Der neue Kollege im Kundenservice

Die Signal Iduna Gruppe entstand 1999 durch den Zusammenschluss der Dortmunder Signal Versicherungsgruppe und der Hamburger Iduna Nova Gruppe. Das erklärte Ziel des Service-Versicherers mit seinen europaweit mehr als 10.300 Mitarbeitern ist, sich an den gewachsenen Bedürfnissen seiner Kunden zu orientieren – mit einer Kommunikation auf Augenhöhe. Angesichts dieses Vorsatzes überrascht es nicht, dass die exzellente Qualität des Kundendialogs für Signal Iduna besonders wichtig ist. Auch der telefonische Service steht hierbei im Fokus. Schließlich bildet dieser Kanal einen direkten persönlichen Kontaktpunkt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Dabei besteht die Herausforderung, jeden der zahlreichen Anrufer mit dem jeweils am besten geeigneten Ansprechpartner zu verbinden. Bei einem Unternehmen von der Größe der Signal Iduna mit all ihren Sparten kursieren zahlreiche Rufnummern. Häufig wählen Kunden die erstbeste Durchwahl, die sie finden. In diesem Fall kann eine zwischengeschaltete Routinginstanz durch die Erkennung des jeweiligen Anliegens helfen, Anrufer zügig und direkt an einen passenden Ansprechpartner zu vermitteln. Bereits 2016 hat IP Dynamics bei Signal Iduna ein Voxtron Communication Center (VCC) auf eine bestehende Skype for Business-Infrastruktur aufgesetzt. Ende 2017 beschloss der Versicherer dann, ein modernes Sprachportal in das System zu integrieren. Aufgrund der positiven Erfahrungen aus dem Voxtron-Projekt wurde IP Dynamics mit der Realisierung dieses Vorhabens betraut. Bis dato arbeitete Signal Iduna mit einer einfachen Interactive Voice Response (IVR), die es Anrufern erlaubte, sich per Tastendruck (DTMF) durch ein zweistufiges Sprachmenü zu navigieren. Die Kategorisierung mittels Wähltasten ist jedoch limitiert, da schlicht zu wenig Auswahlmöglichkeiten existieren. Zudem wurde den Anrufern die für sie schwierige Entscheidung überlassen, welcher Sparte ihr Anliegen zuzuordnen war. Neben der IVR verfügte Signal Iduna über eine klassische Telefonzentrale, bei deren Mitarbeitern pro Tag rund 650 zusätzliche Anrufe eingingen, die nicht über die IVR geroutet wurden.

Ziel des Projektes war, mithilfe des neuen Sprachportals die Weiterleitungsquote bei Kundenanrufen zu senken und die Wartezeiten für Anrufer zu verkürzen. „Wenn Anrufe beim falschen Ansprechpartner landen und Anliegen mehrfach geschildert werden müssen, sind die Kunden genervt und die Service-Mitarbeiter verlieren Zeit“, erläutert Andrea Schmidt, die zuständige Projektleiterin aufseiten der Signal Iduna. „Diese für beide Seiten unbefriedigende Situation wollten wir durch ein optimiertes Routing verhindern.“ Zu diesem Zweck musste die bisherige IVR-Navigation per Tastenauswahl durch ein System mit natürlicher Spracherkennung ersetzt werden. Das neue Sprachportal sollte Anrufer freundlich begrüßen, ihre Anliegen erkennen und sie – falls nötig – über die Abfrage von Versicherungsnummer und Kundendaten authentifizieren. Die umfangreiche Datenschutzabfrage, die zuvor im Mitarbeitergespräch durchgeführt werden musste, sollte zukünftig automatisiert durch das Sprachportal erfolgen. Nach erfolgreichem Routing sollten dem jeweiligen Service-Mitarbeiter per CRM-Schnittstelle alle Angaben, die der Kunde gegenüber dem Sprachbot gemacht hat, auf einen Blick präsentiert werden. Zudem sollte eine sogenannte „Smartlink“-Funktionalität integriert werden, um dem Sprachbot zu ermöglichen, in geeigneten Fällen auf Selfservice-Angebote auf der Website des Unternehmens zu verweisen. Dabei sollte das System jedoch unter keinen Umständen zur Vermeidung von Mitarbeitergesprächen dienen. Sofern die Abfrage durch das Sprachportal erfolglos verlaufen oder der Anrufer ein Selfservice-Angebot ablehnen würde, sollte der Sprachbot möglichst direkt an einen menschlichen Kollegen vermitteln. „Die besondere Herausforderung dieses Projekts bestand darin, alle möglichen Dialogpfade im Vorfeld zu durchdenken“, erläutert Dr. Jürgen Haas, der zuständige Projektleiter aufseiten von IP Dynamics. „Voraussetzung hierfür war, die gesamte Formulierungsbandbreite abzubilden, die Kunden zur Beschreibung ihrer Anliegen nutzen. Schließlich muss eine Spracherkennung für die erfolgreiche Durchführung des Kundendialogs auf alle Eventualitäten vorbereitet werden.