Fach­ar­ti­kel

Künstlich intelligente Helfer: Chatbots im Kundenservice

Laut SEO-​Experten soll­ten Unter­neh­men in ihren Website-​Texten ganze Sätze ver­wen­den und Über­schrif­ten in Form von Fra­gen for­mu­lie­ren, die poten­zi­elle Kun­den stel­len und in eine Such­ma­schine ein­ge­ben könn­ten. Die­ser Tipp kommt nicht von unge­fähr: Intel­li­gente Such­ma­schi­nen ver­ste­hen Fra­gen sowie ganze Sätze und lie­fern dem­ent­spre­chend rele­vante Ergeb­nisse. In der Regel erkennt die Such­ma­schine bereits beim Tip­pen des ers­ten oder zwei­ten Wor­tes, was der Nut­zer von ihr wis­sen möchte. Com­pu­ter kön­nen heute so pro­gram­miert wer­den, dass sie mensch­li­che Inten­tio­nen, Ent­schei­dun­gen und die dahin­ter­lie­gen­den Struk­tu­ren sozu­sa­gen „vor­her­se­hen“ und pass­ge­naue Daten aus­ge­ben. Und mehr noch: Com­pu­ter sind in der Lage zu ler­nen. Sie mer­ken sich frü­here Such­ab­fra­gen, Ent­schei­dun­gen und Mus­ter und kön­nen zukünf­tige Ergeb­nisse anhand des­sen opti­mie­ren.

Bots, KI und Mensch: Wich­tige Puz­zle­teile im Con­tact Cen­ter

Die­ser Trend spie­gelt sich in den Chat­bots, die aktu­ell omni­prä­sent schei­nen. Auf Web­sites jeg­li­cher Art begeg­nen uns kleine Chat­fens­ter, in denen Ava­tare uns Hilfe anbie­ten. Hin­ter die­sen Fens­tern ste­hen Com­pu­ter­pro­gramme, die soge­nann­ten Chat­bots. Ein Chat­bot ist eine Soft­ware, die text­ba­sierte Dia­loge mit Men­schen füh­ren kann. Anhand von Schlüs­sel­wör­tern, Wort­kom­bi­na­tio­nen und Syn­ony­men führt sie, ent­lang einer Baum­struk­tur, regel­ba­sierte Wenn-​Dann-​Operationen aus. Das heißt, sie lie­fert auf bestimmte Schlüs­sel­wör­ter oder Wort­kom­bi­na­tio­nen Ant­wor­ten oder Inhalte aus, die zuvor in einer Biblio­thek hin­ter­legt wur­den.

Sofern das Ende eines Ant­wort­baums erreicht wird, der Chat­bot also nicht mehr wei­ter­weiß, lei­tet die Soft­ware den Chat an einen Men­schen wei­ter. Oder aber die KI-​basierte Soft­ware führt anhand vor­ge­ge­be­ner Klas­si­fi­zie­run­gen, mit­hilfe geziel­ter Abfra­gen an den Chat­nut­zer oder Schlüs­sel­wör­tern und Wort­kom­bi­na­tio­nen Wahr­schein­lich­keits­be­rech­nun­gen durch, um das Anlie­gen des Anwen­ders zu erken­nen und eine pas­sende Ant­wort zu lie­fern. Auch dabei bedient sich die KI aus einem zuvor fest­ge­leg­ten Daten­pool. Und sie lernt dazu: Denn die Vali­di­tät ihrer Wahr­schein­lich­keits­be­rech­nun­gen steigt mit der Zahl der Berech­nun­gen.

Chat­bot, KI und mensch­li­che Agen­ten – diese drei Puz­zle­teile im Kun­den­ser­vice wer­den im Ser­vice­ka­nal „Chat“ aus tech­ni­scher Sicht belie­big kom­bi­niert. Wer schon ein­mal einen Chat­bot genutzt hat, weiß: Die Tech­nik funk­tio­niert erstaun­lich gut. Für Anwen­der ist meist kaum zu erken­nen, ob ihr Anlie­gen von einem Men­schen oder einer Maschine bear­bei­tet wird.

