Landeshauptstadt München

Die Aus­gangs­lage

Die Lan­des­haupt­stadt Mün­chen erfüllt eine große Viel­falt von Auf­ga­ben für die Bür­ge­rin­nen und Bür­ger, stellt ein umfang­rei­ches sozia­les Bera­tungs– und Betreu­ungs­an­ge­bot zur Ver­fü­gung und bie­tet umfas­sen­den Bür­ger­ser­vice. Hierzu beschäf­tigt die Stadt rund 42.000 Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter und ver­fügt über ein Haus­halts­vo­lu­men von rund 8,3 Mil­li­ar­den Euro.

Im Kampf gegen die Corona-​Pandemie setzt Mün­chen auf soge­nannte Contact-​Tracing-​Teams, um die Kon­takte infi­zier­ter Per­so­nen aus­fin­dig zu machen, zu infor­mie­ren und somit die Aus­brei­tung des Virus ein­zu­däm­men. Durch die Kon­takt­ver­fol­gung sol­len Infek­ti­ons­ket­ten schnellst­mög­lich durch­bro­chen wer­den. Hier­für zäh­len eine zuver­läs­sige tech­ni­sche Platt­form und rei­bungs­lose Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ab­läufe zu den Grund­vor­aus­set­zun­gen.

Die Her­aus­for­de­rung

• Auf dem Mes­se­ge­lände der Stadt Mün­chen sollte inner­halb von zwei Wochen ein soge­nann­tes Nach­ver­fol­gungs­zen­trum für 500 Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter ein­ge­rich­tet wer­den.
• Das hier­für benö­tigte Con­tact Cen­ter sollte meh­rere Hot­lines, eine DTMF-​Abfrage und ein Warte­feld umfas­sen. Das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter (VCC) sollte das Fun­da­ment der Lösung bil­den.
• Um die rei­bungs­lose Funk­tio­na­li­tät des Nach­ver­fol­gungs­zen­trums zu gewähr­leis­ten, hat die Stadt bewusst nicht auf eine beste­hende Infra­struk­tur zurück­ge­grif­fen, son­dern das gesamte Zen­trum orga­ni­sa­to­risch und tech­nisch neu auf­ge­setzt.
• IP Dyna­mics ver­ant­wor­tete die Bereit­stel­lung und Kon­fi­gu­ra­tion der Contact-​Center-​Software mit der gesam­ten not­wen­di­gen Server-​Landschaft.

Die Lösung

• Um ange­sichts des engen Zeit­plans wert­volle Stun­den ein­zu­spa­ren, hat IP Dyna­mics die SQL-​, Contact-​Center– und IVR-​Server unmit­tel­bar nach ihrer Lie­fe­rung in der Ham­bur­ger Unter­neh­mens­zen­trale auf­ge­baut und instal­liert.
• Unter­des­sen wurde remote die Grund­in­stal­la­tion des Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters durch­ge­führt und das Sys­tem gründ­lich geprüft. Schließ­lich wur­den die Ser­ver nach Mün­chen über­führt und dort imple­men­tiert.
• Kurz­fris­tig wurde beschlos­sen, an den Agen­ten­ar­beits­plät­zen auf­grund sicher­heits– und daten­schutz­recht­li­cher Erwä­gun­gen mit VCC-​Webclients anstelle der übli­chen Fat Cli­ents zu arbei­ten. IP Dyna­mics stellte die hier­für benö­tig­ten zusätz­li­chen Server-​Kapazitäten frist­ge­recht bereit.
• Drei Tage vor Inbe­trieb­nahme des Sys­tems wur­den des­sen Aus­fall­si­cher­heit her­ge­stellt (Redun­danz), die Call­f­lows ein­ge­pflegt und letzte Fein­ein­stel­lun­gen vor­ge­nom­men.

Das Ergeb­nis

• Auf­grund der exzel­len­ten Zusam­men­ar­beit konnte das Nach­ver­fol­gungs­zen­trum nach zwei Wochen plan­ge­mäß in Betrieb genom­men wer­den. Im Bedarfs­fall könnte das Zen­trum schnell erwei­tert wer­den.
• Heute kämp­fen hier bis zu je 500 Kon­takt­ver­fol­ge­rin­nen und Kon­takt­ver­fol­ger im 24/​7-​Modus gegen das Coro­na­vi­rus. Sie nut­zen den Web­cli­ent des VCC und tele­fo­nie­ren per Head­set.
• Per IVR-​Abfrage und DTMF-​Menü kön­nen Anru­fe­rin­nen und Anru­fer ihr Anlie­gen spe­zi­fi­zie­ren. Sofern alle Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter im Gespräch sind, wer­den die Anru­fe­rin­nen und Anru­fer im Warte­feld gehal­ten, ehe sie per Contact-​Center-​Routing an eine pas­sende Mit­ar­bei­te­rin oder einen pas­sen­den Mit­ar­bei­ter durch­ge­stellt wer­den.
• Das Nach­ver­fol­gungs­zen­trum mit­samt der moder­nen IT-​Ausstattung ermög­licht effek­ti­vere Arbeits­ab­läufe und schnel­lere Abspra­chen. Damit leis­tet die IT in der Bekämp­fung der Pan­de­mie einen wich­ti­gen Bei­trag.

Sofern Sie sich eben­falls für eine moderne Contact-​Center-​Lösung inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.