Fach­ar­ti­kel

Verstärkung für’s Team: Bots entlasten das Contact Center

Im Con­tact Cen­ter arbei­tet seit Neu­es­tem ein neuer Mit­ar­bei­ter. Seine Auf­ga­ben sind viel­fäl­tig und er ist schnell zu einer gro­ßen Ent­las­tung für seine Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen gewor­den. Durch seine beein­dru­cken­den Fähig­kei­ten konnte das Con­tact Cen­ter seine Pro­zesse opti­mie­ren und bear­bei­tet nun durch eine sinn­volle Auf­ga­ben­ver­tei­lung die Kun­den­kon­takte effi­zi­en­ter. So einen Kol­le­gen haben sich alle schon lange gewünscht.

Der neue Mit­ar­bei­ter begrüßt sämt­li­che Kun­den freund­lich am Tele­fon, per E-​Mail oder im Chat und ermit­telt ihre Bedürf­nisse. Kein Wochen­tag und keine Tages­zeit kön­nen seine gute Laune trü­ben. Schnell fin­det er den rich­ti­gen Ansprech­part­ner für jeden Anru­fer. Da er sowohl jeden Kun­den als auch jeden Mit­ar­bei­ter sehr gut kennt, fällt ihm dies beson­ders leicht. Wei­ter­ver­mitt­lun­gen zwi­schen den Kol­le­gen kom­men seit­dem nur noch äußerst sel­ten vor.

  • Bots emp­fan­gen den Kun­den und ermit­teln sein Anlie­gen.
  • Bots kom­mu­ni­zie­ren auf allen Kanä­len, bei­spiels­weise über Tele­fon, E-​Mail und Chat.
    Die Routing-​Engine führt die Infor­ma­tio­nen auf allen Kanä­len zusam­men.
  • Bots wer­den mit der Routing-​Engine ver­knüpft, um die Kom­mu­ni­ka­tion an den pas­sen­den Mit­ar­bei­ter zu ver­mit­teln. Dafür wird der Dia­log über die Dynamic-​Workflow-​Runtime-​Komponente ana­ly­siert, bewer­tet, geplant und gesteu­ert.

Wort­ge­wandt mit Text­ver­stand

Sowohl die War­te­zeit der Anru­fer als auch die durch­schnitt­li­che Gesprächs­zeit der Mit­ar­bei­ter hat sich ver­kürzt, seit­dem der neue Mit­ar­bei­ter an Bord ist. Bevor das Gespräch an einen Mit­ar­bei­ter über­ge­ben wurde, hat er bereits die wich­ti­gen Basis­in­for­ma­tio­nen des Kun­den erfragt und gespei­chert. Diese müs­sen nicht erneut durch den Mit­ar­bei­ter ermit­telt wer­den. Auch der Kunde ist sehr dank­bar dafür, dass er sein Anlie­gen nicht wie­der­holt vor­tra­gen muss. Die mühe­volle Iden­ti­fi­ka­tion und Legi­ti­ma­tion führt der neue Mit­ar­bei­ter selbst­stän­dig und ohne fremde Hilfe durch. Die erfass­ten Daten wer­den unmit­tel­bar mit der Kun­den­da­ten­bank abge­gli­chen.

