ROSE Bikes

Die Aus­gangs­lage

Rose Bikes ist eine kun­den­zen­trierte Fahr­rad­marke aus Bocholt (NRW), die sich zur Auf­gabe macht, Men­schen ein­zig­ar­tige Bike-​Abenteuer zu ermög­li­chen. Der Fokus des 480 Mit­ar­bei­ter star­ken Fami­li­en­un­ter­neh­mens liegt auf eige­nen, hoch­wer­ti­gen Mobi­li­täts– und Performance-​Radprodukten, die am Fir­men­sitz ent­wi­ckelt, mon­tiert und euro­pa­weit ver­trie­ben wer­den.

Das mehr­fach prä­mierte Unter­neh­men ist füh­rend im Omnichannel-​Handel und ver­bin­det Online– und Offline-​Touchpoints in Sachen Kura­tion, Bera­tung und Ser­vice. Das breite Produkt-​und Ser­vice­an­ge­bot ist online und sta­tio­när in den ROSE Stores in Deutsch­land von Bocholt über Köln und Ber­lin bis Mün­chen sowie in der Schweiz am Zürich­see und in zahl­rei­chen Koope­ra­ti­ons­ge­schäf­ten erleb­bar.

Bis­her hat das Unter­neh­men die Fra­gen und Anlie­gen ihrer Kun­den größ­ten­teils per E-​Mail bear­bei­tet. Damit sich auch tele­fo­nisch opti­mal um die Bedürf­nisse geküm­mert wer­den kann, wurde IP Dyna­mics damit beauf­tragt, eine ganz­heit­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­ons­lö­sung in das bereits beste­hende Con­tact Cen­ter zu inte­grie­ren.

Die Her­aus­for­de­rung

• Bis zum Pro­jekt setzte ROSE Bikes eine ALCA­TEL Tele­fon­an­lage ein. Da der End-​of-​Life-​Zeitpunkt erreicht wurde, musste eine Alter­na­tive her.
• Die Wahl der neuen Tele­fo­nie­um­ge­bung fiel auf Micro­soft Teams, da bereits in der Ver­gan­gen­heit die Kommunikations-​Software intern für Chats und Anrufe genutzt wurde und diese opti­mal für das mobile Arbei­ten aus­ge­legt ist.
• Um auch externe Anrufe, wie zum Bei­spiel ein­ge­hende Service-​Calls, über Micro­soft Teams bear­bei­ten zu kön­nen, sollte die Platt­form in das beste­hende Con­tact Cen­ter inte­griert wer­den.
• Die beson­dere Her­aus­for­de­rung bestand in dem limi­tier­ten Funk­ti­ons­um­fang durch Micro­soft Teams in Kom­bi­na­tion mit einem Con­tact Cen­ter.

Die Lösung

• Im Rah­men des Pro­jekts wurde zunächst ein Update des VCC auf die Ver­sion 19 durch­ge­führt, um für eine Sta­bi­li­täts­stei­ge­rung zu sor­gen.
• Um Micro­soft Teams best­mög­lich in das beste­hende Con­tact Cen­ter zu inte­grie­ren, haben ROSE Bikes und IP Dyna­mics gemein­sam die tech­ni­schen Mög­lich­kei­ten aus­ge­lo­tet und Pio­nier­ar­beit geleis­tet.
• Über die Graph API von Micro­soft Teams wurde die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form anschlie­ßend an das Con­tact Cen­ter ange­bun­den.

Das Ergeb­nis

• Seit 2022 nut­zen rund 45 Mit­ar­bei­ter die neue Lösung und ver­ar­bei­ten täg­lich bis zu 400 Anrufe. Alle Anrufe, die über die Service-​Hotline ein­ge­hen und durch das VCC gerou­tet wer­den, wer­den voll­stän­dig über den Microsoft-​Teams-​Client gesteu­ert. Das erleich­tert die Arbeit erheb­lich.
• Die neue Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form ermög­licht es den Mit­ar­bei­tern zudem, bequem und fle­xi­bel ihren Arbeits­ort zu wech­seln sowie ins Home Office zu gehen.
• Durch die gewon­nene Fle­xi­bi­li­tät kann das Unter­neh­men ganz ein­fach nach Anfor­de­rung und Situa­tion die neue Lösung schnell und pro­blem­los ska­lie­ren.
• Der Prä­senz­sta­tus der Mit­ar­bei­ter wird zudem für die Dauer des akti­ven Gesprächs sowie der Nach­be­ar­bei­tungs­zeit ent­spre­chend ange­passt, damit zu jeder Zeit ersicht­lich ist, ob ein Mit­ar­bei­ter ver­füg­bar ist.
• Bei Direk­t­an­ru­fen, die nicht über die Service-​Hotline, son­dern über die per­sön­li­che Ruf­num­mer eines Mit­ar­bei­ters ein­ge­hen, kann der Sta­tus des Mit­ar­bei­ters nach heu­ti­gem Stand lei­der noch nicht im Con­tact Cen­ter dar­ge­stellt wer­den. Sobald Micro­soft diese Funk­tio­na­li­tät über die Schnitt­stelle bereit­stellt, ließe sie sich jedoch pro­blem­los in das lau­fende Sys­tem von ROSE Bikes inte­grie­ren.