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Bausteine für das Contact Center der Zukunft

Vor dem Hin­ter­grund von Digi­ta­li­sie­rung, moder­ner Cloud-​Technologie und den Fort­schrit­ten im Bereich der Künst­li­chen Intel­li­genz ver­än­dert sich auch das Con­tact Cen­ter in rasan­tem Tempo. Tech­nik, die ges­tern noch modern erschien, ist heute bereits über­holt. Umso wich­ti­ger ist es, aktu­elle Trends und zukünf­tige Ent­wick­lun­gen im Blick zu behal­ten und sich ent­spre­chend aus­zu­rich­ten.

Die Lösun­gen der IP Dyna­mics GmbH wer­den die­sem Anspruch gerecht. Seit sei­ner Grün­dung im Jahr 2005 hat sich das wach­sende Unter­neh­men ste­tig wei­ter­ent­wi­ckelt und dabei die Anfor­de­run­gen sei­ner Kun­den nie aus dem Blick ver­lo­ren. Heute bie­tet IP Dyna­mics selbst­ent­wi­ckelte Software-​Module an, die exakt auf die Con­tact Center-​Lösungen sei­ner Part­ner abge­stimmt sind. Durch die maß­ge­schnei­der­ten Bau­steine wer­den erfolg­rei­che Lösun­gen wie der novom­ind iAGENT oder das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter von Eng­house Inter­ac­tive um wich­tige Funk­tio­nen ergänzt.

Der Dyna­mic Flow steu­ert als zen­trale Con­tact Center-​Komponente bei­spiels­weise die Ver­ar­bei­tung und Prio­ri­sie­rung von Kon­tak­ten aus allen gän­gi­gen Quel­len und Medien. Das Dyna­mic Brain qua­li­fi­ziert große Men­gen an Vor­gän­gen, z.B. E-​Mails, Doku­mente oder Geschäfts­vor­fälle, für die Ver­tei­lung durch das Con­tact Cen­ter. Der Dyna­mic View bie­tet wie­derum einen Über­blick über die Erreich­bar­keit und Aus­las­tung des Con­tact Cen­ters. Die dyna­mi­sche Anzeige umfasst alle Ein­gangs­ka­näle – in Echt­zeit. Und der Dyna­mic VSer­ver schlägt die Brü­cke in hete­ro­ge­nen Sys­tem­land­schaf­ten, indem er die zeit­glei­che Anbin­dung unter­schied­li­cher Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­teme an das Con­tact Cen­ter ermög­licht.

Viele Unter­neh­men wer­den im Bereich des Kun­den­dia­logs lau­fend mit neuen Anfor­de­run­gen kon­fron­tiert. Kun­den sind nicht län­ger bereit, viel Zeit in War­te­schlei­fen zu ver­brin­gen. Sie erwar­ten schnelle Ant­wor­ten auf ihre Fra­gen und vor allem möch­ten sie auf allen erdenk­li­chen Kanä­len kom­mu­ni­zie­ren. Ein zukunfts­si­che­res Con­tact Cen­ter muss daher nicht nur die bereits vor­han­de­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle abde­cken, son­dern auch sol­che, die erst noch hin­zu­kom­men. Zugleich muss die Ein­bin­dung von KI-​Anwendungen mög­lich sein, schließ­lich wer­den laut dem Markt­for­schungs­in­sti­tut Gart­ner bis 2021 rund 70 Pro­zent aller Unter­neh­men ihre Mit­ar­bei­ter durch den Ein­satz von KI am Arbeits­platz unter­stüt­zen.

Die Lösun­gen von IP Dyna­mics haben ihre Leis­tungs­fä­hig­keit in zahl­rei­chen Kun­den­pro­jek­ten unter Beweis gestellt. Zudem basie­ren sie auf moder­ner Container-​Technologie und sind dadurch zu 100 Pro­zent bereit für die Cloud. Jedes Modul von IP Dyna­mics ist ein Bau­stein für das Con­tact Cen­ter der Zukunft.