Contact Center

Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion — next level

Ein Con­tact Cen­ter ist eine Orga­ni­sa­ti­ons­ein­heit im Unter­neh­men, die alle ein­ge­hen­den und aus­ge­hen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle im direk­ten Kun­den­kon­takt inklu­diert. Durch ein Con­tact Cen­ter ist es mög­lich, über ver­schie­dene Kanäle (Omnichan­nel) auf ein­ge­hende Anfra­gen zu rea­gie­ren. Dadurch wird das Con­tact Cen­ter zu einem wir­kungs­vol­len Instru­ment für den Dia­log zwi­schen einem Unter­neh­men und sei­nen Kun­den und zu einem Teil des über­grei­fen­den Customer-​Relationship-​Management (CRM). All­ge­mein wird zwi­schen lokal instal­lier­ten Sys­te­men (On Pre­mi­ses) und cloud­ba­sier­ten Lösun­gen unter­schie­den.

Ver­ei­ni­gung aller Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle

On Pre­mise, Hybrid, Cloud, Multi, Omni — das Beste nur für Sie


Con­tact Cen­ter bie­ten ein moder­nes Busi­ness Pro­cess Manage­ment und ermög­li­chen direkte Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion über alle Kanäle. Dank intel­li­gen­tem Medi­en­rou­ting und auto­ma­ti­sier­ten Ser­vice­pro­zes­sen wer­den Anfra­gen über­sicht­lich und effi­zi­ent bear­bei­tet. Con­tact Cen­ter gibt es On Pre­mi­ses, aus der Cloud oder als Hybrid­lö­sung. Die Inte­gra­tion von Collaboration-​Tools und CRM-​Anwendungen ist ebenso mög­lich wie die Ein­bin­dung eines Chat­bots oder Sprach­por­tals.

In einem SIP-​basierten Mul­tichan­nel Con­tact Cen­ter wer­den meh­rere Medi­en­ka­näle – bei­spiels­weise Anrufe, E-​Mails, Chat, Social Media, SMS oder Co-​Browsing – für den Kun­den­ser­vice unter­stützt. Kun­den­an­fra­gen wer­den unab­hän­gig von dem genutz­ten Medi­en­ka­nal von Ihren Mit­ar­bei­tern als Geschäfts­vor­gänge bear­bei­tet. Zudem kön­nen auto­ma­ti­sierte Selfservice-​Angebote, bei­spiels­weise der Abruf des Bestell­sta­tus oder die Aktua­li­sie­rung der Kun­den­da­ten, bereit­ge­stellt wer­den.

Omnichan­nel Con­tact Center-​Lösungen gehen noch einen Schritt wei­ter. Sie ver­knüp­fen sämt­li­che Geschäfts­vor­gänge aller Abtei­lun­gen eines Unter­neh­mens und stel­len den Mit­ar­bei­tern eine Anwen­dung für deren Bear­bei­tung zur Ver­fü­gung. Zudem wer­den wei­tere Auto­ma­ti­sie­run­gen und logi­sche Ver­knüp­fun­gen von Kun­den­an­fra­gen zum glei­chen Thema über ver­schie­dene Medi­en­ka­näle und Geschäfts­ab­läufe her­ge­stellt. Auf diese Weise las­sen sich Mit­ar­bei­ter­res­sour­cen und –aus­las­tun­gen ein­fach und über­sicht­lich koor­di­nie­ren.

Fea­tures

Was kann´s


  • Ver­bes­se­rung des Kun­den­ser­vice
  • Stei­ge­rung der Mit­ar­bei­ter­pro­duk­ti­vi­tät und –zufrie­den­heit im Kun­den­ser­vice
  • Sen­kung der Kos­ten für IT und Infra­struk­tur durch Zusam­men­füh­rung von Geschäfts­vor­gän­gen in einer unter­neh­mens­wei­ten Con­tact Center-​Lösung
  • Auto­ma­ti­sche Ansa­gen, z.B. zum Bestell­sta­tus
  • Stei­ge­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit durch bes­se­ren Self­ser­vice, Auto­ma­ti­sie­rung & logi­sche Ver­knüp­fun­gen
  • Stei­ge­rung des geschäft­li­chen Nut­zens durch Prio­ri­sie­rung, Service-​Level-​Agreement (SLA)-Management und BPM-​Integration
  • Arbeits­ent­las­tung durch intel­li­gente Sprach­er­ken­nung und –steue­rung sowie Bot-​Agenten

Unsere Erfolgs­to­ries

Jede menge Erfah­rung

Sprach­por­tal für die Signal Iduna

Ein neues Con­tact Cen­ter zur Ent­las­tung der Mit­ar­bei­ter, Sen­kung der inter­nen Wei­ter­lei­tungs­quo­ten Ver­kür­zung der War­te­zei­ten für Anru­fer.

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Moder­nes Con­tact Cen­ter für R+V Ver­si­che­rung

Die Contact-​Center-​Lösung der R+V Ver­si­che­rung ermög­licht die tag­täg­li­che Ver­ar­bei­tung von bis zu 35.000 Anru­fen durch über 800 Agen­ten.

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