
Im Contact Center arbeitet seit Neuestem ein neuer Mitarbeiter. Seine Aufgaben sind vielfältig und er ist schnell zu einer großen Entlastung für seine Kolleginnen und Kollegen geworden. Durch seine beeindruckenden Fähigkeiten konnte das Contact Center seine Prozesse optimieren und bearbeitet nun durch eine sinnvolle Aufgabenverteilung die Kundenkontakte effizienter. So einen Kollegen haben sich alle schon lange gewünscht.
Der neue Mitarbeiter begrüßt sämtliche Kunden freundlich am Telefon, per E-Mail oder im Chat und ermittelt ihre Bedürfnisse. Kein Wochentag und keine Tageszeit können seine gute Laune trüben. Schnell findet er den richtigen Ansprechpartner für jeden Anrufer. Da er sowohl jeden Kunden als auch jeden Mitarbeiter sehr gut kennt, fällt ihm dies besonders leicht. Weitervermittlungen zwischen den Kollegen kommen seitdem nur noch äußerst selten vor.
- Bots empfangen den Kunden und ermitteln sein Anliegen.
- Bots kommunizieren auf allen Kanälen, beispielsweise über Telefon, E-Mail und Chat.
Die Routing-Engine führt die Informationen auf allen Kanälen zusammen. - Bots werden mit der Routing-Engine verknüpft, um die Kommunikation an den passenden Mitarbeiter zu vermitteln. Dafür wird der Dialog über die Dynamic-Workflow-Runtime-Komponente analysiert, bewertet, geplant und gesteuert.
Wortgewandt mit Textverstand
Sowohl die Wartezeit der Anrufer als auch die durchschnittliche Gesprächszeit der Mitarbeiter hat sich verkürzt, seitdem der neue Mitarbeiter an Bord ist. Bevor das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben wurde, hat er bereits die wichtigen Basisinformationen des Kunden erfragt und gespeichert. Diese müssen nicht erneut durch den Mitarbeiter ermittelt werden. Auch der Kunde ist sehr dankbar dafür, dass er sein Anliegen nicht wiederholt vortragen muss. Die mühevolle Identifikation und Legitimation führt der neue Mitarbeiter selbstständig und ohne fremde Hilfe durch. Die erfassten Daten werden unmittelbar mit der Kundendatenbank abgeglichen.
- Automatic Speech Recognition (ASR) und Natural Language Understanding (NLU) werden eingesetzt, um die gesprochene Sprache zu verschriften, zu verstehen und die Inhalte der Kundeneingaben zu interpretieren.
- Sprachsynthese wandelt Texte mit Text-to-Speech (TTS) in gesprochene Sprache um und kann mit Aufzeichnungen aus dem Tonstudio verknüpft werden.
- Geschäftsprozesse können durch Bots unterstützt und sogar vollständig automatisiert werden, beispielsweise die Identifikation oder die Legitimation des Gesprächspartners oder der Versand von Unterlagen und Bestätigungen. Dazu steuert ein intelligentes Dialogmanagement den logischen Ablauf des Kundenanrufs und koordiniert den Fachprozess inklusive der Schnittstellen zu Kundendatenbanken und Backoffice-Anwendungen.
- Bots vergessen nichts und speichern alle gesammelten Informationen auf allen Kommunikationskanälen im Backoffice, beispielsweise in CRM-Datenbanken oder ERP-Systemen. Sie unterstützen die Erfüllung strenger regulativer Anforderungen, beispielsweise der Finanzmarktrichtlinie MiFID II.
- Auch anspruchsvolle Service-Level-Agreements (SLAs) können mit Bots kostengünstig umgesetzt werden. Gleichzeitig werden freie Kapazitäten unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für wertschöpfende Tätigkeiten geschaffen.
Künstlich intelligent, natürlich effizient
Die Supervisorin ist begeistert von ihrem neuen Kollegen und möchte ihn am liebsten rund um die Uhr einsetzen. Dem neuen Kollegen macht dies nichts aus, Ermüdungserscheinungen zeigt er nicht. Im Gegenteil: Je länger er arbeitet, desto besser versteht er Strukturen und Prozesse und lernt dazu. Wenn gewünscht, schreibt der neue Kollege sogar Antwortvorschläge für sein Team. Gesammelte Informationen legt er kategorisiert ab, sodass er selbst und das Team diese leichter auffinden und insgesamt effizienter mit ihnen arbeiten können. Dabei erkennt er sogar Chancen und Risiken und kann mit seinem kollektiven Wissen sogar andere Geschäftsbereiche unterstützen, beispielsweise das Controlling. Wenn der Kunde dies wünscht, informiert er abschließend eigenständig über abgeschlossene Vorgänge.
- Eine lernfähige, künstliche Intelligenz (KI) versteht, beispielsweise anhand von Schlüsselwörtern, die Bedeutung der Kommunikation, kategorisiert diese automatisch und steigert somit ihre Auffindbarkeit. Zur Unterstützung der KI können regelbasierte und prozessorientierte Expertensysteme oder sogar Deep-Learning-Verfahren das Verhalten des Bots steuern.
- Aus gesammelten Daten können Trends erkannt werden, beispielsweise ob sich viele Kunden für ein bestimmtes Produkt interessieren oder Probleme mit einem bestimmten Produkt auftreten.
- Bots können proaktiv Kunden kontaktieren. Dafür können sie neben E-Mails auch Out-bound-Anrufe durchführen, beispielsweise um diesen über den Abschluss eines Vorgangs zu informieren.
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