R+V Versicherung
Warum 35.000 Anrufe am Tag kein Problem sein müssen
Unternehmen
- > 14.000 Mitarbeiter
- Versicherungsbranche
Produkte
- Avaya
- Voxtron Communication Center
Besonderheiten
- gerechte Verteilung von 35.000 Anrufen an rund 800 Agenten
- Kurze Projektlaufzeit
Die Ausgangslage
Die R+V Versicherung zählt mit mehr als sieben Millionen Kunden zu den führenden Versicherern in Deutschland. Als Teil der genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken bietet die R+V ihren Kunden maßgeschneiderte, innovative Versicherungslösungen.
2011 entschied man aufseiten des Versicherers, mit Hilfe von IP Dynamics die unternehmensweite Contact-Center-Plattform zu erneuern.
800
Agenten
35.000
Anrufe
8
Monate Projektlaufzeit
Die Herausforderung
- An den R+V Standorten in Wiesbaden, Karlsruhe, Münster und Hamburg gehen täglich zwischen 30.000 und 35.000 Anrufe ein, die an rund 800 Service-Center-Plätze verteilt werden müssen.
- Im Rahmen einer relativ kurzen Projektlaufzeit sollten die zentrale Vertrags– und Telefonapplikation des R+V Service Centers, eine CRM-Anwendung sowie die HPSC/IPC-Applikation des zentralen Benutzerservices der R+V in ein Voxtron Communication Center integriert werden.
Die Lösung
- Im Wiesbadener Rechenzentrum der R+V wurde ein hochverfügbares Voxtron Communication Center aufgebaut, das für die unterschiedlichen Mandanten und deren mehr als 150 Servicenummern eine standortübergreifende Anrufverteilung umsetzt.
- Das Voxtron Communication Center steuert die redundant ausgelegten Voxtron Media Gateways, die an den einzelnen Standorten per IP an die lokalen Telefonanlagen angeschaltet sind.
- Die technische Systemüberwachung dieser komplexen IT– und TK-Infrastruktur erfolgt sowohl lokal als über die Ferne über ein umfangreiches System mit Alarmen, Warnungen und Statusmeldungen.
Das Ergebnis
- Das Projekt ging in lediglich acht Monaten über die Ziellinie. Bereits einen Tag nach der Liveschaltung konnte die neue Contact-Center-Plattform ihre Zuverlässigkeit unter Beweis stellen, da infolge eines starken Unwetters Hochbetrieb im R+V Service Center herrschte.
- Teamleiter und Administratoren betreiben das komplette Contact-Center-System selbst, vom Anlegen und Verwalten der User über das Einstellen von Öffnungszeiten, Ansagen und regelbasierten Funktionen bis hin zu Datenbankabfragen im integrierten Sprachportal.
- Neben dem Call Routing nutzt die R+V das Voxtron Communication Center, um Emails und Faxsendungen an seine Mitarbeiter zu verteilen.
Sofern Sie sich ebenfalls für eine moderne Contact-Center-Lösung interessieren, sprechen Sie uns gerne an.
