Fach­ar­ti­kel

Intelligente Bots als schlaue Lösung?

Ein Strauß vol­ler Mög­lich­kei­ten

Immer im Gespräch blei­ben!“ – Die­ser Leit­spruch gilt heut­zu­tage nicht mehr nur für die unzäh­li­gen Stars, Stern­chen, Influ­en­cer oder Lokal­po­li­ti­ker, die uns auf ver­schie­de­nen Kanä­len bei­nahe unun­ter­bro­chen über Neu­ig­kei­ten aus ihrem Leben infor­mie­ren. Er gilt ebenso für alle ser­vice­o­ri­en­tier­ten Unter­neh­men, die Wert auf Kun­den­nähe legen und ihre Cust­o­mer Jour­ney per­fek­tio­nie­ren wol­len. Die alte Devise „Click, buy and for­get“ gehört längst der Ver­gan­gen­heit an. Einer­seits, da Unter­neh­men ihre Kun­den stets über Pro­dukt­neu­hei­ten, aktu­elle Ange­bote und Aktio­nen auf dem Lau­fen­den hal­ten möch­ten. Ande­rer­seits, weil auch von­sei­ten der Bestands– und poten­zi­el­len Neu­kun­den nach die­ser Kom­mu­ni­ka­tion ver­langt wird.

In den ver­gan­ge­nen drei Jahr­zehn­ten hat sich die Band­breite der hier­für bereit­ste­hen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mög­lich­kei­ten dra­ma­tisch erwei­tert. Her­kömm­li­che Optio­nen, wie der per­sön­li­che Kon­takt, Briefe, Tele­fo­nate und Faxe, wur­den um E-​Mails, Chats oder Social-​Media-​Posts ergänzt. Mit­un­ter wer­den die Kanäle gar in einem wil­den, unvor­her­seh­ba­ren Mix durch­ein­an­der­ge­wir­belt.

Wie aber rea­gie­ren Unter­neh­men auf die neuen Anfor­de­run­gen im Bereich der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion? Gibt es neben dem schlich­ten Ange­bot, über einen spe­zi­el­len Kanal in Ver­bin­dung zu tre­ten, wei­tere Tech­no­lo­gien und Metho­den, um die Kon­takt­auf­nahme und die Kom­mu­ni­ka­tion sowohl für den Kun­den als auch das Unter­neh­men mög­lichst gewinn­brin­gend zu gestal­ten? Glück­li­cher­weise lässt sich diese Frage mit einem ent­schie­de­nen „Ja!“ beant­wor­ten. Dabei ist jedoch zu beach­ten, dass jeder der zahl­rei­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle ein­zeln betrach­tet wer­den muss, um jeweils dafür maß­ge­schnei­derte Lösun­gen ent­wi­ckeln zu kön­nen. Grund­sätz­lich las­sen sich Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle in zwei Klas­sen unter­tei­len: syn­chrone und asyn­chrone. Kun­den, die über syn­chrone Kanäle Kon­takt auf­neh­men, erwar­ten zumeist eine umge­hende Reak­tion: Anrufe sol­len bit­te­schön sofort ent­ge­gen­ge­nom­men wer­den. Bei Chat­an­fra­gen – per Web­chat oder Mes­sen­ger App über das Smart­phone – wird eine schnelle, bes­ten­falls sofor­tige Ant­wort vor­aus­ge­setzt. Und natür­lich erwar­tet der Kunde auch im per­sön­li­chen Kon­takt, zum Bei­spiel dem Besuch einer Geschäfts­stelle, dass er zügig und zufrie­den­stel­lend bedient wird.

Zu den asyn­chro­nen Kanä­len zäh­len Briefe, Faxe, aber auch E-​Mails oder Social-​Media-​Posts. Auch hier wer­den selbst­ver­ständ­lich Reak­tio­nen erwar­tet, jedoch müs­sen diese nicht unmit­tel­bar erfol­gen. Statt­des­sen scheint eine gewisse Ver­zö­ge­rung nicht nur tole­riert, son­dern in der Regel sogar erwar­tet zu wer­den. Bei der klas­si­schen Brief­an­frage ist diese War­te­zeit wohl am höchs­ten (zum Teil ver­ge­hen Wochen bis zum Erhalt der Ant­wort). Bei E-​Mails liegt die akzep­tierte Dauer schon deut­lich nied­ri­ger (eher Tage) und auf man­chem Social-​Media-​Kanal wird gar eine noch schnel­lere Reak­tion erwar­tet (sogar Stun­den).

