Signal Iduna

Der neue Kollege im Kundenservice

Signal Iduna Referenz
Unternehmen
  • > 10.000 Mitarbeiter
  • Versicherungsbranche
Produkte
  • Dynamic Flow
  • Voxtron Communication Center
  • Skype for Business
Besonderheiten
  • Sprachportal
  • Automatisierung des Kundendialogs

Die Ausgangslage

Signal Iduna begegnet ihren Kunden auf Augenhöhe und legt besonderen Wert auf die exzellente Qualität des Kundendialogs. Dabei stellt der telefonische Service einen wichtigen, weil direkten Kontaktpunkt zwischen der Versicherung und ihren Kunden dar. Um jeden Anrufer mit einem passenden Ansprechpartner zu verbinden, arbeitet Signal Iduna mit einer zwischengeschalteten Routinginstanz.

2016 hat IP Dynamics bei Signal Iduna ein Voxtron Communication Center (VCC) auf eine bestehende Skype for Business-Infrastruktur aufgesetzt. Ende 2017 beauftragte der Versicherer IP Dynamics dann mit der Integration eines modernen Sprachportals in das System. Das neue Sprachportal sollte Mitarbeiter im Service-Center entlasten, die interne Weiterleitungsquote senken und die Wartezeiten für Anrufer verkürzen.

Die Herausforderung

  • Bis dato setzte Signal Iduna eine einfache Interactive Voice Response (IVR) ein. Die Navigation durch das Sprachmenü per Tastendruck ist jedoch limitiert, da schlicht zu wenig Auswahlmöglichkeiten existieren.
  • Das neue Sprachportal sollte Anrufer freundlich begrüßen, ihre Anliegen erkennen und sie – falls nötig – über die Abfrage ihrer Kundendaten authentifizieren. Auch die Datenschutzabfrage sollte zukünftig automatisiert erfolgen.
  • Per CRM-Schnittstelle sollten den Service-Mitarbeitern nach erfolgreichem Routing alle Angaben, die ein Anrufer gegenüber dem Sprachbot gemacht hat, übersichtlich präsentiert werden.
  • Mithilfe der sogenannten „Smartlink“-Funktionalität sollte der Sprachbot in geeigneten Fällen auf Selfservice-Angebote auf der Unternehmenswebsite verweisen können.
  • Die Herausforderung des Projekts bestand darin, alle möglichen Dialogpfade im Vorfeld zu durchdenken und die gesamte Formulierungsbandbreite abzubilden, die Kunden zur Beschreibung ihrer Anliegen nutzen.

Die Lösung

  • In der Konzeptionsphase wurden zunächst formale Grundlagen geklärt, die Zustimmung des Betriebsrats eingeholt, Datenschutzfragen beantwortet und festgelegt, zu welchen Zielen das neue Sprachportal routen sollte.
  • Schließlich wurde die alte IVR durch ein System mit natürlicher Spracherkennung ersetzt. Die Einbindung der nötigen Sprach– und Kundeninteraktionstechnologie wurde durch den Dynamic Flow (DFW), die zentrale Workflow-Engine mit Sprachportal-Funktionalität von IP Dynamics, ermöglicht. Per DFW wurde außerdem Signal Idunas CRM-System angebunden.
  • Durch das Sammeln von Stichworten und Formulierungen, die Evaluierung aufgezeichneter Kundengespräche und umfangreiche Tests wurde eine Grammatik entwickelt, die alle potenziellen Dialogpfade und die Formulierungsbandbreite der Kunden berücksichtigt. Auf diese Weise wurde das System auf die speziellen Anforderungen der Signal Iduna maßgeschneidert.

Das Ergebnis

  • Seit Juni 2019 werden alle Anrufe, die im Kundenservice der Signal Iduna eingehen, durch das Sprachportal geroutet. Tagtäglich verarbeitet das Portal über 5.000 Anrufe. Der Großteil der Anrufer wird umgehend der richtigen Fachabteilung zugeordnet. Das System erkennt die Anliegen der Kunden und nimmt, falls nötig, eine Identifizierung und Authentifizierung vor.
  • Die Service-Mitarbeiter werden von monotonen Aufgaben entlastet und können sich auf beratungsintensive Gespräche fokussieren. Dank der Unterstützung durch den Bot steht ihnen mehr Zeit zur Verfügung, um exzellenten Service zu leisten.
  • Die Kunden profitieren von verkürzten Wartezeiten und der direkten Vermittlung an einen passenden Ansprechpartner. Zudem bietet das Selfservice-Angebot ihnen auch bei hohem Anrufaufkommen eine schnelle Hilfestellung.
  • Das Projekt verlief auch deshalb so erfolgreich, weil das zuständige Team perfekt harmonierte. „Dank der reibungslosen Zusammenarbeit mit IP Dynamics haben wir alle Herausforderungen meistern und das Projekt in der vorgesehenen Zeit realisieren können“, so Andrea Schmidt, Projektleiterin bei Signal Iduna.
  • Im Bedarfsfall ließe sich das System um zusätzliche Features und Funktionalitäten erweitern. Denkbar ist zum Beispiel eine Voll– oder Teilautomatisierung bestimmter Prozesse per Selfservice direkt am Telefon. Zudem kann eine selbstlernende KI integriert werden, um eine noch größere Zahl von Anwendungsfällen abzudecken. Und natürlich lässt sich das Sprachportal beliebig skalieren und auf weitere Unternehmensbereiche ausdehnen.

Sofern Sie sich ebenfalls für eine Automatisierung Ihres Kundendialogs interessieren, sprechen Sie uns gerne an.

Dank der reibungslosen Zusammenarbeit mit IP Dynamics haben wir alle Herausforderungen meistern und das Projekt in der vorgesehenen Zeit realisieren können.

Andrea Schmidt, Projektleiterin bei der SIGNAL IDUNA

Erfahren Sie noch mehr Details zu diesem Case in unserem ausführlichen Referenzbericht:

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