  • Auto­ma­tic Speech Reco­gni­tion (ASR) und Natu­ral Lan­guage Under­stan­ding (NLU) wer­den ein­ge­setzt, um die gespro­chene Spra­che zu ver­schrif­ten, zu ver­ste­hen und die Inhalte der Kun­den­ein­ga­ben zu inter­pre­tie­ren.
  • Sprach­syn­these wan­delt Texte mit Text-​to-​Speech (TTS) in gespro­chene Spra­che um und kann mit Auf­zeich­nun­gen aus dem Ton­stu­dio ver­knüpft wer­den.
  • Geschäfts­pro­zesse kön­nen durch Bots unter­stützt und sogar voll­stän­dig auto­ma­ti­siert wer­den, bei­spiels­weise die Iden­ti­fi­ka­tion oder die Legi­ti­ma­tion des Gesprächs­part­ners oder der Ver­sand von Unter­la­gen und Bestä­ti­gun­gen. Dazu steu­ert ein intel­li­gen­tes Dia­log­ma­nage­ment den logi­schen Ablauf des Kun­den­an­rufs und koor­di­niert den Fach­pro­zess inklu­sive der Schnitt­stel­len zu Kun­den­da­ten­ban­ken und Backoffice-​Anwendungen.
  • Bots ver­ges­sen nichts und spei­chern alle gesam­mel­ten Infor­ma­tio­nen auf allen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­len im Back­of­fice, bei­spiels­weise in CRM-​Datenbanken oder ERP-​Systemen. Sie unter­stüt­zen die Erfül­lung stren­ger regu­la­ti­ver Anfor­de­run­gen, bei­spiels­weise der Finanz­markt­richt­li­nie MiFID II.
  • Auch anspruchs­volle Service-​Level-​Agreements (SLAs) kön­nen mit Bots kos­ten­güns­tig umge­setzt wer­den. Gleich­zei­tig wer­den freie Kapa­zi­tä­ten unter den Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­tern für wert­schöp­fende Tätig­kei­ten geschaf­fen.

Künst­lich intel­li­gent, natür­lich effi­zi­ent

Die Super­vi­so­rin ist begeis­tert von ihrem neuen Kol­le­gen und möchte ihn am liebs­ten rund um die Uhr ein­set­zen. Dem neuen Kol­le­gen macht dies nichts aus, Ermü­dungs­er­schei­nun­gen zeigt er nicht. Im Gegen­teil: Je län­ger er arbei­tet, desto bes­ser ver­steht er Struk­tu­ren und Pro­zesse und lernt dazu. Wenn gewünscht, schreibt der neue Kol­lege sogar Ant­wort­vor­schläge für sein Team. Gesam­melte Infor­ma­tio­nen legt er kate­go­ri­siert ab, sodass er selbst und das Team diese leich­ter auf­fin­den und ins­ge­samt effi­zi­en­ter mit ihnen arbei­ten kön­nen. Dabei erkennt er sogar Chan­cen und Risi­ken und kann mit sei­nem kol­lek­ti­ven Wis­sen sogar andere Geschäfts­be­rei­che unter­stüt­zen, bei­spiels­weise das Con­trol­ling. Wenn der Kunde dies wünscht, infor­miert er abschlie­ßend eigen­stän­dig über abge­schlos­sene Vor­gänge.

  • Eine lern­fä­hige, künst­li­che Intel­li­genz (KI) ver­steht, bei­spiels­weise anhand von Schlüs­sel­wör­tern, die Bedeu­tung der Kom­mu­ni­ka­tion, kate­go­ri­siert diese auto­ma­tisch und stei­gert somit ihre Auf­find­bar­keit. Zur Unter­stüt­zung der KI kön­nen regel­ba­sierte und pro­zess­ori­en­tierte Exper­ten­sys­teme oder sogar Deep-​Learning-​Verfahren das Ver­hal­ten des Bots steu­ern.
  • Aus gesam­mel­ten Daten kön­nen Trends erkannt wer­den, bei­spiels­weise ob sich viele Kun­den für ein bestimm­tes Pro­dukt inter­es­sie­ren oder Pro­bleme mit einem bestimm­ten Pro­dukt auf­tre­ten.
  • Bots kön­nen pro­ak­tiv Kun­den kon­tak­tie­ren. Dafür kön­nen sie neben E-​Mails auch Out-​bound-​Anrufe durch­füh­ren, bei­spiels­weise um die­sen über den Abschluss eines Vor­gangs zu infor­mie­ren.

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Spre­chen Sie uns an, wir wer­den für Sie den pas­sen­den Bot-​Kollegen fin­den.