Bots als Hel­fer im syn­chro­nen Kun­den­dia­log

Der Über­gang zwi­schen syn­chro­nen und asyn­chro­nen Kanä­len ist ins­be­son­dere an der Schwelle zwi­schen Chat und Social Media flie­ßend. Im Fol­gen­den liegt der Fokus auf syn­chro­nen Kanä­len. Hier ste­hen Unter­neh­men vor der Her­aus­for­de­rung, einem hohen Kun­den– und dem eige­nen Ser­vice­an­spruch gerecht zu wer­den. Sie müs­sen aus­rei­chend kom­pe­ten­tes Per­so­nal bereit­hal­ten, um auf Kun­den­an­fra­gen nicht nur ange­mes­sen, son­dern auch mög­lichst schnell rea­gie­ren zu kön­nen.

Zahl­rei­che Fir­men begeg­nen die­ser Her­aus­for­de­rung, indem sie ihren Kun­den in bestimm­ten Situa­tio­nen einen künst­lich intel­li­gen­ten Ansprech­part­ner zur Ver­fü­gung stel­len. Soge­nannte Bots sind in der Lage, sowohl Tele­fo­nate zu füh­ren als auch per Chat in den Kun­den­dia­log zu tre­ten.

Grund­sätz­lich basiert die Dia­log­füh­rung auf bei­den Kanä­len – Spra­che und Text – auf einem nahezu iden­ti­schen Prin­zip. Ledig­lich in der Vor­ver­ar­bei­tung der Ein­gabe sowie in der Auf­be­rei­tung der Aus­gabe gibt es grö­ßere Unter­schiede: Wäh­rend der Sprach­bot in der Ein­gabe mit nuscheln­den Anru­fern oder Dia­lek­ten zu tun hat, muss der Chat­bot mit Recht­schreib­feh­lern und sym­bo­li­schen Ein­ga­ben (Emo­jis) umge­hen kön­nen. Bei der Aus­gabe muss der Sprach­bot wie­derum dar­auf ach­ten, dass diese sehr schnell erfolgt, da im Tele­fo­nat schon kür­zeste Pau­sen als unan­ge­nehm emp­fun­den wer­den. Der Chat­bot hin­ge­gen sollte Bot­schaf­ten sym­bo­lisch signa­li­sie­ren und über­mit­teln kön­nen, sofern dies gewünscht ist.

Dem­zu­folge hat jede die­ser bei­den Vari­an­ten der Mensch-​Maschine-​Kommunikation ihre eige­nen Beson­der­hei­ten. Im Mit­tel­punkt die­ses Bei­trags steht der Chat­bot sowie die Chan­cen und Risi­ken, die mit sei­ner Inte­gra­tion in den Kun­den­dia­log ver­bun­den sind.

Die Kunst der Gesprächs­füh­rung

Zunächst stellt sich die Frage, wie die Kom­mu­ni­ka­tion per Chat über­haupt abläuft. Klas­si­scher­weise wird das Gespräch hier durch den Kun­den initi­iert, der eine ent­spre­chende Anfrage an das Unter­neh­men sen­det. Die Kon­takt­auf­nahme ist an die Erwar­tungs­hal­tung geknüpft, eine schnelle Ant­wort zu erhal­ten. Kon­zep­tu­ell ist an die­ser Stelle übri­gens gleich­gül­tig, ob es sich bei dem ant­wor­ten­den Ansprech­part­ner um einen Men­schen oder einen Auto­ma­ten han­delt. Ein freier Ansprech­part­ner wird die Chat-​Anfrage anneh­men, den Kun­den im Sinne des Unter­neh­mens begrü­ßen und sich mit einer geziel­ten Frage nach des­sen Anlie­fen erkun­di­gen. Aus­ge­hend von der Ant­wort des Kun­den ent­spinnt sich dar­auf­hin ein Dia­log, im Rah­men des­sen sein Anlie­gen genauer defi­niert wird und alle Rah­men­da­ten für die Erfül­lung die­ses Anlie­gens zu klä­ren sind.

Die Dia­loge ver­lau­fen immer in den glei­chen Schrit­ten. Wäh­rend der Chat­bot Infor­ma­tio­nen preis­gibt und wei­ter­füh­rende Fra­gen stellt, lie­fert der Kunde Ant­wor­ten und trifft – falls nötig – Aus­wah­len. Dar­über hin­aus zieht der Chat­bot ergän­zende Infor­ma­tio­nen aus Backend­sys­te­men und kann dar­auf basie­rende Ent­schei­dun­gen tref­fen, die für die Dia­log­füh­rung wich­tig, manch­mal sogar ele­men­tar sind. Wenn ein Kunde sich bei­spiels­weise nach dem Ver­bleib einer sehn­süch­tig erwar­te­ten Bestel­lung erkun­digt, erfragt der Bot die zuge­hö­rige Auf­trags­num­mer und prüft anhand des­sen den Lie­fer­sta­tus. Sofern auch eine Num­mer zur Sen­dungs­ver­fol­gung vor­liegt, kann diese eben­falls über­mit­telt wer­den, sodass der Kunde sich selbst­stän­dig über den wei­te­ren Fort­gang sei­ner Bestel­lung infor­mie­ren kann.

