R+V Versicherungen

Warum 35.000 Anrufe am Tag kein Pro­blem sein müs­sen

Die Aus­gangs­lage

Die R+V Ver­si­che­rung zählt mit mehr als sie­ben Mil­lio­nen Kun­den zu den füh­ren­den Ver­si­che­rern in Deutsch­land. Als Teil der genos­sen­schaft­li­chen Finanz­Gruppe Volks­ban­ken Raiff­ei­sen­ban­ken bie­tet die R+V ihren Kun­den maß­ge­schnei­derte, inno­va­tive Ver­si­che­rungs­lö­sun­gen.
2011 ent­schied man auf­sei­ten des Ver­si­che­rers, mit Hilfe von IP Dyna­mics die unter­neh­mens­weite Contact-​Center-​Plattform zu erneu­ern.

Die Her­aus­for­de­rung

  • An den R+V Stand­or­ten in Wies­ba­den, Karls­ruhe, Müns­ter und Ham­burg gehen täg­lich zwi­schen 30.000 und 35.000 Anrufe ein, die an rund 800 Service-​Center-​Plätze ver­teilt wer­den müs­sen.
  • Im Rah­men einer rela­tiv kur­zen Pro­jekt­lauf­zeit soll­ten die zen­trale Ver­trags– und Tele­fon­ap­pli­ka­tion des R+V Ser­vice Cen­ters, eine CRM-​Anwendung sowie die HPSC/​IPC-​Applikation des zen­tra­len Benut­zer­ser­vices der R+V in ein Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter inte­griert wer­den.

Die Lösung

  • Im Wies­ba­de­ner Rechen­zen­trum der R+V wurde ein hoch­ver­füg­ba­res Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter auf­ge­baut, das für die unter­schied­li­chen Man­dan­ten und deren mehr als 150 Ser­vice­num­mern eine stand­ort­über­grei­fende Anruf­ver­tei­lung umsetzt.
  • Das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter steu­ert die redun­dant aus­ge­leg­ten Vox­tron Media Gate­ways, die an den ein­zel­nen Stand­or­ten per IP an die loka­len Tele­fon­an­la­gen ange­schal­tet sind.
  • Die tech­ni­sche Sys­tem­über­wa­chung die­ser kom­ple­xen IT– und TK-​Infrastruktur erfolgt sowohl lokal als über die Ferne über ein umfang­rei­ches Sys­tem mit Alar­men, War­nun­gen und Sta­tus­mel­dun­gen.

Das Ergeb­nis

  • Das Pro­jekt ging in ledig­lich acht Mona­ten über die Ziel­li­nie. Bereits einen Tag nach der Live­schal­tung konnte die neue Contact-​Center-​Plattform ihre Zuver­läs­sig­keit unter Beweis stel­len, da infolge eines star­ken Unwet­ters Hoch­be­trieb im R+V Ser­vice Cen­ter herrschte.
  • Team­lei­ter und Admi­nis­tra­to­ren betrei­ben das kom­plette Contact-​Center-​System selbst, vom Anle­gen und Ver­wal­ten der User über das Ein­stel­len von Öff­nungs­zei­ten, Ansa­gen und regel­ba­sier­ten Funk­tio­nen bis hin zu Daten­bank­ab­fra­gen im inte­grier­ten Sprach­por­tal.
  • Neben dem Call Rou­ting nutzt die R+V das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter, um Emails und Fax­sen­dun­gen an seine Mit­ar­bei­ter zu ver­tei­len.

Auf der rech­ten Seite kön­nen Sie den aus­führ­li­chen Refe­renz­be­richt über die Erneue­rung der Contact-​Center-​Plattform bei der R+V Ver­si­che­rung als PDF anfor­dern.

Sofern Sie sich eben­falls für eine moderne Contact-​Center-​Lösung inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.