Chat im Kun­den­ser­vice ist längst Main­stream

Regel­ba­siert arbei­tende Bots beant­wor­ten vor allem häu­fig wie­der­keh­rende Fra­gen oder Anlie­gen, die sich gut mit Regeln fas­sen las­sen. Im Ein­zel­han­del sind das Fra­gen wie „Wo finde ich kurze, blaue Hosen für Män­ner?“, denn die Kate­go­rien „kurz“, „blau“, „Hose“ und „Mann“ las­sen sich mit­hilfe von Wenn-​Dann-​Abfragen ein­fach aus dem Pro­dukt­ka­ta­log aus­le­sen. Ein zwei­tes Bei­spiel aus der Retail-​Branche ist die Frage nach dem Sta­tus einer Bestel­lung. Auch hier las­sen sich die not­wen­di­gen Kate­go­rien (z.B. die Kun­den­num­mer) rela­tiv ein­fach mit einer Abfrage aus dem Waren­wirt­schafts­sys­tem ver­knüp­fen und das ent­spre­chende Ergeb­nis lie­fern.

Ver­si­che­rer wie­derum kön­nen bei­spiels­weise Scha­dens­mel­dun­gen kom­plett Chatbot-​basiert umset­zen. Denn sämt­li­che Eck­da­ten, dar­un­ter die Ver­si­che­rungs­num­mer, das Datum, die Höhe der Kos­ten und sogar Bil­der, las­sen sich mit­hilfe eines text­ba­sier­ten Dia­logs ebenso gut erfas­sen wie tele­fo­nisch.

Für Unter­neh­men bie­tet die Ver­la­ge­rung ein­fa­cher Kun­den­an­fra­gen von teu­ren Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­len wie dem Tele­fon auf einen güns­ti­ge­ren Kanal (den Bot) erheb­li­che Ein­spar­po­ten­ziale. Geht man im Falle einer Ver­si­che­rung zum Bei­spiel davon aus, dass ein Agent für die tele­fo­ni­sche Erfas­sung einer Scha­dens­mel­dung durch­schnitt­lich zehn Minu­ten Arbeits­zeit benö­tigt und der Minu­ten­preis bei einer Anfrage die­ser Qua­li­tät bei circa 1,50 Euro liegt, belau­fen sich die Kos­ten auf rund 15 Euro pro Kon­takt. Die Oppor­tu­ni­täts­kos­ten für die mög­li­cher­weise frus­trie­rende War­te­zeit für den Kun­den in der War­te­schleife sind dabei noch nicht ein­ge­rech­net. Allein die Kos­ten für Arbeits­zeit, die zur Erfas­sung des Scha­dens­falls im Sys­tem benö­tigt wird, las­sen sich mit­hilfe des Bots um ein Viel­fa­ches sen­ken.

Mensch und Maschine arbei­ten Hand in Hand

Klas­si­fi­ka­tion wie­derum wird für Anlie­gen genutzt, deren Rich­tung nicht genau abge­schätzt wer­den kann, sowie in Berei­chen, in denen sich das Pro­dukt­an­ge­bot stän­dig wan­delt. Die Anlie­gen­er­ken­nung bei Ver­si­che­run­gen ist ein typi­scher Fall. Der Kunde muss zunächst einer Unter­neh­mens­sparte zuge­ord­net wer­den, etwa Lebens-​, Kran­ken– oder Kfz-​Versicherung. Ein ver­gleich­ba­rer Anwen­dungs­fall aus dem E-​Commerce-​Bereich wäre die durch den Bot gestellte Frage „Wonach suchen Sie?“. Hier muss der Kunde zunächst einer Pro­dukt­gruppe zuge­ord­net wer­den. Wenn er bei­spiels­weise nach einem neuen Staub­sau­ger sucht, kann die­ser mit Kabel oder Akku betrie­ben wer­den, einen Beu­tel haben oder nicht, von einem bestimm­ten Her­stel­ler sein oder aber der Kunde hat kon­krete Preis­vor­stel­lun­gen.