Wie tickt der Bot?

Um zu erfah­ren, wel­che Tech­nik den Chat­bots die intel­li­gente Dia­log­füh­rung ermög­licht, ist ein Blick hin­ter die Fas­sade unum­gäng­lich. Auch hier las­sen sich grund­sätz­lich zwei Vari­an­ten unter­schei­den. Ent­we­der ist der Ver­lauf des gesam­ten Dia­logs manu­ell durch­ge­stal­tet, sodass der Chat­bot letzt­lich nur ein Dia­logskript abar­bei­ten und dabei einer strik­ten Wenn-​Dann-​Logik fol­gen muss. Oder der Bot stützt sich auf spe­zi­elle Algo­rith­men des maschi­nel­len Ler­nens, um auf Grund­lage einer mög­lichst brei­ten Infor­ma­ti­ons­ba­sis pas­sende Ant­wor­ten zu geben. In die­sem Fall wird häu­fig von Künst­li­cher Intel­li­genz (KI) gespro­chen, auch wenn das Schlag­wort durch­aus auf beide Vari­an­ten der auto­ma­ti­sier­ten Dia­log­füh­rung zutrifft.

Natür­lich haben beide Typen jeweils ihre Vor– und Nach­teile. Im Falle der geskrip­te­ten Vari­ante ste­hen die Betrei­ber des Bots vor der Her­aus­for­de­rung, alle Even­tua­li­tä­ten in den Dia­log­ver­läu­fen vor­her­zu­se­hen und adäquate Reak­tio­nen zu pla­nen. Dabei soll­ten sich Wort­wahl und logi­scher Ablauf nicht an den unter­neh­mens­in­ter­nen Gepflo­gen­hei­ten ori­en­tie­ren, son­dern mög­lichst aus der Per­spek­tive eines Kun­den kon­zep­tio­niert wer­den, dem es an umfang­rei­chem Wis­sen zu inter­nen Abläu­fen und Zusam­men­hän­gen fehlt.

Wer dage­gen auf selbst­stän­dig ler­nende Bots setzt, steht vor einer ganz ande­ren Her­aus­for­de­rung. In die­sem Fall muss eine aus­rei­chend große Daten­menge vor– und auf­be­rei­tet wer­den, aus wel­cher der Chat­bot sein Wis­sen näh­ren kann. Hierzu könn­ten bei­spiels­weise beste­hende, von Mit­ar­bei­tern geführte Chat­dia­loge gesam­melt und ana­ly­siert wer­den. In der Nach­be­ar­bei­tung wäre dann manu­ell zu ver­mer­ken, ob die ein­zel­nen Dia­log­schritte jeweils als kor­rekt oder falsch ein­zu­stu­fen sind. Aus den dabei erzeug­ten Daten kann der Algo­rith­mus im nächs­ten Schritt ler­nen, wie er sich zukünf­tig in ver­gleich­ba­ren Situa­tio­nen ver­hal­ten soll.

Wird ein sol­cher Chat­bot mit auto­ma­tisch ange­lern­tem Ver­hal­ten dann prak­tisch ein­ge­setzt, besteht die Chance, dass er sich – ähn­lich dem berühm­ten Münch­hau­se­ner Lügen­ba­ron – an den eige­nen Haa­ren aus dem Sumpf zieht. Soll hei­ßen, dass von ihm geführte Dia­loge gespei­chert und ein­zelne Dia­log­schritte von Mit­ar­bei­tern bewer­tet wer­den, um die Daten­ba­sis zu ver­grö­ßern und die Zuver­läs­sig­keit des Bots zu ver­bes­sern. Hat sich der Chat­bot jedoch erst ein­mal dar­auf ver­steift, gewisse Situa­tio­nen stets falsch zu behan­deln, so lässt sich das erlernte Fehl­ver­hal­ten – anders als bei der geskrip­te­ten Ver­sion – nicht so ein­fach unter­bin­den. Statt­des­sen muss die Daten­ba­sis so lange mit Bei­spie­len des gewünsch­ten Ver­hal­tens­mus­ters ange­rei­chert wer­den, bis der Bot seine erlernte Auf­fas­sung von „rich­tig“ und „falsch“ ändert.

