Chatbot

Chat­bots kön­nen sim­ple Anlie­gen anneh­men und teil­weise selbst erle­di­gen oder den Nut­zer bei Bedarf zu einem ech­ten Ser­vice­mit­ar­bei­ter wei­ter­rei­chen. Sie sol­len die Ein­ga­ben der Nut­zer ana­ly­sie­ren und nach ent­spre­chen­den Ant­wor­ten suchen. Dafür nutzt der Chat­bot bei­spiels­weise seine Wis­sens­da­ten­bank mit Erken­nungs­mus­tern sowie die Internet-​Recherche. Vor­erst wird die ein­ge­gan­gene Anfrage auf­ge­teilt und nach pro­gram­mier­ten Regeln ana­ly­siert, um poten­zi­elle Syn­tax­feh­ler zu ent­de­cken und zu revi­die­ren. Besteht ein syn­tak­tisch ein­wand­freier Text, pro­biert der Chat­bot die kon­krete Frage zu extra­hie­ren, wobei aus­ein­an­der­ge­hende Erken­nungs­mus­ter und Algo­rith­men ver­wen­det wer­den.

Die extra­hierte Fra­ge­stel­lung nutzt der Chat­bot für die Unter­su­chung in sei­ner Wis­sens­da­ten­bank oder für eine Such­ein­gabe im Inter­net. Ist eine zufrie­den­stel­lende Ant­wort gefun­den, wird sie über­nom­men und für die Aus­gabe auf­be­rei­tet.

Um eine maß­ge­bende Ant­wort zu bewir­ken, wird sie even­tu­ell mit wei­te­ren Ele­men­ten ver­bun­den. Zuletzt fin­det die gram­ma­ti­ka­li­sche Zusam­men­fü­gung der Ant­wort und die Aus­gabe per Text statt. Ein­fa­che Chat­bots kön­nen nur zuvor fest­ge­legte Schlüs­sel­worte oder Satz­teile erfas­sen und die damit fest ver­knüpf­ten Ant­wor­ten bereit­stel­len. Mit­tels Künst­li­cher Intel­li­genz und des maschi­nel­len Ler­nens sind selbst­ler­nende Chat­bots zu ver­wirk­li­chen. Durch seine Wis­sens­da­ten­bank kann der Chat­bot die Fra­gen ver­ste­hen und beant­wor­ten. Mit­hilfe der rea­len Chats als Trai­nings­ma­te­rial bzw. der Ana­lyse des Feed­backs kann die Wis­sens­ba­sis stets erwei­tert und ver­bes­sert wer­den.

Zudem fin­det er eigen­stän­dig Defi­zite in der Erfas­sung der Fra­gen sowie feh­lende Ant­wor­ten und sorgt so für eine effi­zi­ente Opti­mie­rung mit immer bes­se­ren und bedeut­sa­me­ren Ant­wor­ten.

• Bes­sere Per­for­mance dank der ver­kürz­ten durch­schnitt­li­chen Gesprächs­dauer der Agen­ten im Ser­vice Cen­ter sowie der Sen­kung der Wei­ter­lei­tungs­quote
• Zuver­läs­si­gere Kol­le­gen dank der hoch­ef­fi­zi­en­ten Mit­über­nahme (sei­tens der Chat­bots) des Kun­den­dia­logs und der Spei­che­rung aller wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen

• Höhere Erreich­bar­keit dank des 24/​7-​Service auf allen Kanä­len und sogar Pro­ak­ti­vi­tät im Kon­takt zu Kun­den
• Mehr Pro­duk­ti­vi­tät und Effek­ti­vi­tät der Mit­ar­bei­ter bei der Bear­bei­tung von kom­ple­xe­ren Vor­gänge dank der Ent­las­tung durch den Ein­satz der Chat­bots bei Rou­ti­ne­auf­ga­ben und Kun­den­an­fra­gen