Sprachbot

Der digi­tale Assis­tent

Der Sprach­bot ist ein vir­tu­el­ler, digi­ta­ler Assis­tent auf Basis natür­li­cher Sprach­er­ken­nung (NLU = natu­ral lan­guage under­stan­dig). Seine Ver­stän­di­gungs­fä­hig­kei­ten beschrän­ken sich nicht auf Schlag­worte, son­dern rei­chen bis zu gan­zen Sät­zen und Dia­lek­ten. Dabei kann er sogar kom­plexe tele­fo­ni­sche Geschäfts­vor­fälle voll­stän­dig oder teil­weise auto­ma­ti­siert abwi­ckeln. Dadurch kön­nen Kun­den im nor­ma­len Gespräch ihr Anlie­gen mit ihren eige­nen Wor­ten schil­dern und erhal­ten umge­hende Hilfe.

Selbst­op­ti­mie­rende Intel­li­genz

Smart & freund­lich


Der Sprach­bot begrüßt Anru­fer freund­lich, erkennt ihre Anlie­gen und authen­ti­fi­ziert sie – falls nötig – über die Abfrage von Kun­den­da­ten. Die Daten­schutz­ab­frage erfolgt also auto­ma­ti­siert über den Sprach­bot. Mit einem erfolg­rei­chen Rou­ting wer­den dem jewei­li­gen Service-​Mitarbeiter per CRM-​Schnittstelle alle Anga­ben auf einen Blick prä­sen­tiert, die der Kunde gegen­über dem Sprach­bot gemacht hat. Der Sprach­bot kann außer­dem mit einer inte­grier­ten „Smartlink“-Funktionalität in geeig­ne­ten Fäl­len auf Selfservice-​Angebote auf der Unter­neh­mens­web­site ver­wei­sen.

Sofern die Abfrage durch den Sprach­bot erfolg­los ver­läuft oder der Anru­fer ein Selfservice-​Angebot ablehnt, ver­mit­telt der Bot direkt an einen mensch­li­chen Kol­le­gen.

Für die Imple­men­tie­rung eines Sprach­bots müs­sen for­male Grund­la­gen geklärt sowie Daten­schutz­fra­gen beant­wor­tet wer­den. Um alle poten­zi­el­len Dia­log­pfade und die For­mu­lie­rungs­band­breite der Anru­fer zu berück­sich­ti­gen, wer­den Stich­worte und For­mu­lie­run­gen gesam­melt und die Gram­ma­ti­ken der Sprach– und Anlie­gen­er­ken­nung durch die Aus­wer­tung auf­ge­zeich­ne­ter Kun­den­ge­sprä­che ver­bes­sert. Der Bot ori­en­tiert sich an der Spra­che der Kun­den, wäh­rend unter­neh­mens­in­terne Fach­be­griffe ver­mie­den wer­den. Die Sprachbot-​Dialogführung kann indi­vi­du­ell gestal­tet wer­den.

Die Funk­tio­na­li­tät der Pro­zesse, die Ver­ständ­lich­keit der Fra­gen etc. wird in umfang­rei­chen Tes­tings geprüft, um den Sprach­bot immer wei­ter zu opti­mie­ren.

Fea­tures

Was kann´s


  • Bes­sere Per­for­mance dank der ver­kürz­ten durch­schnitt­li­chen Gesprächs­dauer der Agen­ten im Ser­vice Cen­ter sowie der Sen­kung der Wei­ter­lei­tungs­quote
  • Höhere User-​Zufriedenheit dank der ver­kürz­ten War­te­zei­ten und einer direk­ten Ver­mitt­lung zu einem pas­sen­den Ansprech­part­ner
  • Zuver­läs­si­gere und pro­duk­ti­vere Kol­le­gen dank der hoch­ef­fi­zi­en­ten Mit­über­nahme des Kun­den­dia­logs und der Spei­che­rung aller wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen
  • Höhere Erreich­bar­keit dank des 24/​7-​Service auf allen Kanä­len und ggf. sogar Pro­ak­ti­vi­tät im Kon­takt zu Kun­den

Unsere Part­ner­lö­sun­gen

Zukunft in der Gegen­wart

Micro­soft Sprach­er­ken­nung

Die Micro­soft Sprach­er­ken­nung ermög­licht eine sprach­ge­steu­erte Inter­ak­tion zwi­schen Ihren Kun­den und Ihren Anwen­dun­gen. Die Microsoft-​Lösung erkennt gespro­chene Worte und erzeugt künst­li­che Spra­che (Text-​zu-​Sprache).

Nuance Recognizer

Der Nuance Reco­gni­zer ermög­licht einen rei­bungs­lo­sen Self-​Service und opti­miert Ihr Kun­den­er­leb­nis. Die inte­grierte auto­ma­ti­sierte Spracherkennungs-​Engine ver­steht und ver­ar­bei­tet natür­li­che dia­lo­gi­sche Spra­che.

Unsere Erfolgs­story

Sprach­bot im Ein­satz bei der Signal Iduna

Der Sprach­bot unter­stützt die Service-​Mitarbeiter– und Mit­ar­bei­te­rin­nen bei der Bear­bei­tung von Kun­den­an­lie­gen – von der Begrü­ßung über die Anlie­gen­er­ken­nung bis hin zur auto­ma­ti­sier­ten Ver­wei­sung zu Selfservice-​Angeboten auf der Unter­neh­mens­web­site.

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