Opti­mie­rung der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion

Wie aber las­sen sich Chat­bots sinn­voll in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion ein­set­zen? Und wie sollte ihr Ser­vice dosiert wer­den? Unab­hän­gig von der gewähl­ten Vari­ante stellt sich die Frage, wie mit Miss­ver­ständ­nis­sen umzu­ge­hen ist und wo die Gren­zen des Bots in der Kom­mu­ni­ka­tion lie­gen. Wann also ist der Punkt erreicht, an dem der Chat­bot ein Pro­blem nicht mehr selbst­stän­dig lösen kann, son­dern an einen mensch­li­chen Kol­le­gen über­ge­ben muss?

Wäh­rend Bots kei­nen Fei­er­abend ken­nen und grund­sätz­lich 24/​7 ein­setz­bar sind, ste­hen mensch­li­che Ser­vice­mit­ar­bei­ter häu­fig nicht rund um die Uhr zur Ver­fü­gung. Daher gilt es zu ent­schei­den, ob der Chat­bot nur zum Ein­satz kommt, wenn die Über­gabe an einen mensch­li­chen Kol­le­gen mög­lich ist oder ob der Dia­log außer­halb der Ser­vice­zei­ten gege­be­nen­falls abge­bro­chen wird. Im letz­te­ren Fall könnte der Bot auf die Ser­vice­zei­ten ver­wei­sen oder die Ver­ein­ba­rung eines per­sön­li­chen Ter­mins mit einem Mit­ar­bei­ter initi­ie­ren. Für diese Ent­schei­dung ist aus­schlag­ge­bend, wel­chen Umfang an Self Ser­vices der Chat­bot abde­cken kann. Sofern hier ein eini­ger­ma­ßen voll­stän­di­ges Port­fo­lio häu­fig genutz­ter Ser­vices erreicht wird, scheint ein Rund-​um-​die-​Uhr-​Betrieb sinn­voll.

Um Miss­ver­ständ­nis­sen, Unklar­hei­ten und Mehr­deu­tig­kei­ten im Dia­log mit dem Chat­bot vor­zu­beu­gen, besteht die Option, von einer Freitext­ein­gabe abzu­se­hen und dem Kun­den statt­des­sen eine begrenzte Aus­wahl von Ant­wor­ten vor­zu­ge­ben. So kön­nen durch eine lineare Dia­log­füh­rung auch die Reak­ti­ons­mög­lich­kei­ten des Bots – und damit der Auf­wand für den Betrei­ber – ein­ge­grenzt wer­den. Die Aus­wahl­op­tio­nen kön­nen in unter­schied­li­chen For­ma­ten ange­zeigt wer­den. Dar­über hin­aus kön­nen sie zur Visua­li­sie­rung der ver­schie­de­nen Mög­lich­kei­ten durch gra­fi­sche Infor­ma­tio­nen – zum Bei­spiel Pro­dukt­bil­der – ange­rei­chert wer­den.

Zusam­men­ge­fasst ist fest­zu­hal­ten, dass die Auto­ma­ti­sie­rung des Kun­den­dia­logs ein über­aus kom­ple­xes Anwen­dungs­ge­biet ist, auf dem genau­es­tens zu ana­ly­sie­ren und abzu­wä­gen ist, für wel­che Art von Anfra­gen ein bestimm­ter Ansatz gewinn­brin­gend imple­men­tiert und ein­ge­setzt wer­den kann. Bots sind eine von meh­re­ren Mög­lich­kei­ten, durch die Unter­neh­men eine der schwie­rigs­ten Auf­ga­ben im Geschäfts­um­feld, die Kom­mu­ni­ka­tion mit dem Kun­den, effi­zi­ent gestal­ten kön­nen. Nach einer sorg­fäl­ti­gen Ana­lyse und unter Berück­sich­ti­gung der oben beschrie­be­nen Beson­der­hei­ten, kön­nen Bots zu einem ent­schei­den­den Fak­tor in der Opti­mie­rung der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion wer­den. Ihre Inte­gra­tion in den Kun­den­dia­log führt zu einer signi­fi­kan­ten Ein­spa­rung zweier wert­vol­ler Res­sour­cen: Zeit und Geld. Wäh­rend zuvor bean­spruchte Mit­ar­bei­ter von Rou­ti­ne­auf­ga­ben ent­las­tet wer­den und neue Kapa­zi­tä­ten gewin­nen, freuen sich Kun­den über eine ebenso schnelle wie unkom­pli­zierte Hil­fe­stel­lung.