Begriffe aus Kundenservice und Contact Center
Glossar
Ob Omnichannel, Service Level Agreement oder Agentic AI: IPD Wissen erklärt die wichtigsten Begriffe aus Kundenservice und Contact Center. Jede Seite bietet eine kompakte Definition und Antworten auf häufige Fragen aus der Praxis. So schaffen Sie die Grundlage für fundierte Entscheidungen in Ihrem Kundenservice.
Begriffe
Agentic AI
Agentic AI bezeichnet KI-Systeme, die ein Ziel eigenständig verfolgen, den Lösungsweg zur Laufzeit selbst bestimmen und die nötigen Arbeitsschritte planen und in angebundenen Systemen ausführen.
Contact Center
Ein Contact Center ist eine Organisationseinheit, die die Kundenkommunikation eines Unternehmens über Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Formulare in einem gemeinsamen System bündelt und nach festgelegten Regeln verteilt.
Conversational AI
Conversational AI ist eine Technologie der künstlichen Intelligenz, mit der Systeme Dialoge in natürlicher Sprache führen und geschriebene oder gesprochene Anfragen verstehen.
Omnichannel
Omnichannel ist ein Ansatz im Kundenservice, bei dem alle Kommunikationskanäle auf einer gemeinsamen Datenbasis verknüpft sind. Wechselt ein Kunde den Kanal, bleiben seine Daten und der Verlauf seines Anliegens erhalten.
Service Center
Ein Service Center ist eine organisatorische Einheit, die Kundenanfragen über Telefon, E-Mail, Chat oder weitere Kanäle zentral entgegennimmt und bearbeitet. Fragen zu Produkten und Verträgen, Reklamationen und weitere Serviceaufgaben sind dort in einer Abteilung gebündelt.
Service Level Agreement
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die Umfang und Qualität der Leistungen festlegt. Messbare Kennzahlen wie Erreichbarkeit oder Reaktionszeit machen die Einhaltung überprüfbar.