“ Im Januar 2018 fiel der Startschuss für das Sprachportal-Projekt. Während des ersten Halbjahres erarbeitete das Projektteam ein umfangreiches Konzept. In ständigem Austausch steuerten die Kollegen aus den unterschiedlichen Fachbereichen der Signal Iduna den versicherungsfachlichen und prozessualen Input bei und spezifizierten die Anforderungen, während die Experten von IP Dynamics technische Hinweise lieferten. Dabei wurden formale Grundlagen geklärt, die Zustimmung des Betriebsrats eingeholt, Fragen des Datenschutzes beantwortet und festgelegt, zu welchen Zielen das neue Sprachportal routen sollte. „In der Konzeptionsphase hat sich der große Erfahrungsschatz von IP Dynamics aus vergleichbaren Projekten bezahlt gemacht“, so Andrea Schmidt. „In Sachen Spracherkennung und Dialogführung hat IP Dynamics wertvolle Hinweise für die Feinjustierung geliefert. Auch zu Dingen, die wir vorher nicht wirklich auf dem Schirm hatten – etwa dem Zeitlimit, das Anrufern für das Formulieren ihrer Antworten einzuräumen ist.“ Ende 2018 begann IP Dynamics mit der technischen Umsetzung. Zunächst wurde eine technische Basis geschaffen, um mittels modernster Sprach- und Kundeninteraktionstechnologien natürlichsprachliche Dialoge führen zu können. Die Einbindung der hierfür nötigen Technik wurde durch die Implementierung des Dynamic Flow (DFW), der zentralen Workflow-Engine mit Sprachportal-Funktionalität von IP Dynamics, realisiert. Der DFW ermöglichte nicht nur die Anbindung einer Spracherkennungs-Engine, sondern zudem auch die Integration des von Signal Iduna genutzten CRM-Systems. Um die erwähnte Herausforderung meistern zu können, alle potenziellen Dialogpfade und die Formulierungsbandbreite der Anrufer zu berücksichtigen, wurden zunächst einmal Stichworte und Formulierungen gesammelt. Noch wichtiger als die theoretischen Überlegungen war jedoch die praktische Auswertung konkreter Fallbeispiele. Durch die Evaluierung aufgezeichneter Kundengespräche konnten die Grammatiken der Sprach- und Anliegenerkennung signifikant verbessert werden. Während des ersten Quartals 2019 wurde zudem in umfangreichen Kunden-Testings die Funktionalität der Prozesse, die Verständlichkeit der Fragen etc. geprüft. Auf diese Weise konnten bestimmte Feinheiten in der Dialogführung optimiert werden. Zahlreiche Kunden antworteten auf die anfangs ausgespielte Frage „Zu welcher Versicherung rufen Sie an?“ beispielsweise mit „Signal Iduna“. Natürlich zielte die Frage aber auf die betreffende Versicherungssparte und nicht auf das Unternehmen ab. Um derartigen Missverständnissen vorzubeugen, wurden Fragestellungen präzisiert oder um konkrete Beispiele ergänzt. In diesem Fall wurde die Frage etwa um den Zusatz „Sagen Sie zum Beispiel ‚Krankenversicherung‘“ erweitert. Der Bot orientiert sich idealerweise an der Sprache der Kunden, während unternehmensinterne Ausdrücke oder Fachbegriffe vermieden werden. Durch die individuelle Gestaltung der Dialogführung wurde das Sprachportal komplett auf die Anforderungen der Signal Iduna maßgeschneidert. Darüber hinaus werden maximal zwei Wiederholungsfragen gestellt, um die Dialogführung für Anrufer so angenehm wie möglich zu gestalten. Sofern das jeweilige Anliegen im Zuge dessen nicht erkannt wurde, wird das Gespräch direkt an einen Mitarbeiter geroutet. Grundsätzlich sind alle Dialoge so konzipiert, dass immer die Möglichkeit besteht, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Im März 2019 erfolgte schließlich die Liveschaltung einer ersten Service-Rufnummer auf das neue Sprachportal. Parallel zum anschließenden Rollout wurde die Qualitätssicherung vorangetrieben und das System weiter optimiert. Zum Ende des zweiten Quartals war der Rollout abgeschlossen.

