Chatbot im Kundenservice

Was ist ein Chatbot im Kundenservice?

Ein Chatbot im Kundenservice ist ein Dialogsystem, das schriftliche Kundenanfragen automatisch beantwortet und Anliegen, die es nicht lösen kann, an Mitarbeiter übergibt. Dazu erkennt der Chatbot das Anliegen über feste Regeln oder künstliche Intelligenz und holt die Antwort aus einer Wissensbasis oder aus angebundenen Systemen.

Wie funktioniert ein Chatbot im Kundenservice?

Ein Chatbot im Kundenservice nimmt die Nachricht eines Kunden entgegen und ordnet sie einem Anliegen zu, etwa einer Vertragsfrage oder einer Adressänderung. Ein regelbasierter Chatbot erkennt das Anliegen an Schlüsselwörtern oder an Schaltflächen, die der Kunde anklickt. Ein KI-Chatbot versteht dagegen auch frei formulierte Sätze. Solche Chatbots zählen zur KI-Automatisierung, also zur Automatisierung von Kundeninteraktionen mit künstlicher Intelligenz.

Danach stellt der Chatbot die Antwort zusammen. Allgemeine Fragen beantwortet er aus einer Wissensbasis mit freigegebenen Inhalten. Für persönliche Auskünfte wie den Stand einer Schadenmeldung identifiziert er zunächst den Kunden und fragt die Daten im angebundenen Fachsystem ab.

Kommt der Chatbot nicht weiter, übergibt er das Anliegen an einen Mitarbeiter. Der bisherige Dialog geht dabei mit, sodass der Kunde sein Anliegen nicht erneut schildern muss.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Im Kundenservice werden drei Arten von Chatbots unterschieden: regelbasierte Chatbots, KI-Chatbots und hybride Chatbots. Maßgeblich ist, wie ein Chatbot Anliegen erkennt und Antworten findet.

Regelbasierte Chatbots folgen einem fest angelegten Dialogbaum. Der Kunde wählt aus vorgegebenen Antworten, oder der Chatbot reagiert auf bestimmte Schlüsselwörter. Eine Sonderform sind Klick-Bots, die nur Schaltflächen und keine freie Eingabe anbieten.

Ein KI-Chatbot im Kundenservice, oft auch intelligente Chatbots genannt, erkennt die Absicht hinter einer frei formulierten Nachricht. Ältere Systeme ordnen sie trainierten Absichten zu und geben eine hinterlegte Antwort aus. Generative KI-Chatbots auf Basis großer Sprachmodelle gehen einen Schritt weiter, formulieren die Antwort selbst und stützen sich dabei auf freigegebene Unternehmensinhalte.

Hybride Chatbots verbinden beide Ansätze. Feste Dialogpfade sichern Schritte, die exakt ablaufen müssen, etwa die Identifizierung, und für freie Fragen übernimmt die KI. Über diese drei Arten hinaus geht Agentic AI: Ein solches System bestimmt den Lösungsweg für ein Anliegen selbst und führt ihn in angebundenen Systemen aus.

Regelbasierter Chatbot und KI-Chatbot: die Unterschiede

Beide Arten beantworten Kundenanfragen automatisch. Der Unterschied liegt darin, wie frei Kunden formulieren können und wie viel Pflege der Chatbot braucht.

‍Verständnis: Ein regelbasierter Chatbot erkennt nur Eingaben, die zu seinen Regeln passen. Ein KI-Chatbot versteht auch Tippfehler, Umgangssprache und Formulierungen, die vorher niemand angelegt hat.
‍Antworten: Ein regelbasierter Chatbot gibt ausschließlich hinterlegte Texte aus. Ein generativer KI-Chatbot formuliert Antworten selbst und braucht deshalb eine feste Bindung an geprüfte Quellen.
‍Pflegeaufwand: Bei einem regelbasierten Chatbot muss jede neue Frage als Regel ergänzt werden. Ein KI-Chatbot versteht neue Formulierungen ohne zusätzliche Regel, braucht für neue Themen aber gepflegte Wissensinhalte.
‍Kontrolle: Die Antworten eines regelbasierten Chatbots sind vollständig vorhersehbar. Bei einem KI-Chatbot sichern Tests, Freigaben und Quellenbindung die Qualität.

Ein regelbasierter Chatbot passt zu Anliegen mit festem Ablauf, etwa einer Terminbuchung. Gehen viele unterschiedliche Fragen in freier Formulierung ein, ist ein KI-Chatbot die passendere Wahl.

Chatbot, Conversational AI, Voicebot und Live-Chat: die Unterschiede

Drei Begriffe werden häufig mit dem Chatbot im Kundenservice verwechselt.

Conversational AI: Conversational AI ist die KI-Technologie, mit der Systeme Dialoge in natürlicher Sprache führen, schriftlich wie am Telefon. Ein KI-Chatbot nutzt diese Technologie im schriftlichen Kanal, ein regelbasierter Chatbot kommt ohne sie aus.

