VoIP-​basierte Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­lage, eine zen­tra­li­sierte Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter Lösung sowie eine IP-​basierte, zen­tra­li­sierte Fax­ser­ver­lö­sung zu imple­men­tie­ren und ein fle­xi­bles Video­kon­fe­renz­sys­tem zu inte­grie­ren.
• Nach­dem die zen­tra­len Kom­po­nen­ten der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur im exter­nen Rechen­zen­trum der ista Inter­na­tio­nal GmbH in Ulm auf­ge­setzt wor­den waren, begann der Roll-​out in den 27 Tele­fon­stand­or­ten der ista sowie an einem pol­ni­schen Stand­ort.
• Pro Woche wurde ein Stand­ort umge­setzt. Ins­ge­samt wur­den bis Dezem­ber 2014 2.400 TK-​Anlagen Ports inklu­sive neuen End­ge­rä­ten sowie 1.300 Callcenter-​Agenten in Betrieb genom­men. Zeit­gleich wur­den alle Stand­orte mit einer neuen PoE-​Infrastruktur aus­ge­stat­tet.
• Der gesamte Roll-​out fand par­al­lel zum Daily Busi­ness der ista Inter­na­tio­nal GmbH statt, das von der Umstel­lung zu kei­nem Zeit­punkt beein­träch­tigt wurde.

Das Ergeb­nis

• Durch die zen­trale Admi­nis­tra­tion wer­den interne sowie externe Pro­zesse ver­ein­facht. Das Call­cen­ter agiert als stand­ort­über­grei­fende Ein­heit, die fle­xi­ble und ser­vice­o­ri­en­tierte Ent­schei­dun­gen auf Ope­ra­ti­ons­ebene zulässt.
• Dank moder­ner Tele­fo­nie­funk­tio­nen, wie zum Bei­spiel dem trans­pa­ren­ten Umschal­ten vom Fest­netz auf ein Mobil­te­le­fon und umge­kehrt sowie einem One-​Numbering-​Konzept, konnte die Ser­vice­qua­li­tät ver­bes­sert und die Kun­den­bin­dung erhöht wer­den.
• Seit Januar 2015 betreibt IP Dyna­mics die neue Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur der deut­schen ista-​Standorte in einem Mana­ged Ser­vice nach ITIL Vor­ga­ben.
• Nach der erfolg­rei­chen Umset­zung des Stand­or­tes in Luxem­burg befin­den sich wei­tere inter­na­tio­nale Stand­orte der ista in Frank­reich, der Schweiz und Ita­lien bereits in der kon­kre­ten Pla­nung.

Sofern Sie sich eben­falls für eine Moder­ni­sie­rung Ihrer unter­neh­mens­wei­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.