R+V Versicherungen

Ein das gesamte Wochen­ende tosen­des Unwet­ter mit Sturm und Stark­re­gen sorgte am Mon­tag, dem 19. Sep­tem­ber 2011, für Hoch­be­trieb im R+V Ser­vice Cen­ter. Und das aus­ge­rech­net am ers­ten Tag, nach­dem die neue Contact-​Center-​Plattform live geschal­tet war. Aber das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter bewäl­tigte den Ansturm.

Die­ser Tag mar­kierte den Abschluss und die erfolg­rei­che Bewäh­rungs­probe eines Pro­jek­tes, das in nur acht Mona­ten über die Ziel­li­nie ging: Der Auf­bau einer neuen unter­neh­mens­wei­ten Contact-​Center-​Plattform auf Basis der Soft­ware Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter. R+V-Gesamtprojektleiter Ingo Mül­ler und sein Team aus Sys­tem­spe­zia­lis­ten und Pro­jekt­ma­na­gern konn­ten sämt­li­che Pro­jekt­mei­len­steine vom Kick-​Off-​Workshop bis zur Live­schal­tung ein­hal­ten.

„Die Pla­nung und Imple­men­tie­rung der alten Infra­struk­tur war mir noch gut in Erin­ne­rung. Sie dau­erte zwei Jahre“, erklärte Ingo Mül­ler. „Die Tat­sa­che, dass der Her­stel­ler sie nach nur fünf Betriebs­jah­ren nicht mehr unter­stüt­zen würde,brachte uns unter enor­men Hand­lungs­druck.“

Durch die Erkennt­nisse aus der Ver­gan­gen­heit fiel die Wahl auf einen kom­pe­ten­ten Sys­tem­in­te­gra­tor. IP Dyna­mics hat im vor­an­ge­gan­ge­nen Proof of Con­cept durch ein Höchst­maß an Know How, Enga­ge­ment und enger Zusam­men­ar­beit mit dem Her­stel­ler Vox­tron über­zeugt. Hinzu kam die Erfah­rung des Sys­tem­in­te­gra­tors, Last­tests durch­zu­füh­ren, die das Ver­trauen in eine zuver­läs­sige Pro­jek­tum­set­zung ver­stärk­ten. Mit Hilfe die­ser Last­tests prüft IP Dyna­mics Contact-​Center-​Plattformen, die sie umge­bende IT-​Infrastruktur und sämt­li­che Inte­gra­ti­ons­schnitt­stel­len auf Herz und Nie­ren, um eine sou­ve­räne Live­schal­tung zu garan­tie­ren.

Täg­lich gehen bei der R+V Ver­si­che­rung an zwei Wies­ba­de­ner Stand­or­ten sowie in Karls­ruhe, Müns­ter und Ham­burg zwi­schen 30.000 und 35.000 Anrufe ein, die an rund 800 Service-​Center-​Plätze ver­teilt wer­den. Das hoch­ver­füg­bare Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter ist zen­tral im Wies­ba­de­ner Rechen­zen­trum des Ver­si­che­rers auf­ge­baut. Es setzt für die unter­schied­li­chen Man­dan­ten und deren mehr als 150 Ser­vice­num­mern eine stand­ort­über­grei­fende Anruf­ver­tei­lung um. Hierzu steu­ert es die redun­dant aus­ge­leg­ten Vox­tron Media Gate­ways, die an den ein­zel­nen Stand­or­ten per IP an die loka­len Tele­fon­an­la­gen ange­schal­tet sind. Die tech­ni­sche Sys­tem­über­wa­chung die­ser kom­ple­xen IT– und TK-​Infrastruktur erfolgt sowohl lokal als über die Ferne über ein umfang­rei­ches Sys­tem mit Alar­men, War­nun­gen und Sta­tus­mel­dun­gen auf der Basis der Nagios-​Software.

