Gerechte Arbeitslastverteilung im Contact Center

Durch indi­vi­du­elle Lösungs­kon­zepte von IP Dyna­mics kön­nen Agen­ten im Con­tact Cen­ter ent­las­tet sowie die Pro­duk­ti­vi­tät und die Zufrie­den­heit erheb­lich gestei­gert wer­den.

In Con­tact Cen­tern kommt es oft vor, dass die Arbeits­last „ungleich“ auf die ein­zel­nen Mit­ar­bei­ter ver­teilt wird. Der Grund dafür ist in der Regel der Verteilungs-​Algorithmus von her­kömm­li­chen Lösun­gen, der zwar Para­me­ter wie „Ver­füg­bar­keit“ und „Skill-​Level“ der Agen­ten berück­sich­tigt, aber nicht den indi­vi­du­el­len Workload. Das führt auf­sei­ten der Mit­ar­bei­ter häu­fig zu einem Gefühl der „Unge­rech­tig­keit“ und kann in Frust umschla­gen. Nicht zuletzt lei­det auch die Pro­duk­ti­vi­tät dar­un­ter.

Das Lösungs­kon­zept von IP Dyna­mics sorgt für eine gerech­tere Ver­tei­lung der Arbeits­last an die Agen­ten. Dabei wer­den die Service-​Mitarbeiter in zwei Grup­pen ein­ge­teilt. In der „Über­lauf­gruppe“ befin­den sich die Agen­ten, die im Durch­schnitt mehr Anfra­gen bear­bei­tet haben als ihre Kol­le­gen. Der „Zutei­lungs­gruppe“ wer­den Agen­ten zuge­ord­net, die durch­schnitt­lich weni­ger Anfra­gen bear­bei­tet haben. Bei einem ein­ge­hen­den Anruf teilt der Algo­rith­mus die­sen nun inner­halb der Zutei­lungs­gruppe zu. Ist in der Gruppe kein Mit­ar­bei­ter ver­füg­bar, wird der Anruf in die Über­lauf­gruppe wei­ter­ge­lei­tet, damit alle Anfra­gen schnell beant­wor­tet wer­den kön­nen.

Dadurch wird sicher­ge­stellt, dass die Mit­ar­bei­ter ent­las­tet wer­den und zeit­gleich deren Zufrie­den­heit und Pro­duk­ti­vi­tät steigt.

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