Signal Iduna

Der neue Kol­lege im Kun­den­ser­vice: ein Sprach­bot

Die Aus­gangs­lage

Signal Iduna begeg­net ihren Kun­den auf Augen­höhe und legt beson­de­ren Wert auf die exzel­lente Qua­li­tät des Kun­den­dia­logs. Dabei stellt der tele­fo­ni­sche Ser­vice einen wich­ti­gen, weil direk­ten Kon­takt­punkt zwi­schen der Ver­si­che­rung und ihren Kun­den dar. Um jeden Anru­fer mit einem pas­sen­den Ansprech­part­ner zu ver­bin­den, arbei­tet Signal Iduna mit einer zwi­schen­ge­schal­te­ten Rou­ting­in­stanz.

2016 hat IP Dyna­mics bei Signal Iduna ein Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter (VCC) auf eine beste­hende Skype for Business-​Infrastruktur auf­ge­setzt. Ende 2017 beauf­tragte der Ver­si­che­rer IP Dyna­mics dann mit der Inte­gra­tion eines moder­nen Sprach­por­tals in das Sys­tem. Das neue Sprach­por­tal sollte Mit­ar­bei­ter im Service-​Center ent­las­ten, die interne Wei­ter­lei­tungs­quote sen­ken und die War­te­zei­ten für Anru­fer ver­kür­zen.

Die Her­aus­for­de­rung

  • Bis dato setzte Signal Iduna eine ein­fa­che Inter­ac­tive Voice Response (IVR) ein. Die Navi­ga­tion durch das Sprach­menü per Tas­ten­druck ist jedoch limi­tiert, da schlicht zu wenig Aus­wahl­mög­lich­kei­ten exis­tie­ren.
  • Das neue Sprach­por­tal sollte Anru­fer freund­lich begrü­ßen, ihre Anlie­gen erken­nen und sie – falls nötig – über die Abfrage ihrer Kun­den­da­ten authen­ti­fi­zie­ren. Auch die Daten­schutz­ab­frage sollte zukünf­tig auto­ma­ti­siert erfol­gen.
  • Per CRM-​Schnittstelle soll­ten den Service-​Mitarbeitern nach erfolg­rei­chem Rou­ting alle Anga­ben, die ein Anru­fer gegen­über dem Sprach­bot gemacht hat, über­sicht­lich prä­sen­tiert wer­den.
  • Mit­hilfe der soge­nann­ten „Smartlink“-Funktionalität sollte der Sprach­bot in geeig­ne­ten Fäl­len auf Selfservice-​Angebote auf der Unter­neh­mens­web­site ver­wei­sen kön­nen.
  • Die Her­aus­for­de­rung des Pro­jekts bestand darin, alle mög­li­chen Dia­log­pfade im Vor­feld zu durch­den­ken und die gesamte For­mu­lie­rungs­band­breite abzu­bil­den, die Kun­den zur Beschrei­bung ihrer Anlie­gen nut­zen.

Die Lösung

  • In der Kon­zep­ti­ons­phase wur­den zunächst for­male Grund­la­gen geklärt, die Zustim­mung des Betriebs­rats ein­ge­holt, Daten­schutz­fra­gen beant­wor­tet und fest­ge­legt, zu wel­chen Zie­len das neue Sprach­por­tal rou­ten sollte.
  • Schließ­lich wurde die alte IVR durch ein Sys­tem mit natür­li­cher Sprach­er­ken­nung ersetzt. Die Ein­bin­dung der nöti­gen Sprach– und Kun­den­in­ter­ak­ti­ons­tech­no­lo­gie wurde durch den Dyna­mic Flow (DFW), die zen­trale Workflow-​Engine mit Sprachportal-​Funktionalität von IP Dyna­mics, ermög­licht. Per DFW wurde außer­dem Signal Idu­nas CRM-​System ange­bun­den.
  • Durch das Sam­meln von Stich­wor­ten und For­mu­lie­run­gen, die Eva­lu­ie­rung auf­ge­zeich­ne­ter Kun­den­ge­sprä­che und umfang­rei­che Tests wurde eine Gram­ma­tik ent­wi­ckelt, die alle poten­zi­el­len Dia­log­pfade und die For­mu­lie­rungs­band­breite der Kun­den berück­sich­tigt. Auf diese Weise wurde das Sys­tem auf die spe­zi­el­len Anfor­de­run­gen der Signal Iduna maß­ge­schnei­dert.

Das Ergeb­nis

  • Seit Juni 2019 wer­den alle Anrufe, die im Kun­den­ser­vice der Signal Iduna ein­ge­hen, durch das Sprach­por­tal gerou­tet. Tag­täg­lich ver­ar­bei­tet das Por­tal über 5.000 Anrufe. Der Groß­teil der Anru­fer wird umge­hend der rich­ti­gen Fach­ab­tei­lung zuge­ord­net. Das Sys­tem erkennt die Anlie­gen der Kun­den und nimmt, falls nötig, eine Iden­ti­fi­zie­rung und Authen­ti­fi­zie­rung vor.
  • Die Service-​Mitarbeiter wer­den von mono­to­nen Auf­ga­ben ent­las­tet und kön­nen sich auf bera­tungs­in­ten­sive Gesprä­che fokus­sie­ren. Dank der Unter­stüt­zung durch den Bot steht ihnen mehr Zeit zur Ver­fü­gung, um exzel­len­ten Ser­vice zu leis­ten.
  • Die Kun­den pro­fi­tie­ren von ver­kürz­ten War­te­zei­ten und der direk­ten Ver­mitt­lung an einen pas­sen­den Ansprech­part­ner. Zudem bie­tet das Selfservice-​Angebot ihnen auch bei hohem Anruf­auf­kom­men eine schnelle Hil­fe­stel­lung.
  • Das Pro­jekt ver­lief auch des­halb so erfolg­reich, weil das zustän­dige Team per­fekt har­mo­nierte. „Dank der rei­bungs­lo­sen Zusam­men­ar­beit mit IP Dyna­mics haben wir alle Her­aus­for­de­run­gen meis­tern und das Pro­jekt in der vor­ge­se­he­nen Zeit rea­li­sie­ren kön­nen“, so Andrea Schmidt, Pro­jekt­lei­te­rin bei Signal Iduna.
  • Im Bedarfs­fall ließe sich das Sys­tem um zusätz­li­che Fea­tures und Funk­tio­na­li­tä­ten erwei­tern. Denk­bar ist zum Bei­spiel eine Voll– oder Teil­au­to­ma­ti­sie­rung bestimm­ter Pro­zesse per Self­ser­vice direkt am Tele­fon. Zudem kann eine selbst­ler­nende KI inte­griert wer­den, um eine noch grö­ßere Zahl von Anwen­dungs­fäl­len abzu­de­cken. Und natür­lich lässt sich das Sprach­por­tal belie­big ska­lie­ren und auf wei­tere Unter­neh­mens­be­rei­che aus­deh­nen.

Auf der rech­ten Seite kön­nen Sie den aus­führ­li­chen Refe­renz­be­richt über die Inte­gra­tion eines moder­nen Sprach­por­tals bei Signal Iduna als PDF her­un­ter­la­den.

Sofern Sie sich eben­falls für eine Auto­ma­ti­sie­rung Ihres Kun­den­dia­logs inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.