Voicebot: Ein Voicebot führt den automatisierten Dialog am Telefon und arbeitet dafür mit Spracherkennung und Sprachausgabe.

Live-Chat: Im Live-Chat antwortet ein Mitarbeiter in Echtzeit, während ein Chatbot automatisch antwortet und bei Bedarf an den Live-Chat übergibt.

Wo werden Chatbots im Kundenservice eingesetzt?

Chatbots übernehmen im Kundenservice vor allem häufige Anliegen mit eindeutiger Antwort. Dazu zählen Auskünfte zu Öffnungszeiten, Zuständigkeiten oder benötigten Unterlagen. Hinzu kommen Statusabfragen, etwa zum Stand einer Schadenmeldung, eines Antrags oder einer Lieferung.

Auch einfache Aufträge lassen sich im Chat abschließen. Ein Kunde meldet eine neue Adresse, fordert eine Beitragsbescheinigung an oder vereinbart einen Rückruf. Der Chatbot fragt dabei alle Angaben ab, die für die Bearbeitung nötig sind.

Bei komplexen Anliegen übernimmt der Chatbot die Vorqualifizierung. Er erfragt das Anliegen, prüft die Identität und übergibt den Fall mit allen Angaben an den zuständigen Mitarbeiter. Typische Beispiele sind in Versicherungen Schadenmeldungen und Vertragsfragen, in Verwaltungen Fragen zu Anträgen und Terminen und im Handel Bestellungen und Retouren.

Welche Vorteile und Grenzen hat ein Chatbot im Kundenservice?

Ein Chatbot beantwortet Standardfragen rund um die Uhr, auch abends und am Wochenende. Weil er viele Dialoge parallel führt, fängt er Lastspitzen ab, etwa nach einem Unwetter mit vielen Schadenmeldungen. Ihre Mitarbeiter gewinnen so Zeit für Anliegen, die Beratung oder eine Entscheidung brauchen. Übergebene Fälle kommen zudem vorqualifiziert an und lassen sich schneller bearbeiten.

Grenzen hat ein Chatbot bei Anliegen, die Ermessen oder Einfühlungsvermögen verlangen, etwa bei einer Beschwerde. Ein regelbasierter Chatbot scheitert außerdem an Fragen außerhalb seiner Pfade. Ein generativer KI-Chatbot kann ohne Quellenbindung falsche Antworten formulieren. Fehlt eine klare Übergabe an Mitarbeiter, hängen Kunden in einer Dialogschleife fest.

Worauf bei der Einführung eines Chatbots im Kundenservice zu achten ist

Bei der Auswahl einer Chatbot-Software für den Kundenservice sollten Unternehmen fünf Punkte vorab klären:

‍Geeignete Anliegen: Ein Chatbot lohnt sich bei häufigen, gut strukturierbaren Anliegen. Bei wenigen Chatanfragen sind ein Live-Chat oder gut gepflegte FAQ oft die wirtschaftlichere Lösung.
‍Wissensbasis: Die Qualität der Antworten hängt von aktuellen, freigegebenen Inhalten ab. Für deren Pflege braucht es eine feste Zuständigkeit im Fachbereich.
‍Übergabe an Mitarbeiter: Der Chatbot sollte erkennen, wann er nicht weiterkommt, und den Dialog mit allen Angaben übergeben. Kunden sollten außerdem jederzeit selbst einen Mitarbeiter anfordern können.
‍Systemanbindung: Für Statusabfragen und Änderungen braucht der Chatbot Zugriff auf Kunden- und Fachsysteme sowie eine sichere Identifizierung.
‍Datenschutz und Betrieb: Kundendialoge enthalten personenbezogene Daten. Deshalb ist zu klären, wo Chatbot und Sprachmodell betrieben werden und wer auf die Daten zugreifen kann.

Chatbot im Kundenservice in der Praxis

Ein typischer Startpunkt sind Anliegen, die per Kontaktformular oder Telefon immer wieder gleich eingehen, etwa Fragen zum Bearbeitungsstand. Wichtig ist dabei, dass alles, was der Chatbot weitergibt, direkt beim zuständigen Mitarbeiter ankommt.

In Dynamic Workload gehört der Chatbot zur Conversational AI im Modul KI-Automatisierung. Die Conversational AI führt Dialoge rund um die Uhr auf allen Kanälen und in 120 Sprachen. Betrieben wird sie in der IPD Sovereign Cloud, ausschließlich in deutschen Rechenzentren. Anliegen, die sie nicht abschließt, übergibt sie mit vollem Kontext an Mitarbeiter. Die Verteilung übernimmt Workload Management, das Anliegen aus allen Kanälen in einem zentralen Arbeitsvorrat bündelt und der passenden Person zuweist.

Wie diese Technologie am Telefon arbeitet, zeigt die Success Story Tchibo. Der KI-Voicebot „Voicy“ übernimmt dort bei 2.400 Anrufen am Tag die Anliegenerkennung sowie die Identifizierung und Authentifizierung der Anrufer. Die Gespräche sind seitdem um bis zu 30 Sekunden kürzer.