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Seit Juni 2019 werden alle Anrufe, die im Kundenservice des Versicherers eingehen, durch das Sprachportal geroutet. Tagtäglich verarbeitet das Portal mehr als 5.000 Anrufe. Der Großteil aller Anrufer wird umgehend der richtigen Fachabteilung zugeordnet. Das System erkennt die Anliegen der Kunden und nimmt, falls nötig, eine Identifizierung und Authentifizierung vor. Die Service-Mitarbeiter werden somit von eintönigen Aufgaben entlastet und können sich auf beratungsintensive Gespräche fokussieren. Mensch und Maschine arbeiten gewissermaßen Hand in Hand. Indem Signal Iduna die Integration des Sprachportals von Anfang an transparent gestaltet und die Mitarbeiter durch Schulungen auf die neue Technik vorbereitet hat, konnten vereinzelte Vorbehalte schnell aus dem Weg geräumt werden. „Dank der Entlastung durch den Bot steht unseren Mitarbeitern nun mehr Zeit zur Verfügung, um exzellenten Service zu leisten“, freut sich Andrea Schmidt. Die Kunden wiederum sind glücklich über verkürzte Wartezeiten und die direkte Vermittlung zu einem passenden Ansprechpartner. Kaum ein Anrufer reagiert genervt darauf, zunächst einmal mit einem Bot sprechen zu müssen. Lastspitzen können zukünftig durch die „Smartlink“-Funktionalität abgefedert werden. Das Selfservice-Angebot bietet den Kunden auch bei hohem Anrufaufkommen eine schnelle Hilfestellung. Das Projekt verlief auch deshalb so erfolgreich, weil das zuständige Team perfekt harmonierte. Seit Anfang 2019 arbeiten Kolleginnen und Kollegen von IP Dynamics und Signal Iduna an drei Tagen pro Woche gemeinsam in der Hamburger Zentrale der Versicherung. So entwickelte sich während der Projektlaufzeit ein fruchtbarer Wissenstransfer. Zum Beispiel haben die Kolleginnen und Kollegen der Signal Iduna inzwischen gelernt, eigenständig Spracherkennungsgrammatiken zu schreiben. „Das Team passt nicht nur fachlich, sondern auch menschlich hervorragend zusammen“, resümiert Andrea Schmidt. „Dank der reibungslosen Zusammenarbeit mit IP Dynamics haben wir alle Herausforderungen meistern und das Projekt in der vorgesehenen Zeit realisieren können.“ Auch Dr. Jürgen Haas ist begeistert und richtet den Blick in die Zukunft: „Das Sprachportal hat eine Menge Potenzial. Es wurde als vollwertiges System in Betrieb genommen, kann bei Bedarf aber auch noch um zusätzliche Features und Funktionalitäten erweitert werden.“ Denkbar ist zum Beispiel eine Voll- oder Teilautomatisierung bestimmter Prozesse per Selfservice direkt am Telefon. Zudem kann eine selbstlernende KI integriert werden, um eine noch größere Zahl von Anwendungsfällen abzudecken. Und natürlich lässt sich das Sprachportal beliebig skalieren und auf weitere Unternehmensbereiche ausdehnen.