Neben dem Call Rou­ting nutzt das Ser­vice Cen­ter der Con­dor Lebens­ver­si­che­rung AG, ein Unter­neh­men der R+V Gruppe, am Stand­ort Ham­burg das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter, um E-​Mails und Fax­sen­dun­gen an ihre Mit­ar­bei­ter zu ver­tei­len. In 2012 wird auch das zen­trale R+V Ser­vice Cen­ter die Mul­ti­ka­nal­fä­hig­keit des Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter nut­zen um E-​Mails, FAX und Brief­post zu ver­tei­len. Per­spek­ti­visch ist geplant, diese Tech­nik in Kom­po­sit für wei­tere ope­ra­tive Funk­tio­nen ein­zu­set­zen.

Das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter kann hoch­ver­füg­bar aus­ge­legt wer­den und erlaubt dabei den Ein­satz moder­ner Stan­dard­tech­no­lo­gien. IP Dyna­mics ent­schied sich in Abstim­mung mit der R+V dafür, die zen­trale Hard­ware­platt­form auf IBM Blade Center-​Technologie und NetApp Metro­Clus­ter auf­zu­set­zen. Dar­über hin­aus setz­ten die Ver­ant­wort­li­chen auf vir­tua­li­sierte ESX-​Server in Kom­bi­na­tion mit Micro­soft 64-​Bit Betriebs­sys­te­men (Win­dows 2008 Ser­ver) und Daten­ban­ken (SQL Ser­ver 2008). Durch diese Kom­bi­na­tion von Soft– und Hard­ware wird die höchst­mög­li­che Ver­füg­bar­keit sicher­ge­stellt.

In der kur­zen Pro­jekt­lauf­zeit galt es, die zen­trale Ver­trags­und Tele­fo­nie­ap­pli­ka­tion des R+V Ser­vice Cen­ters, die auf Lotus Notes basie­rende CRM-​Anwendung des Con­dor Ser­vice Cen­ter sowie die HPSC/​IPC-​Applikation des zen­tra­len Benut­zer­ser­vices des Ver­si­che­rers in das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter zu inte­grie­ren. Dar­über hin­aus ermög­lichte IP Dyna­mics es den Mit­ar­bei­tern der R+V, auch ohne einen Tele­fo­nie­cli­ent aus­zu­kom­men. Die Mit­ar­bei­ter kön­nen zusätz­lich ihre Call-​Center-​Tätigkeiten über ihr vor­han­de­nes Sys­tem­te­le­fon steu­ern.

Team­lei­ter und Admi­nis­tra­to­ren betrei­ben das kom­plette Contact-​Center-​System selbst, vom Anle­gen und Ver­wal­ten der User über das Ein­stel­len von Öff­nungs­zei­ten, Ansa­gen und regel­ba­sier­ten Funk­tio­nen bis hin zu Daten­bank­ab­fra­gen im inte­grier­ten Sprach­por­tal. Der Live­be­trieb mit allen damit ver­bun­de­nen Infor­ma­tio­nen spielt bei der R+V tra­di­tio­nell eine beson­dere Rolle. Daher stellte der Sys­tem­in­te­gra­tor ein web­ba­sier­tes Echt­zeit­mo­ni­to­ring zur Ver­fü­gung, das die viel­fäl­ti­gen Wün­sche unter­schied­lichs­ter Nut­zer­grup­pen erfüllt. Echt­zeit­mo­ni­to­ring bedeu­tet bei Vox­tron, dass das Aktua­li­sie­rungs­in­ter­vall unter einer Sekunde liegt. Im his­to­ri­schen Reporting wur­den die Wün­sche der ein­zel­nen Man­dan­ten rea­li­siert – so wird neben Crys­tal Reports und Aus­wer­tun­gen im Micro­soft SQL Ser­ver auch das bereits vor­han­dene Reporting mit Micro­soft Office Schnitt­stel­len naht­los wei­ter­ver­wen­det.

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