Skillbasiertes Routing

Auto­ma­ti­sche Klas­si­fi­zie­rung

Skill­ba­sier­tes Rou­ting ver­teilt Kun­den­an­fra­gen an Mit­ar­bei­ter auf Basis von bestimm­ten Fähig­kei­ten (Skills), z.B. pro­dukt­spe­zi­fi­sches Wis­sen oder Sprach­kennt­nisse der Mit­ar­bei­ter.

Prio­ri­sie­rung als Gewinn­brin­ger

Wel­che Skills dürf­ten es sein?


Prio­ri­sie­rung ist die auto­ma­ti­sche Klas­si­fi­zie­rung von Vor­gän­gen. Grund­vor­aus­set­zung hier­für ist ein ent­spre­chen­des Rou­ting, bei der jedem Vor­gangs­typ bestimmte Eigen­schaf­ten als Prio­ri­sie­rungs­grund­lage zuge­wie­sen wer­den. Hier­für kann die Eigen­schaft „skill­ba­siert“ genutzt wer­den.

Skill­ba­sier­tes Rou­ting ermög­licht die Zustel­lung zum Mit­ar­bei­ter oder zu Mit­ar­bei­ter­grup­pen nach ihren Fähig­kei­ten, Qua­li­fi­ka­tio­nen und Spe­zia­li­sie­run­gen. Skills sind Fach­kennt­nisse und andere Kom­pe­ten­zen wie bspw. Sprach­kennt­nisse, Spe­zia­li­sie­rung auf bestimmte The­men oder der Aus­bil­dungs­stand und wei­tere Qua­li­fi­ka­tio­nen. Beim skill­ba­sier­ten Rou­ting wer­den u.a. Skills (Spra­che, Thema, Kon­takt­art), Skill-​Level (Spe­zia­li­sie­rungs­grad z.B. 10 = Spe­zia­list oder 1 = in Aus­bil­dung) und Skill-​Gruppen (eine Gruppe von Mit­ar­bei­tern mit glei­cher Qua­li­fi­zie­rung) defi­niert.

Kun­den­an­fra­gen (Anrufe, Chats, E-​Mails etc.) wer­den fach­kun­di­gen Ansprech­part­ner des Unter­neh­mens zur Bear­bei­tung zuge­teilt.

Fea­tures

Was kann´s


  • Opti­mie­rung der Vor­gangs­be­ar­bei­tung durch Prio­ri­sie­rung und Reprio­ri­sie­rung
  • Gerechte Ver­tei­lung der Arbeits­last dank der Berück­sich­ti­gung aller Mit­ar­bei­ter
  • Mög­lich­keit des geziel­ten Ein­griffs durch auto­ri­sier­ten Super­vi­sor
  • Mul­tichan­nel unter­wegs dank der naht­lo­sen Inte­gra­tion aller syn­chro­nen (z.B. Tele­fon und Chat) und asyn­chro­nen Medi­en­ka­näle (z.B. Briefe, Mails und Doku­mente) in einer Rou­ting­in­stanz
  • Höhere Kun­den­zu­frie­den­heit durch Zutei­lung der Kun­den­an­fra­gen zum fach­kun­di­gen Ansprech­part­ner

Unsere Lösung

Made by IP Dyna­mics


Unser Dyna­mic Brain qua­li­fi­ziert große Men­gen von Vor­gän­gen im Con­tact Cen­ter. Dank intel­li­gen­ter Prio­ri­sie­rung und dyna­mi­scher Reprio­ri­sie­rung wer­den alle Vor­gänge ent­spre­chend der KPIs oder des Ser­vice­le­vels abge­ar­bei­tet.

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