In bei­den Fäl­len tas­tet sich der Bot mit­hilfe von Konfidenz-​Abfragen zum pas­sen­den Anlie­gen oder Pro­dukt vor. Häu­fig wird hier mit dem soge­nann­ten Hybri­den Modell gear­bei­tet, also der Kom­bi­na­tion aus Mensch und Maschine. Wenn die Soft­ware das Anlie­gen nicht zwei­fels­frei zuord­nen kann, wird der Chat einem Men­schen über­ant­wor­tet. Der Agent kann den Chat dann, je nach Vor­gabe, frei wei­ter­füh­ren oder auf vor­ge­fer­tigte Ant­wor­ten zurück­grei­fen.

Auch beim kom­ple­xe­ren Klas­si­fi­ka­ti­ons­schema soll Arbeits­zeit auf einen kos­ten­güns­ti­ge­ren Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal ver­la­gert und Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion effi­zi­en­ter gestal­ten wer­den. Die Soft­ware fin­det kurze blaue Hosen für Män­ner mit­un­ter viel schnel­ler als ein mensch­li­cher Agent.

Manch­mal ist die Zahl der anlau­fen­den Geschäfts­vor­fälle über­haupt erst durch die Unter­stüt­zung eines Bots inner­halb eines bestimm­ten Zeit­rah­mens (etwa in Stoß­zei­ten) zu meis­tern. Ein Ver­si­che­rer konnte bei­spiels­weise dank eines von IP Dyna­mics imple­men­tier­ten Chat­bots den Anfragen-​Peak zur Zeit des Ver­si­che­rungs­wech­sels inner­halb kur­zer Zeit voll­stän­dig abar­bei­ten. Nur mit dem Kanal Tele­fon wäre das nicht mög­lich gewe­sen. Mit­hilfe des Chat­bots hat die­ser Kunde allein an Pro­vi­sio­nen einen Umsatz im sechs­stel­li­gen Euro-​Bereich ein­ge­fah­ren.

Chat­bots revo­lu­tio­nie­ren das Con­tact Cen­ter

Die Inte­gra­tion von Chat­bots bie­tet nicht nur betriebs­wirt­schaft­li­che Vor­teile, son­dern spielt auch den Kon­su­men­ten in die Hände und wirkt sich somit posi­tiv auf das Image des Unter­neh­mens aus. Es geht darum, für anspruchs­volle, online-​affine und –erfah­rene Ziel­grup­pen attrak­tiv zu blei­ben. Kun­den suchen nach einem ein­fa­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­weg, über den sie rund um die Uhr schnelle Ant­wor­ten bekom­men. Dies geht unter ande­rem aus dem „2018 State of Chat­bots Report“ her­vor, für den meh­rere Unter­neh­men eine reprä­sen­ta­tive Stich­probe der US-​Bevölkerung befragt haben. Die­ser Stu­die zufolge ste­hen die Punkte „Ser­vice rund um die Uhr“, „Schnell eine Ant­wort erhal­ten“, „Ant­wor­ten auf ein­fa­che Fra­gen erhal­ten“ und „eine ein­fa­che Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mög­lich­keit“ aus Nut­zer­sicht ganz oben auf der Liste der genann­ten Vor­teile eines Chat­bots.

Cust­o­mer Care muss aus Unter­neh­mens­sicht kos­ten­güns­ti­ger und effi­zi­en­ter wer­den. Kun­den wol­len ein­fa­chere und schnel­lere Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle nut­zen und gleich­zei­tig bes­ser bedient wer­den. Wir ste­hen am Anfang einer gro­ßen Ent­wick­lung, die den Kun­den­ser­vice und das Con­tact Cen­ter auf lange Sicht umkrem­peln wird. Mög­li­cher­weise wer­den Con­tact Cen­ter, die auf mensch­li­che Agen­ten rou­ten, auf lange Sicht voll­stän­dig abge­löst. Vor allem in puncto KI und Machine Learning sowie im Hin­blick auf die Nut­zung der auf­lau­fen­den Daten für die Ana­lyse sind längst noch nicht alle Mög­lich­kei­ten aus­ge­schöpft.