Skillbasiertes Routing

Skill­ba­sier­tes Rou­ting ist die Grund­vor­raus­set­zung für die dar­auf fol­gende Prio­ri­sie­rung, da jedem Vor­gangs­typ bestimmte Eigen­schaf­ten zuge­wie­sen wer­den und damit als Prio­ri­sie­rungs­grund­lage die­nen. Hier­für kann die Eigen­schaft „skill­ba­siert“ genutzt wer­den.

Skill­ba­sier­tes Rou­ting ermög­licht die Zustel­lung zum Mit­ar­bei­ter oder zu Mit­ar­bei­ter­grup­pen nach ihren Fähig­kei­ten, Qua­li­fi­ka­tio­nen und Spe­zia­li­sie­run­gen. Skills sind Fach­kennt­nisse und andere Kom­pe­ten­zen wie bspw. Sprach­kennt­nisse, Spe­zia­li­sie­rung auf bestimmte The­men oder der Aus­bil­dungs­stand und wei­tere Qua­li­fi­ka­tio­nen. Beim skill­ba­sier­ten Rou­ting wer­den u.a. Skills (Spra­che, Thema, Kon­takt­art), Skill-​Level (Spe­zia­li­sie­rungs­grad z.B. 10 = Spe­zia­list oder 1 = in Aus­bil­dung) und Skill-​Gruppen (eine Gruppe von Mit­ar­bei­tern mit glei­cher Qua­li­fi­zie­rung) defi­niert.

Kun­den­an­fra­gen, Auf­ga­ben und Arbeits­pa­kete wer­den immer dem jeweils am bes­ten geeig­ne­ten und ver­füg­ba­ren Mit­ar­bei­ter zuge­wie­sen. So wird gewähr­leis­tet, dass zum Bei­spiel alle Anrufe, Chats, E-​Mails etc. kom­pe­tent und zeit­nah bear­bei­tet wer­den.

• Opti­mie­rung der Vor­gangs­be­ar­bei­tung durch skill­ba­sierte Zutei­lung als Grund­lage zur Prio­ri­sie­rung und Reprio­ri­sie­rung
• Gerechte Ver­tei­lung der Arbeits­last dank der Berück­sich­ti­gung aller Mit­ar­bei­ter
• Mög­lich­keit des geziel­ten Ein­griffs durch auto­ri­sier­ten Super­vi­sor
• Mul­tichan­nel dank naht­lo­ser Inte­gra­tion aller syn­chro­nen (z.B. Tele­fon und Chat) und asyn­chro­nen Medi­en­ka­näle (z.B. Mails und Doku­mente) in einer Rou­ting­in­stanz
• Höhere Kun­den­zu­frie­den­heit durch die schnelle Zutei­lung aller Kun­den­an­fra­gen an einen fach­kun­di­gen Ansprech­part­ner