Alle Zeichen stehen auf Microsoft Teams

Bis zum Frühjahr 2021 waren in der Zentrale der Andreas Schmid Group eine alte Telefonanlage und Contact-Center-Plattform im Einsatz. Da die Software der Anlage nicht mehr aktuell war und der Service auszulaufen drohte, ergab sich für das Logistikunternehmen dringender Handlungsbedarf, da noch zu viele DECT-Apparate im Einsatz waren.

IP Dynamics unterbreitete ein attraktives Angebot für einen Wechsel auf Microsoft Teams als Telefonielösung mit Anbindung an das Voxtron Communication Center (VCC). Ein Update der Anlage wäre mit hohen Kosten verbunden gewesen. Daher begannen die IT-Verantwortlichen der Andreas Schmid Group, den Markt zu sondieren und sich mit Alternativen zu befassen. Eine reine Cloud-Lösung war aus technischen Gründen nicht machbar. „Das Angebot von IP Dynamics hat uns rundum überzeugt. Wir hatten sofort ein positives Gefühl und wurden durch die klare Empfehlung eines Referenzkunden darin bestärkt", erinnert sich Christian Treml, IT-Projektleiter der Andreas Schmid Group.

Nach der Auftragserteilung galt es, die alte Anlage abzulösen, ohne dabei den laufenden Betrieb zu stören. Das gemeinsame Projekt startete im März 2021. Andreas Schmid legt generell großen Wert auf eine gute Planung und Vorbereitung. Die Beteiligten erstellten zusammen einen Projektplan, der anschließend Schritt für Schritt abgearbeitet wurde. „Bei vorherigen Projekten im Telekommunikationsbereich haben wir teilweise schlechte Erfahrungen gemacht. Es kam immer wieder zu ungeplanten Verzögerungen oder Problemen, wodurch Zeitpläne nicht eingehalten wurden", so Christian Treml. „Mit IP Dynamics wurden alle Zeitpläne eingehalten und wir wurden hervorragend betreut. Wenn es mal Probleme gab, war sofort eine kompetente Technikerin oder ein Techniker zur Stelle, um zu helfen."

Nach der Planungs- und Konzeptionsphase installierte IP Dynamics zunächst einen Anynode Session Border Controller (SBC) des Herstellers TE-Systems, um die Avaya-Anlage und Microsoft Teams parallel betreiben zu können. Vor dem Wechsel der Telefonanlage wurde jedoch zunächst das neue Voxtron Communication Center installiert und von den Spezialisten von IP Dynamics nach den Anforderungen der Andreas Schmid Group konfiguriert. Auf diese Weise wurde die sanfte Migration vom Altsystem auf die neue Lösung ermöglicht. Anschließend erfolgte die Einrichtung des Direct Routings und der Enterprise-Voice-Funktionalitäten von Microsoft Teams. Dank des Teams Media Adapters von IP Dynamics können Service-Agentinnen und -Agenten sämtliche Anrufe problemlos in Microsoft Teams annehmen und steuern, die über das Contact Center eingehen. Zudem hat IP Dynamics seine Software-Lösung Dynamic Attendant eingerichtet und damit die vollständige Funktionalität eines Vermittlungsplatzes bereitgestellt.

Die eigentliche Migration und Inbetriebnahme des neuen Systems haben die IT-Kolleginnen und -Kollegen von Andreas Schmid im Anschluss eigenständig umgesetzt. Eine besondere Herausforderung waren dabei die anfängliche Skepsis aus der Belegschaft gegenüber der neuen Lösung. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Logistikunternehmens waren es seit jeher gewohnt, mit klassischen Tischtelefonen zu arbeiten. Der vollständige Wechsel auf Headsets und Soft Clients war für viele zunächst schwer vorstellbar.

IP Dynamics konnte den Change-Prozess bei Andreas Schmid erleichtern, indem der Systemwechsel durch ein zielgerichtetes Schulungskonzept begleitet wurde. Nach dem Prinzip „Train the Trainer“ hat eine erfahrene Trainerin von IP Dynamics einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Andreas Schmid Group geschult, die ihr neu erlerntes Wissen dann wiederum mit allen künftigen Anwenderinnen und Anwendern geteilt haben. „Durch die Schulungen ist es uns gelungen, die Skepsis aufzulösen“, so Christian Treml. „Spätestens seit der Corona-Pandemie und der Umstellung auf mobiles Arbeiten haben dann wirklich alle die Vorteile der neuen Lösung erkannt.“

Die Microsoft-Teams-Infrastruktur ermöglicht  ortsunabhängiges Arbeiten und damit eine flexible Gestaltung des Arbeitsalltags. Auch die dreißig Contact-Center-Agentinnen und -Agenten können dank der Microsoft-Teams-Integration problemlos von Zuhause arbeiten.

Insgesamt wurden 500 klassische Tischtelefone gegen Microsoft-Teams-Lizenzen getauscht. Die alte Telefonanlage wurde in den Hardware-Ruhestand geschickt. Heute nutzen alle Kolleginnen und Kollegen der Andreas Schmid Group Microsoft Teams als einheitliche Telefonielösung für interne und externe Gespräche. So können sie Unified-Communication-Funktionen, wie z.B. die Präsenzanzeige, uneingeschränkt nutzen. „Auch der Contact-Center-Betrieb läuft mit der Microsoft-Teams-Integration reibungslos", fasst Christian Treml zusammen. „Für unsere Kolleginnen und Kollegen hat es einen großen Mehrwert, nun ein System für alles nutzen zu können."

Je nach Bedarf kann die Lösung jederzeit flexibel angepasst und erweitert werden. Zunächst stehen laut Treml jedoch erst einmal kleinere Anpassungen im Fokus: So laufen beispielsweise die installierten Session Border Controller gegenwärtig noch on premises. In Zukunft sollen sie jedoch in die Microsoft-Azure-Umgebung verlagert werden. Dadurch, dass die Lösung bestens funktioniert und sich auch die Cloud-Nutzung bewährt hat, ist dies der nächste logische Schritt, um eine optimale Verfügbarkeit der Telekommunikation zu gewährleisten. Ganz gleich, was noch kommt: Die Andreas Schmid Group ist dank ihrer modernen Kommunikationslösung schon heute bereit für die Zukunft.